以客户感知为核心的客户服务管理

1、单元1以顾客感觉为中心的服务管理的视点单元2以五大要素为中心的服务管理模式单元3以服务流程为中心的服务流程管理单元4以解决问题为中心的顾客服务技术单元5以服务执行力为中心的服务质量管理单元6以面向服务为中心的企业课程内容，单元1，以顾客感觉为中心的服务管理的视角一，服务管理面临的压力二，服务管理的基本理论三，顾客评价服务的标准四，顾客满意度五要素，班级练习1-小组讨论：我们工作中面临的课题训练为了提高我们的服务管理水平，找到我们面临的问题的答案和解决方法我们一起讨论我们工作中面临的挑战小组讨论：服务管理是一项充满压力和挑战的工作，请把工作中遇到的困难和压力写下来。 我们一起分析哪个问题能解决，

2、哪个问题难以解决，我们把这些问题和挑战投入到课程中，找到有效应对挑战的方法。 那么，开始吧！ 一、服务管理面临的压力，一、提高客户的压力期望值不当的客户需求不能满足的需求2、服务能力困难的人手不足、硬件劣势、质量问题高峰时压力需求的变动3、 服务管理压力服务质量监控服务执行力不足的部门间合作4 .员工管理的压力员工对工作热情不足的员工没有服务技能的员工培训效果差，二、服务管理的基本理论，一、 客户服务配置硬件服务：服务设施、服务环境、服务产品软件服务：服务人员、服务流程、服务模式2 .服务管理的要素服务模式传达系统人员管理能力计划服务的接触服务质量客户信息服务规范3， 服务管理特性客户服务流程

3、的参与性服务生产消费的同步性测量服务人员管理的特殊服务产品感知到的无形服务生产的复杂性4 .服务经理的职责服务模式的设计服务流程的管理服务人员管理服务质量的监视，三， 客户衡量服务的标准，一、服务管理者的误区是关注服务硬件忽视软件服务无视服务能力无视顾客的认识2、顾客满意度客户对服务的满意度是什么？ 3、顾客满意度的原因是对服务的评价标准吗？ 4、服务感觉的重要瞬间的定义是什么？ 上课练习2-(:客户衡量服务满足的标准是什么)服务是穿着客户的鞋子，通过自己体验，自己成为客户后，对服务质量的理解进一步加深，什么样的服务可以自己接受，什么样的服务不能自己忍受每个人都把自己的经验简单地和小组的伙伴分

4、享，自己分析后向小组报告是否满意的原因。小组总结了这些原因，用大纸上写道： 根据讲师的要求，各团队只讨论满意的经验和不满的经验中的一个，四、客户满意度五个要素，一、有形度的环境通过视觉、听觉、嗅觉给客户带来感知。 员工通过视觉、听觉、嗅觉给客人带来知觉。 同等程度的环境包括客户服务需求、员工对感情需求的考虑度客户服务需求、对感情需求的理解度3、反应度企业满足客户需求的迅速及时程度； 员工满足客户需求的速度和态度4、专业程度企业的服务产品、硬件设施、服务能力员工的专业知识和问题解决能力5、信赖度企业一贯履行承诺得到的口碑员工以客户为中心获得的诚信、单元2以5个要素为中心的服务管理模式、1、 以五

5、个要素为中心的服务品牌管理2、以顾客需求为中心的服务能力设计3、以服务流程为中心的服务流程管理4、以顾客感觉为中心的服务人员管理、班级练习3- (案例分析：海尔的服务品牌如何创建)请学生仔细阅读文章，海尔服务品牌成功的要素是什么？ 结合自己的企业实际情况，总结了为了打造企业的服务品牌需要什么样的管理手段。 你觉得海尔有能做得更好的地方吗？这篇文章有什么问题，困惑，或者不同的看法吗？我会向小组报告你自己的意见。 小组把这些原因汇总起来，用大纸写，与其他小组共享，由讲师评价。 下面以海尔售后服务规范制度中五个要素的测量标准为例进行说明。 一、以五大要素为中心的服务品牌管理，一、企业服务品牌企业和员

6、工长期以有形度、共鸣度、专业度、反应度、信赖度给顾客带来综合服务感的服务品牌。 2、有形度的服务品牌设计有形度的职业化、客户感觉有形度的差异化的客户认识有形度是企业理念3，共鸣度的服务品牌创新共鸣度对服务需求的理解、革新的共鸣度是理解感情需求的革新4 .反应度的服务品牌优化需求的迅速应对， 需求迅速满足，信息反馈效率，员工的响应态度4，专业程度的服务品牌提高硬件设备技术提高专业程度品牌，员工教育培训提高专业程度品牌5，建立可靠度的服务品牌建立服务品牌建立服务理念让顾客感动，员工的服务1、能否培养以顾客需求为中心的服务能力设计，根据与企业服务能力相同的程度，提供从专业度、反应度来表达的服务产品、

7、服务流程、服务设施、员工技能的综合性问题解决能力？ 2、谁是我们服务对象的内部客户：我们需要服务的人，我们需要支持的人外部客户：客户、潜在客户、直接客户、间接客户3 .客户对服务的需求明确的服务需求、潜在服务需求、客户的感情需求， 理解服务的衡量标准4、竞争对手的服务能力分析的有形度的差别化、共鸣度的差别化、专业度的差别化、反应度的差别化、信赖度的差别化5、如何确定客户的服务内容-了解客户的需求-确定客户的标准-制定服务模式3 以服务流程为中心的服务流程管理，1、企业的服务流程是以解决问题为目标，如何以服务流程为中心、5个要素为基准，在以前的后台为客户提供服务？ 2 .外部服务流程的差异化客户

8、感知服务源于外部流程的接触点，即时发生，难以控制是服务管理的重点。3、内部服务流程的重要内部流程的精度、速度是外部流程给予顾客良好的服务感觉的保障。 4、客户服务流是标准服务流的简便性、服务的迅速性、服务传递的正确性、服务流规范服务流的闭环管理5、评价服务流管理的要点服务接触环节的服务传递环节、四、以客户感觉为标准的服务人员的企业客户服务负责人的定位企业与客户的桥梁客户服务问题的解决者企业服务形象的代言人2、客户测量服务人员的标准职业服务形象的需求理解能力、专业知识、技能、自主服务意识、诚实信赖3， 服务人员管理的重要环节服务技能、服务规范、服务意识4、客户服务人员管理方法的训练、训练、监督、

9、监视、评价、激励、班级练习4- (将：五个要素分组进行自我调查、优化和创新思考)根据自己企业的实际情况，有五个要素呢请写下在服务流程和人员管理中的具体内容和表现在五个要素中，你和竞争对手的差别化的具体表现是什么？ 今后通过五个要素的创新和优化，您有什么具体想法？ 在以五个要素为中心的服务品牌的建设管理中，您有什么问题和困惑？请向小组报告自己的意见。 小组把这些原因汇总起来，用大纸写，与其他小组共享，由讲师评价。 单元3以服务流程为核心的服务流程管理、1、客户服务管理系统2、客户服务流程设计3、流程重要环节管理4、服务规范标准的制定、1、客户服务管理系统，以提供满意的客户服务为目标，共5个2、客

10、户服务管理系统是服务流程管理系统、客户信息反馈系统、服务规范管理制度、构成服务人员管理系统的服务质量监视系统3、服务管理系统的特殊客户需求复杂性、人员管理特殊性、服务管理连续性4、 服务管理体系的建立步骤分析客户需求-设计服务模式-服务流程的制定-设计服务标准-员工管理系统-质量管理系统-绩效评价制度-企业文化的建立，2、客户服务流程的设计1，客户服务流程的重要性提高了服务效率管理服务质量的2、服务流程图的设计内容服务送达流程、服务规范标准、服务送达时间、服务执行保障3， 服务流程图的设计步骤是确认顾客的需求在服务流程的说明前，区分服务质量的关键点，设计制定服务标准的评价标准，保障服务的执行4

11、， 不同流程设计的差异化后勤服务流程关注部门之间的责任划分、沟通协调、负责解释的后勤服务流程关注服务接触点， 用五个要素制定服务接触过程的标准和量化评价标准的课程练习5- (小组讨论：画出我们的客户服务流程图)选择你自己企业服务流程中的服务流程，按照刚学习的客户服务流程图的设计内容和设计步骤， 请用大张纸画出这个服务流程图，注明服务接触和服务传递等重要环节，写下相应的注意事项，与其他小组共享，由讲师进行评价。 三、流程的重要环节管理，一、服务流程的顾客接触管理职业形象、服务礼仪、服务用语、说明口径、服务步骤2、服务流程的内部传递管理联系步骤、传递时限、传递标准、交流制度3、服务流程的服务环境4

12、、改进服务流程的优化方法是立即自我调查、满意度调查、竞争对手的比较、问题分析、尝试改进方案、检验改进结果；四、制定服务规范标准1、提高服务规范标准制定的意义规范员工的行为、企业的有形度和专业度，为服务管理评价提供评价依据有形度的服务规范的制定员工的职业形象规范、服务环境要求标准、服务产品的有形度规范3、相似度的服务规范的制定正确理解顾客的服务需求的步骤规范标准设计符合理解顾客的感情需求的行为用语标准4、专业度的服务规范的制定员工的专业知识的解答口径， 服务流程、设计规范5、反应度服务规范的制定服务时间的规范设计6、可靠度服务规范的制定企业服务承诺的制定、员工的承诺口径标准、授课练习6- (小组

13、讨论：制定我们的客户服务规范) 请选择自己的企业服务流程之一根据刚才学到的服务规范的设计方法，根据顾客满意度的5个要素的要求标准，用大纸制定简单的顾客服务规范标准，与其他小组共享，由讲师进行评价。 单元4是以解决问题为中心的顾客服务技术，1、服务接触的礼仪规范2、理解顾客需求的技术3、解决顾客问题的技术4、顾客关系的维持、教室练习7案例分析：剧本电视剧-顾客应对错误表现剧本描述： 4名营业员分别接待了这4位顾客。 现在我们一起来看这个剧本。 评价视频中提供服务的营业员的接待表现，写下这4名营业员在接待中存在的错误。 一、服务接触的礼仪规范、一、职业化的服务形象、仪表、仪容、二、积极观察客户服务

14、需求的环境需求、情感需求3、表现出对客户热情欢迎的动作的职业化笑容、语音和语调4、 表示对顾客的尊重行为的请求性的语气接待的用语5，关注表示对顾客的关注的客户，授课练习8-案例分析：理解剧本剧-客户的错误表现场面说明：来营业所工作的客户3人，营业员3人分别接待了客户。 现在我们一起来看这个剧本，评价通过视频服务的营业员理解顾客的表现，写下这三位营业员在理解顾客需求过程中存在的错误。 二、理解客户需求的技术，一、了解所听技术服务需求满足感情需求二、提问技巧开放问题理解需求，关闭问题确认需求三、重复技巧重复确认服务需求的情感需要， 上课练习9 -案例分析：情景剧-帮助客户的错误表现情景描写：情景剧

15、有营业处工作的客户三人，营业员三人分别接待。 现在，我们一起来看这个剧本，对通过视频服务的销售人员帮助客户解决问题表示评价，写下这三位销售人员在帮助客户解决问题的过程中存在的错误。三、解决客户问题的技术，一、帮助客户的原则是以解决问题为核心的问题解决的主导性2、分析客户的期望能满足的期望不满足的需求不合理的客户要求服务错误的投诉3、满足技术积极应对超过迅速解决满足感4、 拒绝客户的技术道歉并提供理解了的合理解释的解决方案5、恶性投诉的处理总是采用冷静、合理地进行解释的正向引导的淡入处理，在教室练习了10案例分析：剧本电视剧-搁置客户的表现剧本记述：剧本剧中，4人的现在我们一起来看这个剧本，请用视频来评价服务的营业员目送客户的表现，写下这四个营业员目送客户过程中存在的错误。 四、保持客户关系，一、询问满足度是否有其他需求，要求顾客满足度2，提出友好的建议提醒顾客注意事项3，感谢顾客对电信公司的支持和对自己工作的理解和鼓励给顾客带来了不便和损失，再次表示道歉和改善的诚意4， 客户上门服务检查客户记录5、客户的维护把制定执行客户关系维持计划和制度的无形服务变成有形照顾，以单元五服务执行力为核心的服务质量管理，一、服务人员的监督管理二、客户满意度检查方法三、服务质量监视制度四、 服务质量的评价制度，一、服务人员的监督管理，一、 服务规范执行的问题分析工作人员执行意识弱的规