服务创造价值(新版)

1、服务创造价值,开启全民服务时代,曾经 顾客多么的单纯 销售是如此的容易 我就是最牛的促销员,现在 竞争越来越激烈 所有手机都是智能机 我们的路在哪里,过去与现在,目录,一、服务的现状,为了将手机尽快的卖出去在销售过程中承诺顾客很多服务内容（使用指导、下载、装软件、赠品等），在顾客买单之后却找各种理由敷衍了事，不兑现承诺，失信于顾客。,承诺多，兑现少,只看到眼前利益，为了卖机子而卖机子 欺瞒顾客 对于售后问题避之唯恐不及 没有建立顾客联系、二次成交率低下,一槌子 买卖,一、服务的现状,一、服务的现状,挑顾客 主观的判断顾客购买需求 对低端机（提成少 ）顾客爱答不理 对看起来不会购买的顾客不理不睬

2、,戴有色眼镜看人,一、服务的现状,面对质疑态度不佳,微博上知名电信分析师马继华写了一篇微博，内容如下：“今天去三星的售后维修点，其服务让人十分难受，保修期内刷机要收钱80，说是我擅自安装了应用软件，旁边一个人不停的打电话大骂三星，另外很奇怪的是现场的人好像都没听到，也许是真没听到吧。不管怎样，以后的三星手机我是不买了”。,一、服务的现状,讨论： 我们还有什么地方做得不好？为什么服务的现状会是这样？,目录,顾客购买因素分析,依据产品决定,依据互动（服务）做决定,30%,70%,二、为什么要提升服务,客户流失的原因,20%,二、为什么要提升服务,二、为什么要提升服务,客户期望越来越高,更注意自己所

3、得到的服务 对服务有了更多的要求 对低质量服务更加不能容忍 要求更多更好的服务,和五年前相比,二、为什么要提升服务,综上所述： 顾客不仅需要一件商品， 更需要得到称心满意的服务。,二、为什么要提升服务,销售数字法则：,著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾 客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。,1 : 8：25：1,二、为什么要提升服务,顾客对服务不满的反应,再不光顾,离去,投诉,不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友！,二、为什么要提升服务,一个满意的客户,维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5,更多地购买并且长时间地对该公

4、司的商品保持忠诚,对他人说公司和产品的好话,给公司提供有关产品和服务的好主意和建议,二、为什么要提升服务,思考： 如果把服务做好了 能够给我们带来什么？,二、为什么要提升服务,销量（收入） 人脉（认可与发展）,目录,差的服务？,好的服务？,三、好的服务是什么,三、好的服务是什么,三、好的服务是什么,陌陌 一款基于地理位置的移动社交工具 性别筛选 地理位置 多张照片上传 陌陌让陌生人不陌生？人们真的对陌生人感兴趣？ 抓住用户的核心需求,2020/7/1, 2011 YULONG. 保留一切权利.,23,三、好的服务是什么,核 心 需 求,三、好的服务是什么,顾客的核心需求是什么？,在终端如何抓住

5、顾客的核心需求？,2020/7/1, 2011 YULONG. 保留一切权利.,25,三、好的服务是什么,有图有真相 抓住顾客核心需求的案例,三、好的服务是什么,用 心,三、好的服务是什么,用心是工作的态度,在终端如何做到用心对待顾客？,三、好的服务是什么,看看全国的销售精英 是怎么用心做服务的,三、好的服务是什么,销售情景模拟,如何提升顾客满意度？,如何利用手中的资源最大限度地提升顾客的满意度,超 出 预 期,三、好的服务是什么,超出预期是服务的结果,在终端如何做到超出预期？,三、好的服务是什么,2020/7/1, 2011 YULONG. 保留一切权利.,32,三、好的服务是什么,每一位顾客都满怀期望 今天你超出顾客预期了吗,核心需求,用心,超出预期,把握顾客核心需求，用心做好超出预期的服务,目录,本堂课主要内容： 1、我们的现状 2、