商务礼仪课件 7

1、商务礼仪,人力行政中心-培训2016年11月,e7d195523061f1c04e28dba3fd64c7213e18678e33730d739F21CE671645E83E699FAA60361CC8987C86A4D795EE7B54AA27756394CD7CCCDE1CE96189EB6007735053BA400A77C7D590A0EC33CBB7FCE0971951D69381CE3A0EF0ADE59897507A2EC41E804E61EF506663586DC529C204A81264CE48B46ABC359607AEC4BDDC71A9158C7AAE755433758

2、153BF27E938,商务礼仪,一.商务礼仪基本原则,二.基本礼仪常识,三.个人礼仪（待人接物）,四.介绍礼仪,五.握手礼仪,六.拜访礼仪,七.接待礼仪,e7d195523061f1c04e28dba3fd64c7213e18678e33730d739F21CE671645E83E699FAA60361CC8987C86A4D795EE7B54AA27756394CD7CCCDE1CE96189EB6007735053BA400A77C7D590A0EC33CBB7FCE0971951D69381CE3A0EF0ADE59897507A2EC41E804E61EF506663586DC529

3、C204A81264CE48B46ABC359607AEC4BDDC71A9158C7AAE755433758153BF27E938,一.商务礼仪基本原则,e7d195523061f1c04e28dba3fd64c7213e18678e33730d739F21CE671645E83E699FAA60361CC8987C86A4D795EE7B54AA27756394CD7CCCDE1CE96189EB6007735053BA400A77C7D590A0EC33CBB7FCE0971951D69381CE3A0EF0ADE59897507A2EC41E804E61EF506663586DC529

4、C204A81264CE48B46ABC359607AEC4BDDC71A9158C7AAE755433758153BF27E938,两项 原则,微笑-人生的无价之宝,相互尊重-最基本也最重要,微笑礼仪已成为社会竞争的有效手段，既是社会文明进步的体现。又反映了在当今社会竞争加剧、人的生活节奏紧张的状况下，人类更加需要用笑容来点缀生活的现实。,与人交往的过程中多想自己为对方做了什么,尊重对方就应该体现在你的一举一动中，哪怕一句话，只要是诚挚的，也就是最人性的,1 商务礼仪基本原则,1 商务礼仪基本原则,2.1 仪表篇,2.2 行为篇,2.3 言语篇,二.基本礼仪常识,2.1.1 仪态,2.1.2

5、 仪容,2.1.3 美发,2.1.4 服饰,2.1 仪表篇,仪态，指人的姿态。举止和风度，即一个人的表情、行为、动作，也包括人的体态语。 它反映一个人的性格、心里、感情、素养和气质。个人的礼仪养正是通过一举一动表现出来的。 讲究个人卫生，保持衣着整洁是仪表表的最基本要求。 不盲目追赶潮流，注意得体和谐，做到装扮适宜，举止大方，态度亲切。,男士要注意细部的整洁，如眼部、鼻腔、口腔、胡须、指甲等。在某些场合，适当的美容化妆（在平时，以化淡妆为宜，注重自然和谐，不宜浓妆艳抹、香气袭人）则是一种礼貌，也是自尊、尊人的体现。,2.1.1 仪态展示您的教养,2.1.2 仪容浓妆淡抹总相宜,2.1 仪表篇,

6、发型是仪容的重要部分。头发整洁、发型得体是美发的基本要求。整洁得体大方的发式易给人留下神清气爽的美感，而蓬头垢面难免使人联想起乞丐。,发型的选择要根据自然、大方、整洁、美观的原则，既要观察发型的流行趋势，又不是盲目追赶潮流，重要的是应该考虑到自己的年龄、性别、职业、性格、爱好和脸型特点。,注重点：,2.1 仪表篇,2.1.3 美发并非时尚就是好,（1）常梳洗保清洁,（2）烫发、染发要审慎对待,T(time)表示时间，即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、早晚温差，而且要注意时代要求，尽量 避免穿着与季节格格不入的服装。 P（Place）表示场合，即穿着要应地。上班要符合职业要求的服饰，重要社交场

7、合应穿庄重的正装。衣冠不整、低胸露背者不宜进入博物馆之类的庄严场所。 O（Object）表示着装者和着装目的。要根据自己的工作性质。社交活动的具体要求、自身形象特点来选择服饰。 要与年龄、形体相协调。偏瘦和偏胖的人不宜穿过于紧身的衣服，以免欠美之处凸显。要与职业身份相协调，服饰不大自由。对外营销人员的服饰要求稳重、端庄、清爽。给人以可信任感。 对男士来说，西装的穿着比较讲究，应特别注重以下几个方面：,2.1 仪表篇,2.1.4 时尚也要讲原则,1,2,遵循国际通行的“tpo”三原则：,讲究协调,2.1 仪表篇,2.1.4 时尚也要讲原则,协调重点,（1）西装的衬衫,（3）领带,（5）配套的鞋袜

8、,（2）西装的外套,（4）西装的长裤,衬衫硬领尖角式，领口挺直，比外套领子高出1.5厘米 颜色以纯色的为佳 袖口长出西装袖口2厘米 下摆塞进裤子 衬衫配领带，扣子全系上，不卷袖子。不系领带时，最上面 扣子不要扣,袖子上的商标（小布条）剪掉 把扣子系好，不宜敞开 西装外套上的口袋不装东西,注意领带的色彩 领带夹一般夹在衬衫的第三、第四粒扣子中间 穿马甲或毛衣，一定要把领带放在毛衣、马甲里面,裤脚解除脚背，达到皮鞋后帮的一半为佳 裤线要清晰、笔直 裤扣要扣好，拉链全部拉严,穿西装一定要配皮鞋 皮鞋颜色与西装相近 袜子颜色与皮鞋相近,2.1.4 时尚也要讲原则,对女士来说，穿着应体现品味与风采，应特

9、别注重以下几个方面：,女士,（1）考虑自己的身材,（2）考虑自己的肤色,（3）衣着搭配要协调,（4）服装与鞋子也要在颜色款式上加以搭配,身材矮胖避免选择过于鲜艳和大花、大格子的衣服，应穿着垂直线条式样、颜色素雅、剪裁合体的服装 身材高瘦的人，要避免穿垂直线条。过于透明的衣服,肤色白皙的人穿什么颜色都合适，如穿深色衣服，更显得肤色细白洁润 肤色黝黑的人则最好选择颜色素雅。较明亮的颜色，可获得健美效果,上衣与下装的质地款式应相配，不要上衣十分厚重而下装又极轻薄，也不要上着职业装而下着牛仔裤 讲究色彩的和谐统一,套装配高级皮鞋，运动装配旅游鞋等,2.1 仪表篇,2.1.4 时尚也要讲原则,2.1 仪

10、表篇,女士,（5）饰品巧着 一物尽风流,（6）佩戴得法,适应场合：高档珠宝首饰，不宜在工作。休闲时佩戴 适合身份：选戴首饰要与自己的性别、年龄、职业及角色相适应，男士若戴项链最好不要外露 扬长避短：选戴首饰要考虑自己的身材。肤色、衣服款式等因素 量少为佳：炫耀性得佩戴多件首饰显得俗不可耐。总量上不可超过3种 色质相同：若同时佩戴多件首饰，应力求色彩、质地相同，以避免五花八门、眼花缭乱之感,项链通常只戴一条，不宜同时挂着金项链、珍珠项链等 耳环讲究成对佩戴，且不宜在一只耳朵上同时戴多只耳环 手镯戴一只两只皆可，但也不宜在一只手上同时戴多只手镯 手链通常只在左手上戴一条，不宜双手同时戴手链 胸针通

11、常别在西装左侧领上或左侧胸前,2.2.1 站姿,2.2.2 坐姿,2.2.4 蹲资,2.2.5 递物,2.2 行为篇,2.2.3 走姿,2.2.6 其他行为,2.2 行为篇,2.2.1 站姿要有稳定感,最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势。要求做到“站有站相” 正确的站立姿势应是：端正、庄重，具有稳定性。站立的人，从正面看去，应以鼻为点与地面作垂直状，人体在垂直线的两侧对称，表情自然明朗,注意防止不雅站姿,温馨提示,两腿弯曲、叉开很大记忆在一般情境中双手叉腰、双臂抱在胸前、双手插在口袋等,1,2,上身,手脚,歪着脖子、斜着肩或一肩高一肩低、弓背、挺着腹、撅臀或身体依靠其他物体等,2.2 行

12、为篇,2.2.1 站姿要有稳定感,1,动作,搔头抓痒，摆弄衣带、发辫、咬指甲等,注意防止不雅站姿,温馨提示,2.2 行为篇,2.2.1 站姿要有稳定感,1.男士、女士标准站姿 双脚八字步，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。（这种站姿适用于升旗仪式等庄 重严肃的场合。） 2.女士前腹式站姿 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘。上身正直、头正目平、腰直肩平、双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、肌肉略有收缩感、微收下颌，面带微笑。（在工作及社交场合中可采用这种站姿） 3.女士腰际式站姿 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要

13、外翘。（在迎宾或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿） 4.女士交流式 双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。（在职场与客户或同事交流时可采用这种站姿。）,2.2 行为篇,2.2.1 站姿要有稳定感,5.男士前腹式站姿 双脚跨立步，左手在腹前握住右手手腕，或右手握住左手手腕。 （这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用） 6.男士后背式站姿 双脚跨立步，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 （这种站姿适合在迎宾时使用）,2.2 行为篇,2.2.2 坐姿要有稳重感,坐姿是人际交往中最重要的人体姿态，它反映的信息非常丰富。有没得坐姿是端正、优雅、自然、大方 入座时，要走到座位前面再

14、转身，然后右脚向后退半步，再稳健的坐下，收右脚 入座后，上体自然坐直，双肩平正放松，立腰、挺胸，双手放在双膝上或两手交叉半握拳放在腿上，亦可双臂微屈，掌心向上，放在桌上。两腿自然弯曲，双脚平落地上，男士双膝稍稍分开，女士双膝必须靠紧，双脚平行，臀部坐在椅子上的中央（男士可坐满椅子，背轻靠椅背）。双目平视，嘴唇微闭，微收下颚，面带笑容。起立时，右脚向后退半步，而后直立站起，收右脚。,2.2 行为篇,2.2.2 坐姿要有稳重感,2.2 行为篇,2.2.2 坐姿要有稳重感,要坚决避免以下几种不良坐姿,温馨提示,1,就座时前倾后仰，或是歪歪扭扭，脊背弯曲，头过于前倾，耸肩。,2,两腿过于叉开或长长的伸

15、出去，萎靡不振地瘫坐在椅子上。,3,坐下后随意挪动椅子，在正式场合跷二郎腿时摇腿。,4,为了表示谦虚，故意坐在椅子边上，身体萎缩前倾地与人交谈。,5,大腿并拢，小腿分开，或双手放在臀下，腿脚不停的抖动。,2.2 行为篇,2.2.3 走姿展精神风貌,行走时人生活中的主要动作。从一个人的走姿就可以额看出其精神是奋发进取还是失意懒散以及是否受人欢迎等，它最能体现出一个人的精神面貌。 在生活中有的人精心打扮穿着入时，如果走姿不美，就会逊色三分；而有的人尽管服装样式简单，优美的走姿却使他气度不凡。,标准走姿要求,行走时上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颚微收，面带微笑,手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，

16、以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前、向后自然摆动,身体稍向前倾，提髋屈大腿，带动小腿向前迈,2.2 行为篇,2.2.3 走姿展精神风貌,注意矫正不雅的走姿,温馨提示,1,内八字和外八字,2,弯腰驼背，歪肩晃膀,3,走路时大甩手，扭腰摆臀，大摇大摆，左顾右盼,4,双腿过于弯曲或走曲线,5,步子太大或太小；不要脚蹭地面、双手插在裤兜或后脚拖在地面上行走,6,男士的走姿像小脚女人走路一样，一步一挪；或像闲人一样八字步迈开，那会给人以萎靡不振地感觉,2.2 行为篇,2.2.4 蹲姿别不顾优雅,蹲资一般以下列两种为宜：,标准,（1）交叉式蹲资,（2）高低式蹲资,下蹲时，右脚在前，左脚在后 右小腿基本垂直于

17、地面，全脚着地 左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧， 左脚跟抬起，脚掌着地 两腿前后靠紧，合力支撑身体 臀部向下，上身稍前倾,下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧往下蹲 左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面 右脚脚跟提起，脚掌着地 右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的 姿势 臀部向下，基本上靠一只腿支撑身体,2.2 行为篇,2.2.4 蹲姿别不顾优雅,温馨提示：,1,下蹲时一定要注意不要有弯腰、臀部向后撅起的动作,2,切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美,因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘

18、臀部的动作，而是首先走到要捡或那的东西旁边，在使用正确的蹲资，将东西拿起。,2.2 行为篇,2.2.5 递物讲究安全、便利、尊重,若递交书本、文件，也要尽量双手递上，让文字正向着朝着对方，使对方一目了然，不能只顾着自己方便而让他人结果书本文件后再倒转以下才看清文字。,端茶递水最好双手递上，注意不要溅到他人；要讲究卫生，捧茶杯的手不要触及杯口上沿，避免客人喝水时嘴唇碰到你手指接触过的地方。,若递刀递笔给他人，就必须“授人以柄”，千万不要把刀尖、笔尖对着他人递过去，要令人有安全感并使对方很方便地接住，还要等对方接稳后才能松手，这就是尊重他人的表现。,行为举止要考虑到是否有礼貌，是否伤害他人。以日常

19、生活常见的递交物品为例，请把握递交物品三原则：安全、便利、尊重。,递交物品时一般要求和颜悦色，并说：“请接好”、“请用茶”、“请收好”之类的礼貌用语，还要注意目光的交流，双方最好处于“平视”状态，尽量避免“俯视”时的傲慢、施舍之意或“仰视”时的畏惧、讨好之意。,2.2 行为篇,标准,（1）随情景变化,（3）有距离概念,行为举止应恰到好处。举止三要素：情景、角色、距离,（2）有角色意识,在办公室与在运动场，朋友聚会与商务谈判，所表现出来的举止神态截然不同，才是正常现象,如果主次不分，没大没小，反客为主,在社交活动中，人与人之间保持距离的远近具有特定的含义。比如，距离75厘米左右是“个人界域”意为

20、“亲切、友好、融洽”，适用于朋友、同志、同事谈心。,2.2.6 其他行为注意情景、角色、距离,温馨提示,2.2 行为篇,灵活运用,（1）鞠躬,（3）起立,（2）拱手（抱拳）,鞠躬是我国古代传统礼节之一，至今仍是人民见面表示恭敬、友好的一种人体语言 和握手相比，鞠躬表达的敬意更深一些，常用语婚丧节庆、演员谢幕、讲演、领奖等场面 特别是在大众场合个体与群体的交往时，个人不可能和许多人逐一握手，则以鞠躬代之，既恭敬，又节约时间，值得大大提倡,拱手礼是一种极具名族特色的礼节 既可以避免人数众多时握手的不便，又可以不受距离的限制 特别适用于春节拜年、单位团拜、亲朋好友聚会或向别人祝贺时,向尊长、来宾表示

21、敬意的礼貌举止。常用于开会时对重要领导、来宾、报告人到场时的致敬 平时，坐着的位低者看到刚进展的位尊者，坐着的男子看到站立着的女子，或者在送他们离去时，也都要用起立以表示自己的敬意,2.2.6 其他行为注意情景、角色、距离,2.3.1 言语,2.3.2 情感,2.3.6 雅语,2.3.7 电话,2.3 言语篇,2.3.3 技巧,2.3.8 手机,2.3.4 称呼,2.3.5 寒暄,2.3 言语篇,2.3.1 言语体现你的修养水平,标准,（1）说话时要注意对方心态和时机,未曾说话先有礼，一旦开口更有礼,（2）可说假话、空话、大话,（3）注意区分客套话和反语,要考虑对方能否听得懂，是否感兴趣，接受

22、程度怎样。 特殊的日子、特定的时刻，一句由衷的祝贺、一段真诚的赞美，必有锦上添花之效果。 他人陷入困境之时、心情沮丧之日，一句贴心的问候，一番恳切的鼓励，更有雪中送炭之功效。,“狼来了”只能捉弄人一回、两回，第三回就必然受惩罚了。 栽赃陷害、出口伤人、诽谤他人，是对人的极大伤害，挨打的皮肉之伤易愈合，被冤的心灵创伤难平复。 说空话、大话者，可能会迷惑人一时，但绝不能哄人长久，在这种情况下，“日久见人心”，所见的是浅薄之心，不可信赖之人。,日常生活及社交中，还有一类“言不由衷”的现象，是由于特定的需要和惯例，则不能视为虚伪和失礼。 社交场合的客套话，如“久仰大名”、“幸会”、“光临寒舍”等，显然

23、有点言过其实，但令对方感动舒服，觉得受到尊重，已是约定俗成的社交客套话，是不失礼貌的表现。,温馨提示,2.3 言语篇,2.3.2 情感是否动听的关键,重点,（1）态度诚恳,（2）善于聆听,（3）细微有别,与人交谈时，神情应专注，态度应诚恳亲切 表示祝贺时，表情应热情，如果仅是嘴巴动听，表情冷冰冰，就会被认为是敷衍，甚至讽刺 与人交谈时，神态应专注，如果东张西望、漫不经心、答非所问，就很失礼,当对方说话时，我们应认真听，并经常有一些交流的体态语，如点头等，这样可使对方觉得自己受到重视 千万不要表现出不感兴趣或去打断对方的话语,人类的话语是丰富多彩的，有的一字之差，所表达的情感就大不相同。如：坐、

24、上座、请坐、请上座。就令人明显感受到所获礼遇等级的差别,人是最富有情感的高级动物，获得礼遇可满足自尊需要，因此，说话必须讲究情感,（4）严于律己,说话者要有换位思考，设身处地为他人着想，严于律己，宽以待人,2.3 言语篇,2.3.3 技巧说话也要有艺术,重点,（1）要有角色意识,（2）要顾及他人,（3）要考虑措辞,说话时应注意自己和对方的身份，主次不分、没大没小，从来都是不礼貌的,“说者无意，听者有心”，说话者要顾及他人的情感，不要在无意中刺伤他人的自尊心，令人难堪尴尬 要考虑到听众是否听得懂，因此要尽量说大家都能听懂的话 要将心比心，说话要有善意 在聚会场合，不要冷落那些社会地位低、长相欠佳

25、、有自卑感的人,直率固然是优良品格，但在许多场合说话则不宜直来直去，否则就是缺乏教养，可能使人误会、难堪 在酒店用餐、出席宴会，你就不能讲要去大便小便，非说不可的话，也只能讲去卫生间。,（4）要学会幽默,幽默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术，因为幽默能使气氛轻松，活跃,2.3 言语篇,2.3.4 称呼与人沟通的开始,重点,（1）职场性称呼,（3）要考虑措辞,以交往对象的职务。职称等相称，如“陈经理”、“王老师”之类以示身份有别、尊敬有加。,其一，连名带姓称呼，显得较为生硬，只在开会等少数场合使用 其二，只呼其性，如：“老张”、“小孙”，比较尊敬随和。姓后加后缀如“王老”之类则

26、尊敬有加，只能对德高望重者。 其三，对未知其姓名职务身份这，可用泛尊称。在公司、服务员对男士称“先生、女性称”女士“,在人际交往中，称呼反映着自身的教养，体现着双方关系的程度。,2.3.5 寒暄有情有礼不尴尬,重点,（1）问候式,（2）触景生情式,（3）赞美式,如“您好”、“早上好”之类的常见礼貌语“最近忙吗？身体好吗？”之类的关切问候语,如“晚上好，这时散步很好”、“今天天气真好。这里风景很好”。这类话是日常生活常用的寒暄方式,如“多年不见您风采依旧”、“小王，你这个发型真漂亮”之类的语言对方听了肯定高兴,寒暄是会面时的开场白，是交谈的序曲与铺垫。常见的寒暄方式有,（4）敬慕型,如“久仰大名

27、”、“很高兴见到您”等等,2.3 言语篇,2.3.6 雅语学识修养的表露,尊敬是礼仪的核心内涵，体现在语言上就要常用敬语,“贵”,1. “贵”字仍常用以尊称对方及其单位、公司，如“贵公司” 2. 再者询问年龄，对年轻人可问“请问贵庚多少”，对长者可问“老人家高寿几何”,温馨提示：,1,2,3,4,5,6,7,8,初次见面久仰,很久不见久违,情人批评指教,求人原谅包涵,麻烦别人打扰,求给方便借光,托人办事拜托,赞人见解高见,2.3 言语篇,2.3 言语篇,2.3.7 电话闻其声可知其人,标准,（1）不打无准备之电话,（2）选择适当的通话时间,（3）注意说话礼貌,打电话时要有良好的精神状态，站着最

28、好，坐着也行，但不要躺着，那样势必发出慵懒的声音，更不要边吃东西边打电话，拿起听筒前，应明白通话后该说什么，思路要清晰，要点要明确,原则是尽量不打扰对方的作息。一般而言，三餐时间、晚十点后都不宜打电话，除非特殊情况,音量适中，以对方听的清晰为准。语速要稍缓，语气应平和，给对方以亲切感。 接通电话后，应立即作简要的问候、自我介绍并说出要求通话的人，切忌说“你知道我是谁吗？猜猜看！之类的话 接电话的礼貌体现自身的教养和单位的风貌。 在电话机旁要备好纸笔，以便随时记下对方的留言。 当电话交谈结束时，可询问对方，这既是尊重对方也是提醒对方，最后以“再见”之类的礼貌语结束 放下话筒的动作也要轻缓”,打电

29、话的人作为主动行为者，应该考虑到被动接听者的感受,2.3.8 手机开机关及不可忘,重点,（1）开机为通话之本,（2）不该响时，绝不让它响,（3）长话短说、顾及他人,让手机处在开机状态，随身携带，以便及时接听 不让远离主人的手机吵烦他人 不便及时接听的情况下，一有机会，就要及时回音并说明原因，致以歉意,在特殊场合，比如在开车、开会。会谈时，在飞机、地铁、讲堂上。你不能旁若无人的打手机,打手机应特别注意说话简洁，节约通话时间 不要利用它发送信息垃圾给你的熟人，不可以用此开庸俗的玩笑,手机礼仪既有电话礼仪的共性，还有其特殊的规范。手机的基本特点在于移动性，可能把噪音带到任何场所， 因此手机使用者要特

30、别注意顾及他人,2.3 言语篇,三.个人礼仪（待人接物）,3.1 日常交际,3.2 待人接物 礼仪用语,3.3 接物,3.4 待人接物原则和注意事项,3.5 接待客人,3.1 日常交际,“礼”,礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。,以下是为什么搜集整理的待人接物的基本礼仪：,1,2,3,4,大方伸出手,进电梯，有客人在，最好后入梯内。出电梯可以先出，但需作导引人,与客人同车，让客人坐在自己身后右侧座位（与客人关系特别亲密的人亲自开车除外），自己最后上车内空余的座位上（副驾驶位等）,与客人同行，可让客人走中轴

31、线，自己侧后随之,5,6,7,8,在马路上与客人通行，则可把较安全的一侧留给客人,上楼梯、台阶，在湿滑处，均应及时给客人提示,记得为客人提行李，如自己的行李有客人帮助去提，可以成全其绅士风度，但不宜让自己双手空空,上妆迎客是正常的，但不宜过浓，也不要当客人的面补妆,3 个人礼仪（待人接物）,10,11,12,13,在不用分座次的情形下，最好不坐光线过强的地方,会客不要穿崭新的衣服，最好也并非刚做的发型，整洁即可,作为小字辈，倒茶、斟酒之类，多做无碍,在正式会客或交流中，不要玩手机，不得已的情况应离席处理之后轻声致歉或以微笑示意,14,15,16,17,客人有抽烟习惯，不要表现出不满，如戒烟场合

32、可以提示其换至吸烟室,说话语速适中，去掉学生化口语。比如“然后”、：“再就是“等 ”,咳嗽、打喷嚏之类，尽可能背身过去处理，假如动作过大又来得及，可离席处理,说话可以手势助之，但幅度不宜过大，比如挥手不过头，横摆不过肩宽,3 个人礼仪（待人接物）,9,赴宴不要过早入席，跟随上席先座末座，二最终客随主便,3.1 日常交际,18,19,20,21,对话中或陪客时，如因知识储备不具备，可以少说话，但不可缺少会意的点头和微笑,对英语不好的交流对象，最好不要插入英文单词，实在必用也当随之译出中文,客人交代事项，最好以纸笔记下,与接待你得如接待条件稍次，倒的茶水也一定要喝，虽然不一定喝完,22,23,24

33、,25,任何情况，酒都可以不喝，但应有替代品，且应征得或说服主陪同意,如有跳舞、唱歌场合，大方出场，谁都希望自己的客人是多才多艺的，但适可而止，切忌卖弄,收到对方的接待，离开后应于下飞机或下火车后向其报平安,对客人的劝诫。建议或批评，事中表示接受，事后如可能应以短信之类方式向其感谢或言明自己进一步的理解,3 个人礼仪（待人接物）,3.1 日常交际,26,27,28,29,对方来短信应回复，哪怕“知道了”、“好的”,与人去短信，应留下自己的姓名,收到转交或客人告别，可大方握手，但德高望重的领导则应让对方先伸手,离席时，应将座椅推入桌下；出门时，应轻放回弹之门,30,31,32,关车门，需一次关牢

34、，但不宜产业重重之声响，不要使人误以为你扫兴而去,分别时，有人送你，应放下车窗玻璃告别，挥手示意,客人离去，应送至楼下或电梯口，如送到车旁，应待车开动后目送到客人离开可视范围为止,3 个人礼仪（待人接物）,3.1 日常交际,3.2 接物,3 个人礼仪（待人接物）,重点,（1）当对方双手递过物品时，你必须要双手接过来,（2）当对方是站立或虽坐着，但欠身将物品递给你时，你必须要站立起来或欠身接过物品来,（3）如果对方递过来带有利刃的物品，当你接过来后要迅速的将利刃转过来，不要继续对着对方,如“您好”、“早上好”之类的常见礼貌语“最近忙吗？身体好吗？”之类的关切问候语,即使递给你的物品的是你的晚辈、

35、你的下级，你也应欠欠身，表示对对方的尊重,（4）如果对方递过来的物品对你来讲没有价值，在对方没有离开前，你也应该将物品放在合适的位置，切不可随意扔到一边,如递过来的文字材料，你要争气的放在桌上；如递过来的名片，你应礼貌的看看然后放好，切不可随意扔到桌上或抽屉里,3.3 接待客人,1,2,3,4,进去室内之前应敲门；未请勿入；未请勿坐,访问时间要选择主人方便的时候,室内珍贵之物，未经主人允许勿拿起耍弄,就坐饮姜酒姿势注意适当和自然,5,6,7,最可不可始终不作声，不要时常看手表，或作出心烦意乱的样子,初访，不宜久坐；平时不相识者，不可贸然造访,输了告辞，应立即起身,3 个人礼仪（待人接物）,（1

36、）拜访,1,2,3,4,有人敲门，应回答“请进”或到门口相迎,敬茶须用双手端送，放在客人右边，如果是夏天酷热，要提前打开空调,介绍对方时，姓名职务必须逐字清楚,送客应到大门外，走在客人后面,5,分手告别时，应招呼“再见”或“慢走”,3 个人礼仪（待人接物）,3.3 接待客人,（2）迎客,3 个人礼仪（待人接物）,头次见面用久仰，很久不见说久违。认人不清用眼拙，向人表歉用失敬。 请人批评说指教，求人原谅用包涵。请人帮忙说劳驾，请给方便说借光。,麻烦别人说打扰，不知适宜用冒昧。求人解答用请问，请人指点用赐教。 赞人见解用高见，自身意见用拙见。看望别人用拜访，宾客来到用光临。,陪伴朋友用奉陪，中途先

37、走用失陪。等待客人用恭候，迎接表歉用失迎。 别人离开用再见，请人不送用留步。欢迎顾客称光顾，答人问候用托福。,3.4 接人待物礼仪用语,3.4 接人待物礼仪用语,3 个人礼仪（待人接物）,问人年龄用贵庚，老人年龄用高寿。读人文章用拜读，请人改文用芙正。 对方字画为墨宝，招待不周说怠慢。请人收礼用笑纳，辞谢馈赠用心领。,问人姓氏用贵姓，回答询问用免贵。表演技能用献丑，别人赞扬说过奖。 向人祝贺道恭喜，答人道贺用同喜。请人担职用屈就，暂时充任说承乏。,3.5 待人接物的原则和注意事项,3 个人礼仪（待人接物）,1,使用称呼就高不就低,在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低,2,入乡随俗,一般情

38、况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是当你人在济南时就应该问：“济南人还是青岛人？”,3,摆正位置,在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的而基本命题。,4,以对方为中心,在商务交往过程中，务必记住以对方为中心。如你的客户善于表达，你可以垮塌说话生动形象，很幽默，但你不能说：“你真贫，我们都被你吹晕了。”,四、介绍礼仪,4.1 自我介绍,4.2 居中介绍,4.3 集体介绍,4.4 会议介绍,介绍就是向外人说明情况，是交际场合相互了解的基本方式。通过介绍，可以拉近人一人之间的距离，增添沟通与了解。,4.1 自我介绍的

39、顺序,3 个人礼仪（待人接物）,1,主人和客人之间，主人先做介绍,3,男士和女士之间，男士先做介绍,2,长辈和晚辈之间，晚辈先做介绍,4,想与对方结识，先自己作介绍,4.2 居中介绍,居中介绍是由他人引荐的相识过程。可以是两人都被介绍，也可只介绍某一方给另一方。,社交活动中对口人员为介绍人 公务活动中专业人士为介绍人,上级与下级之间，先介绍下级 职务高与职务低之间，先介绍职务低的,1,2,4.3 集体介绍,3 个人礼仪（待人接物）,集体与集体之间的介绍 两个集体，先介绍地位低的再介绍地位高的 地位低的一般是东道主，地位高的是客人,集体与个人之间的介绍 先介绍地位低的，再介绍地位高的,4.4 会

40、议介绍,会议开场人物介绍顺序：举办各类会议开场时，先介绍职位高权利高的人物，依次再介绍职位低。权力低的人物,为他人介绍时，要注意顺序 应先把男士介绍给女士 把年轻的介绍给年长的 把地位低的介绍给地位高的,作为被介绍者 应当表现出热情目视对方微笑点头示意,1,2,1,2,五、握手礼仪,5.1 五类礼仪表达的情意,5.2 握手的顺序,握手礼仪是在交际场合经常使用、适应范围较广泛的通过的社交礼节。握手礼仪的种类一般包括见面握手礼仪、分别握手礼仪、祝贺握手礼仪、慰问握手礼仪、致谢握手礼仪五类,5.1 五类礼仪表达的情意,5 握手礼仪,五类礼仪：,1,“见面”握手：说声“您好！”、“好久不见”等，表示欢

41、迎、问候、友好的意思,2,“分别”握手：说声“再见！”等、表示依依惜别。亲切的意思,3,“祝贺”握手：说声“祝贺您！”、“恭喜您”等，表示诚恳的意思,4,“慰问”握手：说声“辛苦！”、“受累”等，表示对遭遇不幸的慰问,5,“致谢”握手：说声“非常感谢！”、“劳您费心”等，表示深深的谢意,5.2 握手的顺序,5 握手礼仪,握手五类顺序,1,上下级之间，上级伸手后，下级再趋前接握,2,宾主之间，客人抵达时主人应向客人先伸手，客人离开时客人先伸手,3,长辈晚辈之间，晚辈等长辈先伸手之后再握,4,男士与女士之间，男士等女士先伸手之后再握,5,已婚与未婚之间，未婚者等已婚者伸手之后再握,5.2 握手的顺

42、序,5 握手礼仪,握手注意事项,1,2,3,4,5,握手力度应稍许用力，以不握痛对方的手为限。一般握手不必用力，握一下即可,握手时间的长短可根据双方亲密程度灵活掌握。初次见面一般在3秒之内,握手的标准是行至对方1m处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开与对方相握,握手手尖稍稍向下，上下轻轻晃动三四次，随即松开手，恢复原状。握手师神态专注、面带笑容，目视对方双眼，同时向对方问候,握手忌讳脏手、湿手、心不在焉、用左手握、交叉握手、拒绝握手、小动作、紧握、搓手、摇晃、一只手抄兜、手抽烟等,六、拜访礼仪,6.1 拜访前的相邀礼仪,6 拜访礼仪,不论因公还是因私而访，都

43、要事前与被访者电话联系,注意事项:,1,2,3,4,自报家门（单位、姓名、职务）,询问被访者是否在单位，是否有时间或何时有时间,提出访问的内容（有事相访或礼节性拜访），使对方有所准备,在对方同意的情况下，定下具体拜访的时间、地点,注意要避开吃饭和休息特别是午睡的时间,最后，对对方表示感谢,6.2 拜访中的举止礼仪,注意事项:,2,3,4,5,讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对,主人不让座不能随便坐下,跟主人谈话，语言要客气,谈话时间不宜过长,1,要守时、守约,6

44、拜访礼仪,七、接待礼仪,7.1 对接待工作的认识,7.2 接待工作程序,7.3 接待工作常用礼仪,7.4 接待工作坐席安排,7.1 对接待工作的认识,7 接待礼仪,1,接待工作的作用 1、相互沟通交流的平台，展示企业形象的窗口。 2、接待是体现企业文化、展示企业实力的一种途径。 3、客人对企业的第一印象就来源于我们的接待工作，其中就包括没来之前的电话联系和下飞机、火车、汽车后的第一次见面接待。 4、高质量的接待工作有利于双方加强沟通和合作，有利于提高工作效率和效益。,2,接待工作的具体要求 接待工作是一项复杂的系统工作，接待要求可以说永无止境，没有最好只有更好。 一是坚持以客为本 二是坚持对等

45、接待 三是坚持热情周到 四是坚持勤俭节约 五是坚持分层次接待 六是体现人文特色 七是提高保密意识 八是规避违规行为,3,接待工作的关键：细节决定成败 接待无小事，无事便是小事，出了事就是大事。必须要扎扎实实做好每一件事，关注每一个细节，不留下任何疏漏。（举个例子，送茶叶给重要客人，10个客人，由于时间紧，我们直接交给卖茶的，结果卖茶的疏忽，放了几个空盒子进去了。？）,7.2 接待工作程序,7 接待礼仪,因工作需要接待来宾，负责接待的部门和人员要根据来宾单位、人数、活动安排等情况，认真编制接待手册（一天以内的简单接待可自行掌握），提前报分管领导审批后执行。,接待手册包括但不限于以下主要内容：,1

46、,2,3,4,祝福语,来宾名单（姓名、单位、职务 、性别、联系方式）,陪同人员名单,行程安排（包括来访事宜）,5,6,7,8,工作人员联系方式,天气预报,考察的项目简介,特色文化介绍,7.2 接待工作程序,7 接待礼仪,接受通知，了解我单位接待陪同人员，了解来宾具体行程、人数、姓名、性别、到达航班（车次）、预计离开航班（车次）时间,接待手册包括但不限于以下主要内容 ：,向负责领导汇报，并确认落实,提前准备接站车辆，预订酒店住宿房间和餐饮包厢，并编制接待手册，报领导审核,安排接站,安排入住，安排行程活动,预订返程机车票等,送行，并为客人代办其他事项,1,2,3,4,5,6,7,7.2 接待工作程

47、序,7 接待礼仪,重点事宜,1,迎送 1.一般应根据来宾身份、职务、来访目的等综合考虑由相应领导、部门领导或职务相宜人员迎接。如需到机场或车站迎接，需要提前将航班或车次信息、人数通知接站人 2.接送来宾的人员要在指定的时间到达目的地。去集成接机人员需携带打火机备用；,2,本部接待准备 电子显示屏：提前输入、打开 会议室或会客室需提前备好,3,会谈和会见 1.双方如需会谈，负责接待的部门和人员要事先主动将时间、地点、出席人等具体安排和有关事项与来宾沟通协商好 2.提前根据参会人数或会议形式安排适当的会议室，摆放桌椅，并准备席卡、话筒、播放设备、背景音乐、干鲜花、茶水、打火机、香烟、湿巾、矿泉水、

48、纸笔等。,7.2 接待工作程序,7 接待礼仪,4,安排入住 1.提前为客人办理好住宿一切手续。 2.安排客人住房，在入住前，提前拿好房卡 3.确认网线是否已接入或是否有WIFI 4.提前检查房间是否在电梯房，有无声响，若噪音较大，应调换房间。 5.提前检查厕所马桶、水龙头和其他设备是否完好。还应检查水质情况及热水情况。 6。应将淋浴水龙头方向调向墙面，防止刚打开的凉水喷湿身体，受凉或烫伤。卫生间手纸是否充足。 7.提前烧好开水，提前打开空调。 8.。要将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务。设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图。名胜古迹等介绍材料送给客人。 9.早餐

49、一般为自助餐，,重点事宜,7.2 接待工作程序,7 接待礼仪,5,安排参观和考察等活动 提前通知对口业务部门参加参观和考察等活动，接待人员要注意做好相关衔接工作，不能擅自改变 日程中途脱离服务，保证参观和考察活动的顺利进行。,6,安排宴请 1.宴请应优先选择当地有特色的土菜馆，包厢尽量提前预定，必要时准备备选方案供领导选择。要事先了解清楚来宾的习俗、兴趣和口味，尽可能满足来宾的要求。 2.宴请前，服务人员要提前准备好席卡、招待用酒（备红酒和两种以上白酒供领导选择）以及烟等，提前点菜。 3.领导到达酒店后，要提前准备好水果和茶水。 4.入座前，让服务员提前备好矿泉水、苏打水和饮料等。,重点事宜,

50、7.2 接待工作程序,7 接待礼仪,如去外地项目考察，需提前准备相关物品，为防止遗忘，最好列出物品清单。,重点事宜,7.3 接待工作常用礼仪,7 接待礼仪,注重以下几个方面,1,名片礼仪 自己递名片，名片必须干净，没有折痕和损坏，名片面对对方，双手递送；接收别人名片时，需注意四点。对于第三点，尤其需要重视。 1.他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。 2.接收名片时 ，双手捧接，或以右手接过，不要只用左手接过。 3.接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。 4.接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“多关照”。,2,点菜礼仪 1.先要了解清楚所在地有哪些档次的餐馆

51、，可选择的高档、中档、低档都在哪里；这些餐馆比较特色的菜、口味和价位。 2.根据客人的身份和口味，选择合适餐馆，重要的客人一定要点包间。如果要谈比较敏感的话题，一定要点包间或距离客人生活圈比较远的餐馆。,点菜原则：“清清淡淡，汤汤水水，热热乎乎” 1.“清清淡淡”的意思就是要少油少盐 2.“汤汤水水”是说应当降低食物的能量密度 3.“热热乎乎”是指温度适中，使肠胃感觉舒适,7.3 接待工作常用礼仪,7 接待礼仪,点菜注意事项：,01做到对客人、口味了如指掌 02要注重菜肴搭配：肉类、海产品、蔬菜合理组合 03从营养的角度应注意膳食平衡，即注意谷、果、肉、菜、豆类尽量品种齐全 04选择少油的菜式

52、，如清蒸鱼、盐水虾、水煮鱼等 05香肠、咸鱼含盐分高尽量少吃 06可点几个清淡的蔬菜 07海鲜、豆腐含脂肪低，蛋白质高，可适量选用 08少喝甜饮料少吃甜品 09主食可选蒸米饭、清汤面，要少吃肉馅饼、手抓饼等高脂肪的面食。,其他注意事项：,01必须时可请客人先选菜，如果客人谦让点菜权，主人不必过于勉强 02尽量提前点菜 03点菜关键是搭配，只需一到两个有特色上档次的菜 04提前了解就餐人员中是否有病人,7.3 接待工作常用礼仪,7 接待礼仪,注重以下几个方面,3,餐桌礼仪 01入座的礼仪 1.先请客人入座上席，依次入座，入座时要从椅子左边进入。 2，入座后不要动筷子，更不要弄出什么声响来，也不要

53、起身走动，如果有什么事要向主人打招呼。 02进餐时的礼仪 1.先请客人动筷，夹菜时每次少一点，离自己远的菜就少吃一些 2.吃饭时不要出声音 3.如出现打喷嚏等不由自主的声响，切忌不要对着人，打完之后就要说一声：“真不好意思” 4.如果要给客人夹菜使用公筷或摇动转盘 5.吃到骨头等物放进餐盘，无餐盘放入纸巾里。 6.适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话以调和气氛，不要光顾着吃饭 7.最好不要再餐桌上剔牙,7.3 接待工作常用礼仪,7 接待礼仪,8.要明确此次进餐的主要任务，是以谈生意为主还是以联络感情为主，或是以吃饭为主，如果是前者，在安排 座位时就要注意，把谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感

54、。 9.给人递水、递饭一定要双手。 10.吃饭要端碗，不要再盘子里挑拣，动作不要太大。 11.帮别人倒茶水后，壶嘴不要对着别人 12.盛饭端茶给别人，若中间隔人，不要从别人面前经过递，要从别人后面绕过递。 13.与别人碰杯，自己的杯子要低于对方。 14.如果你是男性，周边入座是女性就要发挥绅士风度为女士服务，比如拉开座椅，向服务业要东西等。 15.吃饭的时候不要狼吞虎咽，也不要发出“吧嗒”的声音，应该闭着嘴，细细品，不仅吃相文雅，也有助于消化。 16.递刀具给别人要记得递刀柄的那一断。 17.最后离席时，必须向主任表示感谢。,7.3 接待工作常用礼仪,7 接待礼仪,4,其他礼仪 01在接待过程

55、中不要大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、吃零食、闲聊及不文明言谈举止等一切有损企业形象 02在接待过程中不得长时间打、接电话，并备好充电宝。 03要求司机做到时刻保持车体内外干净、整洁，气味正常。 04接人时应提前到达。若不熟悉，则提前准备迎接标识牌，手机保证开机。 05在洽谈过程中，要面带微笑，保持良好坐姿，严禁伏桌/椅休息等一切有损企业形象的现象。 06牢记客人姓氏及职务，便于称谓,注重以下几个方面,7.4 接待工作座席安排,7 接待礼仪,7.4.1会议座位安排,1,主席台座次安排 01主席台人数为奇数时：,概括起来，就是同样位置时吃饭和正式谈判以右为尊，主席台、会谈、开会等均已左为尊。 （注意：这里介绍的是通行规则，实际过程中还要做到灵活机动）,7,5,3,1,2,4,6,02主席台人数为偶数时：,6,4,1,2,3,5,7.4 接待工作座席安排,7