导购实战培训之连带销售(百货2014年培训)

1、,-linmeng,优秀导购实战培训 连带/陈列/异议处理,顾客的心声： 我们很现实. 比几年前更现实！ 你要留住我. 必须提供更好的服务！ 我们很敏感. 你们必须满足我的需求 才会让我 满意！,导购的困惑 顾客去哪儿了？ 怎样让顾客买自己的商品？ 顾客越来越难伺候了！ 服务背后的危机 状态/意识/技巧/粘性,目录/Contents,导购技巧的MONEY法则：,1、MMASTER“精通”产品卖点： 这是作为一名导购员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点.肯定还要掌握相关品牌的企业文化. 挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到）. 然后“以长比短”（就是“以己之长. 比人之短”.这

2、是个不能回避的现实. 只是要充分掌握技巧. 不能恶意攻击竞争品牌）.只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出. 创造良好的销售业绩. 结论：很难想象，自身对产品都不熟悉的导购员怎样去说服顾客购买？ （特证）（特点）（优势）介绍法,导购技巧的MONEY法则：,2、OOPPORTUNITY抓住现场“机会”： 作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，对于我们这样一个品牌众多的商场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，都需要导购员日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客” 采取不同的应对措施， 结

3、论：最终实现“既卖了货，又做了宣传的有效销售。,导购技巧的MONEY法则：,3、NNEED找准顾客“需求”： 抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。事实上不论任何商品，只要导购员用心挖掘都能把它分出个ABC，这样，在找准了顾客的真正需求之后， 结论：就能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”，保证每位顾客都能满意而归。,导购技巧的MONEY法则：,4、EEMOTION触动心灵“情感”： 找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是某个品牌的“拥戴者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀

4、疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候赞美（拍马屁推销法）入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。 结论：“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗？,导购技巧的MONEY法则：,5、YYOURSELF将心比心，想想“自己

5、”： 根据我的观察，我们以前的导购员实战技巧里面，“自己”这个概念很少有人提及，这不能不说是一个小小的遗憾。事实上，根据现场观察和实战中发现我们部分导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。这就暴露出了一个问题：首先就是有相当多的导购员往往把自己当成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟通往往流于表面性的“规劝”，这就像一名“三流演员”一样很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点没有完全谙熟于心或对所卖的产品缺乏应有的信心，所以就难免会出现上面的尴尬。 结论：我们姑且把我们上面所讲的Y法则 “自私”地理解为“一切为了自己”，事实上也的确如此，你

6、的导购技巧提高了，你的服务意识也增强了，从而你的销售业绩也提升了，你的收入也就自然增多了，像这种“利人利己”的美事，你又何乐而不为呢？ 最终结论： 上面所讲法则 ，其实就是我们开篇所提的一个优秀导购员具备的状态意识技巧粘性,希望今天的探讨学习能给你带来一定的启迪,案例分享：,案例一：,顾客很喜欢导购搭配好的服装，但是觉得价格太贵了，准备放弃购买？ 案例：“您好，这个款式的量感和阳光随意的风格上去很贴合您的气质，您可以购买单款或者成套购买。如果购买单款，建议您与家里衣柜中适合搭配的款式一起穿，旧衣换个邻居就等于一成套新的衣服。如果成套的购买，我们当然欢迎，不过从您的角度着想，整套购买价格高一些，

7、可能一下子不容易接受。可是，买衣服总需要目标和方向的，您说是吧？” 顾客没有说话。 “这个款式如果您回到家里和原来的衣服搭配，觉得不合适，可以再拿回来，或者我们帮您出出主意怎么样利用过去的款式搭配出新的效果。服装嘛，美感价值和经济价值都要考虑的，您说呢？” 顾客笑了：“那我就先拿一件吧。” 提示： 在顾客没有确定购买第一件衣服时，进行连带推销是危险的。只有关心顾客的感受，解除顾客的后顾之忧，啬顾客购买的信心，才是销售成效的上策。,案例二：,一男顾客说要选择一款较职业的服装，让导购介绍一下 举例：“您好，先生您需要有正式感的衣服，我们品牌正好有不同风格和功能的，我帮您介绍一下。这边的正装款式是三

8、粒扣，条纹细致规则，款式风格严谨，适合正式的会议场合穿着。正装中这种条纹较宽，色彩中加了一些灰度的款式，正式但不刻板，属于半正式职业装，适合与下属交谈或是者和一些比较熟悉的客户会面时穿。您刚才的那款是四粒扣双开气的款式，虽然没有图案，但面料有光泽，属于时尚正装，比较适合与时尚类行业客户见面或者在年轻下属较多的场合穿着，给人知性，智慧，现代的感觉。还有这种款式，职业正式又富有个性，面料舒适，色彩柔和，穿着这样的款式容易和下属打成一片。这款虽然有闲感，但风格严谨，还应该算为正装。不知道先生您想要什么样的感觉呢？” “呵呵，正装的款式这么多讲究啊！” “是啊，男士的着装形象对职场的影响是很微妙的，不

9、同的场合需要穿着不同类型的正装来为自己加分。我们这里很多顾客都会根据场合要求配置多套正装，不知道您今天希望选择什么样的职场正装呢？” “嗯，你们专业，帮我推荐一下吧。我主要需要严谨一些的上班装，偶尔见见客户。” “好的，我帮您挑选几款试穿一下。” 提示： 用着装身份印象引导顾客选择服装款式，便于顾客分辨款式的衣橱价值，是最容易让顾客决策的一种方式，也是最容易形成连带销售的方式。,导购的心声： 怎样多卖商品给顾客呢？ 怎样一单就卖出全天的销售呢？ 幸运碰到一个大客户该多好呀！,赢在连带销售,-百货销售篇,连带销售的观念和认知,问自己 三个问题？ 为什么同样上一天班，却产生不同销售业绩。 都想提高

10、连带率，但产生的效果却大不相同。 进店顾客不算少，但销售业绩却很难提高。,连带销售的观念和认知,影响连带销售的原因,对照一下 你有这些问题吗？,连带销售的观念和认知,影响连带销售的原因,对自己的商品和推荐技能缺乏自信,缺乏自信,容易满足,没有清晰的日、周、月目标及销售方向,没有明确的目标,工作激情低下,商品知识不熟,销售技巧欠缺,对待工作不够热爱、不求上进,不能为顾客提供精准的商品推荐,没有系统培训也没有自主学习和掌握,不了解顾客,不了解顾客就无法进行精准的连带挖掘,成交几笔或有销售先机后容易满足,连带销售的观念和认知,影响连带销售的原因,态度,商品知识是提高连带的基础,知识,技巧,通过学习、

11、演练、运用将受益匪浅,是不会做？还是不愿去做？,连带销售的观念和认知,什么是连带销售？ 顾客购买后，能创造或发现其他没有被满足的潜在需求.进行深入的挖掘并利用.最终达成附带销售。 向顾客推荐购买额外的，没有计划的货品。 在位置不变.面积不变.同样的专柜成本.甚至在顾客寥寥无几的淡季和坏天气下都能达成业绩指标。 连带率如何计算？ 连带率=销售总件数/客单数 个人连带率=个人销售总件数/个人客单数,市场调研分析表明,成功特色： 1.卖场色彩组合陈列促进连带销售 2.员工货品搭配能力促进连带销售 3.促成连带销售技巧 结论：女人更乐于分享/炫耀/ 男人更崇尚品味/档次/,陈列中色彩的运用， 是人们视

12、觉信息传达中的第一要素 在观察物体的最初20秒，对形体的注意力占20%而色彩占80% 2分种后形体占40%，对色彩的注意力是60% 5分钟后，形体和色彩才各占50%。,连带销售的观念和认知,连带销售是提升业绩的关键点,连带销售的观念和认知,专研个人连带销售能力. 确实会花费一些时间 .但为了你个人的销售业绩.还是要勤专研.多学习.多实践.只要迈出第一步你就会惊喜的发现多么的乐趣无穷！ 就像我们看到足球场上为祖国拼搏的球员所有的动作就为了最后的射门.只要起脚.球不进的概率是50%.而不起脚.球不进的概率就是100%。,连带销售的对象,那么推给什么人？ 顾客本人 陪同者 一起购物的人 记住大多数人

13、是不原重复款式的.不要当面.最好是系列 家人 亲戚 朋友 以及一切能想到的人,连带销售三部曲,挖掘顾客的潜在兴趣和需求； 建议能满足需求的附加额外产品； 观察应对顾客的反映及时测试及判定；,连带销售三部曲,场景模拟 请一组上来 现场演绎,连带销售三部曲,场景： 寒冷的冬季，某服装店铺新上了很多漂亮的新款大衣，一位顾客入店，径直走去看店铺中的几款衬衣，这时导购迎上前去说 场景： 夏季的一天，一位顾客向某鞋区品牌花车走过来，但据员工的观察花车中断码的鞋子没有该顾 客适合的尺码，于是导购员说,连带销售三部曲,场景建议 我们应该从顾客最关注的衬衣着手，虽然天气很冷，大衣的价格高，但顾客只需要衬衣，当顾

14、客试穿完我们再为顾客送上大衣，并且微笑的告诉顾客：“您可以感受一下 这款大衣，您要不要都没关系，我们的衣服都是成系列的，有相互呼应的效果，当然你如果只选其中一件就有 些可惜了，我们今天有*活动” 场景建议 先关注顾客在花车中最喜欢的款式，再从鞋子的款式上向当季同类型主推款进行介绍：“您的眼光真好，您手中的这款鞋子有我们同类型的畅销款，目前也有优惠活动， 我帮您拿出来试试，另外我们花车中鞋子的价格真的很优惠，您看是否为您的朋友或家人再挑选一双。”,连带销售第一步,挖掘顾客的潜在兴趣和需求： 服务用语：“您好！我又拿了一些我认为与您喜欢风格有些相近又有些特色的衣服。” 服务用语：您好！.我帮您推荐

15、的是为您量身定制的护肤系列，特别适合您目前的皮肤状态。”,连带销售第二步,建议能满足需求的附加额外产品； 服务用语：“这款衣服将使您上班时候 看上去特干练又不失女人味，是属于都市轻运动系列的服装，您下班后可以直接做运动，节约换衣服的时间。” 服务用语：“您可以再搭配使用上这款霜，它既能隔离彩妆、隔离紫外线还能有调整肤色功效。”,连带销售第三步,观察应对顾客的反映及时测试及判定 服务用语：“您穿上试完后，再配上这个饰品感觉一下有没有我说的那种风格。” 服务用语：“您看，我帮您这边用完后和那半边脸对比就有明显的差异，看起来年轻多了，我给您用镜子照一下。”,连带销售的时机与切入点,顾客的消费潜能是可

16、以被激发的特别是一些冲动型消费的顾客.所以说连带销售是刻意设计的而不是随机. 因此要研究连带销售的时机与切入点。,连带销售的时机与切入点,购买单件商品时； 询问商品如何使用时； 购买完在商场闲逛； 仅以体验为目的，无购买意图； 未达到卡门槛； 在几件商品中徘徊，难以决定；,关注陈列商品时； 促销活动购买； 帮人购买或送人； 新品到货时； 付款后等待其他人员时； 有VIP卡顾客； 对之前购买商品投诉时；,提升个人连带能力十项要素,改变个人定位.增强自信心。 用自己最好的状态.留给顾客良好的第一印象. 增加个人专业搭配技能； 扩大专业知识面.（具有本行业最专业的知识.随时为顾客提供咨询） 关注时尚

17、生活.社会动态.分享时尚资讯.,熟悉本地区传统购物文化. 熟悉顾客个人资料.从细节体现亲切. 关注VIP顾客消费商品的金额.习惯.周期. 专柜成员相互学习，分享优秀连带案例. 无顾客时.相互演练.互评点评优缺点.,提高连带销售的方法八种方法,用鹰一样的眼光.快速判断顾客准确需求.找到适合顾客的三种及以上产品. 关注顾客喜好.从兴趣产品出发.挖掘潜在需求. 倾听顾客的反映.了解和判断顾客在意什么. 勤展示.勤试用.多备选. 尽最大努力把话说到顾客心窝里（适当赞美）.必要时帮顾客拿主意. 从顾客切身利益出发.以顾客满意为原则.把握顾客可承受的度. 开单前.开单后问自己. 还能多推荐一件吗？ 周围成

18、员不可忽略.,提高连带销售的方法时应对顾客可能产生的异议,顾客回答： 我家里已经有了。 多买了也是浪费。 这个季节用（穿）不到。 以前怎么从没这么搭配过。 还是不要了.以后有机会再来。 今天现金带的不够。 怎么每次都要这样推荐的。 我不觉得还需要它.又不是送给我。 不用介绍了.今天只买这一样。,连带话述的合理运用,连带话述： 不算多买，只是提前买。 一起买更划算，还能节约时间和精力。 配备齐全后您使用的效果会更好。 难得挑选到自己喜欢的，下次来可不一定能选到。 您看这是我们的明星产品，口碑超好。 我们几个老顾客都说不错，我亲戚买了感觉很好。 今天可以参与*活动，这个活动可是限量参与的。 您凑满金额还能办理vip会员卡享受尊贵会员待遇。,提高连带销售的注意事项,让顾客满心欢喜.满载而归.而非买后就乐开花.不买就