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文档简介

1、顾客的抱怨,顾客=上帝 姑娘=上帝 姑娘=恶魔,顾客的抱怨,顾客是上帝，同时也是恶魔； 顾客老提意见，其实80%都是他们不懂 ； 利用顾客抱怨创造契机。顾客的抱怨是很严重的警告,但诚心诚意去处理顾客抱怨的事,往往又是创造另一个机会的开始； 变抱怨顾客为抱怨自己：“我能为顾客做什么？我还没为顾客做什么？顾客的失误都是我的工作没有做到家。”。,顾客的抱怨,顾客抱怨处理原则,一句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客寒彻心肺；一句温暖的话语如春风拂面，让顾客感觉舒爽无比，这就是语言的魅力。,顾客抱怨处理原则,顾客抱怨处理的三大原则； (1)尊重顾客。 (2)把握问题核心。 (3)提出解决方案,并依据程序处理。

2、,顾客抱怨处理技巧,一、学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩 二、发现顾客需求，采用迂回战术 三、迅速处理顾客抱怨 ，切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决 四、 巧妙应对情绪激动者 五、站在顾客的立场，诚信解决问题,顾客抱怨的处理,1)权衡公司的政策 2)考虑处理的权限 3)取得顾客的认可 4)及时处理和汇报 诚心地向顾客表示道歉，认真地倾听顾客的说明 ，使顾客抱怨情绪得到发泄以理解的话语接受顾客的抱怨 使顾客感受到你的接受和认同，认真听取顾客意见,把握问题核心 判断问题的严重性,影响程度，以及顾客的期望，确认责任的归属向顾客表明对事件的重视，提出解决方案 并引导解决问题的方向。,顾客抱怨的类型,可立即处理的抱怨 泄漏、浮子阀、一次调压阀、泵轴线、通用电器等 无法立即处理的抱怨 1）技术层面：设备配置、机型、设计不完善等； 2）制造层面：外观不良、细节处理不良、管路清洁等； 3）沟通层面：与其它设备的接口（管路、电路）； 4）客户层面：安装错误、

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