x移动客户关怀改进提升策略

1、1,客户关怀改进提升策略,移动通信有限公司,2,议题：,解读客户关怀 移动客户关怀工作现状 客户关怀改进提升策略 改进的具体措施与建议,3,提升客户关怀是时代的要求、市场的要求,基于4Ps的4Cs、4Rs等现代营销理论的重要特征就是以客户为中心，关心客户与客户建立关系，以服务为手段营造客户满意进而忠诚的企业环境 客户关怀是服务营销包涵的关心、反应、关系、回报的重要组成部分。 关心客户是影响客户满意度的重要因素： 客户感觉服务质量*0.7 + 关心顾客*0.15 + 领导市场*0.15,是现代营销的重要特征,是服务营销的重要组成,是满意度的重要构成因素,4,客户关怀可以有多种解释，但移动通信行业

2、的客户关怀不同于传统意义上的关怀,传统意义的关怀 多种解释,给予心灵 上的慰藉 关心你的生活 关心你的工作 关心你的未来,关：关心、帮助 怀：保护、安抚注释,问寒问暖 给予帮助 给予保护,不是 或不仅仅是,态度 微笑 回报 尊重 环境 ,更多的体现,是否用心去沟通以表现出你的“关心”？ 是否关心他的生活素质，同时帮助？ 是否可以信赖？得到受保护的感觉 是否主动积极？ ,5,所以集团公司从五个层面考核我们的客户关怀,行为与理念,价值与产品,安全与信赖,便捷与反应,明确的定位,6,遵循“沟通从心开始“的服务理念，要求我们的在服务与沟通中表现出“用心”和“实在”,沟通不是自己说什么，而是对方感受到什

3、么？ 是否是发自内心的？是否是真心、用心的？ 如果是，就会感觉很实在 如果不是，就会感觉是在“敷衍” 我们的诸多行为是否表现出“真心、用心”“实在”？ 客户是否会感觉我们在敷衍和不负责？ 这要求我们在服务的内容、服务的形式、服务的过程以及服务的结果表现出我们是真心的、用心的、实在的 客户的感觉是敏感而准确的，如果我们用心的沟通和为客户解决问题，客户感觉到了是发自内心的，就是没有解决客户的问题客户也会原谅我们的,7,以丰富的产品和服务满足客户的需求。提升客户价值进而提升客户生活素质,移动改变生活，更加有效率 产品能满足我的需求 能给我带来价值 客户能感觉到我们的产品改变了他的生活吗？ 我们的产品

4、给客户带来价值，提升了生活素质了吗？ 产品设计、价格制定、服务内容、服务形式体现出满足需求，提升价值，提高生活素质 主动为客户的价值考虑 为客户带来什么好事，有好事及时告诉客户,产品 服务,价值 素质,8,公司是否“是可信赖的”？消费是否“是安全的”？是客户关怀的重要因素,买的放心，用的放心！ 童叟无欺，透明消费 有确实保障，“后悔药” 我们让客户放心了吗？ 计费准确、帐单清楚 查询便捷、纠错及时 勇敢承诺,可信赖的 消费环境是安全的,理 解,问 题,要 素,9,我们的服务模式要便捷、主动、积极,4Ps向4Cs的转变的重要特征就是“便利” Convenience（便利），即所谓为顾客提供最大的

5、购买和使用便利。4C理论强调企业在制定服务策略时，更多地考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。 服务模式方便、主动、全面、积极就会感到关怀 我们的服务模式是否便捷、全面、体贴？ 客户是否认为便捷？ 交费的便捷、办理业务的便捷 办理种类的全面性 自助设备 响应、提醒,10,因此，改进客户关怀我们就要从四个纬度提升,11,行为纬度关怀要素存在于客户接触点及沟通过程中,12,共同实现,价值纬度提升的基础在于产品和服务两个方面，要素在于接触点对客户的输出与表现,基础,输出表现,产品,服务,营业厅 大客户 1860 俱乐部,以丰富的产品和服务满足客户的需求。提升客户价值进而提升客户生活素质为宗旨,企业信息

6、化、个人信息化 手机上网、商务助理、手机传真、随身邮、手机钱包、IP电话、手机即时通信、机票、车次查询、移动秘书、股票信息、交易 主动及时告诉、推荐优惠信息 帮助客户分析帐单，选择最佳套餐方案 新业务推荐讲解、新机型功能介绍 产品组合使用技巧 ,市场部 数据部 集团客户部,13,安全纬度提升的手段与要素,树立可信赖的企业形象 营造安全的消费环境,14,便捷纬度提升要素主要存在于各接触点,15,客户关怀改进提升要点汇总,16,“九经四纬”客户关怀体系,高,低,关联度,17,任何客户关怀的行为与策略都需要员工去执行，如果员工不能理解客户关怀或员工满意度不高都难以实现有效的客户关怀,各层面 员工,不

7、理解客户关怀的意义 员工满意度低,员工满意度高 能够理解客户关怀的意义,无效执行 客户关怀 下降,有效执行 客户关怀 提升,员工 关怀,18,但是，并不是从内部改进就可以提升客户关怀指标，我们更需要对客户进行教育,19,议题：,解读客户关怀 移动客户关怀工作现状 客户关怀改进提升策略 改进的具体措施与建议,20,通过对移动内部及客户层面的客户关怀调研的主要发现：,客户对客户关怀有多种理解 客户对满意度测评的问题，尤其是关心客户的问题不能准确的理解 现有的服务内容与模式客户感知度不高 客户不知道我们都做了哪些关怀,各级领导及员工对客户关怀理解不统一 对客户关怀缺乏明确的定义 客户关怀的内容、形式

8、，提升的思路、方法严重缺失 现有的关怀服务不系统，缺少客户关怀的理论指导,客户层面,公司层面,21,议题：,解读客户关怀 移动客户关怀工作现状 客户关怀改进提升策略 改进的具体措施与建议,22,基于对客户关怀的理解和调研的发现，移动改进客户关怀应从二个层面四个纬度进行,23,在内部层面，首先要制定客户关怀的改进策略和方法论，并对全区相关管理者进行宣贯培训,策略研究,培训宣贯,目的效果,理解客户关怀的意义 掌握客户关怀的提升原理与策略 明确客户关怀的改进的具体思路 研讨改进的具体的改进手段与措施,管理者层面,24,其次，对一线员工进行较为系统的客户关怀培训,受训人员,宗旨形式,目的效果,窗口现场

9、管理者 营业员 客户经理 集团客户经理 策划人员 1860服务人员,执行层面,理念 原则 技巧 方法,授课； 研讨； 情景模拟； 头脑风暴 沙盘推演,明确客户关怀的意义 树立客户关怀的理念 把握客户关怀的原则 了解客户关怀的内容 学习客户关怀的技巧 增进客户关怀的能力 掌握客户关怀的方法,25,同时，编制相关的手册工具使策略能够有效实施,策略的有效实施,26,各窗口接触点的客户关怀实操手册目的及内容是：,目的： 明确客户关怀定义及实施客户关怀的意义 了解客户关怀提升的原理，及有效提升客户关怀的四个纬度 掌握改进客户关怀的方法和思路，指导实际工作中的客户关怀开展 内容： 客户关怀定义的诠释 客户

10、关怀改进提升方法论 不同窗口在客户关怀中的作用 不同窗口在实施客户关怀四个纬度中的要点与原则 不同窗口分品牌实施客户关怀的差异化方案制定原则 窗口以四个提升纬度为主线和原则进行服务模式、内容优化整合指导 有效客户关怀内容及模式的挖掘办法,27,营业厅客户关怀改进提升手册,四纬度范例,28,营业厅客户关怀手册行为纬度（范例）,服务人员使用朋友式的问候语言与服务语言； 鼓励员工记住更多客户的名字，形成朋友式的客户关系； 向投诉的客户进行回访，在节假日时发慰问短信； 服务人员不对客户说“NO”，（如客户无证件、无密码等），积极帮助客户想办法。 在客户身体不适、赶时间、丢失手机、手机PUK密被锁、SI

11、M卡损坏、手机丢失或手机无法使用等特殊情况时能主动为客户想办法，提供适当贴心的服务；,在天气炎热、下雨、感冒流行时等进行的温馨提示； 运用背景音乐系统用播音方式向客户传递问候与提醒； 为残疾人提供无障碍通道、优先服务等； 提供雨伞、医药箱、手机加油站、老花镜等个性化设施； 以墙报、短信等形式公布员工与客户间的心声与交流；.,服务设施,服务人员,展示：沟通从心开始的服务理念,29,营业厅客户关怀手册价值纬度（范例）,在营业系统中嵌入营销交叉分析模型，向客户推荐合适的套餐与增值业务 分析客户的月消费情况，营业员可主动向客户推荐合适的套餐和消费方案。使客户选择最适合的消费形式。 根据客户所使用的业务

12、与属性，向客户推荐合适的增值业务。使客户能享受到各类适合于他的增值业务。 配置自助号码选择系统，扩大号码可选性。 配置情侣号码、兄弟号码、生日号码等，增大号码的吸引力。 自助号码选择形式可灵活多样，而并非翻屏；（如：可选：生日为6月14日的人，可选614数为查找数据） 多样化、多时间段的消费积分方式。 积分兑奖的形式在营业厅尽可能只兑现移动的产品； 积分兑奖的产品不让客户产生对物品质量、数量、排队等事项。 向咨询过新业务的客户发送相关新业务信息； 使用仿真方式使客户体验各类新机型、新业务的功能；,30,营业厅客户关怀手册安全纬度（范例）,营业厅处理话费错误的退费及时方便，营业人员处理权限适当，

13、能执行好双倍返还，无需客户来回营业厅。 根据销号客户的余额、信誉度等免交销号担保金，对需交担保金的客户可采用余额转至其它号码等方式避免客户感觉烦琐； SP业务投诉的退款可预支退还，无需等SP退后返还； 主动为客户提供帐单，并能保证帐单清楚易懂； 在客户某项优惠、免费业务到期时，主动提醒客户，提醒客户续办； 规范SIM卡的包装，应注明其出厂日期、使用说明、质量检测等。 月末办理月租型业务可预约下月生效；,树立可信赖的形象 营造安全的消费环境,31,营业厅客户关怀手册便捷纬度（范例）,32,客户关怀改进提升1860指导手册,四纬度提升范例,33,1860客户关怀-行为纬度（范例）,象朋友一样去称呼

14、客户 记住客户的姓名，当你再次接到她的电话时，应该能够象老朋友一样去称呼他。比如：“张女士您好，很高兴能够再次为您服务，我就是上次为您提供过咨询服务的话务员，今天您想了解什么业务呢？” 告知客户服务低峰期 “先生您好，因为现在是我们服务的高峰期，现在有很多的电话打进1860，为了让您给您提供更加便捷的服务，我建议您以后在12：00-16：00，或者21：00以后拨打1860，这个时间段内的比较容易接通。” 提醒客户话费余额已不足的信息 当话务员发现被服务客户的话费余额已不多，很可能会被停机时，应主动提醒客户。比如：“先生您好，这里显示您的话费余额已不足20元了，为了保证您的通话不受影响，建议您

15、尽快去缴费。” 主动告知客户就近的营业厅位置 节日问候与生日祝福,体现：沟通从心开始的服务理念,34,1860客户关怀-价值纬度（范例）,如：优惠措施的主动告知服务 1860可主动通过发送短信及外呼的形式向客户告知企业的优惠措施。比如话务员外呼时：“先生您好，您是我公司入网时间为5年的全球通客户了，为了答谢您对我公司的支持与厚爱，我们新推出了一项专门面对老客户的新的优惠服务措施，我想通过电话向您做一个介绍，好吗？” 如：交叉销售 当话务员接到客户的咨询电话，并发现该客户非常适合某项套餐，但是却未办理该套餐时，话务员应主动向客户告知。 如：满足客户个性化的需要 对于一个经常来电咨询新业务的客户，

16、1860应能够做到在推出新业务的时候，主动为客户发送短信告知服务，同时也可利用外呼主动向这类群体的客户进行电话外呼服务，以满足该客户的个性化需求。 如：对服务成本低的客户实行主动关怀服务。 “王先生，您好，为了答谢广大用客对移动的支持与厚爱，我们通过系统了解到您2004年从未使用过1860、1861服务热线，降低了我们的服务成本，为了表达我们的感谢之情，我们将给您赠送20元的话费，我们将秉承沟通从心开始的服务理念，为您提供更优质全面的关怀服务。,35,1860客户关怀-安全纬度（范例）,新入网客户的关怀服务 利用外呼对新入网客户进行回访，对非机主身份证入网的客户进行提醒和建议，同时对客户服务密

17、码的设置技巧进行告知服务。 (3)话费使用情况主动告知服务 对于经常查询话费的客户，1860可以通过每周、每半月、每月向客户发送话费使用情况的告知短信。 提供套餐使用情况的查询及提醒服务 对于使用套餐的客户，通过人工台、自动台、网上营业厅均可查询到套餐的使用情况，和优惠的分钟数、剩余的分钟数、短信数量等信息。当套餐中优惠的分钟数、短信数量已使用完之后，有短信的提醒服务。 安全提升 对于sp乱收费的违规操作、虚假中奖信息以及违规销售信息等以1860的名义信息群发，进行友情提醒。 提供话费误差，双倍速返还服务 提供话费详单传真、查询，账单寄送服务申请的告知服务 话务员应根据客户的需求，主动告知话费

18、详单查询、传真、和账单寄送服务申请的告知服务。,树立可信赖的形象，营造安全的消费环境,36,1860客户关怀-便捷纬度,提供主动呼出服务 对于有些拨打1860转人工服务，但未接入人工服务台时就挂机的客户，应提供主动呼出服务，了解客户的服务需求，同时告知客户拨打1860的最佳时间段，为客户提供便捷的服务。 提供话费余额提醒服务 对于话费余额已不足的客户，1860可以通过发送短信的方式进行提醒通知。人工台也应对拨打1860的客户进行提醒，IVR自动台、通过网上营业厅查询话费的客户都应进行提醒通知服务。 为公司重要客户提供预约服务 对于等候时间长的客户，1860可利用通过系统自动提示客户需要等待的时间，同时系统可根据客户号码判断并播放客户最关心的促销信息，减少客户等待时间的烦燥心理。 对于等候时间长的客户，可提供语音信箱服务，同时提供4小时内的主动回拨服务。,37,其他指导手册,客户关怀大客户指导手册 客户关怀集团客户指导手册 客户关怀营销策划指导手册,暂略,在移动客户关怀改进提升策略中详述,38,客户层面的策略简述,前提,策略,措施,客户关怀营销策划指导手册,提升客户关怀，不是我们给了客户多少关怀，而是客户感到多少关怀,客户需要教育 客户需要引导 客户需要知道关怀是什么,多角度、多渠道，分品牌进行客户关怀的宣传,营业厅输出 大客户输出 集团