医疗质量管理培训

1、1、医疗质量管理、张振祥、2、学习内容、1、医疗质量管理和控制的基本概念、2、医疗质量管理标准3、医疗质量管理方法4、医疗质量管理、3、1、医疗质量管理和控制的基本概念，1、医疗质量管理的定义医疗质量管理，能提高患者对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意度4、2、医疗质量管理的定义医疗质量管理是基于医疗质量标准的管理。 即，基于设定的质量目标，通过一定的管理方法、措施或调整手段，达到预期的目的。 5、3、全医疗质量管理的定义全医疗质量管理是指，通过按照设定的标准对患者来院后出院后的全医疗过程的质量进行监控，包括门诊医疗、病房医疗和一部分院外医疗活动过程的监控。6、4、医疗质量13项基本

2、要素，1医院编制规模2人的结构3人的素质4卫生法规，规章制度，技术标准的执行情况5物资，器材和药品供应6设备的健全性和先进性，7、7医德医风教育8医院文化9医院的地理位置，城市的区别和交通条件10医院绿化环境11医院建筑的合理性12医疗服务态度13医院卫生经济管理。 8、5、我们医院的医疗质量为三层管理(1)，质量决定、指挥、协调、控制层(学部质量管理机构) (2)，科室(课质量管理组) (3)，操作层(医疗人员自习)，9，质量是生存之本生存是发展的本医疗质量管理是医院管理的中心工作，是医疗管理的核心。 10，1、医疗质量管理概要，(1)基本概念1 .质量和医疗质量指产品和服务的优劣程度，它是

3、满足规定和顾客潜在需求的特征的总和。 这一般包括三个层次的意思，规定了质量、要求质量、魅力质量。 规定品质是指产品和服务达到规定标准的要求品质，是指满足顾客的要求的魅力品质，是指产品和服务的特性远远超过顾客的期待。 十一、一、医疗质量管理概要，医疗质量从狭义的角度，主要指医疗服务的即时性、有效性和安全性，也称为诊疗质量的广义角度，不仅强调了诊疗质量的内容，还强调了患者的满意度、医疗工作效率、医疗技术的经济效果(投入生产关系)及医疗的连续性和体系性，强调了医院(医疗12、医疗质量特性(1)医疗质量是有形和无形的结合：设施设备以实物形式提供使用价值，医务人员的劳动是无形的。 (2)医疗质量构成的综

4、合性：由人员、设施设备、业务技术、药品材料物资、时间、环境等因素综合构成。 (3)医疗质量评价的一次性：即使患者评价某个医疗服务，也不能保证同一服务会被下一个患者评价。 一、医疗质量管理概要，13，一、医疗质量管理概要，(4)医疗质量的特殊性：医疗服务对象是人，直接关系到人的健康和生命的安危，俗话说“人命关天”。 (5)医疗质量依赖于员工的质量：员工必须直接参与医疗服务这一产品的“生产”过程，因此员工的技术水平、职业道德等质量直接影响医疗质量。 (4)医疗质量对手医务人员双方感情的融洽影响：医疗对象是人，提供医疗也是人，人总是有感情。 医务人员之间医疗信息存在不对称的情况下，对加强沟通、提高医

5、疗质量有重要作用。 14、2 .医疗质量管理的概念狭义上仅指传统医疗管理中临床医疗科和医疗人员的医疗质量管理。 特点是： (1)主要以临床医疗课为质量管理单位。 (2)主要以临床医疗业务的终端质量指标为质量统计和医疗评价指标。(3)主要进行医疗工作质量的综合评价，医疗中的质量管理不足。 一、医疗质量管理概要、15、广义医疗质量管理：包括基础质量、环节质量和终端质量在内的系统管理概念，是以医疗质量管理为核心，包括各项工作质量在内的系统管理。 狭义的医疗质量管理不是系统的，而是不完全的质量管理。 一、医疗质量管理概要、16、一、医疗质量管理概要、(二)不同医院质量管理理念差异、17、一、医疗质量管

6、理概要、(三)医疗质量管理基本原则1、患者至上、质量第一、费用合理原则。 2、预防为主，提高质量的原则。 3、系统管理原则强调全过程、全部门和全体人员的质量管理。 4 .标准化和数据化原则。 5 .科学性和实用性统一的原则。 18、(4)医疗质量管理的主要任务1 .建立和运营切实可行的质量管理体系。 2、开展体系质量教育，不断提高员工的质量意识。 3 .制定、修订、贯彻和标准化建设质量标准。 4、选择合适的质量管理形式，改进和完善质量管理方法，建立健全的质量管理制度。 5、建立质量信息系统，开展质量监控和质量评价、发展、质量管理技术。 6 .建立cqi体系，继续改善质量，不断增进顾客满意。 一

7、、医疗质量管理概要，19，(五)医疗质量管理的重要性1，以患者为中心，以质量为中心是医院的宗旨2 .医疗质量管理是医院工作的主旋律，医疗质量和安全医疗管理是医院管理的永恒主题3 .医疗市场竞争必须加强医疗质量管理4 .医疗质量是医院生存和发展的生命线一、医疗质量管理概况，二十，(六)医疗质量管理的特征一.医疗质量管理敏感的医疗关系到患者的健康和生命的安危，容易引起医疗矛盾。 医务人员的特殊职业敏感心理和职业保护心理，有避免医疗质量问题、隐藏质量缺陷、抵抗质量管理、采取辩护诊疗措施等表现。 患者对医疗质量问题的心理敏感性主要是担心对自己健康的影响，引起不必要的医疗纠纷，引起新的医源性疾病。 一、

8、医疗质量管理概述，21，2 .医疗质量管理的复杂性(1)生物医学技术质量管理的复杂医疗质量管理对象是医疗措施的生物效果，其本质是诊断、治疗、护理等技术措施对患者身体病理生理发展过程的影响。 这种发展变化的过程非常复杂，时时刻刻在变化，受到了生物因素、理化因素等自然因素的影响，也受到了心理、社会因素的影响。 同时，这一发展变化过程的个体差异很大。 这引起了技术质量管理的复杂性，根本决定了医院整体质量管理的复杂性。 一、医疗质量管理概要、22、(2)医疗质量因素的复杂性人的要素：不仅要有多学科、多专业、多职业、多等级和严格比例要求的人员编制，还需要相当高的素质和道德修养水平。 技术要素：多学科、多

9、专业的技术结构和技术水平、各医务人员的科学思考、理论指导、实践经验和各方面技术、技术的全面结合。 物资、设备要素：其复杂性也不一般。 管理要素：要求实现组织严密性、工作认真性、操作严格性和学术严格性。 一、医疗质量管理概要、二十三、(三)医疗质量管理自主性是指医院基于每个员工高度自觉的自我管理和自我约束。 医院以临床科为主体的医疗业务形成了多部门、多学科合作的医疗服务流程，而其各环节和各岗位的工作都是各自独立的操作。这种工作方式，除了技术质量管理的复杂性和多样性外，要做好质量管理，还必须依靠每个医务人员高度自觉的自主管理。 一、医疗质量管理概要、24、一、医疗质量管理概要、(七)医疗质量管理体

10、系(QMS )一般分为三层：医疗质量自主管理：根据职业道德、质量教育等。 科和部门质量管理小组：科主任领导，负责人负责，有计划，有行动，有检查，有提高。 院级质量管理组织：成立医院质量管理委员会，由技术专家和院、部门领导组成，设置工作机构，设在质量管理科和医疗科。 (8)质量方针(Quality Policy )质量方针是指组织最高管理者正式公布的整个组织的质量宗旨和我院的质量方针是医疗和服务达到五星级。 是医院对顾客的承诺，是医院开展质量工作的指导思想和行为规范，必须反映在各级管理目标和计划中。 一、医疗质量管理概要、26、(9)质量目标(Quality Objective )质量目标是质量

11、方针的具体表现，是医院贯彻质量方针的定量指标。 质量目标和责任应按等级划分，各级管理者负责实现目标，有关职能部门和科要根据医院整体质量目标要求本部门的质量目标，确保医院质量目标的一贯性。 一、医疗质量管理概要、27、2、医疗质量管理标准、医疗质量标准分为医疗技术标准、医疗管理标准、医疗服务标准三种。 28、1、医疗技术标准、医疗技术标准是医疗质量标准的主体。 医疗技术方法标准分为医疗技术操作标准： 29，(1)医疗技术方法标准：医疗技术方法标准主要包括医疗技术活动中的原则规定，包括疾病的诊断标准、治疗标准、治愈或转归判定标准、医疗事故判定标准、病历编制标准等。 30、(2)医疗技术操作标准：医

12、疗技术操作标准是医院技术活动的标准。 包括临床、医疗技术、护理、药剂等技术操作要求和程序，即各种技术操作的常规。 31、2、医疗管理标准医疗管理标准可分为医疗业务规则和医院管理标准。 (1)医疗业务规则：包括各级医务人员的职责、医疗业务制度和奖惩制度三方面。 (2)医院管理标准：主要包括以下9项：【1】全面质量管理【2】质量管理标准，【32，【3】目标管理标准【4】统计指标【5】评价标准【6】医疗费用标准【7】设备管理标准【8】医院保障标准【9】医德医风建设标准。 33、3、医疗服务标准医疗服务标准是指服务态度、服务技能和服务即时性等服务效果的质量标准。 医疗服务标准分为外在性和内涵性服务标准

13、两种。 34、(1)外在性服务标准外在性服务标准主要包括四个方面：【1】服务态度【2】服装仪表【3】语言艺术【4】服务行为的主导性，35，(2)内涵性服务标准内涵性服务标准主要包括5个方面：【1】医生首诊责任制：【2】对患者【3】患者进行最佳护理：医生、护士的责任标准。 【4】预期的最佳医疗护理效果：是医疗服务效果的最终测量标准。 【5】患者满意度：是测量医院服务质量的最高标准。 36、(1)工作人员自发的自我质量管理阶段(2)手工小的集体质量管理阶段，2、医疗质量管理的方法和发展，37，(3)质量管理阶段是现代和现代质量管理的开始。 (四)统计质量管理阶段医疗统计指标管理是指医院医疗结束后数

14、字数据的收集、整理、计算和分析的管理过程。以事后控制的传统管理方法，主要为改进医疗质量管理提供依据。 二、医疗质量管理的方法和发展，38，(五)全面质量管理(TQC )全面质量管理的特征包括“三全”管理，即实施“全员参加、全部门控制、全过程控制”的管理方法，包括事前、事件、事后的全过程质量管理。 全面质量管理的内容范围包括10个方面： (1)人员素质(2)技术管理(3)专业管理(4)服务质量(5)环境质量(6)饮食治疗(7)医疗指标(8)医德医风(10 )信息管理。 二、医疗质量管理的发展，39，二、医院质量管理的发展，全面质量管理的“十字规范”:三全、三级、四严、四大支柱、三全规范：全员质量

15、管理、全过程质量管理、全工作的全面质量管理“三级”规范：基础质量管理、环节质量管理、终端质量管理； “四严”规范：质量管理组织的严格性、质量管理制度的严格性、医疗技术操作的严格性、临床思考的严格性“四大支柱”:标准化、质量教育、质量管理团队活动、质量管理业务循环系统(戴明环、PDCA环)。 40，(6)在现代质量管理阶段持续改进质量管理的基于标准化依据的决策发展临床路径六西格玛管理，二，医院质量管理的发展，41，1，持续质量改善(CQI) CQI是基于全面质量管理(TQC )的以内部顾客(员工)和外部顾客(消费者)的需求为原动力，持续地对具体的流程问题进行质量改善。 比起TQC更关注过程管理和

16、环节质量管理。 可以持续提高医院内各项工作和过程的效率，获得长期的质量效果，可以持续使顾客获得质量改善所带来的附加价值效果。 质量改善是质量管理体系的精髓和核心。 二、医院质量管理的发展、42、2、质量管理标准化IS0 9000标准是国际标准化组织(ISO )制定和公布的质量管理体系的共同要求和指南。 二、医疗质量管理的发展，43、ISO9000标准是在管理企业的基础上产生的，医院没有对象，建立适合医疗行业的质量体系标准还在研究中。 此外，医院对ISO9000质量体系的认证经验也不成熟，需要持续总结。 二、医院质量管理的发展，44，二，医疗质量管理的方法和发展，三，循证医学中心思想以责任、明确、明智利用的最佳证据确定各患者的诊疗，其目的是把最新的研究成果和临床实践结合起来。 实施循证医学，加快推进廉价有效的医疗卫生决策，淘汰现行医疗决策中的无效干预措施，防止新的无效决策进入医疗实践，增加医疗实践中有效措施的比例，利用有限的卫生资源，提高医疗卫生服务质量和效率45、二、医院质量管理的发展，4、临床路径的发展：临床路径是设计的多专业合作的标准计划。 在具体的运营中，用图形形式表现所提供的服务项目、服务步骤和服务时间的要求、要达成的服务结果。 是众多专家合作，提高医疗护理服务质量，有效控制服务经费的工作方法。具体包括住院期间医生的处方内容、临床治疗的路径、饮食方式、护