地税局纳税服务文明礼仪竞赛策划案

1、鄂州市地税局纳税服务文明礼仪竞赛策划案,二0一0年七月二十七日,明礼仪 心服务,鄂州市地税局,目 录,1. 竞赛背景：纳税服务文明礼仪竞赛活动的意义 2. 活动框架：先期培训及竞赛活动的整体时间安排 3. 前期培训：8月份开展办税厅规范服务培训班安排. 4. 竞赛项目：项目设置、项目考查点与其评分标准 5. 竞赛评委：多元化的评委及其计分规则 6. 竞赛现场：主持人细节及现场工作控. 7. 奖项设置：团体奖、个人综合奖及个人单 8. 后期报道：现场新闻摄制及媒体整合宣传报 9. 项目报价：调研、培训、策划、评委、助理综合报,3,3,3,3,3,3,3,3,3,1 竞赛活动目的与意义,内强素质,

2、树立文明意识 知晓办税厅礼仪 对内部同事以内部客户对待 提升个人生活品质 健康的个人形象与气质,外塑形象,文明办税 高效办税 诚信办税 纳税人满意 塑造办税厅服务特色品牌,深入学习应用今年6月份国家税务总局下发的办税服务厅规范服务手册，建立学习型、规范型办税厅，并在全省引入较有特色的服务品牌（另行研究以点带面地推广）。,2 先期培训及竞赛活动的整体时间安排,办税厅规范服务培训班,自我礼仪介绍,个人简介后，以所在办税厅为背景，发表选手对礼仪在办税厅工作中的应用心得体会，或是礼仪阐述，或是礼仪案例心得，脱稿介绍。,8月份主办50人一期的鄂州市地税系统办税工作人员规范服务培训班：一天半时间，内容为有

3、效地人际沟通、力税厅礼仪与规范服务、办税厅现场暗访与诊断式实训（在有时间的前提下。）,个人形象展示,着税务制服，注意型体美感、发型要素、浅淡化、饰品配件、个性心理等，展示：走步，站姿、走姿、指引手势、微笑及离场致谢。“55387”定律：决定人的第一印象中55%体现在外表、穿着、打扮，38%的肢体语言，7%谈话。,税收知识问答,个人所得税 、营业税 、印花税、房产税、城镇土地使用税、车船使用税等税种相关政策、适用条件、工作流程等。,竞赛通过设置征收系统故障、叫号机故障、纳税人和缴费人情绪不满等18个不同办税（费）模拟情景，考验前台工作人员的税费业务水平、沟通技巧、情商高低和应急处置能力。,办税厅

4、情景模拟,3 预计时间进度, 说明：以上工作部分有交叉，可以同时开展。,4.1 项目设置权重、时长及考查点,个人礼仪介绍,普通话、对礼仪的表达力、语速语气、肢体动作,个人形象展示,着制服后个人气质、形象整体展示。,税收知识问答,税收相关政策、适用条件、工作流程等熟练程度。,税费业务水平、沟通技巧、情商高低和应急处置能力。,办税厅情景模拟,现场 竞赛,竞赛项目,时长,考查点,权重,1分钟,2分钟,2分钟,5分钟,10分，10%,15分，15%,15分，15%,40分，40%,4.2 评分标准之一：个人形象展示(10%权重),注：以上评分标准供参考，现场评委根据标准综合打分,4.3 评分标准之二：

5、2分钟礼仪知识演讲(15%权重),注：以上评分标准供参考，现场评委根据标准综合打分,4.4.1 评分标准之三：税收知识问答(15%权重),注：共三轮，每人共三题，每道题目都有答案供评委参考。,4.4 .2税收知识问答样题,注：共三轮，每轮每人一题，现场看大屏幕选号产生题目。,4.5 .1评分标准之四：办税厅情景模拟(40%权重),注：超时酌情扣分，每道情景中所涉政策及流程有答案供参考。,4.5.2 办税厅情景模拟样题,注：共三轮，每轮每人一题，现场看大屏幕选号产生题目。,评委六：* 纳税人代表（财务总监经理或总经理，纳税服务科邀请）,评委五：* 纳税人代表（财务总监经理或总经理，纳税服务科邀请

6、）,评委三：张* 鄂州市地税局副局长，税收业务点评人,评委一：姜玉莲 省地税局纳税服务处处长，业务点评人（市局王副局长邀请）,评委四：* 鄂州市地税局领导,评委一：牛吴生 鄂州市地税局局长，致辞人,共邀请7位评委，分别来自省局1人、市局3人、纳税人代表2人、咨询公司1人，现场打分，去掉一个最高分和最低分，其他5位评委取平均分后加权计入总分。,评委七：胡新桥 武汉中鲲教育机构咨询师 博士，礼仪专业点评人,5 多元化的评委及其计分规则,6 主持人细节及现场工作控制,来源：鄂州市地税局内部有主持经验的干部 主持串词及主持专业卡片均由武汉中鲲提供,来源1：鄂州市地税局纳税服务科组织5人（女性，形象气质

7、好） 来源2：武汉中鲲讲师助理2人，负责配合主持人，并现场计分总分 现场配合主持人由武汉中鲲负责，现场秩序奖项事宜由市局负责,评委、观众、选手准时到现场参加竞赛由纳税服务科负责 现场位置的安排由武汉中鲲会同纳税服务科一起确定 竞赛现场与主持竞赛相关的活动由武汉中鲲负责 现场活动结束后的合影、颁奖由武汉中鲲负责,现场控制,工作人员,主持人,场地建议在市局十二层会议室 观众来源：全市办税厅所有工作人员+市局机关所有人员+各分局全体中层以上干部+纳税人代表20-30人？,观众来源,7 奖项设置：团体奖、个人综合奖及个人单项奖,个人礼仪介绍,个人形象展示,税收知识问答,办税厅情景模拟,奖,鄂州市地税局

8、 纳服务文明礼仪竞赛 个人第一名 个人第二名 个人第三名,个人奖项按总分高低取前三名，备单位选手总分相加后取前三名。,鄂州市地税局 纳服务文明礼仪竞赛 团体第一名 团体第二名 团体第三名,8 现场新闻摄制及媒体整合宣传报道,全程摄像，后期制碟各单位留存学习； 9月份上旬完成获奖证书（个人）设计制作、团体奖奖杯设计； 9月份中下旬完成新闻报道：省局内网和外网；湖北地税内刊稿；鄂州电视台报道；鄂州日报报道； 9月份后跟踪报报道获奖办税厅及个人先进事迹及产生的榜样作用，个人前三名设立：鄂州市地税局文明礼仪示范岗；单位前三名设立：鄂州市地税局文明礼仪办税示范厅 培训班后以局机关名义和武汉中鲲名义共同颁

9、发鄂州市地税局办税工作人员文明礼仪培训结业证书？,9 项目报价和付款方式,调研与培训：一天半的培训，赠送半天去两个办税厅实地辅导； 策划与命题：全程策划，现场流程设计；税务知识题目48道（实际使用36道）及答案；办税厅情景模拟题目18道（实际使用12道）及答案；比赛主持人串词及题卡；元； 评委及人力：出评委1人，并负责现场礼仪板块专业点评；工作人员两名，负责现场和主持人配合并统计分数元； 交通与食宿：在鄂州期间简洁商务食宿由地税局统一安排；交通费用总包干，武汉往返鄂州共元 以上费用合计：元（不含税款，如需要提供发票，请按10%加税款）,调研、培训、策划、评委、助理综合报价,致谢,鄂州市地方税务局为全面提升办税厅效率，努力建设文明型办税厅，将准备主办这次纳税服务文明礼仪竞赛活动，在前期我们和贵局面对面的沟通过程中，得到了分管领导王蓬副局长、纳税服务科周继红科长的大力支持，他们职业化的