维修接待服务禁言

1、维修接待服务禁言,2011.12,不当使用手机 在重要的会议上、有演讲或有演出的地方不能开着手机，在这种场合使用手机只可以到场外用。 即使由于工作需要，不得不开着手机，那么应将手机调为振动和静音。有来电时，找安静、人少的地方接听，并控制自已说话的音量。 在售后大厅等公共场合通话，应尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。在与人交谈时有手机响起，你必须道歉说“对不起，请原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座。 如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会回电的，不要勉强接听而影响别人。,日常接待过程中一些不良的举止,吸烟 吸烟是导致多种疾病的最重要原因，还会严重污染环境。而且吸烟的人呼出

2、的烟雾对不吸烟的人也有严重的伤害。因此在与客户交谈时绝对不能吸烟，即使对方吸烟自己也不能吸。如果实在要吸也一定要征得对方同意后再吸。 随便吐痰 随地吐痰污染环境，影响健康。如果你要吐痰，把痰吐在纸巾中，并丢入垃圾桶。,随手扔垃圾 应将当天的废纸和垃圾装入袋中，然后扔到垃圾桶中，不能随使乱扔，以保持办公售后环境的整洁。 当众嚼口香糖 当众嚼口香糖并发出声音，这是一种缺乏修养的表现，同上班时吃东西一样是绝对禁止的。,当众挖鼻孔或掏耳朵 与客户交谈时这样做会令客户感到非常不雅，这也是绝对禁止的。 当众搔头皮 与客户交谈时搔头皮，会令皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。当头上屑落在你的衣服上时应随时注意用手

3、掸干净。 在公共场合抖腿 有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或是让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好，以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这是不文明的表现，一定要改正。,当众打哈欠 在与客户交谈时打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说“对不起”。 当众频频看表 如果你没有要事在身，最好在客户面前不看或少看自己的表，否则会使客户认为你急于脱身。若真是因为忙或有其他重要约会，不妨直说，委婉地告诉对方改日再谈，并顺便表示歉意。 与人交谈时把手放在衣袋里。 这样做会显得懒散不精神，带给客户不良印象。,维修

4、接待日常服务中的服务禁言,不行 “不行”这两个字在我们的日常服务中维修接待会经常不假思索的说出，其实在日常服务中我们还是应该经常避免的。 举例： 客户来电询问是否可以做个免费的检测。,错误回答,正确回答,服务顾问听到客户叙述后直接回答“这个不行，任何检测都是要收工时费的。”,先生/小姐，十分抱歉目前本站暂时没有免费检测活动，如果你要检测的话我们将收取一定的费用。,不知道 “不知道”看似没有什么不妥的三个字，其实在服务行业也是相对要禁止的。 举例： 客户至站反映其车行驶中变数箱有异响，并请教维修接待这个是非什么原因导致。,错误回答,正确回答,服务顾问听到客户叙述后直接回答“不知道”,先生/小姐，

5、十分抱歉目前我暂时无法帮您判断是何原因，具体情况我将把车辆开到车间检查后才能得到，请您耐心等待有结果我马上通知您。,找领导去 “找领导去”维修接待在日常服务过程中不可避免的会碰到一些自己无法决定的事情。 举例： 客户对之前的维修过程表示不满，希望在工时费上打折处理。,错误回答,正确回答,服务顾问听到客户叙述后直接回答“找领导去”,先生/小姐，对于之前的情况我表示十分抱歉，对于您刚刚所提出的要求原则上我们是不同意的，但是鉴于您今天修车我们让您感受到了不好的服务，我现在可以帮您向我们的经理申请下。,你懂不懂，不知道就别说。 绝大多数客户都是对车的故障一知半解的，所以在很多情况下会出现一些不可理喻的

6、想法。 举例： 客户反映其车行驶中有爆震，并认为是之前清洗节气门所引起。,错误回答,正确回答,服务顾问听到客户叙述后直接回答“你懂不懂，不知道就别说”,先生/小姐：十分抱歉，您的心情我十分理解但是，导致发动机爆震的原因有很多，其中油品不好所导致也是一种常见情况，稍后我们会将车辆再做检查。,这是规定，就不行。 这种情况都是发生在一些有关政策方面的维修。 举例： 客户反映其车行发电机有问题要进行索赔，但车辆已经过了保修期了。,错误回答,正确回答,服务顾问听到客户叙述后直接回答“这是规定，就不行”,先生/小姐，我们可以尽快帮您修复车辆但是根据厂家的规定，您的车辆已经过了保修期了，所以本次的维修费用需

7、要您自己承担。,着什么急，没看到我忙着。 这种情况都是发生车辆维修的高峰期，维修接待由于比较忙无法应付的时候。 举例： 客户驾车进站后由于当时维修的车辆相对较多，客户已经等待一段时间后向维修接待询问到底还要等多久。,错误回答,正确回答,服务顾问听到客户叙述后直接回答“着什么急，没看到我忙着”,先生/小姐：十分抱歉，由于现在车辆进站维修比较集中所以每位客户都会一定的等待时间，请你耐心等待稍后就排到您了。,现在快下班了，你明天再来吧。 很多车主喜欢赶在维修站下班前来维修，这种情况通常会导致整个售后延迟下，所以有些情况下售后人员对待此类客户有抵触情绪。 举例： 客户驾车进站后距离售后下班还有20分钟

8、，维修接待建议其明天再来。,错误回答,正确回答,服务顾问接待听到客户叙述后直接回答“现在快下班了，你明天再来吧”,先生/小姐：鉴于您目前的车辆情况，您车辆的故障需要一段很长维修时间为了不耽误你晚上用车，我们建议您明天再来维修，这里我也帮您做个预约，您明天到站后可以直接维修无须等待。,这个故障我解决不了，你问我，我问谁。 车辆总会发生些千奇百怪的故障，有些车辆故障确实非常难以判断或要经过两三次的检查才可以得出结论。 举例： 客户的车辆就同一类型的车辆故障多次到站维修但此故障确实非常难以处理，之后客户质问维修接待为什么处理不好。,错误回答,正确回答,服务顾问听到客户叙述后直接回答“这个故障我解决不

9、了，你问我，我问谁。”,先生/小姐：对于目前发生的车辆情况我们确实表示非常抱歉，但鉴于此客户非常棘手，所以我们已将此故障上报厂方，请求他们一起来协调处理。,墙上贴着，自己看。 每家维修站都会把一些常用的配件价格和工时费做成一张大幅海报黏贴在墙上。 举例： 客户在车里保养维修时不断的向维修接待询问配件和工时的价格，此时维修接待建议其可以看墙上海报。,错误回答,正确回答,服务顾问听到客户叙述后直接回答“墙上贴着，自己看”,先生/小姐：本站将所有的工时费和常用配件价格都已制成海报贴在墙上，我可以现在领您去看一下。,刚才不是和你说过吗，怎么还问。 客户由于不是专业的汽车人士，所有有些解释维修接待向其解

10、释一遍客户可能无法记牢所有时候会问第二次。 举例： 客户之前已经向维修接待询问过具体保养费用时间，但之后又进行了第二次询问。,错误回答,正确回答,服务顾问听到客户叙述后直接回答“刚才不是和你说过吗，怎么还问”,先生/小姐：斯柯达车型的保养周期都是间隔7500公里但也要结合车辆的实际情况适当提前，并且所有的车辆保养信息在保修保养手册是都有详细的说明。,电脑坏了，我有什么办法。 由于维修站的售后系统是和总部的服务器连接的，有些情况下可能会出现些意外情况需要客户等待。 举例： 客户驾车来到保养刚要开工单电脑系统出现故障，客户表示有抱怨。,错误回答,正确回答,服务顾问听到客户叙述后直接回答“电脑坏了，

11、我有什么办法”,先生/小姐：十分抱歉目前电脑系统有些故障并且机器也在重启大概10分钟左右，请您耐心等待或您可以到休息区小息片刻，等系统好了我马上通知您。,没到上班时间，修理工不在，你等着吧。 有些客户为了维修时不排队，喜欢在维修站开门前到，这样他可能需要一定的等待时间。 举例： 客户早上驾车到店表示要保养维修车辆，但是此时维修站还未开门。,错误回答,正确回答,服务顾问听到客户叙述后直接回答“没到上班时间，修理工不在，你等着吧”,先生/小姐：由于现在未到上班时间人员还未到齐，我先把您的车辆停放到指定区域，然后带您到客户休息区稍作休息。,你想好了没，快点。 客户在维修车辆时不可避免的要更换一些费用

12、比较高的大件或总成。 举例： 客户车辆的发动机出现了相对严重的故障，需进行大修或更换整个总成，此时客户表示需要慎重考虑。,错误回答,正确回答,服务顾问听到客户叙述后直接回答“你想好了没，快点”,先生/小姐：确实此项维修的成本比较高，但更换此配件后车辆故障可以得到彻底的解决，所以没关系你可以慢慢考虑或者和家人朋友商量下，确定好后再通知我。,嫌修车贵，那别买车呀。 车辆的维修一定要更换配件但有些配件的价格可能会超出客户的预期范围。 举例： 客户车辆的的车辆故障已经明确但需更换相应的配件，维修接待报价后客户抱怨价格过高。,错误回答,正确回答,服务顾问听到客户叙述后直接回答“嫌修车贵，那别买车呀”,先生/小姐：车辆问题给您带来不便我们表示非常抱歉，首先如果车辆现在不更换这个零件的话是会影响之后行驶安全，其次我们帮您更换的都是原厂配件并且斯柯达的配件价格全国统一，最后我们的维修技术都是得到厂家认可的。,有意见，你可以去投诉。 客户在维修车辆时不可避免的有些意见会和维修接待相悖。 举例： 维修接待在向客户解释车辆问题时，客户对他的解释不理解不满意。,错误回答,正确回答,服务顾问听到客户叙述后直接回答“有意见，你可以去投诉”,先生/小姐：首先对于车辆问题给您带来的不便我们表示抱歉，其次我的解释也是基于车辆故障的原因，最后对于您不了解的地方我再帮您解释一遍，