商务礼仪与沟通培训第二部份

1、商务礼仪与沟通培训，沟通篇第二部分，1。什么是沟通2。交流的重要性。沟通的三大要素。沟通的类型。沟通障碍。三种常见的交流方式。沟通的基础。交流的三种行为。其他沟通技巧1。什么是沟通，沟渠：水路沟通：渗透，沟通，熟悉和通过沟通是如此重要吗？沟通的重要性随着信息时代的到来和市场竞争的加速，沟通能力更为重要。你需要知道是谁改变了他们。谁动了你的奶酪？它随着奶酪的变化而变化。你需要有效地表达自己。良好的沟通技巧是你职业基础的重要组成部分。如果你能简明有效地解释自己的意思，并清楚地理解他人的意图，你将有最好的机会。美国保诚人寿保险公司总裁罗伯特贝克(Robert Beck)，信息爆炸、无助、沟通可以：缓

2、解员工情绪、消除心理困扰、消除误解、收集团队情绪、建立相互理解、增进理解、建立信任、改善人际关系、收集信息、让团队分享想法、产生共识并提高个人和团队的生产力。必须有一个明确的目标来达成交流信息、思想和情感的共识。第四，沟通的类型，正式沟通和非正式沟通，正式沟通是通过正式沟通渠道在组织内传递和交流信息的方式。正式的交流通常只与工作相关的信息有关。比如工作任务的安排，上级的命令正式的沟通是严肃的、程序性的、稳定的和可靠的。非正式交流是正式交流之外的信息传递和交流。例如，员工私下交谈，流言四起。非正式交流是自发的、灵活的和不可靠的。交际的类型语言交际和非语言交际语言交际是通过语言符号系统进行的交际。

3、它可以分为口头语言交际、书面语言交际和非语言交际，非语言交际是指通过符号而非文字进行的交际。包括：肢体语言(眼睛，眼睛，面部表情，姿势变化)交流，辅助语言(压力，笑声，停顿)交流，肢体语言构成，音色，节奏，表达，站立姿势，眼睛，手势，单向交流和双向交流，发送者，接收者，信息，反馈和交流过早的评估，集中注意力和分散注意力，直接跳到结论，简单的思考，偏见，建模，猜测，不擅长听，僵化的思维，先入为主的听力障碍，压力，注意力不集中，只选择你想听的，6。三种常见的沟通方式，MoMo，同情，双赢，表达方式从“心”开始，嘴巴是心灵的门户，说话前你应该开心，知道如何把别人放在心里！蔡康永：7。沟通的基础，尊重

4、和理解他人的参照系；8.交流的三种行为，收集正确的信息：学会从对方的角度思考是成功交流的第一步！收集信息有两种重要的方式：提问和倾听，第一种练习：倾听，拉近与客户的关系，重要的沟通技巧主动倾听，“为什么人们只有一张嘴、两只耳朵和两只眼睛？”回答：“因为上帝告诉我们要少说，多听，多看。”沟通从心开始，用你的嘴、耳朵、眼睛去倾听，用你的心去倾听，国王，倾听技巧，做什么1。不要分心。等待对方停下来，然后做出反应。听听对方说了什么，注意对方没说什么。问尽可能多的问题来理解对方的意图。直视。在一定限度内做笔记。7.如果你不明白，就说出来。8.让你的反应与对方所说的相关。9.注意要点，听三个原则。首先，要

5、有耐心*不要打断顾客的谈话*学会克制自己，尤其是当你想表达你的高观点时，让顾客多说话。倾听是第一沟通技巧；2.关注：真正感兴趣地倾听客户的心声；顾客的话是一张藏宝图，你可以沿着它找到宝藏。*保持眼神交流，注意他的面部表情，学会用眼睛倾听。第三，不要假设你一开始就理解他的问题。*永远不要假设你知道客户想说什么，因为在这种情况下，你会认为你知道客户的需求，不会认真倾听。*听完后，问：“你什么意思”为了证实你所听到的，第二个训练：提问、开放式问题、封闭式问题、适当的问题，以及提问：寻找线索和挖掘细节以形成清晰的画面。确定演讲者的参考系统、需求、希望和关注点。两种基本形式的询问，开放式问题的特点：收集

6、正确信息的最佳方式，封闭式问题的特点：实事求是，避免冗长的缺点：不完全了解细节，容易产生误解，开放式问题，封闭式问题，答案，提问的艺术在于知道什么时候问什么问题，如何问。选择有助于你实现目标的问题，了解情况，并使用开放式问题；为了方便起见，使用封闭式问题、特定问题、特定问题，并在交流前列出所有问题。第三个练习：说，顾客更关心你说什么，而不是你说什么，说，“你能吗.”为了缓解紧张，说，“你能吗.”不是说“不”，而是解释节省时间的原因，比如说，9。其他沟通技巧，保持微笑并找到表扬点。征求意见也是一种表扬。间接地赞美和赞美对方的缺点。用心去说，不要过于修饰，(1)表扬方法，(2)建立信任感。我保持适度的距离。我保持眼神交流。我不打扰顾客。我不组织你以后要说的话。我