物业服务礼仪规范培训

1、服务礼貌礼节规范 保洁员问好,做好服务礼仪要先摆正态度,1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成 功，比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的 态度，态度比能力重要。 3、 物业公司作为服务行业，礼貌礼节是优质服务的重要内容和基础。 4、良好的服务态度，能使客人在感官上、精神上感受到亲切感，这种亲切感的体验，往往通过员工的表情、语言、动作、神态、仪表等礼貌礼节来体现。,做好服务礼仪要先摆正态度,为了督促保洁员及其它普通员工见客问好，作为管理人员见到保洁员及其它部门普通员工需要首先向员工问好，管理人员首先要做到能够见客问好，见员工问好，形成良好的问好氛

2、围，只有做到项目人人问好，形成良好的问好氛围，才可以做到全员问好，保洁员自然而然的心甘情愿的进行问好。 为了体现问好做到自然而不做作，需要进行全员培训，培训以实践为主，全员进行问好练习。,问好范围及项目,前期项目及所有销售中心 国奥城 青岛鲁商中心 鲁商广场 领海公馆 北京蓝岸丽舍 御龙湾 一山一墅 青岛蓝岸丽舍项目,所有管理人员、普通员工及保洁员。,保洁，即清洁和清洁过后的保养的意思，物业保洁即物业清洁保养，是物业管理的重要组成部份，是体现物业管理水平高低的重要标志。,物业保洁是什么,它是指对单元性房地产，永久性建筑物的清洁与保养。开展经常性物业保洁的目的是：被清洁的物品在不受损坏的前提下，

3、恢复完美状态，并延长其使用功能，增加使用寿命，实现物有所值或增值。,我们可以给保洁取很多名,天使 卫士 仙姑 美的享受 爱的延续 大师 美容师,礼 仪,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的方式来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。,服务礼仪,

4、服务礼仪表述 服务礼仪的职能 服务礼仪的特点 个人礼仪之仪容 个人礼仪之仪表 个人礼仪之姿态 个人礼仪之风度,嗯！ 一 定 好 好 好 学,服务礼仪为人民服务,服务礼仪：是各服务行业中，服务人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；服务态度要热情，要求服务员发自内心的热忱、主动、周到地向客人提供服务，从而表现出服务员良好风度与素养。,服务礼仪的职能,塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情,服务礼仪的特点,普遍性、继承性、差异性、时代性,个人 礼仪之仪容 (looks),仪容是指个人的容貌，它是由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、

5、暴露在外的肌肤构成的。 容貌没法改变，但是我们可以修饰，扬长避短。,个人礼仪之仪表,仪表：是指个人的外表，即容貌、姿态、风度等。 容貌化妆 外表着装,容貌 化妆,化妆造就魅力女人,着 装,行业不同着装不同，但有个原则：大方、得体、标志。,服务行业： 1、商业服务 2、通信服务 3、销售服务 4、教育服务 5、环境服务 6、金融服务 7、与旅游有关的服务 8、娱乐、文化体育服务 9、运输服务,以上都是什么职业装,保洁服装,空姐,会议服务员,餐 饮,个人 礼仪之 姿态,指容貌神态，身体呈现的样子风格，气度等。 坐姿 站姿 蹲姿 跪姿 行姿,坐 姿,坐姿 坐在椅子或凳子上，必须端坐中央，使身体重心居

6、中，否则会因坐在边沿使椅（凳）子翻倒而失态；双腿膝盖至脚踝并拢，上身挺直，双肩放松；头上顶下颌微敛，舌抵下颚，鼻尖对肚脐；女性双手搭放在双腿中间，左手放在右手上，男性双手可分搭于左右两腿侧上方。全身放松，思想安定、集中，姿态自然、美观，切忌两腿分开或翘二郎腿还不停抖动、双手搓动或交叉放于胸前、弯腰弓背、低头等。如果是作为客人，也应采取上述坐姿。若被让坐在沙发上，由于沙发离地较低，端坐使人不适，则女性可正坐，两腿并拢偏向一侧斜伸（坐一段时间累了可换另一侧），双手仍搭在两退中间；男性可将双手搭在扶手上，两腿可架成二郎腿但不能抖动，且双脚下垂，不能将一腿横搁在另一腿上。,蹲 姿,蹲姿是人在处于静态时

7、的一种特殊体位。蹲姿要领：下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。女性应靠紧双腿，男性则可适度的将其分开。臀部向下，基本上以后腿支撑身体。,适用情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面 物品；自我整理装扮。 注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无 遮掩；不要蹲着休息；不随意滥用等。 常见蹲姿：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式等,雅？美？,站 姿,在单人负责一种花色品种冲泡时，因要多次离席，让客人观看茶样、奉茶、奉点等，忽坐忽站不甚方便，或者桌子较高，下坐操作不便，均可采用站式表演。另外，无论用哪种姿态，出

8、场后，都得先站立后再过渡到坐或跪等姿态，因此，站姿好比是舞台上的亮相，十分重要。站姿应该双脚并拢，身体挺直，头上顶下颌微收，眼平视，双肩放松。女性双手虎口交叉（右手在左手上），置于胸前。男性双脚呈外八字微分开，身体挺直，头上顶上颌微收，眼平视，双肩放松，双手交叉（左手在右手上），置于小腹部。,行 姿,女性为显得温文尔雅，可以将双手虎口相交叉，右手搭在左手上，提放于胸前，以站姿作为准备。行走时移动双腿，跨步脚印为一直线，上身不可扭动摇摆，保持平稳，双肩放松，头上顶下颌微收，两眼平视。男性以站姿为准备，行走时双臂随腿的移动可以身体两侧自由摆动，余同女性姿势。转弯时，向右转则右脚先行，反之亦然。出脚

9、不对时可原地多走一步，待调整好后再直角转弯。如果到达客人面前为侧身状态，需转身，正面与客人相对，跨前两步进行各种茶道动作，当要回身走时，应面对客人先退后两步，再侧身转弯，以示对客人尊敬。,保洁礼仪 服务,保洁上岗准备: 穿戴整齐，梳妆打扮，拿上魔杖，准备出发。,请看哟,仪容仪表很整洁，淡淡妆天然美,头发梳理整洁大方,黑色的鞋子,肉色的袜子,实操演示,服务态度： 对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。,谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。,我们工作的行走,轻松优雅 走路时应尽量靠右行驶,行走是不允

10、许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。,手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险,行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲 不得横冲直撞、粗俗无礼。,“对不起”,工作中的坐姿：,坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。 不允许前俯后仰，摆脚摇腿。 不允许跷着二郎腿，抱前胸。 不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅。,上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事。 到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允

11、许拿业主的东西或礼物。 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。 不允许口叼牙签到处走。 不得随地吐痰，乱仍杂物。 不得当众整理个人衣物。 不得将物品夹与腋下。 在业主面前不允许经常看手表。 在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕或纸巾掩口，并讲“对不起”。 在办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 不允许用手或笔指着业主和为人指示方向。 要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 坐车时严禁拖鞋或将脚放在座位上。,礼貌称谓：,对待老年人：“老大爷”、“老大妈”、“老先生”、“老师傅”。 对待中、青年人：“师傅”、“先生”、“兄弟”、“大姐”等。 对待解放军同志：

12、“解放军同志”、“同志”。 对待外宾：“先生”、“女士”、“小姐”。,礼貌用语,学会使用十字文明礼貌用语： “请、您好、对不起、谢谢、再见！” 其中用的最多的是“请”和“谢谢”。 记住： 在我们的工作和生活中 “请字不离口、谢字随身走。” 我们每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语： “早上好、您好、您早！” 同时也要注意学会使用抱歉语： “对不起！请原谅！” 但是道歉一定要及时。,感情的表达 = 言语声音表情,表情两要素：目光、笑容；在表情中最重要的是目光和笑容 目光： 眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都 能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把 烦恼

13、带到岗位上，轻易表露出来。 笑容： 微笑在客户的眼里有特殊的意义，它不仅是态度好不好的问 题，是用来判断是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户 的审美期待心理，带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是 充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。,清扫保洁时：,有人妨碍清扫作业时应当说：“您好，请您让一让，我把这里清扫一下”。 清扫作业时碰到过往行人应当说：“对不起碰着您了”。同时该虚心接受对方的批评。 如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别人吧”。 如果遇到群众反映环境卫生问题时，应当说：“请您放心，我们一定尽快（设法）解决。 听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关心，我们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提出的意见。,使用日常文明用语：问好时面带微笑，点头示