客户沟通技巧.ppt

1、，1，客户沟通技巧演讲者崔军，2，客户沟通技巧，服务就是沟通，3，客户沟通技巧，理解人的本能：计算荣誉(被尊重和重视)，比较恐惧(被警惕和不安全)，对竞争好奇(被竞争)，嫉妒，4，客户沟通技巧，观察言行你认为什么是达到你所需要的最好方法，什么能让你满意？我们该怎么办？你认为哪个更好？客户沟通技巧，应该避免的话，没有感情的冷词，负面的话，别人的恶语，太专业的话，太深刻的人无法理解。客户沟通技巧，重复第一句话胜过接下来的百句话，语速不应该太快，语气要抑扬顿挫，使用易于接受的语句，7，客户沟通技巧，处理客户投诉，只有在有期望的时候才会有投诉，客户投诉是宝贵的信息，8，如何处理客户投诉，9，投诉是客户

2、不满和投诉，什么是投诉，投诉是不可避免的，关键是如何处理客户投诉，服务人员对投诉的态度：提供售前、售中和售后服务以及处理客户投诉不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业全体员工的共同努力。服务人员对投诉的态度：顾客会和服务人员谈论产品使用过程中遇到的问题，这不是给我们带来麻烦，而是给我们提供一个树立形象和建立口碑效应的绝佳机会。服务人员对待投诉的态度，服务人员应该认为他们是给顾客带来满意的人。在处理顾客投诉的过程中，我们绝不能推卸责任，说“这不是我的责任”或“这不关我的事”。更不能教顾客或与顾客争论。正确的方法是与客户一起及时找到问题的解决方案。14。当顾客有期望时，为什么他们会抱怨？事实

3、上，他们受到客户的严重投诉，这意味着我们的产品值得信赖。正是因为他们对我们的服务和产品有很高的期望，他们才会有最强烈的抱怨。顾客抱怨=期望朋友的声誉商家的承诺顾客需求=顾客期望高质量的产品服务态度标准化操作=商家向顾客提供的实际服务，16，商家提供的实际服务顾客期望-顾客满意商家提供的实际服务=顾客期望-顾客基本满意商家提供的实际服务顾客期望-顾客不满意，顾客抱怨=期望。17顾客抱怨时想要什么？他们希望被认真对待。他们希望有人倾听。他们希望立即看到行动。他们想要补偿。他们想要感恩。，19。他们抱怨处理不当的后果。20、对公司的影响，公司的声誉下降，公司的发展受到制约，公司的生存受到威胁，竞争对

4、手胜出，21、对服务人员的影响，收入下降，工作稳定性下降，没有工作成就感，补救错误，23、为客户提供优质商品，24、提供优质服务，技能服务，态度服务，25、如何处理客户投诉，如何接受客户投诉，倾听客户意见“同意，回应客户的意见。如果你不回应，顾客会感到尴尬、愤怒，当然还会被忽视。即使客户回答的问题与你无关，你也应该试着找到一种方法来同意他的话。谢谢你。在电话交谈中，你可以随时向顾客表达你的感激之情。谈话结束时，你应该说，“谢谢你打电话来。我不太喜欢和你说话。“恭维，在人的层面上的恭维，但要注意真诚地说，而不是无中生有，如“你的皮肤知识似乎仍然很专业”，并确定客户的选择在业务层面上，如“我认为你

5、的选择是非常明智的”，保证如果你能处理问题，你应该向客户保证，你将被动倾听，被动倾听，复述，认可倾听，良好的结束语，被动倾听， 让客户知道你理解他所说的最简单的方法是被动倾听，尤其是当客户没有问你问题，但你想让客户知道你理解他所说的话时。 你可以用“是”和“我明白”之类的词。复述可以帮助你清楚地理解顾客所说的话。复述时，你应该用不同的词重复顾客所说的话。例如，客户说，“我打了几次电话，但都没有回音。你可以重复一遍：“你打过电话，但没有得到答复，是吗？“复述也能帮助你澄清一些复杂的情节。当客户发表长篇大论时，总结谈话是一种流畅的技巧。你可以说，“看，我理解正确吗？“。赞同地倾听。有些人总是喜欢抱

6、怨。他们不一定对服务或产品不满意，但可能对其他人或事物不满意。这时，你可以同意他的观点。在谈话结束时，你应该同意顾客所说的话。有时客户会在谈话中无意中提到与我们的业务无关的事情。仔细听顾客说的话。这些“线索”可能会为你提供一些信息来做出结论。即使你找不到什么特别的，你也可以说：“欢迎致电”或“欢迎光临”。做一个详细而认真的记录。与客户通话后立即记录，并注意细节。仔细记录顾客的投诉点。发生什么事了？什么时候发生的？顾客购买产品时，顾客不满意的原因，顾客如何使用产品，接待顾客的当地导购员如何向顾客解释如何使用产品？客户希望如何解决问题，写下客户的联系方式，40，并真诚接受投诉。处理投诉时，服务人员

7、必须非常真诚，并使用快速、有效和果断的处理方法，以换取客户的信任。如果不能解决，必须及时向上级汇报，以便尽快给客户答复。从顾客的角度来说，当顾客抱怨或抱怨时，他们最希望自己的意见能被他人同情、尊重和理解。因此，当投诉发生时，服务人员不得站在经销商或公司的角度来衡量事件并为自己和公司开脱。相反，他们应该站在客户的角度，经常思考如果我是客户应该做什么。正确分析并找出顾客投诉的原因，并立即处理。如果您不确定，不要立即回复客户，告诉客户：“我已经写下了您的问题，我可以在咨询相关部门后立即回复您吗？”然后立即联系北京客服中心，达成一致后回复客户。使用不当，如何处理：首先向顾客详细询问具体使用方法，如果是

8、使用不当，不要责怪顾客，不要当着顾客的面责怪员工，可以这样告诉顾客，“刚才听了你的描述，我知道你的皮肤情况特殊，所以以后可以按照我告诉你的方法使用，如果有问题，顾客对合作系列过敏。如何处理：首先，在询问顾客如何使用它时，要注意技巧，不要让顾客感到被询问。47.当顾客对合作系列过敏时，他必须同意顾客的反应。你可以用下面一句话：“我有过这样的经历，非常不舒服”。顾客对合作系列过敏，我们应该安慰他们：“不会留下任何痕迹，请放心。“不过，你必须注意你的语气，不要显得粗心大意。这会让顾客觉得你不重视她。49。客户对合作系列过敏。如何处理：然后告诉顾客我会问公司的皮肤科医生如何让你的皮肤尽快恢复。我能尽快回答你吗？此外，我想提醒你尽可能少吃辛辣食物，多喝水，注意休息。与专家沟通处理方法，然后回复客户。处理投诉的原则：树立顾客永远正确的观念，克制自己不要情绪化，记住你代表公司形象，迅速处理，真诚处理，并向顾客清楚地解释这种现象的原因。你具备以下条件吗，专业知识，大胆，冷静和真诚？你知道顾客需要关注和高质量的服务。只要你能掌握以上技能，并以真诚的态度对待客户，你一定会在未来的工作中获得成功。顾客沟通技巧顾客抱怨时想要什么？我希望被认真对待，被倾听，立即看到行动，得到补偿，并心存感激。54。客户沟通技巧，抱怨处理不当的后果，影响客户，影响公司，影响服务人员，55。客户