客户类型课件

1、咨询师,1,PPT学习交流,咨询师日常工作轴、周工作安排,岗位职责 1、耐心并有一定策略地接听家长的电话，给家长提供专业的咨询； 2、引导家长带孩子上门并接待； 3、对孩子进行全面地测试和分析，使家长认可； 4、制定孩子长期的辅导计划与方案，与家长签订辅导协议； 5、跟踪客户辅导项目实施及客户维护，协调教务工作，保证服务质量； 6、建立客户电子档案及负责客户维护;,2,PPT学习交流,咨询日常工作轴,一、接电话 接电话前准备 ：学员信息表：姓名?学校?年级?性别?需求 科目?之前辅导经历?怎么知道的学大?谁负责孩子学习?普通 班实验班?月考成绩?住校还是走读?家长电话?预约时间?,3,PPT学

2、习交流,咨询师日常工作轴,电话具体思路 1、让家长先介绍自己孩子的情况,您觉的孩子目前存在的最大问题是什么。 2、针对学生问题进一步分析.给家长制造危机感并让家长看 到希望. 例如: 学生问题,对学习无兴趣,偏科,有逆反心理,学习习惯较. 住校,自习效率如何, 走读,自己的时间是否安排合理. 辅导经历,大学生和一线教师和专职教师的区别,4,PPT学习交流,咨询师日常工作轴,电话案例： 有一线教师吗？ 有小班课吗？ 可以试听吗？ 有家教吗，可以上门吗？,5,PPT学习交流,咨询师日常工作轴,案例分析1：一线教师 1、保证不了孩子上课时间。 2、大班课的思维模式，解决不了孩子问题。 3、不会有全位

3、的教学计划。 4、批评式教育，打击孩子自信心。,6,PPT学习交流,咨询师日常工作轴,案例2：小班课 1、灌输式教育，无针对性。 2、专题模式，对于综合能力提升有局限性。 3、对于孩子的学习习惯和学习方法无作用。,7,PPT学习交流,咨询师日常工作轴,案例3 ：试听 1、可以试听，每一次课都相当于试听，对老师不满意可以 调换。 2、学大成立10年了，师资都是沉淀下来很有经验的教师，难道您担心孩子学不会吗？ 3、小机构为了招生试听课，学习需要过程，孩子们来我们会给孩子制定针对性方案，只要孩子配合完成教学，最后效果就出来了，而不是一次两次课就能看见效果的。,8,PPT学习交流,咨询师日常工作轴,案

4、例4：有家教吗，可以上门吗？ 1、大学生，不是很有优秀的教。 2、大学生以题讲题，解决不了孩子本质问题。不 能针对中高考信息系统给孩子讲解方法和技巧。 3、家里没有学习气氛，不利于孩子学习习惯的养成。,9,PPT学习交流,咨询师日常工作轴,二、接直访 现场咨询前的准备 1、整理装扮咨询室 2、道具的准备 3、心态的准备 4、 专业学科知识的准备 5、咨询技能的准备,10,PPT学习交流,咨询师日常工作轴,现场咨询流程 1、寒暄及礼仪 2、互动并填写学生情况登记表 3、沟通、分析、解决（咨询诊断主环节）。 针对学生带来的试卷或作业本进行分析。 浅谈家庭教育理念，让家长意识到孩子现在有问题的，源于

5、自己进而让家长反省自身的问题。 浅谈非智力因素。 4、将目前的学习提到人生高度，与学生谈人生规划和学习生涯规划，并分析学生所处年级的特点以及应达到的要求，学生对比目前水平真正意识到差距从而产生危机感。,11,PPT学习交流,咨询师日常工作轴,5、与学生和家长谈中高考选拔性考试制度及按比例 录取的残酷性，进而增加危机感。 6、举例子增强信任感。 7、带学生进行ppts测评。让学生做ppts测评的主要目的是支开学生，因为接下来要跟家长谈协议和费用，最好别当着学生的面。 8、签约,12,PPT学习交流,咨询师日常工作轴,注意问题 1、 家庭经济一般或对费用可能比较敏感的学生，尽量不要在其面前谈费用。

6、 2、家长如对所推方案接受不了，应马上并自然地对方案进行调整；为保险起见，也可以一下子推出2-3个方案，由家长来选择。 3、如遇家长临时有事马上要走，则尽量不要推出方案，家长下次来访重新进行咨询后再详谈方案； 4、签好协议后，主动和家长说交费现金刷卡都可以，避免家长说没带钱，改天来交。,13,PPT学习交流,咨询师日常工作轴,三、课前交流会 1、和班主任教师交接孩子档案(学生情况登记表，学科能力测评问卷，辅导协议，模拟合同，个性化测评问卷，个性化分析报告，学科试卷，咨询记录，个性化辅导方案，签约档案资料单）。,14,PPT学习交流,咨询师日常工作轴,2、沟通学生的学习情况，家庭背景，学生的具体

7、科目的分数情况，孩子的性格特点（内心脆弱胆小的应多关注鼓励，惰性强的要严格管理），学习习惯，辅导目标，家长的期望值。（期望值过高的应多沟通，在建立家长信任的基础上逐步降低期望值）建议班主任三次课后开探讨会，定期和家长沟通。,15,PPT学习交流,咨询师日常工作轴,四、回访 注意： 1、声音：声音要大，热情，有激情，和家长互动，要让家长感受到你的用心。,16,PPT学习交流,咨询师日常工作轴,2、给报名的学生家长沟通孩子上课情况,是否对教师讲课 方式满意,最近学习情况如何,是否有需要帮助孩子的,增强家长的信任感,引导转介绍. 3、每天至少50条回访,量化，以领书讲座或测评约访家长上门.,17,P

8、PT学习交流,咨询师日常工作轴,话述: 您好家长,我是学大教育的姜老师,之前和您联系过(不会抵触).学大和某某学校一直有合作,目前咱们针对某某学校的学生可以来领取2012中考冲刺一书,很多孩子都已经领取过了,所以再次通知您来给孩子领取,书我一直给孩子留着,您明天定个时间来给孩子领取下,同时我是学大这边专门负责中学的学科分析教师,您也可以带孩子过来我可以帮助孩子做个学科分析.(家长不反感,可以进一步沟通孩子的学习情况)最后发短信确认，地址时间.,18,PPT学习交流,咨询师日常工作轴,五、资源整理 回访资源和未签约的建立资源跟进表格。写明为签约的原因，及时跟进。,19,PPT学习交流,周工作安排

9、,1、签约和未签约的客户总结 沉默型 唠叨型 和气型 骄傲型 刁酸型 暴躁型 完全拒绝型 杀价型 经济困难型,20,PPT学习交流,周工作安排,【和气型顾客的应对技巧】 他们很有礼貌，不会尖酸的拒绝你，很专心且表现出浓厚的兴趣听你介绍。因为他们永远觉得你比他专业。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。这样的客户会让人很感动，但是和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，这个时候你就得耐心的询问他，究竟还有什么令他那不定注意的。只要你找的出，他迟疑的原因，通常

10、便能容易找到解决的方式。因为这类型的客人，通常烦恼的都不是什么严重的大问题。不过，最紧手的到要算是第三者的意见了。只要随便一个人提出对产品相反的意见，和气型的客人就有开始陷入两难的犹疑中，这真是叫人伤透脑筋的事？眼看好不容易就要成交了，怎么一下字又回到原点！如此，你的力量便会增强许多！最后要提醒大家的是：只要他一决定购买，就立即请他在契约上签个字吧！否则，又要回到原点。 恐怕又要后悔的呢？,21,PPT学习交流,周工作安排,【唠叨型客户的应对技巧】 唠叨型客人为什么总是说个没完？ 一、 天生就爱说话，能言善道 二、 寂寞太久. 三、 用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。

11、 爱说话的客人总是不明白销售人员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱 ，多花时间聊一聊也是应该的。但是作为为咨询师的你，可不能没有这样的自觉。爱 说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别

12、小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。,22,PPT学习交流,周工作安排,【骄傲型顾客的应对技巧】 他们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都放在脚底下似的践踏。他们总觉得高人一等，骄傲型的客人看似高不可攀，很难使他服服贴贴的信服你，因为他们总有一套独特的看法，并且还引以自豪，但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点。举个例子来说，他爱被人捧，你就把他捧上天吧！只要让他高兴，觉得你真的认同他的社会地位，他便肯悄悄的屈身下来（照顾）你的需要。而且，试着找出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意去尊称他。附和他言谈中透漏出的的理论。千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、辩论是

13、最无可就药的。惟有让他觉的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，成交的可能性也就相对提高了。换个角度想，你是在施舍一点（自尊）给哪个自大狂、可怜虫。只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心，马上签下定单了。只要交易成功，才是真正的目的所在。能征服这种（骄傲型）的顾客，何尝不是销售生涯中的一大乐事呢？,23,PPT学习交流,周工作安排,【刁酸型顾客的应对技巧】 刁酸型的客人有一个特色，总爱挑剔你，故意拂你的意思。你所有辛苦准备的解说，在他面前是全然不具任何意义的。这时，你会很郁闷，这类型的顾客从来不会赞同你的意见，甚至不断的出言反驳。总之，你说的话是不对，毫无道理的。一般新人可能回沉不住气了！一旦你发怒，也正是意谓着这场交易失败。即使你在口舌上的争辩你赢过了他，失去交易，也就以为你失去了战场。所以，只有一个字（忍）！忍气吞声，压抑自己的情绪吧！千万不要违背他的意思。他爱怎么说就怎么说吧！反正，你包容他的一切，以静制动，他也伤不到你。不过，也不全然是处于被攻击的弱势。偶尔，也可以委