公务礼仪培训 2

1、,黔东南民族职业技术学院 旅游与商务管理系,礼 仪,？,孔子曰： “礼者，敬人也”.,人,人的身躯,人的素质,荀子说： 人无礼则不立， 事无礼则不成， 国无礼则不宁。,讲礼仪就是讲规矩 两个规矩：礼做人的规矩 仪做事的规矩 讲礼仪就是讲教养 有道德才高尚，有教养才文明！ 礼仪是沟通的桥 礼仁（妥善处理人际关系）,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,基本原则,1)尊重-基本原则,2）遵守- 自觉规范,3）自律- 自我约束,4）适度- 把握分寸,政务礼仪,政务礼仪：是指公务员在行使自己的职责时所应当遵守的礼仪规范。有时，它亦称公务礼

2、仪。 主旨：是要求全体公职人员自觉地忠于职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国和人民，提高工作效率，维护政府形象，以求更好地服务于人民、社会及我国的社会主义现代化事业。,你是一个什么样的人？,人们会凭借第一印象判断你的: 1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条 理 性 9、道 德 10、性 格,数字会说话,42%的人对领带等服饰搭配不当不满意; 62%的人对嚼口香糖的行为不满意; 65%的人对皮鞋不干净不满意; 85%的人对衣服有皱褶不满意; 100%的人对没有礼貌不满意。,别人对你的印象 55% 你的外表、举止 38% 你的声音

3、7% 你的谈话的内容,“7秒钟”印象,一、形象管理,仪容 仪表 仪态礼仪要领,面必净 发必理 衣必整 钮必结 头容正 肩容平 胸容宽 背容直 气象勿傲勿暴勿怠 颜色宜和宜静宜庄 周恩来,公务员理想的外在形象,端庄得体 干练精明 朴素大方 温文尔雅,没有色彩的天空是苍白的 没有色彩的人生是灰暗的 世界因色彩而美丽 女人因色彩而动人,把美丽留给自己 把危机留给别人,公务员服饰形象四原则,符合身份 遵守惯例 区分场合 避短扬长,服饰的功能,保暖自我保护功能 遮蔽隐私遮羞功能 展示个人形象（个性）-表达功能 展示团体形象（身份）-标志功能 满足审美需求审美功能,着 装 的 原 则,着装的“TPOR”原

4、则 Time (时间) Place (地点) Occasion(场合) Role (角色) 正式场合忌穿：无领衫 、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋等,着装与时间相适应,着装与地点相适应,着装与场合相适应,着装与角色相适应,公务员在不同场合的着装款式,正式场合正装 工作场合职业装 休闲场合休闲装 运动场合运动装 公务晚宴或庆典场合礼服,穿西装正装时，全身上下的颜色不能多于三种。,三色原则,男士身上三个要件,即鞋子、腰带、公文包应该是同一个颜色。,三一定律,其一，袖子上的商标不能不拆。 其二，涉外商务交往中忌穿夹克 时打领带。 其三，忌袜子出现问题。,三大禁忌,男士西装的“三个三”原则,三素搭配 西

5、装、衬衣、领带均为素色 两素一花 两件为素色，一件带条纹或图案 两花一素 两件带条纹，一件素色 明暗搭配 浅色西装+浅色衬衣+亮色、中色或深色领带 中色西装+浅色衬衣+深色领带 深色西装+中色衬衣+浅色或深色领带,西装、衬衣、领带的搭配,公务衬衫穿着五原则,单色为佳 大小合身 下摆放好 扣子扣好 袖长适度,公务领带的三原则和四不宜,高品质面料原则 图案含蓄原则 （纯色或几何图案显得正式圆点代表关怀；方格代表热情；斜纹代表果断；碎花代表体贴。） 深蓝酱红保底原则,日常工作不宜佩带纯黑色领带 不宜佩带图案、色彩繁杂的领带 不宜佩带面料出现破损、皱折的领带 非公务领带夹不宜外露,奥巴马的领带,1、过

6、分杂乱 2、过分鲜艳 3、过分暴露 4、过分透视 5、过分短小 6、过分紧身,职场女性着装六忌,衬裙和文胸的吊带不要外露； 衬裙和衬裤的线条不要显出来。 衣服上不能带设计者标签。 检查袜子有无挑丝、拉丝和松垂的现象。 佩戴首饰仅限于优质手表、项链、耳环、戒指。 穿大衣时，裙子的下摆不要露出。 不穿运动鞋，穿有跟鞋。,服装穿着成本公式 衣服购买成本 / 预期穿着次数 = 每次穿着成本,女公务员着装细节,在工作中，这两位女性哪一位让您更有信任感？,干净、整洁、精神,举止得体,规范的站姿 优雅的坐姿 正确的走姿 美观的蹲姿 恰当的手势 微笑的表情,站如松，坐如钟，行如风,体态更反映一种修养,不雅照片

7、,轻稳正原则,标准站姿规范,头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 臀收 腿直 腿靠 手垂,最佳站姿：站如松,三提一压原则,常用站姿,优雅的坐姿,入座应轻、缓、稳， 落座后立腰挺胸， 女士双膝自然并拢， 双脚并拢，双手交叠， 不要斜靠椅背， 不要坐满椅面。,标准坐姿规范,1、入座 2、手的摆放 3、腿的放置 4、离座,男士、女士的端坐,常见的几种脚摆放姿势,小八字步,前后步,并步,掖步,常规要求,1、坐姿文明。 2、起立相迎。站迎服务。 3、入座顺序：尊长优先；平辈或亲 人同事可同时入坐。 4、正式活动，注意看清座次安排。,标准走姿,身直 步位直 步幅适度 步态平稳 手动自然,自信的走姿,展现：

8、个人的风度、风采和自信、干练。 要求： 稳健协调、 轻盈自然。,蹲 姿,在取低处物品或拾起地上的东西时,不能撅臀部、弯上身、低垂头,而应采用得体的蹲姿。,几种常用手势,1、请进 2、引导 3、请坐 4、拿、递物品,微笑是世界上最美的无声语言,表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 微笑练习法： 照镜训练法 词语训练法,微笑的好处,把你的友善与关怀有效地传达给对方； 能拆除你与对方之间的“篱笆”，敞开双方心扉； 使你的外表更加迷人； 可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局； 能消除自卑感； 能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础； 能建立对方对你的信赖感； 能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重

9、建信心； 是表达爱意的捷径； 能增强活力，有益健康。 乔库尔曼 我的路,二、交际礼仪,私人距离，小于半米至无距，亲密,交际距离，半米到一米半，有安全感,礼仪距离，一米半到三米，表尊重,公共距离，三米或三米半之外,目 光 语：眼睛是心灵的窗户,接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交谈时间的30-60%之间。一次约三秒以内。 接触的方向：（视线接触三区） 上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。 中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。 下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。,视线向上表现权威感和优越感,视线向下表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,目光交流时的礼节,凝视

10、的区域,礼貌十字- “您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”,称 呼,称呼的禁忌：,对女士慎用“老” 对男士慎用“小” 在单位不要以绰号相称 不要叫错别人的姓或名,能记住别人名字的人也会被别人记住！,杜老师、老杜、杜女士、杜家婆,泛称 ! 尊称 俗称,初次见面失礼的问话,您这身衣服真漂亮,哪儿买的?多少钱？打折了吗? 您结婚了吗？ （知道对方没有孩子后）你们为什么不要孩子？ 您家房子面积有多大？ 您是基督教徒吗？ 您每月挣多少钱？ 您上哪儿去？,初次见面 久别重逢 告辞或送行 被介绍给不认识的人时 表示感谢、恭喜、祝贺时 表示理解、支持、鼓励、肯定时,应当握手的场合,手位,力度,时间,

11、大约23秒,大约2公斤,四指并齐拇指张开，手掌与地面垂直 男士之间握到手掌，与女士只握到手指,体位,离对方一步时伸出右手，身体稍前倾,握 手 的 方 式,主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相 迎握手。,握手的顺序,不要用左手与人相握 不要掌心向下与人握手 不要戴着手套与人握手 不要在握手时面无表情,握手的禁忌,握手时的表情,双目应注视对方，微笑致意或问好,注 意 事 项,介 绍,介绍人介绍（为他人介绍） 自我介绍 交换名片,先把男士介绍给女士； 先把晚辈介绍给长辈； 先把职位低者介绍给职位高者； 把客人介绍给主人； 将晚到者介绍给早到者。,介 绍,被介绍时，要面对对方，

12、面带微笑 介绍完毕后，要问好并握手示意，或互递名片,握手礼 介绍礼 （地位高者、年长者、客人、女性优先权）,三、工作礼仪,办公室礼仪,基本礼仪规范,1、服装整洁大方 2、尽职敬业，宽容大度 3、遵守制度，注意小节 4、礼貌对待同事和来宾,办公室五忌,1、在办公室乱扔垃圾 2、在办公室吃零食 3、在办公场所闲聊 4、在办公室嬉笑打闹 5、在办公室以绰号相称,接 电 话 1、及时。超过3声要致歉。 2、微笑。 3、标准用语：您好！XX单位 4、声音大小适中。 5、准备好纸笔。 6、让对方先挂筒。 7、电话记录与处理。,接 打 电 话,打 电 话,1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语:

13、您好！我是XX单位XXX，请问 5、考虑时机 6、拿起电话前要认真思考你的目的，以免接通后，前言不搭后语或啰嗦； 7、语言亲切、精炼、清晰、语速适当，勿大声喊叫； 8、打电话前准备1张白纸记录对方内容，或写好自己要说的。,会议礼仪,开会前,开会时,开会四忌,1、准确及时传达会议通知 2、认真布置会场（茶水、桌布、话筒等） 3、印制会议文件，做好开会准备,1、遵守时间，按时到会 2、轻轻入座，保持安静 3、认真听讲，做好笔记 4、精彩发言，热情鼓掌,1、迟到早退 2、大声喧哗 3、乱吃零食 4、接打电话,四、接待礼仪,接待工作的意义,接待也是生产力，接待出效益； 接待也是管理，接待水平反映管理水

14、平； 接待也是文化，接待质量直接反映接待人员的素质和品位，接待人员的素质和品位是决定人生事业走向成功的重要因素之一。,接待工作的一般要求,接待方案一般包括客人的基本情况、接待工作的组织分工、陪同人员和迎送人员的名单、食宿地点、房间、交通工具、活动方式及日程安排等。,（二）制定接待 方案。,接到来客通知后，要了解清楚客人的单位、姓名、性别、职业、级别、人数等；要掌握客人的来访目的和要求,；要问清客人到达的日期、所乘车、船次或航班的抵达的时间。,（一）要了解客人 的基本情况。,（一）迎接客人。 （二）安排食宿。 （三）协商日程。 （四）组织活动。 （五）听取意见。 （六）安排返程。,迎送宾客的一般

15、程序,握 手 介 绍 搭乘电梯 接打电话 乘 车 奉 茶,常用礼节,在作自我介绍时，自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名。可说：您好，恕我冒昧，请允许我作个自我介绍我是来自地的；对似曾有一面之交的，可说：你好，我想你是先生，是吗，我是，或：不知道你是否还记得我，待会再提示：我是。 无论是为他人介绍，还是自我介绍，在相互结识后，都可相互交换名卡，以增进了解。,自我介绍,一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋； 1、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯； 2、注意名片的递交方式:将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿。 3、拿取名片时要

16、用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方名字，以让对方确认无误；如果念错，要记着说对不起。拿到名片后，可将其放置于自己的名片夹内； 4、同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片； 5、不要无意识地玩弄对方的名片； 6、不要当场在对方名片上写备忘事情； 7、上司在旁边时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能将自己的名片递上。,交 换 名 片,搭 乘 电 梯,电梯没有其他人的情况下 在上司、女性之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请他人进入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请他人先下。 电梯内有人时无论上下都应上司女性优先。 电梯内: 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯; 电梯内不可

17、大声喧哗或嘻笑吵闹; 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,乘 车 礼 仪,请问 当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？,接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置。 如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：,小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。,如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。,请 问 当

18、主人自驾车时，客人坐在哪个位置 为上座？,主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。,主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。,请问： 女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？,女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上， 把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,双排六座轿车座次安排,三排七座轿车座次安排,多排座位的轿车座次安排,奉茶,待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等

19、。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。 （一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 。,（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶： 1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶； 2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶； 3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序； 4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。 （三）奉茶的禁忌： 1.忌用不

20、清洁或有破损的茶具； 2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.切勿让手指碰到杯口； 4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳; 5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。,宴席 会议,宴 席 礼 仪,* 准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜 * 座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士 坐下后自己再坐 * 要跟同桌人普遍打招呼(点头、举手致意、握手)席间交 谈时也要照顾到各位 * 为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为 别人夹菜 * 主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席 * 接受别人斟酒、水、饮料时，应还礼，并说”谢谢“ * 饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难 * 离席话别时应感谢主人的招