人际关系与医患沟通技巧

1、人际关系和医务人员沟通能力，汪雪莲Email: beibei_zwbx福建医科大学公共卫生学院，深圳一医院医务人员带头盔、警棍上班，3.23医疗难，横山一医院医务人员死亡斗篷、丧失统计据新京报报道，据2012年不完全统计，北京市72%的医院发生了殴打、恐吓、医务人员骂人等“医事纠纷”事件，去年发生的徐文被告至今记忆犹新，4月13日北京大学人民医院和宇宙总医院的两位医生相继被暗杀现在的医疗关系怎么样了？ 医患关系恶化的根源在哪里？ 媒体的调查结果显示，医患关系的本质是什么？ 如何与患者进行有效的沟通和交流？ 如何与患特殊疾病的患者进行交流呢？ 1、人际需求和人际交换(1)人际需求理论(马斯洛需求

2、层次理论)，第1节人际关系理论，2 )交换理论人与人的关系可以通过双方的相互代价的交换和报酬来得知。 信息接受者不想受到的损失，信息接受者感受到的结果，高报酬、低成本的人际关系，二、人际关系的概要，(一)什么是人际关系？ 1 .概念和内涵：指在一定的社会团体中，人们之间直接感受到的、受心理特征制约的相互交流的关系。 2、核心和本质：利益是人际关系的核心，需要人际关系的现实。 3 .特征和分类：可以分为以利益和感情为中心的物缘、血缘、地缘、感情和机缘的关系。 社会关系的表现形式之一，(二)人际关系的原则和作用，人人都通过与别人和自然的交换获得生存发展所需的物质，成为社会价值链的一环。 (3)人际

3、关系的周期、创立期、发展初期、稳定发展期、1 )医事关系的特殊性：围绕人的健康目的的的人际关系(2) 医事关系的模式1 .主动被动型2 .指导合作型3 .共同参加型-全科医疗是这样的(3)全科医事关系的本质朋友/战友式的关系，萨斯和霍斯特，1956，在医生治疗过程中患者的希望和祈祷，患者有医生才能，具有优秀的医学知识和技术听着，想充分表达自己的担心和恐惧的医生希望以同情的方式对待他们，而不是审查。 患者要合理地说明他们所担心的事情，让他们知道今后有可能发生。 病人不想被医生放弃。 四、人际交流，(一)人际交流1 .交流的概念：交流是有目的地传播信息的过程，是由信息的传播、接收和解释和反应组成的

4、连续过程。 2 .沟通要素、信息源、信息通道、信息接受者、3 .沟通效果无效的沟通，(2)有效的人际交流三种行为、说话行为、倾听行为、询问行为、(3)人际关系的交流非语言交流，1 .语言交流，(1)语言交流：语言是人际交流和交流的主要工具，是人际交流思想、情感的信息传达，包括意见、情感、观点、思想等交流过程(2)语言交流技术创造了良好的语言交流环境，为了正确把握听的技术语言，要保持“的”性、听的技术、集中力、耐心听、不随意中断对方会话的语言或非语言反应的眼神交流-占会话时间的30%-60%的情感、态度感情内容在人际关系中的表现途径，2 .非语言交流技术，眼睛接触对话的语调和方式的体态和姿势的个

5、人空间声音大小的因素，掌握皮肤接触、尺度是非常重要的，(4)人际交流的基本原则，1 .平等原则2 .诚实原则3 .宽容原则4 .信赖原则，医疗从知道什么样的人生病了比知道一个人得了什么样的病更重要。 -希波克拉底、医务人员的交流是为了患者的健康需求而进行的特殊的人际交流，是对医疗理解的信息传递过程，其目的是使医务人员双方对医疗活动的理解、意志和要求充分地表现出来。 医务人员的沟通是医生处理医务人员关系的技术，是医生的道德、教养、学识、技术、能力、经验等高度浓缩。 第二节人际交流理论在医疗人员交流和交流中的应用，一、医疗人员交流和交流的要素(一)交流形式：多为个人交流(二)交流内容：患者、医疗服

6、务交流场所：一般在医院内(四)交流方式：对话最常见的二、医务人员交流和交流的特殊性双方信息不对称，一方面具有特殊状态、职业特殊性和交流的强制性三、医务人员的交流和交流以人为原则(二)诚信原则(三)平等原则(四)同情原则(五)秘密原则(六)反馈原则(七)共同参与原则，四、医务人员的沟通与沟通技术，(一)。 语言交流技术1 .患者能听懂的语言交流2 .合理地运用问题类型，开始用开放的问题控制会话方向3 .熟练地使用美丽的语言(1)使用安慰的语言(2)使用鼓励的语言(3)使用说服的语言(4)使用积极的暗示的语言(4)使用保护语言，避免伤害语言，(1)避免直接伤害语言，(2)避免消极暗示语言，(3)避免窃听语言，(4)注意使用模糊语言的同时，医务人员的交流是双向交流，语言速度、语调、语调二、非语言交流技巧，(一)仪表和举止(二)脸部表情，三，听技巧，(一)听水平(二)听原则1 .共鸣听原则2 .引导答案的原则3 .避免成见的原则4 .从不同角度原则(三)不暴露问问题技巧，先看病2/2 如有必要避免所听问题的技巧、强迫患者提出不合理的意见和诱导性的问题，可以要求患者重新记述问题，四、向患者说明的窍门，(一)说明的范畴：诊断、治疗、辅助检查、医疗费用的支出等。 (2)说明原则：让患者真的感到你的