万科物业品质监督体系

1、万科物业质量监督体系深圳万科物业管理有限公司质量管理部2004年1月内容第一部分：公司的质量监督结构。1.质量监督结构2.质量检验类别3.质量检验水平第二部分：质量检验方法1.调查访问法2.问卷法3.询问方法4.体验感受法5.质量记录检查方法6.抽样调查法7.测试(测试)方法8.内部质量审计方法第三部分：一般检验标准1.运营和管理2.客户服务3.内部管理4.文档信息管理5.公共设备和设施的管理6.安全管理7.环境管理第四部分：管理项目检查标准1.天津管理办公室2.荔景大厦管理处3.威登别墅管理处4.桂园管理处5.彩色花园管理处6.袁俊管理办公室7.万景管理办公室8.城市园林管理处9.傅晶管理办

2、公室10.温馨家园管理办公室11.金色家园管理办公室12.四季花城管理处13总部服务14.金英里蓝湾管理办公室15.东海岸管理处16.17英里管理处第一部分：公司的质量监督结构。1.质量监督结构顾客主管当局和新闻媒体质量管理体系认证机构高级公司模拟检查质量监督颖友检验商业检查内部质量审计颖友检验商业检查质量监督颖友检验加工验收接受接管商业检查质量监督颖友检验公司管理中心其他项目部门加工验收接受接管内部质量审计专业检查业务分析商业检查外部监督内部监督质量监督2.检验类别：公司日常质量监督的氛围类别：业务检查、业务诊断、内部审计、模拟检查、质量监督、专业检查、优秀检查、项目验收和接管验收。检查类别

3、适用范围焦点有关注意事项商业检查负责领导业务检查1.行业委员会之间的关系2.主要客户投诉和紧急情况3.与客户接触较多的设备、设施和场所4.内部管理每月通知并及时跟进进展质量管理部门的质量控制1.现场管理2.各种纠正和预防措施的验证3.系统操作管理中心的日常检查1.现场管理2.经验参考和分享部门主管每月检查1.设备、设施和环境管理状况2.安全管理检查和评估特殊情况下不允许授权业务分析由主管领导分配1.内部管理，注重组织结构、职责和与基层员工沟通的合理性。2.与客户沟通，从客户的角度理解存在的问题。3.现场抽查主要业务，分析管理过程中是否存在问题。由公司质量监督小组实施，必要时由职能部门经理参与。

4、部门管理过程中存在滑坡现象发生重大质量事故和突发事件1.深入分析事件并采取有效的纠正和预防措施。2.检查相关业务中是否存在类似问题。及时告知处理结果新项目占用前后1.在新项目被占用之前，对项目的占用情况以及各业务板块人员配备、工艺设计和设施设备的改进情况进行综合诊断。2.在新项目占用三个月后的第一个月，对管理处管理的每个业务板块的运行情况进行全面诊断。质量部在主管领导的领导下，组织公司各业务板块的关键人员开展工作。专业检查公司夜间检查1.巡逻路线图的合理性及其实施。2.安保设备设施运行功能测试。3.安全人员的夜间工作状况和防范能力。检查员应注意礼仪，在模拟练习中必须考虑对社区所有者的影响。设备

5、的一般检查1.各种预案演练，测试预案的有效性和人员的应急处理能力。2.安全设备和设施的功能测试3.检查出入口人员控制和材料发放、装修管理、消防管理、停车场管理等关键岗位的操作流程。4.安全隐患关注人员安全及其对客户的影响。环境检查1.顾客主要出入和活动场所及通道的清洁状况。2.绿化场地的操作、维护效果和消毒。3.危险品的使用和管理4.国内航线5.人员的工作条件内部审计1.系统检查每个业务块。2.系统操作3.各种纠正和预防措施的实施4.管理流程和风险防范模拟检查新项目模拟验收1.检查建筑本身和公共设备设施；2.房间的详细检查；3.环境和绿化检查；4.设计缺陷和遗留问题的处理；5.图纸数据的接收从

6、业主使用和物业管理的角度进行检查。在新项目被纳入公司内部审计之前1.管理结构和团队建设；2.系统实施和系统建立；3.现场设备设施管理；4.现场安全管理；5.现场环境管理。内部审计方法，重点检查人员的质量意识。该公司扩大了认证范围1.管理办公室的所有活动符合质量体系。第三方审计方法VPS检查前的检查1.商业智能实施。2.现场管理。3.顾客服务与社区文明。根据物业部门绩效考核标准。质量监督公司质量监督小组的检查1.组织结构和团队建设；2.管理过程和系统实施；3.现场业务管理状态。4.与客户交流客户服务状况与基层员工沟通，深入了解部门的根本原因。部门质量监督小组检查1.系统实施；2.现场设备和设施的

7、管理状况；3.现场安全管理状况；4.现场环境管理状况注意现场和问题的整改和落实。颖友检验全国优秀1.建立有利数据(基础数据、财务状况、本体维护基金、书面报告材料和工艺流程草案等)2.房屋本身和公共设施(包括外观)的管理；3.机电设备管理；4.安全管理；5.环境管理；6.报告现场和入口的布局；7.检查路线确定。8.社区应该知道员工应该熟悉情况。迎检当天应安排技术人员值班，中心应安排专人通过监控跟踪。检查一般子数据组(财务组)、住房和外观组、设备组和环境组。保存最好的城市高级卓越地区安全文明的社区1.欢迎检查数据(报告材料)；2.营造安全文明氛围(办公室布局和安全文明社区宣传标语)3.社区安全管理

8、现状软件在安全文明社区中的应用。加工验收管理办公室项目外包完成后的验收1.行业规范和标准；2.合同规定的工艺流程和验收标准；3.功能性和实用性；提交验收报告工程技术部安全工程竣工内部验收1.符合合同要求；2.设置的合理性；3.隐蔽工程的安全；4.美观；5.科学安全管理。工程技术部和质量管理部的参与绿化部门绿化工程竣工内部验收1.符合合同要求；2.布局的合理性和安全性；3.维护期间的维护。根据中标合同，绿化部和质量管理部参与其中。接受接管工程技术部设备移交前的验收1.设备管理数据和匹配工具；2.设备现场管理及遗留问题。3.人员部署对接和安排。适合工程部门接管绿化前的验收大项目互动部门级别适用的检

9、验类别频率适用的检验类别频率适用的检验类别频率适用的检验类别频率商业检查1次/2个月商业检查每月1次商业检查每月1次商业检查随时业务分析随时业务分析必要时业务分析必要时模拟检查必要时内部审计每年1次内部审计1次/季度模拟检查必要时质量监督每月1次模拟检查随时模拟检查必要时颖友检验必要时颖友检验必要时质量监督随时颖友检验必要时接受接管新项目接受接管新项目专业检查1次/半年加工验收必要时加工验收项目完成加工验收项目完成颖友检验必要时接受接管新项目加工验收安全/绿化第二部分：质量检验方法调查访谈法调查访谈是访问者和被访谈者面对面交流并有目的地交谈以寻求研究结果和研究材料的一种方法。一、调查访谈法的基

10、本概念采访调查不同于日常谈话：首先，采访比日常谈话更有目的。日常对话不一定有明确的目的，但采访必须有明确的目的。从目的的广度和范围来看，日常谈话的目的更广泛，而访谈调查的目的相对简单，即目的是了解某一情况并从受访者那里获得信息。第二，双方的关系不同。日常会话是一种平等的人际关系，而研究会话则构成一种特殊的人际关系。面试官控制谈话的内容和方式，以及信息的类型和容量。一般来说，访问者会提问，被访问者会回答。二、调查类型和访谈方法根据调查和访谈过程中控制程度的不同，可以分为三种不同的类型，一种称为结构化访谈法、半结构化访谈法，另一种称为非结构化访谈法。也称为封闭、半封闭和开放。1.结构化访问方法，也

11、称为标准类型。分为两种形式，一种是访问者根据事先准备好的采访提纲，向所有被调查者进行同样的询问，然后被调查者的回答，预先填写好表格。二是将问题和可能的答案打印在问卷上，受访者可以自由选择答案。2.半标准(半结构化)面试方法，只给访问者提出相关的问题，但没有一定的提问顺序。这种方法在参观时更方便，而且受试者易于合作。3.非结构化访问方法，也称为非标准访问方法。这种方法指的是这样一个事实，即事先没有预留表格，没有固定顺序的提问，自由对话适合于探索性研究。分为：(1)引导进入。(2)谈话风格，即访问者事先准备好草稿，并与被访问者自由交谈。(3)非引导式访谈法，不预先起草调查标题，可以进行深度访谈。这

12、种方法要求访问者具备一定的访问技术。三、调查访问的步骤和技巧调查访问的步骤和技术是决定从调查访问中获得的信息是否有用以及能否回答需要解决的问题的一个重要方面。(a)调查和访问的步骤：1.抽样(受试者抽样，调查工具抽样，问题抽样)，2.设计调查问卷并尝试检查，3.计划和调查访问程序。(二)面试技巧面试技巧是确保实现研究目标和获得有用信息的重要因素。技能包括：1.访问前的准备工作(1)准备好所有可用的记录工具，如录音机、照相机、纸和笔等。(2)对考察期间可能遇到的问题做好充分准备。(3)获得受访者的合作。2.访问首先，介绍你的身份，或者找被调查者的领导或邻居或其他可靠的人来做介绍。游客需要被警告第

13、三步是把握方向和主题，尽可能避免不可避免的离题。我们必须抓住所有的时间和机会，并随时记录下来。如果我们事先向被采访者解释，我们应该做出明确的陈述，亲自记录，并记录或拍照。如果没有导演先解释他们，我们应该花时间记住他们。始终关注被采访者的情绪变化，不要让采访受他的情绪影响，不要使用刺激情绪的词语，用词越简单越好，问题不要太多，时间也不要太长。第四，访谈调查的具体应用(一)可以利用访谈调查情况受访者：名人、专家学者、商界领袖、校长、其他教师、学生、家长和社区业主。研究的目的：为了研究和了解具体而详细的情况，特别是探究深层次的原因，我们选择了访谈法。(二)访谈调查的设计和准备1.根据目的设计面试大纲(根据研究目的分析和设计具体的面试大纲。)2.联系并讨论面试的时间和地点3.收集材料并分析受访者的特点(三)面试的实施和面试技巧1.面试开始时，我主要做以下事情：问候和打招呼；自我介绍；解释面试的目的和主题；安排座位并为设备(照相机、录音机等)做准备。)。2.提问是面试中的主要活动。问什么样的问题以及如何提问决定了可以获得什么样的信息以及面试的质量。3.跟进(受访者进一步询问受访者谈话中出现的一些概念、事实、观点和问题，以达到深入了解的目的。)4.倾听并回应从认知层面来看，有三种倾听态度：第一是主观判断倾听，即受访者根据自己的想法、价值观、思维习惯等理解受访