投诉处理案例分析ppt课件

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2、应避免使用：,投诉处理案例分析,任何解决冲突的关键都在于你能否倾听客户的讲话。你听到客户说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。,仔细聆听：,投诉处理案例分析,第二步：充分道歉，让客户知道你已经了解了他的问题,说声：“对不起”,投诉处理案例分析,让客户知道你已经了解了他的问题,投诉处理案例分析,第三步：收集信息,投诉处理案例分析,问题的力量,客户有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从客户那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。,投诉处理案例分析,投诉处理案例分析,问哪些问题,投诉处理案例分析,象征性地问几个问题，并不能保证你掌

3、握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听客户的回答，而避免自己去结论。,投诉处理案例分析,第四步：给出一个解决的方法,在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。,投诉处理案例分析,当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？,投诉处理案例分析,投诉处理案例分析,第五步：如果客户仍不满意，问问他的意见,问像这样的问题：,“你希望我们怎么做？”,如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。,投诉处理案例分析,第六步：跟踪服务,跟踪服务 ：,通过电话、电子邮件或信函，向客户了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现

4、他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案,投诉处理案例分析,跟踪服务的意义,投诉处理案例分析,案例一,投诉处理案例分析,案例二,投诉处理案例分析,案例三,投诉处理案例分析,案例四,投诉处理案例分析,案例五,投诉处理案例分析,案例六,投诉处理案例分析,案例七,投诉处理案例分析,案例八,投诉处理案例分析,投诉处理案例分析,案例九,投诉处理案例分析,投诉处理案例分析,客户服务综合症的症状,压力管理,客户服务综合症的疗法,第二讲 心灵鸡汤- 克服客户服务综合症,投诉处理案例分析,客户服务综合症的个人症状,注意力下降,忍耐力下降,对快乐感到怀疑,抱怨,服用“兴奋剂” （茶、烟、酒等）,

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