流程管理基础知识

1、流程管理基础知识,企业管理部,2017年9月,2,一个小故事,小学生早晨上学要准点。早上一般是妈妈7点叫着起床，在奶奶的照顾下穿衣服， 穿好衣服后在妈妈的监督下洗漱，然后边看电视边吃早饭，吃完饭后他自己收拾书包、课本、作业，最后坐爸爸的车去学校。 看着顺序很清晰，但是他往往都会迟到，比如：,某天早上奶奶去做早餐了，没有照顾他穿衣服 某天妈妈为了监督他洗漱，没顾得上正在锅里的早饭， 结果饭菜糊了只能重做 某天他看电视看得太入迷，吃饭吃的慢了，又耽搁了 不少时间 爸爸上班路线不固定，有时没法送他，只能坐公交车,3,显而易见，这是一个流程，而且是一个有问题的流程。 因为这个流程的最终目标“准点到学校

2、”很难保证！,4,下面的问题你遇到过吗？,这个问题2个月前我们就反映过了，XX部和XX部的不知道在干什么，问题现在还摆着没解决,1,人太难培养了，几年才出来一个，刚知道怎么干就走了，我还得从头带起重新培养,2,3,4,5,6,在咱们这干成一件事太难了，多一事不如少一事,公司的手续太复杂了，光是一个XX部门就搞了3-4天，我来回折腾都晕了,公司没有流程，管理混乱；有了流程，管理僵化,我们部门是有流程的，他们部门不按流程来做所以导致出了问题,5,目,录,认识流程管理,02,流程管理的现状,03,流程管理体系建设推进步骤,04,认识流程,01,6,一、认识流程,1、流程定义（目前尚无标准定义）,IS

3、O9000族： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 达文波特： 一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或顾客产生特定的输出。 斯切尔： 在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。 约瀚逊： 把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。,7,2、流程要素及相互作用,8,3、流程的特性,目标性有明确的输出（目标或任务） 相关性流程的活动是互相关联的 动态性流程中的活动具有时序关系 层次性活动中又有子流程 机构性有串联、并联、反馈等结构,企业流程还应责任清晰：有明确的责任人和岗位职责,9,“端到端”的流程： 从流程客户需求的提出

4、到流程客户需求被满足的过程。,着重理解,10,4、流程的分级构成,如作业指导书、岗位作业手册等。,岗位操作指引,代表某个主流程下的具体执行流程，如燃料采购流程,子流程,代表某个环节的主要过程，如采购流程,主流程,代表一个主要环节，如供应链,端到端的流程,流程总图,11,接单,生产 计划,生产,质检,送货,账务,岗位作业指导书,活动1,活动2,活动3,活动4,子流程,活动1,活动2,活动3,活动4,子流程,APQC流程管理体系,12,目,录,认识流程管理,02,流程管理的现状,03,流程管理体系建设推进步骤,04,认识流程,01,13,流程管理的常见误区,流程管理是流程图管理 写文件成为负担，流

5、程文件质量不高，并常被束之高阁 文件要求的和工作开展“两张皮”，实际工作没有起色 流程管理是管理部门的工作 管理部门不可能了解公司的所有业务流程 流程的实际操作者对流程最有“发言权” 流程管理是部门内部的事情 跨部门的问题仍然无法解决 安排其他部门协同时不考虑其工作情况 流程割裂零散,14,1、流程管理的定义,以规范构造端到端的卓越业务流程为中心 以持续的提高组织业务绩效为目的 一种系统化方法,它是一个操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等。,15,2、流程管理的构成,流程结构管理,不同层次、不同性质的流程之间如何进行衔接，以防范

6、和舒解企业运行中的瓶颈流程,规划并建立流程框架 界定不同流程之间的关系 保证流程之间的衔接能在刚好需要其结果时提供结果,流程结构,流程归口 管理部门,流程活动管理,流程活动价值分析，即分析确定各项活动的作用和价值贡献，这是对流程进行改进和再造的前提。,消除无价值贡献的活动 简化繁琐而其价值贡献小于其投入的活动 合并贡献不抵其投入的活动 强化其价值贡献大的活动,流程活动,流程直接 管理部门,16,3、流程管理的作用,通过流程文件规范使隐性知识显性化,2,3,4,通过流程化管理提高资源合理配置程度,通过精细管理提高受控程度,通过流程优化提高工作效率,快速实现管理复制,1,5,17,4、流程管理的层

7、次,流程规范,流程优化,流程再造,提升管理的有效性,促进业绩的提高,带来流程巨大变革,建立规范化流程，使工作例行化，减少不增值活动,优化流程，提高运作效率，降低流程成本,重新设计和整合流程， 适应新的战略和外部变化,18,目,录,认识流程管理,02,流程管理的现状,03,流程管理体系建设推进步骤,04,认识流程,01,19,三、流程管理的现状,1、流程的存在形式,流程没有完整的浮现出来，缺乏系统性，较为零散。 仅有一小部分流程存在规范，其文件形式为制度（或在制度中对流程有所体现）。,问题是： 1、对于流程的体现或描述较为粗放，各岗位间工作逻辑关系、各活动间接口不清晰。 2、纯文字形式的流程描述，篇幅大，实际内容却很少,20,2、流程管理欠缺引发的问题,责任主体不明，时效性要求不明，导致决策/反馈效率低下，重过程、轻结果，不利于基层具体工作的高效率实施。 流程缺乏明确的规则与过程控制，过多依赖人与经验，人员变动时流程效率随之变化。 流程之间存在重复，导致执行混乱。 流程之间衔接不顺畅，导致流程经常出现延误、出错，部门之间扯皮，职责不清。 跨部门流程缺乏统一责任人，