客户投诉处理技巧培训课件

1、客户投诉处理技巧培训,地产客服 12.3,1,PPT学习交流,有效处理客户投诉的方法和步骤,2,PPT学习交流,内容提要,1、接受投诉，迅速受理，绝不拖延,2、平息怨气，当客户的出气筒,3、澄清问题,4、探讨解决，采取行动,5、感谢客户,3,PPT学习交流,迅速受理，绝不拖延； 避免对客户说“请您等一下”。 自检 检测如下问题： 举几个你亲身经历的投诉例子。结果如何， 客户满意或不满意的方面？ 客户投诉的处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延。这是第一 个要求。避免对客户说“请您等一下”，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对 他生活工作带来多少影响。 投诉处理的目的不仅仅是

2、避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理 投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护。,1、接受投诉，迅速受理，绝不拖延,4,PPT学习交流,客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质， 因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需 要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客户在 理智的情况下，分析解决问题。,2、平息怨气，当客户的出气筒,5,PPT学习交流,需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的 不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提 问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提

3、供资料。 当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关 键。,3、澄清问题,6,PPT学习交流,探讨解决是指投诉怎么处理？是修，还是退，还是赔偿。很多 客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的 余地。他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过 两步来做： 第一步：先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提 出“您觉得这件事情怎么处理比较好？” 第二步：提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。,4、探讨解决，采取行动,7,PPT学习交流,感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个 重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种 不同的意思

4、： 第一句 再次为给客户带来的不便表示歉意。” 第二句 感谢客户对于我们的信任和理解。” 第三句 向客户表决心，让客户知道我们会努力改时工作。,5、感谢客户,8,PPT学习交流,自 检 根据圈中所问，依次回答下列问题：,在“探讨解决”这一步时出现偏差，客户想要的解决方案是你不能够给予的，而你所提的解决方案客户 又不能接受。,这个时候，你怎么办？,提示：需要回头再做一遍；再次表示歉意，表示同情和理解。告诉为什么不能满足他的要求，给他一 些合理的解释和理由，希望能够得到他的谅解和认可。然后再次给出你能够提供的解决方案。,如果还不行，你怎么样办？,提示：提出建议，“如果这样做您不满意的话，那我的权限

5、就到这里了”。如果说：“那您不满意，我没 办法，那您看着办吧” ，结果会让客户更加愤怒，找你的经理，把矛盾扩大化。刚刚建立起来的同情和 理解化为乌有，把事情就弄僵了。,这个时候，你怎么办？,9,PPT学习交流,提示：请稍等一下，找我的上级主管来解决这个问题。但你要确保这个客户见到主管的时候，已经没 有怒气了。因为你已经跟他做了很长时间的沟通，已经做了很多的道歉和理解，他跟主管只谈问题的 解决方式就行了。,自 检 根据圈中所问，依次回答下列问题：,得到很好解决！,提示：客服人员要运用自已的经验判断这个客户是不是一个很难缠的客户，如果你觉得很难缠，可以 这样说：“那您看这样好吗？把您的意见向我的上

6、级领导汇报一下，请您留个电话，我会把结果及时 通知给您”。-这是缓兵之计。,依然不行，你怎么办？,通过这种步骤，就可以很好解决客户投诉，让客户很满意，让客户感觉到你是站在客户的立场上在 思考问题，这个客户就有可能成为企业的忠实客户。问题得到迅速解决的话，会有81%的人会继续留 在你这个企业里面，继续享受你的企业所提供给他的服务。,10,PPT学习交流,特殊客户投诉有效处理技巧,11,PPT学习交流,一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，是有一种用分裂的破坏手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们

7、缺乏安全感。实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。,内容提要,12,PPT学习交流,特殊客户投诉的类型,1、易怒的客户-脾气比较暴躁,2、下流或令人讨厌的客户-文化素质很差，品行很差,3、矜持的客户-他们有一些真实想法，但不愿意说出来，很难沟通,4、霸道的客户-习惯于指责身边的任何事物，属于一种发泄性质,5、古怪的客户-会提出一些超出客服员想象的问题，摸不清思路,6、犹豫的客户-往往给出很多解决方案，他会反复推敲，犹疑不定,13,PPT学习交流,他们疲劳和沮丧； 困惑或遇到打击； 在保护自我或自尊； 感到被冷落； 不善于说话或对语言的理解能

8、力很差； 心情不好因而在你身上出气,难缠客户的心理分析,14,PPT学习交流,他的期望没有得到满足； 他很累，压力很大或遇到了挫折； 他想找个倒霉蛋出出气-因为他在生活中没有多大的权力； 他总是强词夺理，而从来不管自已是否正确； 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现； 他觉得如果对你厉害一点，就能迫使你满足他的要求； 他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄； 他的信益和诚实受到了怀疑； 他觉得你和你的同事对他没有礼貌或态度冷漠； 他觉得自已的利益受到了损失； 他觉得你浪费了他的时间,常见客户投诉原因分析,15,PPT学习交流,说话不触及个人 记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。 客服

9、人员在自已情绪变得不稳定的时候，就会把矛盾直接指向客户本 人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如： “你怎么这样，我头一回碰见你这样的客服员！” “我也没见过你这样的业主，人别人家什么事都没有，怎么就你这么多 事呀？ ” 或 “我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗， 你干嘛还说我们这儿不好，那儿不好的！”,难缠客户的应对方法,16,PPT学习交流,对事不对人-做一个问题解决者 对事不对人。你要做一个问题的解决者，永远提醒自已，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。 征求对方意见-您看怎样做能让您满意 征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。征询意见的目的，是了解客户的真实想法。比如说： “您看怎么做才会达到你的要求呢？” “您觉得怎么处理会比较好啊？” “您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”,17,PPT学习交流,礼貌的重复 当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做 什么！要不断地重复这一点。 客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“这是不可能