客户服务技巧培训资料.ppt

1、a，1，客户服务技术，a，2，记录，主题，客户分析，通信技术，a，3，客户分析，a，4，客户期望是什么？a，5，解决人类的要求，安全，隐私，秩序，时机，舒适，识别，完成，理解，保护，重要性，a，6，解决一个客户影响平均5人的有效问题，95%的客户将成为忠诚客户特定指标、标准系统、通过评估衡量的服务。实现满足需求的承诺。软服务：附加模块。服务中赋予企业文化，理念水平的精神价值。但是，实施过程可以大大提高客户满意度。如果软服务不足，硬服务的妥当性只能被客户视为“理所当然”，a，8，客户服务量表，原则：“客户满意胜过一切。”决定服务质量的关键在于员工的工作、言行给顾客的印象。衡量公司服务水平的指标，

2、客户满意度，a，9，客户类型分析，a，10，认识客户需求，客户服务“5阶段1方法”创新的服务系统“5阶段”包括客户服务和客户联系的5个主要阶段，第2阶段了解客户，第3阶段客户支持，a，11，沟通技术，a，12，电话服务的特点，不能使用肢体语言，容易理解意思的歪曲一带多容易传达感情，a，13，但是怎么说呢，不是你说的，而是电话通讯的原则，不是你说的，而是怎么说的，a，16，怎么提问，今天中午吃什么？你最喜欢什么？明天你休息，想做什么？你认为我们的服务不好的主要方面是什么？需要考虑的主要事项是什么？我能帮你什么吗？开放式问题，“”，“a，17”，如何提问，您喜欢KFC还是麦当劳？你看，今天下午或明

3、天早上怎么样？打扰一下，明天上午9点更好，还是11点更好？封闭的问题，“”，“”a，18，如何回答？a，19，1，选择积极的单词和方法，习惯用语：我已经帮你解决了这个问题很多次了，专业表达：我这次有信心，这个问题不再是习惯用语：你遇到的问题更棘手的表达：这个问题和其他一般习惯用语不同：问题是那个产品卖完了，专业表达：需求高，我们暂时没有习惯：成语：你错了，不是那个！专业表现：对不起我没说清楚。成语：你做的不对。专业表达：这一结果略有不同。一起看看什么地方有情况。成语：只有告诉姓名和地址才能收到。专业表达：当然。我们发送的地址和联系人.成语：你没听懂。这次我听得很清楚。专业表现：也许我不够明确，

4、我再解释一下。a，21，在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这很重要。客户服务语言不能有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能，不能，不想，不能等，消极的语言。3 .在没有使用负面语言的客户服务的语言中，当说“我不能”时，客户的关心不会集中在你能给的东西上，会集中在“为什么不能”和“为什么不能”上。正确的方法：“看看我们能为你做什么。”你可以避免说不应该说。在客户服务的语言中，如果不说“我不会”，客户会觉得你在抵抗；而且我们希望客户的关心集中在转移注意力上，而不是集中在你说的话上。正确的方法：“我们能为你做的是”a，22，3。不使用负面语言，不在顾客服务的语言中说“我恐怕做不到”的时候，与顾客的沟通很快就会笼罩在负面气氛中。为什么顾客把焦点放在你或你的公司不能做的事情上，或者不想做什么？正确的方法：告诉客户可以做什么，并乐意帮助客户避免在他们服务的语言中受到这样的称赞吗？“这件衣服看起来真不错！但是.”如果前面说得再好，后面出现“但是”，就等于否定前面顾客说的话。正确的方法：不说“但是”，说一切！在客户服务的语言中，有一个“理由”，要求客户接受您的建议，如果不能满足客户的要求，则应告知原因。a，23，注意事项，电话响了三次，对顾客的基本礼貌标准问候语XXX技术支持。要怎么帮你？使用尊称(例如，麻烦)明确声明自己的名字有对客户的尊敬和责任感，但如果不承诺需要过多的查