模块四--秘书公务礼仪

1、,模块四 秘书公务礼仪,主讲： 欧增益,任务目标,素质目标：培养良好的接待、拜访、仪式、宴请、礼宾次序礼仪的素质。,能力目标：培养按照礼仪规范处理公务的能力。,知识目标：掌握办公室、接待、拜访、仪式、宴请、涉外礼仪。,泰国政府某招标机构为一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标。经筛选，最后剩下四家候选公司。为了慎重起见，泰国方面派遣代表团到美国与这四家候选公司逐一洽谈，然后确定合作对象。 泰国代表团到达芝加哥时，芝加哥的工程公司没有仔细核对飞机抵达的时间，未及时派员到机场迎接泰国客人。泰国代表团初来乍到，好不容易找到一家旅馆安顿下来。泰方拨通了芝加哥工程公司总经理的电话，听了那位总经理的道歉后，

2、还是同意在第二天11时在其办公室洽谈。 第二天，美方总经理按时到达办公室等候，直到13时后才接到泰方的电话，泰方说：“我们一直在旅馆等候，始终没人来接我们。这样的接待我们实在不习惯，因此，订了15时的机票准备飞往下一个目的地。”,【案例简析】本案例中，美方犯了两个严重的错误：其一是未按时到机场迎接泰国客人；二是未去泰国客人下榻的旅馆接他们到谈判场所。导致泰国客人与其他候选公司谈判。由此可见，礼仪在商务接待活动中的作用是十分重要的。,1.仪表端庄、大方。 2.举止庄重、文雅。 3.说话文明、得体。 4.遵守道德、准则。,1. 环境、墙体、桌面、设备清洁。 2. 文件夹放进文件柜，报刊架整齐。 3

3、. 办公用品、设备摆放有序，位置正确， 电脑屏幕朝内、避光。 4. 室内光线充足，空气流通，有遮光窗帘，有绿色植物，有空调。,员工办公室,领导办公室,1. 维护领导形象 （1） 说话有分寸，不随意开玩笑。 （2）不背后议论，不散布不满情绪。 （3）对领导的失误，要宽容、体谅。,2. 遵守必要礼节 （1）进入领导办公室前要先敲门；进入领导办公室后不东张西望；离开时要先后退两三步，再转身行走，并顺手关门。 （2）有急事请示，要打断领导与人谈话时，先说“对不起，打扰了”，再请示。 （3）领导到，起立迎；领导临走说再见。,1. 以礼相待，见面问好，彼此尊重。 2.保持距离，未经允许，不乱动用他人物品。

4、 3. 胸怀博大，宽容待人，相互支持，携手共进。,1. 客人来访，起立迎客，问候致意，自我介绍并请就座、奉茶。 2.按规范程序有礼有节接待有约、无约来访者。 3. 如需客人等候，须招呼就座，说明原因，提供茶水及书报。,1. 座次 引导或陪同客人面见上司，应将客人引至上座就座。,2. 奉茶 （1）方法 主客就座未正式交谈时，托茶盘从客人的左后侧奉上将茶盘放在茶几上右手拿茶杯中部，左手托杯垫，杯耳朝客人，将茶杯递给客人说：“请用茶”。,2. 奉茶 （2）顺序 先客后主，先女后男，先长后幼。,2. 奉茶 （3）禁忌 忌单手（尤其是左手）奉茶； 忌手指接触杯口； 忌茶水满杯（以2/3为宜）； 忌妨碍主

5、客交谈续水； 忌茶杯见底后续水。,拟定接待方案明确抵达时间提前到站候客准备迎宾牌子,热情问候客人主动帮提行李相互介绍成员引导客人上车,1.座次 （1）双排座小轿车 主人驾驶：前排为上，后排为下；以右为上，以左为下。 司机驾驶：后排为上，前排为下；以右为上，以左为下。,1.座次 （2）三排座小轿车 主人驾驶：前排为上，后排次之，中排为下；以右为上，以左为下。 司机驾驶：后排为上，中排次之，前排为下；以右为上，以左为下。,1.座次 （3）多排座中型轿车 前排为上，中排次之，后排为下； 以右为上，以左为下。,2.上下车顺序 遵循尊长、来宾先上后下，秘书后上先下的原则，上车时，秘书帮拉开车门，请尊长、

6、来宾从右侧车门先上，自己再从车后绕到左侧车门上车；下车时，秘书先下，为尊长、来宾开启车门。,3.上下车姿态 上车时采用“背入式”，下车时采用“正出式”。即：上车时，打开车门，背对车内坐下，然后上身和头部入内，最后双腿并拢移进车内；下车时正面朝向车门，双腿并拢移出踩稳地面，再伸出头部，站起出来。,“背入式”上车,“正出式”下车,1.行路 1.秘书给客人带路时走在客人的左前方，靠边引导，做引导手势时说“请您这边走”；上下台阶要提醒“小心台阶”。 2.宾主两人并排行路，秘书走在外侧后面。 3.宾主三人并行，中间为上，内侧次之，外侧再次之。,2.进出电梯 1.有专人管理的电梯：秘书后进后出。 2.无专

7、人管理的电梯：秘书先进后出。,3.上下楼梯 1.单人上下楼梯：靠右行走。 2.引导上下楼梯： （1）上楼时，客人走里侧，秘书走中间，在客人的后面； （2）下楼时，客人走里侧，秘书走中间，在客人的前面。,单人上、下靠右行,4.进门 1.进他人房间：先敲门，他人请进后再进入。 2.引导客人进门 （1）朝里开的门：秘书先入内拉住门，再请客人进入； （2）朝外开的门：秘书打开门，请客人先进。 （3）旋转式大门：秘书先进，客人后进。,门朝里开,门朝外开,进入旋转门,1.会见 主客双方面对房门，主方坐于左侧，客方坐于右侧，双方的记录员或译员坐于主人、主宾的后面。,2.会谈 主客双方相对而坐，会谈桌平行于大

8、门，主方背门而坐，客方面门而坐，双方身份最高者居中；会谈桌垂直于大门，以进门方向为准，客方居右，主方居左，双方身份最高者居中。,主人居中，其右侧为第一主宾，左侧为第二主宾，其他主、宾按职务高低由中间到旁边，依次相间排列，两端由主方人员把边。,合影座次示意图,1.了解对方单位的性质、业务等基本情况。 2.了解对方人员的职务、工作风格、生活习俗、个性特点、喜好禁忌等情况。,个人着装应符合身份，讲求简洁、大方、得体，以优雅的仪容仪表向对方展现单位及个人的良好形象。,不要在对方忙碌、用餐、休息时间和节假日期间拜访，拜访前，先电话与对方商定拜访的日期及具体时间。,双方在商定好拜访时间之后，拟定参加拜访的

9、人员，并及时将拜访人员的身份、职务、人数等信息通报对方。,拜访时，到达对方工作或住宿的地方后，先打电话把己方已经到达的信息告诉对方，让对方做好会见的准备，然后准时拜访。,1.按约定时间到达拜访单位，先向接待人员说明自己的身份及来访目的。 2.耐心等待召见，不东张西望或来回走动。 3.与主人见面时要礼貌问候，主人请坐、敬茶时要致谢，坐姿端正。 4.交谈时，要诚实守信，随机应变。 5.把握交谈时间，适时礼貌告辞。,1.主持人宣布仪式开始，介绍来宾。 2.揭幕或剪彩。 3.主人致答谢词。 4.来宾代表致辞祝贺。 5.主人陪同来宾参观。,主持人宣布仪式开始，介绍来宾,揭 幕,主人致答谢词，来宾致贺词,

10、陪同参观,（1）签到钢笔、毛笔（配砚台或墨汁）。 （2）签到簿（以红色缎面封面为佳）。,（1）安排座位时，主人居中，主人右侧为第一主宾，左侧为第二主宾，其他人员按职务高低一主一客从中间到两边排座次。 （2）安排站立时，排列方法如上，主要领导和重要来宾站第一排，其他人员按职务高低一主一客从中间到两边排列在第二排。,1.国宴国家元首为招待国宾等而举行的国家级最高规格、最为隆重的宴请形式。 2.正式宴会仅次于国宴，规格较高的正式宴请形式。 3.便宴非正式的简便宴请形式。 4.家宴在家中设便宴招待宾客的宴请形式。,1.冷餐会又称自助餐。用于纪念性或礼节性的活动。以冷食为主，不排座次，按量取食，食物任选

11、。 2.酒会又称鸡尾酒会。以酒水为主，备有小吃、水果、饮料等，不设座位，来宾可随意走动找朋友聊天。,茶会一种十分简便、惬意的招待形式。以品茶叙谈为主，配以小吃。 茶会通常有早茶、下午茶，早茶一般安排在上午10点左右，下午茶一般安排在下午4点左右。,工作餐是现代公务交往中经常采用的一种非正式宴请形式。 工作餐有工作早餐、工作午餐、工作晚餐，通常是一边就餐，一边谈工作。,桌次的排列，以主桌为准，面对门口，右高左低，近高远低。,1.同一桌座次以主人座位为准，右高左低，近高远低，主宾在主人的右侧就座。 2.夫妻出席座次： （1）中国习惯把女士安排在一起，男主人的右侧是男主宾，女主人的右侧是女主宾； （2）西方习惯男女分开就座，女主人的右侧是男主宾，男主人的右侧是女主宾。,中式宴请座次,1.餐具使用（学生举例） 2.用餐礼节（学生举例）,1.西餐座次（详见“西式宴请座次”图） 2.餐具用法（重点：、餐巾与刀叉的用法）： （1）表示暂时离席：餐巾放椅子上，刀叉成“八”字形架在盘子边沿； （2）表示用餐结束：餐巾放桌面上，刀叉并排摆放在盘子里。,3.用餐礼节 （1）进食噤声 （2）防止异响 （3）慎用餐具 （4）正襟危坐 （5）吃相干净,1.礼宾次序 （1）按职务高低排列 （2）按字母顺序排列 （3）按抵达时间排列,2.国旗悬挂 挂在主席台上的国旗位次：以主席台人员坐下为准，各国的国旗依礼宾