品质意识培训

1、品质意识培训,2013年6月28日,给您一分钟 手机调振动 对您是尊重 对我是感动,理解与支持！,品质教育是质量管理重要的一项基础工作。通过品质教育不断增强伙伴的品质意识，并使之掌握和运用品质管理的方法和技术；使伙伴牢固地树立品质第一的观念，明确提高品质对于整个企业、国家的重要作用，认识到自己在提高品质中的责任，自觉地提高作业水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面品管之目的,品质管理 始于教育 终于教育,主要内容,一 .认识品质 二.品质的重要性 三.品质意识理念 四.如何做好品质,一. 认识品质,1.什么是品质（质量）? 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个

2、既简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。 互动话题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？品质，成本，交期，服务，安全 3.就你的认识，谈谈什么是品质？,认识品质,2. 品质定义: 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个

3、顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的品质,好的质量！,认识品质,3.质量的品质定义： 从不同角度给质量下了定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独

4、特”等术语都主观的和含糊的 2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。” 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。 5. “一组固有特性满足要求的程度”ISO9001,认识品质,4. 工作质量 工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。 工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来 反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，

5、及时性，效率等。,认识品质,5. 质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户， 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我

6、们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的,认识品质,6.正确的客户观念 1.“用户至上”、“用户第一”、 2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、 3.“只有用户满意，企业才能生存”， 4.“今天的质量就是明天的市场”、 5.“用户是企业的衣食父母”、 6.“用户满意是企业永无止境的追求”、 7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、” 8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、 9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”， 10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 11.你的下一道工

7、序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的品质、对消费者负责,认识品质,7.质量管理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。,二.品质的重要性,质量可以兴国 ! 质量可以兴厂 ! 质量可以兴家 ! 质量可以兴人 !,二.品质的重要性,日本-质量兴国 日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量

8、控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。,二.品质的重要性,日本行，我们为什么不能? 中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败! 缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说过，

9、“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质” 在质量上没有讨价还价的！,二.品质的重要性,海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的伙伴第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一!,二.品质的重要性,质量是生存之道,成功之路： 海尔中国企业质量管理典范 1984年成立. 从单一冰箱发展到拥有八十六类,一万三千多个规格的产品群.在全球

10、有21个工业园,24家工厂,10个设计中心19个海外贸易公司全球员工超过7万人. 营业额从亏损147万人民币,成长至2010年,营业额为1357亿人民币.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。 2010年品牌价值855亿人民币. 产品已出口至世界一百六十多个国家或地区. 正式被写入哈佛案例的大陆企业. 十六年来,平均年成长率80%,被美国家电杂志评为全球家电业成长速度最快的企业.,二.品质的重要性,海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的 海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了

11、。 通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的伙伴说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的伙伴就树立起严格地质量观。所有的伙伴都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。,二.品质的重要性,质量-提高竞争力的利器 1998年上海有一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？ 当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调

12、查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。 我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地,二.品质的重要性,质量-利润之源 获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本； 通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。 对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在

13、经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。 一般地说，质量成本约相当于销售额的10到30，10%较正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。 利润=销售额-（质量成本+制造成本+管理成本） 所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量-利润之源！ 另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润,二.品质的重要性,品质的重要性与我们每个人都有关，认识品质重要性就要求我们具有品质意识 1.我们的工作就是零缺陷

14、 2.第一次就事情做对最经济 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的,三.品质意识理念,1.树立正确的品质理念 理念，此词原来日本人较多使用，近年来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式， 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用. 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不

15、上把质量放在首位。,“态度决定一切，思想决定行动”,三.品质意识理念,企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说: 绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。 1.如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。 2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。 3.如果你觉得产量降低所避免不了话，那么这也会一样如你所愿。,三.品质意识理念,2.不好的品质理念 1.品质是件奢侈的事情,一定要投入很多的费用(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免) 2.品质是检查出来的，不是

16、设计出的，生产出来的，预防出来的 3.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责） 4.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业伙伴无关 5.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握 6.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的 7.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事,三.品质意识理念,2.不好的品质理念 8.品质不会增加产量 9.产量第一，质量第二 10.发生这样的事情是很正常的 11.差不多就行的 12.等等 以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好？,破除旧的观念！,三.品质意识理念,3. 1%不良的质量水平代表什么意

17、义？99% 是不是够好了? 每小时有20000邮件丢失 每天有15分钟饮用水不干净 每周有5000手术错误 主要机场每天至少有4次事故 每年有200000药物处方错误 每月有七小时停电 一加“波音747”共有450万个零件，要20个厂家协作厂商来共同完成，如果以1%不良率来算的话，就有4.5万个零件有问题。 而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害,三.品质意识理念,3. 1%不良的质量水平代表什么意义？99% 是不是够

18、好了? 2003.2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5% 差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。 我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。,三.品质意识理念,3. 1%不良的质量水平代表

19、什么意义？99% 是不是够好了? 100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错误导致100%的失败。 我们1%的不良送到客户那就是100%不良。 我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。 所以,无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力， 99% 还是不够好。,三.品质意识理念,4. 不要拭双重标准 零缺点 当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的? 当你去吃饭,你是否期待每一碗饭都是干净的? 当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功? 当你去取钱,你是否希望每一张纸币都是真的? 是否这种零缺点的观念可以应用到你的工作上甚至产品上?,三.品质意识理念,4

20、. 不要拭双重标准 许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。 实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗

21、位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。,三.品质意识理念,5. 正确认品质观念 1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是在全体成员形成了一个好的习惯营造出来的. 2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等） 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献 4.零缺陷，100%是可以完全达到的 5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到 6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业 今天不努力，明天努力

22、找工作！ 7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？ 8.优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是差的人干出来的 !,三.品质意识理念,5. 正确认品质观念 9.你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序是用户! 将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的质量、对消费者负责。 10.全员质量，全面品管，全员参与。 11.我们的工作就是零缺陷 12.质量是免费的 13.质量重在预防 14.品质改善无止境 15.质量第一，产量第二 16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉 17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 18.品质改善人人有责，要有改善的意识,三.品质意识

23、理念,6.品质没有折扣 不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，

24、军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。 在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”,三.品质意识理念,7.品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 1. 公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏的是对规章制度,作业标准不折不扣的执行。如果没有不折不扣的执行，那么即使品质体系再

25、完善，品质控制方法再先进，设备再先进，好的品质也不可能达到。 2. 丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何偏差” 3. 联想公司的干部会议制度，谁迟到谁受罚，柳传志违反制度后带头执行规定。,三.品质意识理念,8.养成良好习惯,每天进步一点点，最终会进步一大步,100 100 +(100 x1%)=101 101 +(101 x1%)=102.01 102.01 +(102.01 x1%)=103.03 103.03 +(103.03 x1%)=104.06 104.06 +(10

26、4.06 x1%)=105.10 105.10 +(105.10 x1%)=106.15 106.15 +(106.15 x1%)=107.21 107.21 +(107.21 x1%)=108.28 108.28 +(108.28 x1%)=109.37 109.37 +(109.37 x1%)=110.46 110.46 +(110.46 x1%)=111.57 111.57 +(111.57 x1%)=112.68 112.68 +(112.68 x1%)=113.81 113.81 +(113.81 x1%)=114.95,16 114.95 +(114.95 x1%)=116.10

27、17 116.10 +(116.10 x1%)=117.26 18 117.26 +(117.26 x1%)=118.43 19 118.43 +(118.43 x1%)=119.61 20 119.61 +(119.61 x1%)=120.81 21 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.47 24 124.47 +(124.47 x1%)=125.72 25 125.72 +(125.72 x1%)=126.97 26 126.97 +(126.97 x1

28、%)=128.24 27 128.24 +(128.24 x1%)=129.53 28 129.53 +(129.53 x1%)=130.82 29 130.82 +(130.82 x1%)=132.13 30 132.13 +(132.13 x1%)=133.45,三.品质意识理念,8.养成良好习惯,每天进步一点点，最终会进步一大步,46 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.05 48 158.05 +(158.05 x1%)=159.63 49 159.63 +(159.63 x1%)=161.23 50 161.

29、23 +(161.23 x1%)=162.84 51 162.84 +(162.84 x1%)=164.47 52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(166.11 x1%)=167.77 54 167.77 +(167.77 x1%)=169.45 55 169.45 +(169.45 x1%)=171.14 56 171.14 +(171.14 x1%)=172.86 57 172.86 +(172.86 x1%)=174.58 58 174.58 +(174.58 x1%)=176.33 59 176.33 +(176.33 x1%)=178.

30、09 60 178.09 +(178.09 x1%)=179.87,31 133.45 +(133.45 x1%)=134.78 32 134.78 +(134.78 x1%)=136.13 33 136.13 +(136.13 x1%)=137.49 34 137.49 +(137.49 x1%)=138.87 35 138.87 +(138.87 x1%)=140.26 36 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.51 39 144.51 +(144.51

31、 x1%)=145.95 40 145.95 +(145.95 x1%)=147.41 41 147.41 +(147.41 x1%)=148.89 42 148.89 +(148.89 x1%)=150.38 43 150.38 +(150.38 x1%)=151.88 44 151.88 +(151.88 x1%)=153.40 45 153.40 +(153.40 x1%)=154.93,42天，让你成长50%!,三.品质意识理念,8.养成良好习惯,每天进步一点点，最终会进步一大步,61 179.87 +(179.87 x1%)=181.67 62 181.67 +(181.67 x1%

32、)=183.49 63 183.49 +(183.49 x1%)=185.32 64 185.32 +(185.32 x1%)=187.18 65 187.18 +(187.18 x1%)=189.05 66 189.05 +(189.05 x1%)=190.94 67 190.94 +(190.94 x1%)=192.85 68 192.85 +(192.85 x1%)=194.78 69 194.78 +(194.78 x1%)=196.73 70 196.73 +(196.73 x1%)=198.69 71 198.69 +(198.69 x1%)=200.68 72 200.68 +(200.68 x1%)=202.69 73 202.69 +(202.69 x1%)=204.71 74 204.71 +(204.71 x1%)=206.76 75 206.76 +(206.76 x1%)=208.83,76 208.83 +(208.83