上海万科公司2010年满意度简析

1、上海公司2010年客户满意度简要分析，客户关系中心2011年1月，2，调查方法描述，3，调查方法描述，从抽样情况来看，一些小项目的抽样率明显高于大项目，导致一些项目基础差，抽样量大影响整体得分。例如，金雅珠和岚山小城镇等群体满意度调查方法仍有可能改变。在过去，确保大型项目满意度的提高确实是件好事。4.业主的满意度；5.业主满意度。与2009年相比，上海整体满意度略有上升，略低于集团整体水平。与往年相比，2010年上海公司各类业主满意度相对平衡，非常接近集团平均水平。磨合期业主满意度大幅提高，稳定期和老业主满意度略有下降。磨合期和稳定期业主满意度低于集团平均水平，2010年各城市企业总体满意度和

2、上海总体满意度均处于集团中、下游。与2009年相比，除了3家公司下跌和2家公司持平，其他公司都有所改善。10家公司的整体满意度提高了10个百分点以上，而上海公司的进步很小，这影响了集团内部的排名，10-17 9 10 7-1 14 0 9 12 21 1 2 16 0 6 11 12 28 11 15-6 31 54 84 7，根据前几年的满意度数据比较，上海公司的忠诚度、满意度、推荐率和回购率都有所提高，但仍低于集团的平均水平。推荐和回购利率达到了五年来的最高值。8，产品和服务绩效，9，产品和服务绩效，与2009年大多数港口指标整体下降趋势不同，2010年大多数指标项目质量大幅提高，投诉处理

3、满意度下降，销售和回收服务大幅改善。产品、购买和交付、售后服务、物业服务、10vs.09713-630225-22、10、社区环境和规划满意度、社区环境和规划指标均高于2005年。备注：重庆公司只有7个样品，11个。社区环境与规划的具体表现是，社区环境的舒适度指数略高于群体平均水平，其他细节略低于群体平均水平，12。住宅设计满意度在住宅设计评价中排名较低。备注：重庆公司只有7个样品。13.住宅设计的具体表现。虽然详细的港口房屋设计有所改进，但与平均水平仍有差距。住宅设计的人性化评价较低。住房质量方面，上海的住房质量排名第三，上海的三家公司的质量满意度排名第三，为67。备注：重庆公司只有7个样品

4、，房屋质量，15。与2009年相比，上海公司未来业主和试运行期的质量满意度有所提高。但是，稳定期的质量满意度与集团平均水平仍存在较大差距，主要是因为金雅竹的整体质量满意度评价较低。就所有项目的住房质量满意度而言，除了遥遥领先的深蓝项目之外，其他项目的质量评价较低，金雅珠的住房质量满意度也处于较低水平。雅筑的客户数量少于花园城，但抽样数量远远高于本项目，无论项目规模大小都是好的。67，N=6 35 46 44 108 46 47 44 79，17，质量问题的严重性。上海市质量问题发生率与2009年基本持平，明显高于群体平均水平。住房质量问题对业主生活影响的严重程度正在下降，但总体影响明显高于群体

5、平均水平。18、销售和服务满意度，上海公司2009年销售和服务排名倒数第一，2010年取得较大进步，增长30分，与集团平均水平差距缩小。与2009年相比，上海公司的销售服务满意度和销售细节表现有所提高部分按劳分配将得到推进，以避免人员编制减少、人员变动频繁和未完成项目服务不足的问题；33，354个月的满意度在委员会中单独评估，在每月交易中客户满意度得分最高的项目在委员会中获得奖励，并且要求机构将20%的奖励作为案例活动的资金，这反映了谁服务谁将受益。2.鼓励发布数据，提倡竞争，每半年发布一次访问满意度得分，让项目营销经理在高频率得分排名的激励下，积极整改，相互竞争。同时，发布月度服务佣金奖惩明

6、细。树标兵积极了解项目的小服务案例和故事，做出好的行动，并及时在部门内以分享的形式播出。3.增加满意度监测工具拜访客户满意度调查。在集团每月回访的基础上，利用4008客户服务热线对来访客户进行满意度调查，并将满意度监控推进到来访阶段。在客户完成交易之前，让案例现场有机会进行有针对性的维护，并及时纠正常见问题。神秘访客客服部门定期对案件现场进行暗访，及时反馈和整改。4.高端客户协会尝试成立玉石俱乐部，为高端客户提供售后维护服务，尝试与高端客户进行日常接触，提高客户忠诚度，培养客户对万科的感情。21.不同项目的销售满意度。N=137 28 30 103 163 76 50 10 30 80，85，

7、虽然销售服务满意度有了很大的提高，但是每个销售案例领域的销售服务满意度都有很大的不同，除了花园镇和第五花园，其他项目的满意度都低于平均水平。西北地区三个项目的销售服务满意度较低、22，交付服务满意度较低。虽然对上海房地产收购的评价排名较低，但上升了22个百分点、85、23、各项目的服务交付满意度仍低于集团的平均水平，但与2009年相比已大幅度提高了22个百分点。每个项目的交付满意度有很大的差距。令人满意的交付服务细节，交付四季花城，交付和修复交付程序和其他细节是突出的，这已被业主认可。业主在金城交付时对房屋质量评价最低，维修满意度不高。白马花园从房屋质量到交付和维修服务的满意度较低。25、对房

8、屋维修服务的满意度方面，上海的维修评价提高了5分，排名倒数第三。26.除了四季和琥珀县公园，每个项目的住房维护满意度都低于小组平均水平，N=67 20 18 14 54 23 20 59 6 3，27。与2009年相比，上海公司住房质量问题的比例略有下降。然而，它仍然大大高于该群体的平均水平。数据显示，与集团平均水平相比，上海企业住房质量问题的比例较高，业主对质量的评价较低，对维修服务的满意度也较低。在维护主动性和问题解决结果等方面有很大的改进空间。这也影响了业主对维修服务的评价。新交付的琥珀县花园和成华新花园的报修渠道的便利性有待提高。翡翠别墅的样本量只有三个，结果仅供参考。四季花城在维护服

9、务和维护结果方面得到了高度评价。29、对投诉处理的满意度，上海对投诉处理的满意度下降了2个百分点，排名集团的下游。43、30、各业主投诉比例(%)，与2009年相比，业主投诉比例大幅下降，相当于该群体的平均水平。磨合期准业主投诉比例与集团相当，稳定期老业主投诉比例低于集团整体水平。31、对投诉的满意度、90、33，各项目物业服务满意度及三个别墅项目的物业管理满意度都很低(其中兰乔和祖母绿由遵义管理)。在公寓项目中，新交付的成华新公园项目、新里程和黄金里程都值得关注，90、34。从整体趋势来看，交付后持续关注业主可以促进满意度的提高，交付后持续关注可以提高上海万科的整体满意度。在连续两年下跌的基础上，自2010年以来一直保持稳定，各类业主都给予了关注。横向比较仍然落后。虽然大多数港口指标都有不同程度的改善，但仍低于集团平均水平。集团中新公司的数量在增加，老公司的项目也在日益增加。虽然上海的公司数量很大，但与整个集团的总样本规模相比还是不够的。未来的趋势是，没有公司有权谈论集团的平均价值。正是由于这种制衡，我们需要做一个坚实的基础工作。提高满意度没有捷径可走。从满意度调查方法来看，打破了以往“项目客户多、样本多”的规则，需要改变资源倾向于大项目的满意度提升政