店长职责与店务管理

1、1,店長職責與店務管理,主講人：劉肇佑 人文管理顧問,2,商店主管的工作職責,營業活動的統籌管理 開店的準備、清潔的實施、陳列方式的更新、 販賣陳列台的佈置/整理、店面/店內的巡視、 商品的銷售與保管、存貨的盤點工作、 價格變動與標示、特別訂貨的檢查與確認、 待客的應對 POP（point of purchase)廣告的製作張貼/ 宣傳、貴賓卡的發送、 販賣與促銷活動的推動等,3,2.部屬的掌握與管理,出勤表的製作/檢查/報告 依勤務不同將人員工作分配 部屬執行勤務狀態的掌握 人事考核的實行 鐘點人員管理：工讀生/兼職人員的招募與工作配置 以上皆有責任與權限,4,3.資訊情報收集和傳達管理,有

2、關商圈的動向情報收集 顧客的反應情報收集 競爭店的商情收集，例如競爭店之商品、價格、包裝及各種宣傳活動的內容收集 公司的指示事項的傳達 以上皆有責任與權限,5,4.業績的掌握和目標管理,將商店的目標及方向傳達給部屬，並促其達成的意願與行動 掌握每週、每月累計的達成狀況 記錄銷售上升或下滑情形分析， 做下一次目標制定之藍圖及改善實施,6,5.店員機會教育與指導,掌握店員工作狀況或店員可能無法處理的應變措施 藉由對部屬的機會教育、指導和工作環境的規範，使其能盡情進入工作狀況，並且建立良好人際關係,7,6.對外關係的橋樑,維護與外部各機關及單位及顧客間關係 讓部屬明暸公司的對外與顧客間的立場及服務範

3、圍 指導部屬維持良好的服務態度及職業道德,8,7.商店機械設備的維護與保養,設備的保養 賣場環境的維持 災害的防止 竊盜、搶劫、鬧事等特殊狀況的處理與回報 以上店主管都應有責任告知與教導,9,8.報表與現金帳目管理,商店每日的營業報告、人員編制及進銷/存貨管理之報表填寫 現金出納/經費應用報告/零用金的管理等 以上都須有明確清楚的記錄與分析,10,某商店主管模擬之工昨時間表,（一）每日工作內容： 各班人員交接監督 執行每日進銷存帳目 現金日報表單作業 當日業績及促銷記錄 評估審核每班營業合理性 檢視項目：,11,每日檢視項目：,員工出缺勤狀況 各班交接留言事宜 環境清潔之檢查 機台硬體設備之檢

4、查與反應 進貨訂貨筆數及運作 商品、資材、庫存異常 每班預估達成率 收銀機及現金進出狀況 門市營業員服裝儀容及工作心態 各班人員工作之分配與完成度,12,（二）每月工作內容,核算出缺勤薪資 每月召開店務會議、溝通、宣導、執行公司政策 擬出次月排班時間表 當月之營運分析與業績記錄 觀察員工當月表現及情緒、心態表現 準備次月之促銷商品並安排其位置 檢視所有裝潢及水電工程、資材、硬體設備，並回報耗損程度 訂定下月營業目標及損益預估,13,店務管理,為滿足顧客對服務品質的要求，商店必須提升員工的工作品質，擁有很多人不但是浪費，可能還是反效果 營業時間中幾乎50以上時間是在等待顧客上門，這段時間管理者應

5、合理化分配工作，並有效控制人力，使營業生產力提高 若能有標準化的店務手冊，可使店舖人力善盡利用，並讓店舖營運上軌道，以達事半功倍之效 店務手冊之制定在記載各作業的目的，及工作具體性步驟流程，使店舖經營有標準化程序，使新舊員工在最短時間內了解店務狀況，進一步達到標準化店舖經營策略,14,店務手冊內容,即是作業、工作步驟指示 作業命令之細則 明示應從事職務之具體內容（以容易判斷，容易了解的平易方式表現出來 可利用圖表表現，便於理解 誰來制定店務手冊？ 由營業總部制定 改革核心小組 有改善意願的人 選定有現場經驗及表現能力，肯努力者 可更改修正並作員工全知教育,15,商店形象,店舖面 店舖的立地條件

6、的優劣性，賣場面積的大小，店面訴求力的強弱，賣場氣氛的感覺，以及店內裝潢設備好壞等 商品面 商品構成的豐富與否，商品種類與品目收集的齊全性，商品品質的好壞，商品流行性、價值感的適應性等 服務面 樓面商品POP的功能，服務措施的親切感與否，販賣人員的銷售意願及能力高低，店內環境是否清潔等,16,如何增進商店形象,外界感受到的感覺與關心（可從公關、廣告做） 對店舖有好感與購買慾望（可從賣場氣氛、商品做） 購買時感覺舒適與滿足（可從販賣人員、服務做） 購買後感受信賴與情感（可從維繫、販賣人員的形象做）,17,環境清潔知維護,創造乾淨消費環境，是建立商店形象，吸引顧客進入之主因 劃分清潔工作可依人力加

7、以分工、分責，分為主要清潔工作與一般清潔工作，依循實施，列入交接班追蹤 環境清潔之維護關係到商店之形象與員工工作環境的感受，應建立環境的清潔項目，然後依實際工作空檔排定清潔時間，並實際記錄工作狀況,18,清潔工作安排,清潔人員排定 清潔作業之地點與要領 機器設備配置 清潔保養對象之材質與清潔材料與器具之使用 辦公用具之作業方法 清潔便池之方法 清潔作業檢查表 茶水間清潔作業檢查表 清潔檢查異常通知單 工作日誌,19,清潔人員安排,日 班 領 班,夜 班 領 班,區日夜各名,區日夜各名,區日夜各名,區日夜各名,區日夜各名,停車場日夜各名,20,清潔作業,正門 騎樓 地板 電梯樓梯 玻璃、牆壁 盥

8、洗室 照明器具 冷氣口 壁飾、照明開關,陳列架 商品 顧客使用器具（籃子、夾子、推車、調味罐、） 櫃台、收銀機 設備機器 招牌、POP 員工服裝儀容,21,玻璃面 清潔作業工作要領,使用兔毛或海綿沾清潔液以兩側先刷拭後，由上往下以Z字法刷拭 或用清潔液噴霧器噴在玻璃上，再用橡皮刮刀刮去污水，後用紙類擦拭 外側玻璃使用刷子與水沖刷時，必須在打烊後實施，窗戶緊閉以免室內濺溼，清洗後用刮刀刮拭 平時室內玻璃清潔法：均勻噴清潔液後，用紙類擦拭兩次即可亮潔,22,電梯或電扶梯、樓梯 清潔作業工作要領,a.清掃地板，地毯吸塵 b.比較髒時用水擦拭 c.清洗踏腳墊 d.擦拭金屬部份及溝漕 e.清潔壁面 f.

9、清洗門 g.清潔電扶梯扶手 h.鏡面擦拭,23,工作場所：正門大廳 工作要領： a.清掃地板，地毯吸塵 b.比較髒時用水擦拭 c.清潔煙灰筒及倒垃圾 d.清洗入口大門 e.擦拭金屬部份 f.清洗踏腳墊 g.清潔壁面的灰塵 h.清洗開關周圍的污點,清潔作業之地點及要領,24,盥洗室 清潔作業工作要領,a.移走垃圾物質並倒垃圾筒 b.供應必需品（紙巾、衛生紙、清潔液） c.拂塵天花板格狀物及花飾牆飾 d.清掃地板 e.清理玻璃鏡子 f.清理皂盒及紙巾供應器 g.清理小便斗 h.清理馬桶 i.清理隔間與隔間門 j.清理盥洗盆 k.洗牆 l.溼拖地板,25,廁所清洗方式,一.目的：維持廁所潔淨狀態，防

10、止污點和 細菌積存 二.頻率：每日必須清洗，次數則視使用地 點狀況而定 三.設備：1.工具車2.清潔劑3.各類刷子4.紙巾 5. 乾淨抹布6.橡皮手套7.拖把掃把 8.水管9.雨鞋10.口罩11.水桶 12.通馬桶工具,26,四.清洗步驟： 1.準備適用之清潔劑（馬桶、面盆、瓷磚） 2.將清潔液噴或倒入馬桶，內壁上凹處也要噴到，等一段時間讓藥劑溶解汙物 3.（禁用菜瓜布刷瓷器）用各類刷子仔細刷洗一遍，注意小溝槽要用小刷清 4.用水沖掉清潔劑 5.用抹布擦乾瓷磚牆壁、面盆、馬桶表面、門、並拖地，使無積水 6.工具放回工作車 五.清潔標準：面盆、馬桶及按鈕不得有污漬或有積水存在，整體要乾燥無污漬,

11、27,後場管理,後場管理目的：人及貨物安全、流通，員工愉快舒適 商品庫存：考慮員工動線，將商品依類別及迴轉快慢做適當擺設。貨架、貨區依大中小類區隔 內務櫃：私物不可攜入賣場，一律存放內務櫃，按員工分配各屬專用櫃 公佈欄：交接事項公佈，新訊息隨時更新 辦公室：資料分類置檔案櫃。機密資料妥善保管,28,後場重地守則,非本公司員工不可進入後場 不可帶親朋好友進入 不可煮食、喝酒 保持整齊清潔 完善的後場管理，使工作有次序，可讓商品即是金錢的觀念實現 唯有將商品迅速轉至賣場才能轉換成現金,29,櫃台管理,目的：將櫃台依序定位、整理、清潔，便利工作運作，建立方便、整潔、服務顧客空間 實施要點 用品定位：

12、收銀機、檔案夾、文具用品、清潔用品、滅火器應有定位，便利使用 機器設備：應隨時保持機器外部清潔並定期維護,30,櫃台管理注意事項,於櫃台值勤，務必穿著制服 ，未著制服不得進入櫃台區 非本店門市人員不准進入櫃台，公司人員需出示工作證方可進入 櫃台內不准喝飲料、吃東西、看書報、打電話聊天，嚼口香糖等不雅動作 勿將私人用品、皮包、錢包置於櫃台區 櫃台人員應接受禮貌教育,31,員工訓練,1.新進員工訓練 *介紹公司簡介、商品知識、服務禮節、店務守 則、工作責任、工作分配。 *服務業很難有完整的工作說明書，但可制定工 作手冊，做有次序的教導。 *將新人的工作方法與觀念，訓練成老員工的程 度，就是成功。

13、2.幹部的現場教導 做法、觀念、告知示範觀察詢問、檢查 3.幹部級的訓練及幹部自我提升 4.聘請專家訓練或派外訓練,32,門市人員管理辦法,全體員工上下班一律經由守衛室，不得由門市進出 上下班需親自打卡，卡片應按規定放置，嚴禁帶回家，代打卡者及被打卡者二人一律撤職處分（如被打卡者不知情，則只撤職代打卡者） 上下班一律走樓梯，如無特殊理由(陪同顧客、幹部巡查），上班中一律禁止搭乘客用電梯及電扶梯（工作電梯例外） 上下班時不得爭先恐後，下班時須服從保全人員檢查，不得拒絕 更衣室之衣櫃限一人使用一格，須保持清潔,33,6.每人用餐時間為40分鐘為限，用餐時須攜帶餐券且保持 肅靜，一律在餐廳用餐，交談

14、以兩人聽到為原則 7.服裝儀容以整齊端莊為原則，柚子不得捲起，以穿制服 或駐廠背心為原則，鞋為素面包頭鞋為原則 8.上班時間不可擅自離開工作崗位，有事離開應告知值星 幹部，外出應填假單由值星幹部簽准，交由警衛室備查 9.營業中或下班時攜帶物品離開公司，一律開立放行單， 由值星股長簽准，經由守衛室核對無誤後放行（修改或 調貨時亦同 10員工請假應於兩天前辦好，病假應當日以電話像單位 主管請假，然後在補假單，請假兩日以上須付證明,34,員工在門市部應注意事項,當顧客接近時應立刻招呼（歡迎光臨） 不可將手環抱胸前或插在口袋內 不可以手托下巴或伏在櫃台上 不可隨意私用公務用紙、包裝紙、袋、繩等物品 勤

15、務中不可打瞌睡、剪指甲、脫鞋、看報紙雜誌書，化粧，更不可吃零食 嚴禁大聲喊叫，團聚聊天，或不重個人衛生， 應輕聲細語為原則,35,7.接待顧客態度要端莊，姿勢正確、親切、 禮貌， 要能招呼顧客，照顧商品，並防止 商品被竊，發 現小偷或扒手，應保持鎮定 通知主管處理 8.接待顧客搭乘電梯時，不可爭先恐後，應顧客優 先，電梯內保持安靜，不可大聲喧譁，或談論公事 9.接待顧客嚴禁與顧客發生爭吵、糾紛，違反者一律 嚴辦，情節重大者，撤職處分 10販賣公司外商品，一律撤職,36,專櫃人員管理,1.上下班時間規劃與管理 *應配合本公司一視同仁 *打卡記錄每月通知廠商 2.新進專櫃人員及現有專櫃人員的教育與

16、訓練 *人事規則 *服裝儀容要求 *禮貌、服務的要求 *商品進、退貨的要求 *會計報表之填寫 *本公司促銷活動配合 3.專櫃人員的專業訓練與溝通 *管理者要收集專櫃的商品知識及本公司促銷政策 給予個別溝通及訓練,37,4.專櫃業績定期檢討及報告 *每月5日左右為業績檢討日，要求各專櫃提出業績改善報告，並雙向溝通，將意見反應給廠商，以利困難的排除 5.更衣室每月不定期檢查，更衣室視員工中午休息的地方，員工不軌行為均可能在更衣室發生，必須加強檢查 6.本公司營運政策或活動時常有變動與更新，應利用不定期的會議早會轉達給專櫃人員，或公佈傳達,38,廠商溝通,1.本公司要求的專櫃人員素質，請求廠商給予配

17、合 *本公司需要好廠商，更需要廠生派優秀員工到本公司服務，因此人員要求標準如身高、學歷、個性、工作精神等原則必須告知廠商 2.業績檢討及改善 *對業績目標應告知廠商，請其配合，若商品有瑕疵應請其改善 3.專櫃人員的福利、薪資 *管理者要關心專櫃人員問題，像廠商反應,39,售貨技巧,1.顧客走到櫃台前，營業員應顯露自然笑容， 微笑的說：歡迎光臨 2.顧客提出詢問時，先專心了解顧客的意思 並回應之，例如：好的！我拿給您看 3.取出商品讓顧客選擇 *要引導顧客對商品的注意力 *將商品特色、使用方法介紹給顧客 *使顧客接觸商品,40,4.讓顧客看出商品價值 *由低價到高價順序展示給顧客看 *介紹商品時

18、，對該商品要有信心 *探知顧客的喜好 *介紹商品要符合時代需要及流行度 5.依顧客對象隨時調整自己的介紹角度 *適合顧客需要的，才向其推薦 *強調該商品的特徵，其優點在何處 *把話題集中在商品上 *推薦商品時要簡單易懂，站在顧客立場說明,41,6.輕輕地加上一句那麼請問選哪一樣呢？ *巧妙掌握顧客需要 *不要替顧客決定 7.如顧客對商品並不滿意時，再取出同類商品 1至3件，以增加其購買機會 8.顧客確定購買時，不妨誇耀一兩句話說：您真有眼光！、這件商品確實不錯！ *讓他知道他選對了 9.顧客不買了，也要謝謝他，希望下次有機會做到他的生意，不可不悅帶在臉上，或收商品動作太快：很抱歉都不合你意，希望下次有你想要的貨，謝謝您的光臨！,42,顧客服務時常用語（晨會練習）,1.您好，歡迎光臨！ 2.謝謝您！ 3.是的，好的！ 4.對不起！真抱歉！ 5.對不起讓您久等了,6.請稍等！ 7.請您參考看看 8.我幫您說明一下 9.請慢走 10.為您服務是應該的！,43,售貨員嚴禁說的話,1.不知道、不曉得 2.你自己看好了 3. 這要買才能試穿喔 4.你買得起嗎 5.我們的東西很貴喔 6.你到底買不買啊 7.你到底要還是不要 8.這麼便宜還挑三撿四