工作礼仪课件

1、1,工作礼仪,系列培训13,2,课程内容,礼仪概述 基本办公礼仪 打造个人的金牌形象,3,一、什么是礼仪,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。 从个人修养的角度来看，是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，是人际交往中适用的一种艺术、交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,4,二、基本办公礼仪,1、 见面礼仪 2、 称呼礼仪 3、 介绍礼仪 4、 握手礼仪 5、 名片礼仪 6、 交谈礼仪 7、 接待礼仪,5,1、见面礼仪,男性先打招呼致意 面带笑容 问候

2、或寒喧： 很高兴认识您！ 很高兴见到您！,6,2、称呼礼仪,职务称呼：王经理、刘总经理 职业称呼：老师、医生 辈分称呼：叔叔、阿姨、大妈、大婶、哥、弟、妹 有文化的称“伯、叔、姨” 文化不多的称“大妈、大爷、大娘” 正式场合不要使用亲朋称谓 一般称呼：小姐、先生、女士,7,2、称呼礼仪,姓名称呼：李跃华、张佳 或姓前/姓后缀语：小李、老李、李老 单纯使用姓名相称，一般是在年龄、职务相仿， 或者好朋友之间；否则，就要将姓名、职务或职业 并称，例如：刘强总经理、王刚老师。,8,2、称呼礼仪,谦称： 谦称自己： 在下、愚、鄙人 谦称自己的长辈：家父、家母 谦称自己的同辈：愚兄、愚弟 谦称自己的晚辈：

3、小女、犬子,9,3、介绍礼仪,自我介绍：报清自己的姓名和身份，正在进行的活动 为他人介绍： 最好先用“请允许我向您介绍” 或“让我来介绍一下”之类的礼貌用语； 如介绍时不能准确知道其称呼， 应礼貌地问被介绍者：“请问您怎么称呼？” 当别人介绍到你或对方向你作自我介绍， 你应立即回应对方：坐着应起身示意， 不方便时应点头微笑或向对方欠身示意。,10,3、介绍礼仪,为他人介绍时的原则介绍的顺序 将男性介绍给女性 将年轻者介绍给年长者 将职位低的介绍给职位高的 将客人介绍给主人 将晚到者介绍给早到者,11,3、介绍礼仪,为他人介绍时的原则： 应根据场合的不同，采用不同的介绍方式。 例如，正式场合：

4、张先生，请允许我向您介绍一下，这位是我的上司李总。 介绍时的姿态： 伸开手指，掌心向上，手指向下伸向被介绍人， 切忌用手指指点。 介绍时，顺便介绍下对方的其它基本情况， 如：单位、职务、籍贯或彼此的关系，可活跃气氛。,12,4、握手礼仪,握手的顺序： 主人、长辈、上司、女士主动伸出手， 客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。,13,4、握手礼仪,握手的方法：,一定要用右手握手。 要紧握双方的手，时间一般以1-3秒为宜。 过紧地握手，或只用手指部分漫不经心地接触对方的手， 是不礼貌的。 被介绍之后，最好不要立即主动伸手。 年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据 年长者、职务高者的反应行事

5、，即：当年长者、职务高者 用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头 致意；和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。,14,4、握手礼仪,握手的方法：,握手时应双目应注视对方，微笑致意或问好。 握手应是双方相握的两手上下抖动，而不能是左右晃动。 多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 当自己伸手时发现别人已伸手，应主动收回， 并说声“对不起”，待别人握完后再伸手相握。 在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的， 但手上有水或不干净时，应亮出手掌向对方示意声明， 表示歉意，谢绝握手。,15,5、名片礼仪,名片设计以横排为宜，背面空白（便于留言），放在专用名片夹随身携带。 向

6、别人递交名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，一边自我介绍：你好！李总，我是某某，这是我的名片，请多多关照。 接受名片时，应面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，以郑重、欣赏的口吻认真读一遍名片上的姓名、职务等，满怀真诚地说一句：“很高兴认识您”，不要立刻收起来，搁在手上便于引发话题。,16,6、接待礼仪,当接到客人来方预约时，应该根据来访者的个性，年龄、性别特征以及来访目的等作一些适当的物质和精神方面的准备。 客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料

7、、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 如果是事先有约的远方来客，应主动到车站、码头或机场迎接，并准备好写有“欢迎某某先生（或小姐）”字样的牌子，便于在拥挤的人群中接到客人，又能给客人以良好的最初印象。,17,6、接待礼仪,接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的 引导方法和引导姿势,在走廊的引导方法： 接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法： 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。,18,6、接待礼仪,在电梯的引导方法： 引导客人乘坐电梯时，接待人员先进

8、入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 客厅里的引导方法： 当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。,19,6、接待礼仪,挥手道别正确做法： （1） 身体站直，不要摇晃和走动。 （2） 目视对方，不要东张西望，眼看别处。 （3） 可用右手，也可双手并用，不要只用左手挥动。 （4） 手臂尽力向上前伸，不要伸得太低或过分弯曲。 （5） 掌心向外，指尖朝上，手臂向左右挥动； （6） 用双手道别，两手同时由外侧向内侧挥动， 不要上下摇动或举而不动。,20,7、

9、乘车礼仪,小轿车 ： 由司机驾驶，后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 由主人亲自驾驶，驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。 主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。,21,7、乘车礼仪,小轿车： 如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座， 或让友人夫妇都坐前座。 主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。 若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 女士登车不要一只先踏

10、入车内，也不要爬进车里。 需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,22,吉普车： 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。,旅行车： 我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减,7、乘车礼仪,23,三、个人的金牌形象,1、讲究举止 坐姿要端正大方 站姿要自然随和 走路要富有韵律 手势也宜自然,24,坐姿,上体挺直，坐正 双腿并拢，两脚略

11、向前伸 两手分别放在双膝 男士双腿可略分开,25,女士坐姿,26,女士坐姿,27,女士坐姿,28,站姿,抬头、头顶平，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑。 双肩放松。 躯干挺直，身体重心应在两腿中间， 挺胸、收腹、立腰。 双臂自然下垂于身体两侧或放在身体前后，双腿立直，膝和脚后跟要靠紧。,29,走姿,双目向前平视，微收下颌，面带微笑 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30-35cm为宜 上身挺直，头正挺胸，收腹、立腰、重心稍前倾 步幅适当，跨出的步子应是前脚掌着地， 膝和脚腕不可过于僵直 停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如,30,走姿,31,手势,手势的使用应该有助于表达自己的意思，

12、但不宜过于单调重复，也不能过多。 打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌、握手等都属于手势范围。应注意其力度的大小，速度的快慢，时间的长短，不可以过度。,32,手势,握手的标准姿势： 伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（手掌应与地面垂直）持续1-3秒，双目注视对方，面带笑容，上身略微前倾， 头要微低。,33,手势,致意的形式 ： 举手致意：适于向距离较远的熟人打招呼 点头致意：适于不宜交谈的场合 欠身致意：表示对人的恭敬，适用范围较广 脱帽致意：朋友、熟人见面若戴着有沿的帽子， 则以脱帽致意最为适宜,34,鞠躬,遇到师长欲施鞠躬礼时，立正站好，身体端正，双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时

13、，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15度-30度，目光向下，同时问候“您好”，“欢迎光临”等。,35,三、个人的金牌形象,2、必备口才 常用敬语 听比说重要 培养良好的说话方式 把握说话的时机和分寸,36,常用敬语,相见道好您好！ 早上好！ 偏劳道谢谢谢！ 托事道请请 失礼致歉对不起！ 打扰您了！,37,常用敬语,拜托语言：请多关照！承蒙关照！ 拜托 慰问语言：辛苦了！您受累了！ 赞赏语言：太好了！真让我高兴！ 同情语言：真难为你了！您太苦了！ 挂念语言：你现在还好吗？生活愉快吗？ 祝福语言：一路顺风！ 祝您愉快！,38,常用敬语,初次见面说“久仰”；好久不见说“久违” 等候客人用“恭候”；宾

14、客来到称“光临” 未及欢迎说“失迎”；起身作别称“告辞” 看望别人用“拜访”；请人别送用“留步” 陪伴朋友用“奉陪”；中途告辞用“失陪” 请人原谅说“包涵”；请人批评说“指教” 求人解答用“请教”；盼人指点用“赐教” 欢迎购买说“惠顾”；请人受礼称“笑纳” 请人帮助说“劳驾”；求给方便说“借光”,39,常用敬语,麻烦别人说“打扰”；托人办事用“拜托” 向人祝贺说“恭喜”；赞人见解称“高见” 对方来信称“惠书”；赠人书画题“惠存” 尊称老师为“恩师”；称人学生为“高足” 请人休息说“节劳”；对方不适说“欠安” 老人年龄说“高寿”；女士年龄称“芳龄” 平辈年龄问“贵庚”；打听姓名问“贵姓” 称人夫

15、妇为“伉俪”；称人女儿为“千金”,40,听比说重要,1、会说的不如会听的 1） 可以及时捕捉宝贵信息，获取重要知识和见解 2） 可以了解谈话者的意图和个性特点 3） 可以给自己争取到足够的思考时间 4） 倾听是解决冲突、矛盾，处理抱怨的最好方法之一 5） 倾听可以取人之长，补己之短 6） 少说多听，可以保护自己必要的秘密,41,2、聆听的技巧 1）专心聆听； 2）情绪配合； 3）避免某些不良的习惯； 4）适时进行鼓励和表示理解； 5）适时得作出反馈,听比说重要,42,1、 学会优美地 1） 发出明确的声音 2） 用明快的语调说话 3） 掌握头和胸的共鸣 4） 要使耳朵有好的环境,2、讲究说话的

16、方式 1） 说话要适度 2） 说话要有分寸 3） 说话要合逻辑,培养良好的说话方式,43,4、传话要准确 1） 及时干练 2） 忠于事实 3） 把握尺寸,3、 听话要分析 1） 听领导的话要领会其意图，听从但不盲从 2） 听基层呼声，要寻根究底，问个明白， 不要以偏概全 3） 听社会舆论，要分析筛选，及时向领导反映， 不得听之任之,培养良好的说话方式,44,1、 运用形象性语言 2、 让旧话题生出新意 3、 言语的感染力 4、 数字在言谈中的威力,掌握说话的技巧,45,1、 巧妙掌握说话的时机 2、 说话要注意环境和对象 3、 表达意见会暗示 1） 要学会“听话听音” 2） 要善于察颜观色 3

17、） 要有一点灵气 4、 选择向领导进言的最佳时机 5、 使用积极的态度及语言 1） 说话要真诚 2） 不要说对方不爱听的话 3） 对方的优点马上要夸奖 4） 积极对待领导的指示和命令,把握说话的时机和分寸,46,三、个人的金牌形象,3、正确处理好人际关系 与同事成功交际 成为上司的最爱,47,1、同事关系的处理原则 A、尊重原则 B、信任原则 C、自制原则 D、宽容原则 E 、支持原则,与同事成功交际,48,2、处理矛盾的艺术 A、要“治人，先治己” B、居中 C、适时回避，能起到“釜底抽薪”的作用， 使对方头脑冷静，便于问题的解决 D、取长补短，增强团结 E、以德报怨，以情感之,与同事成功交

18、际,49,3、增进同级间感情的艺术 A、主动沟通 B、善于制怒 C、相逢开口笑 D、关键时刻送温暖 E、求同存异,与同事成功交际,50,4、运用心理战的艺术 A、对于无关紧要的敌意，要宽宏大度，不予理睬 B、对于有辱人格，有伤大体的讥讽攻击， 应当予以还击 C、发现并抓住时机，向对方表示关怀，给予帮助， 促进和解,与同事成功交际,51,1） 切忌背后议论人 2） 说话要有分寸、有条理 3） 不显露有恩于别人 4） 不忘别人的恩德 5） 做不到宁可不说 6） 不说穿别人的秘密 7） 要注意谦虚待人 8） 不要憨言直语 9） 要有助人为乐的强烈道德感 10）要有理解、宽容的态度,与同事成功交际的十大原则,52,1） 不可有亲疏远近 2） 不可在同事面前批评领导 3） 不可有过多的金钱往来 4） 不可加入传播流言的队伍 5） 不可命令别人 6） 不可过于张扬 7） 不可轻易上“贼船”,与同事相处的大忌,53,1、 忠于上司，才能成为上司的最爱 2、 精明强干，才能得到上司的器重 3、 向上司请教，才意味着“孺子可教” 4、 关键时刻要为上司挺身而出 5、 在上司面前不要“吹牛皮” 6、 在上司面前不要计较个人得失 7、 不要当面顶撞上司