客户关系管理课件

1、，移动互联网时代的客户关系管理，发生了什么变化？超额连带超额产能(中国房地产购买10年)信息过剩(网络购买价格：天猫、京东、汤汤)，过度网络选择的冲击，网络服务的优点，1，服务，是媒体，也是营销。(焦点不强)2，速度更快，速度更快。(订单调查)3，更接近客户原始使用界面。(新客户好感)4，对客户行为有更深的理解。5、能巧妙进行移植营销。6、对客户满意度的有效测定。(与忠诚度相关)，网络时代服务的6大挑战，1，对保护顾客权利的认识更高。(第六次世界大战京东)2，顾客的声音在世界上更容易听到。3、与客户的交流更加多样化。4、新一代职员成为服务组的主力。5、新生代员工管理成为组织的核心问题。6、更难

2、监控员工的服务行为。网络时代网络用户的4种行为，1，戏剧性。2、扩散旁观者。(追随者)3，把一切偶像化。哄一哄而上吧。在网络时代下，5个文化，1，全体国民低头看手机。请大家一起上网。观众最喜欢。钱不再用卡了。5、人的距离更远，距离最近。移动互联网在企业管理中的作用，1，增加与客户的互动。2、在线品牌扩展。3、增加服务价值。4、降低成本5、增加销售。移动互联网的客户关系机会1，第2段，服务渠道分段3，所有人都是服务渠道。4、从终端到职权者。5、从大众品牌到大众品牌。6、使用服务代替营销，使用兴趣代替营销。移动互联网的6条法则，1，个性法则：越来越多的客户要求。2、长尾规则：积累较少。(众筹)3，

3、参与规律：4，集运规律：人气5，社交规律：传播途径越来越多，6，雕塑规律：手机代替电脑购物等，对服务营销的鲜明看法：1，服务和营销都是为了解决问题，但不花钱的是服务，花钱的2、移动互联网时代，营销的目的是将客户转变为持续交易。免费是为了支付更好的费用。4、免费提供给客户的产品比产品本身更好。5、网络关注人的价值，满足人的本性要求，人们直接关心的是色情(人的本性)，第二是私生活(刘江东和奶茶妹妹)，第三是卡通(海尔兄弟，QQ企鹅，海豚)。网络时代的信任半径，1，自己(最低)2，亲戚朋友(最高)3，圆4，基层5，专家6，品牌7，广告，用户需求发生了巨大变化，1，情感需求：产品性能，质量和价格等物质

4、需求(楚橙-不要放弃，陈欧-自己，黄泰基-中国的梦想，罗森利-销售承诺)2，性格要求：想要接近自己要求的产品和服务，要求目标销售过程和服务方式。(KFC适合中国的口味)3，参与要求：低参与度，高参与度，互动接受度，可以自主消费和购买。(选择大型超市)，原始营销思维，1，从竞争转向客户；从价格到价值，从吨位到品味；从产品到服务。2、商品短缺时代产品大王，丰裕时代服务胜利。3、企业如何对待员工，员工如何对待客户，客户如何对待你的利益。(服务利润链)“员工管理比客户管理更重要。”，客户关系管理的核心理念，1，客户满意度和忠诚度。2、数据库营销(精确需求)3、关系营销(情感营销)4、一对一营销(大客户

5、)5、80-20规则(众包)6、客户价值(不仅是价格)7、客户生命周期(客户自始至终)2、提高系统支持能力。3、增加资源投资。4、提高客户消费行为分析能力。5、加强反馈和服务。6、加强服务人员队伍。，自行车模特，1，自我管理(汽车方向盘):感情压力管理，反应越快，伤害越深；你知道的信息越多，就越全面准确。2、任务/技术(前轮):产品、流程、越简单越好。3、灵活性(脚):在不损害公司利益的前提下，为客户再说一句，再说一句。人际关系(后车轮):耐心，沟通技巧，一个是“不是说什么，而是在表达方式”。(外院内部)第二种是“不争对不对”。(问题观点)第三，“立场决定话语的效果。 (编码和解码)，客户忠诚

6、度类型，1，专有忠诚度。(葬礼，绝对垄断)2，价格忠诚。(价格低，便宜)3，惰性忠诚。(社区)4，鼓励忠诚。(南方航空，积分里程补偿)5，价值忠诚。(三重重工业，向客户介绍)，三种服务类型，1，核心服务(产品)2，额外服务(正常)3，惊喜服务(海上钓鱼)，惊喜服务的四个特点，1，随机发生。出乎意料。2、易于实施。3、发生的概率不能太频繁(否则将成为正规服务)4、成本不高。目的性不能太强。否则将成为营销手段。南方航空：升级里程，免费寄存大衣；顺风：发快递，拿垃圾。顾客的期望，1，显性：完成后“必须”；如果不这样做，就会成为“不满”。这包括解决问题、时间、金钱、态度。2、隐藏：没有说，没有做“正常”。不说就做“惊喜”。公平性、承诺、努力、相同、倡议、问题不再出现。”“努力工作吧”(白金法则：不是想给最贵、最好的东西，而是想