客户报修及回访培训课件

1、客户报修及回访,1,PPT学习交流,客户接待礼仪,2,PPT学习交流,1.客户报修接待,客服管家在接到客户报修时，立即在客服前台工作台帐上作好登记，在5分钟内将记录的报修内容（包括：客户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入工作任务单（一式三联）相应栏目，并在5分钟内通知工程部/其他部门前来领取工作任务单; 提示： 在记录时，应主动向业主问询以上的全部所需内容，即使有些业主因情况紧急而耐心不足，也该尽量在简短的时间内获得上述信息，避免因遗漏任何项目而给后面的维修工作带来不便。,3,PPT学习交流,如客户报修内容属维修项目收费标准中的项目，客户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接

2、单后15分钟内准备工具、备件到达维修现场；客户另有预约维修时间的，应根据实际情况，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好工具、备件到达维修现场； 对于不属于维修项目收费标准中的报修项目，由工程部/其他部门主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复客户是否可以维修，征得客户对维修费用的认可及同意，并在财务部交了钱之后，维修工再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。,4,PPT学习交流,2.入户维修,维修人员到达现场，应轻叩门三下或轻按门铃，有应答时，应使用标准语言：“我是物业工作人员，这是我的工作证和您的工作任务单。”在客户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗？”客户同意

3、后，换上一次性鞋套进入客户家中。,5,PPT学习交流,维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在工作任务单上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向客户解释清楚，客户认可，再进行维修； 如果维修材料是客户提供的。维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格” “不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示客户使用不当材料的结果，但应注意尊重客户的选择；,6,PPT学习交流,维修工作完成后，维修人员应对维修现场进行清洁（换下的配件归客户所有，客户提出的，可以帮其带走），并收集带好维修工具。请客户试用或检查合格后，在工作任务单上签名确认.如客

4、户需要，由维修工将“客户”联交给客户作为缴费依据； 维修人员将工作任务单(第二、三联)交回部门主管确认后将工作任务单送客服作为月统计与回访客户的依据。 维修完成1-2个工作日内，管家进行回访，回访率100%。,7,PPT学习交流,3.客户回访,8,PPT学习交流,接待客户报修要点,做好详细、准确的记录 区分维修内容的轻重缓急 区分有偿维修与无偿维修 电话申报维修 声音要保持温和，注意听业主描述的报修内容，避免让业主重复多次而引起业主的反感。,9,PPT学习交流,案例讨论-漏水,某豪宅入住不久，501楼业主向物业反映居室漏水。物业经理第一时间到达现场，检查发现水是从楼上渗漏下来的，就来到601，可楼上业主说：“我家不会漏水，你们要查尽管查，但要不是我家的原因，破坏了请恢复原样。” 难点：如果确定不了责任而贸然开工，后果怎么办？,10,PPT学习交流,知识点：,1.商品房保修期从开发商将竣工验收的房屋交付使用之日起计算。 2.具体保修期限与保修范围是：地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内；屋面防水为3年；墙面、厨房和卫生间地面为1年；地下室及管道渗漏为1年；墙面、顶棚抹灰层脱落为1年；地面空鼓开裂、大面积起沙为1年；门窗翘裂、五金件及卫生洁具损坏为1年；灯具、电器开关损坏为6个月；管道堵塞为2个月；供热供冷系统设备为一个采暖期或供冷期；其他部位