第三单元团队中的有效沟通

1、第三单元 团队中的有效沟通,一、团队中的沟通与协调 二、倾听时应注意的要点 三、部门间的冲突及处理方式 四、内部客户的沟通 五、与外部客户的沟通,一、团队中的沟通与协调,沟通的种类 沟通的基本形式 沟通的特点 有效沟通的原则 有效沟通的基本技巧 人际沟通的三要素 非语言沟通 人际沟通的五个层次 有效沟通的基本步骤 沟通中常见的主要障碍,沟通的种类,上行/下行/平行 正式/非正式 单向/双向/多向,沟通的基本形式,自身沟通 人际沟通 小组沟通 公开演说 大众沟通 借助电子形式的沟通,沟通的特点,随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到

2、传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的,有效沟通的原则,有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化,有效沟通的基本技巧,组织清晰简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈,人际沟通的三要素,非语言沟通,语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离,人际沟通的五个层次,寒喧客套 陈述事实 沟通意见 分享感觉 透明敞开,有效沟通的基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,沟通中常见的主要障碍,二、倾听时应注意的要点,有效倾听的建议 倾听的障碍 察觉对方非语言的讯息,有效倾听的建议,1、确定你的倾听目标

3、2、准备 3、减少干扰 4、抵制可能曲解讯息的偏见 5、做笔记 6、了解主要意思是什么，而后用自己的话 说给对方听 7、发问,倾听的障碍,分神 可能引起情感上的反应的话 口音 对内容本身无兴趣 对新观念的抵触 对说话者的反感 表达的方式的不同 试图记下所有所说的 假设,察觉对方非语言的讯息,三、部门间的冲突及处理方式,冲突的定义 冲突产生的原因 冲突的积极效应 消极效应 不同心态特质的人面对冲突的反应 处理冲突的五种可能形态 减少冲突、建立信任的重点,冲突的定义,企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为“冲突”。,冲突产生的原因,个体差异：价值观和利

4、益冲突 职责不清：权利追逐 资源有限：组织出现变化 需要差异： 组织氛围：,冲突的积极效应,有利于企业民主气氛形成； 加速信息传递； 修正组织不适当的目标； 完善规章制度； 引发创造性思维； 满足员工心理需求；,消极效应,浪费时间资源； 带来心理压力； 影响指示的执行； 人际关系恶化 曲解组织目标,不同心态特质的人面对冲突的反应,逃避型思考模式 妥协型思考模式 勇于面对者的思考模式 合作者的思考模式,逃避型思考模式,逃避心态特质的人面对冲突时，由于习惯逃避冲突，也许根本没机会直接面对问题，这样就很难自我成长。,妥协型思考模式,妥协心态特质的人面对冲突时，如果太易妥协，那就面临着在应该坚持立场时

5、也放弃的危险，会由于缺乏果断而感受到压力。,勇于面对者的思考模式,勇于面对者的心态特质的人面对冲突时，会认为对团队有所贡献的唯一方法就是坚持表达自己的观点，展现自己的才华。但需要注意自己的表达技巧。,合作者的思考模式,合作者心态特质的人面对冲突时，喜欢全体一致同意的决议。愿意积极参与，帮助团队成员接受新的观点。,处理冲突的五种可能形态,回避 和解 竞争 妥协 双赢,减少冲突、建立信任的重点,做出充分准备 陈述问题 探讨担心和异议 支持抱怨 积极反应 终止讨论后建立后续步骤,四、内部客户的沟通,沟通对象分析 垂直沟通（上司、部下） 水平沟通（同事）,沟通对象分析,我的沟通对象是谁? 我与沟通对象

6、之间的关系怎样? 沟通对象的态度如何? 沟通对象已知道多少? 我的建议是为了沟通对象的利益吗?,主管与部属沟通需注意的因素,将人的因素从问题中剔除 着重利益，而非立场 构思对双方有利的方案 坚持采用客观因素,与上司或部属沟通前，应准备的问题,我应概括哪些熟悉信息作为自己论证的基础 沟通对象要想理解和判断我的建议，还需要哪些补充信息 我能否用沟通对象能理解并作出反应的语言来表达,怎样与上级沟通,永远不要低估你的上司。 了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。 上司也是平凡人。 永远不要让上司感到意外。 让上司了解怎样更有绩效。,怎样与上级沟通,上级需要（部属） 部属沟通行为 支持 尽责，尤

7、其在上级弱项处给 予支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管 理 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出 建议 提供信息 及时给予反馈、工作汇报、 沟通信息,怎样与上级沟通,你可以正当地要求上司： 提供你对事情的看法 提供更多的信息 对复杂的问题提供建议 指引适当的方针 提供支援与保护,怎样与上级沟通,但是你也应该提供给上司： 分析清楚问题的实质 各种行动方案以及你的选择建议 你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划 工作的进度报告,如何与下属沟通,与下属的沟通首先取决于有效的授权 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具 树立威望,如何与下属沟通,部属需要（

8、上级） 上级沟通行为 关心 主动询问、问候、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，认可信任，精神物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部属倾诉 得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时的反馈 定期给部属工作上的反馈 给予协调 沟通、协调、解决冲突,如何与同事沟通,容忍差异 首先要考虑自己能为公司、能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。,如何与同事沟通,同事需要 沟通行为 尊重 多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论 合作 主动提供信息，沟通本部意 见 帮助 给予支持 理解 宽容、豁达,水平沟通需注意的因素,要明确 坚持事实 不要绝对 不要烦燥不安 进行目光交流,五、与外部客户的沟通,双赢谈判需注意的重点 谈判时所面临的阻力 谈判中存在的沟通障碍 提出高质量的问题,双赢谈判需注意的重点,满足对方的需求 集中谈利益而不是观点,谈判时所面临的阻力,推理 情感 变化 测试让步的限度 组织