物业工程礼貌礼仪规范

1、礼仪训练* * * * * * * * *工序部，前言，礼仪是典型的章、制度，包括人的仪表、仪容、礼仪等，规范人的行动、举止，调整人与人的关系。 礼貌是一种教养。 礼仪是现代人立足于社会必修的课程，其重要性不亚于任何专业技能。 课程大纲，一，仪容仪表规范二，仪容规范三，电话礼仪规范四，接待礼仪规范五，服务礼仪规范六，操作礼仪规范七，文明礼仪规范常识，一，仪容仪表规范，一.仪容标准，面孔清洁，没有油的每天2、发型标准、卫生：清洁、整齐、无头屑、无异臭造型：不染奇怪颜色的发型，不做奇怪的发型，领子和额头达不到，不留大鬓角。 3 .工装要求，清洁，宽敞，合身，没有皱纹的背上没有头发和头屑的所有扣子都

2、要扣好扣子内衣，毛衣(冬装)，装饰不能露出的上衣口袋里不能装笔，也不能装其他的东西(电工笔) 4 .袜子、鞋子是黑色的，清洁无损。男性应该用深色的线织袜子，不能穿半透明的尼龙或聚酯袜子。女性穿肤色或深色的袜子。 5、工号牌贴在西装上衣左胸前，公司标志和口袋上中央位置的服装要整洁，表面无污损。 二、仪容举止的规范，一.基本姿态的规范，双脚的接近，脚尖的张开45度到60度，双脚一致直立，挺直胸部，背部挺直，精神饱满，身体不依赖他的东西，左右不摆动的脖子笔直，下颚挺直脸上微笑着的双手自然下垂，身体前/身体后交叉成前握手式/后握手式，腰部抵着，抱着胸，手不能插入口袋。 向客人鞠躬时，不要双手颠倒。 2

3、、谈话立位规范，以标准姿势站着，离客人约1米左右的距离微笑着礼貌地问候的双眼看着客人，耐心地听着，不看右边。 3、走路基本规范，挺胸，闭腹，腰笔直，身体垂直平稳，笔直走的双眼仰望前方行进速度适度，步幅不可过大，走路自然，动作高雅，避免不自然，禁止在服务区跑步。多人(4 .和客人走同一方向的规范，在大厅里和客人走同一方向时，如果不能超越或和客人赶路的紧急情况必须超过客人，首先道歉，向客人发出信号，客人让路后，表示感谢，躺下(面向客人5 .向右拐走，走在过道的拐角处时，请在拐角内走，以免右转与相反方向的客人相撞。 6 .向左拐走，走在过道的拐角处时，请走在拐角的外侧，以免与左转相反方向的客人相撞。

4、 7 .领导客人，以“横置”的姿势来形象客人(规范基准的说明请参照“手势规范”)，同时使用“你”、“请”等礼貌语言的客人走1米左右的距离时，尽量在客人的面前走请面向客人躺着与客人保持23步的距离进行中与客人对话时，请把上身面向客人，离客人半步的距离，或者与客人大致平行。 8 .上楼梯时，走在客人的后面，指示客人小心走路；下楼梯时，走在客人的前面，指示客人小心走路。 9 .礼让客人，行进中，客人从正面走过来的时候，客人靠近的时候，停止前进，站在旁边对着客人，笑着向客人打招呼，向客人示意，客人通过后可以前进的走道维护时，客人从正面来的时候，停止工作蹲下姿势规范，蹲下时左(右)脚前，右(左)脚后，双

5、脚稍微张开后再蹲下，左(右)脚与地面接触，小腿大致垂直，右(左)脚后跟被抬起，脚底接触的右(左)膝比左(右)膝更靠近膝盖高，右(左)膝盖低的姿势，臀部朝下，保持几乎用右(左)腿支撑身体的高雅姿势，腰不要弯下臀部。 11 .手势规范-并排表示“请求”或引导客人、介绍别人时经常采用的手势。 “请进来”、“请跟我来”、“这里是xxx”等五指合在一起，手和地面是45度，手掌是斜上方。 肘关节稍微弯曲，手腕关节比肘关节低摆动的话，手就从腹前上升到横膈膜处，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右(左)侧的稍前的地方停止。 同时，另一只手向后仰，身体稍微向前倾斜。脸上露出与客人保持11.5米左右距离的笑容，用双

6、眼目视客人。 手势规范-斜式，让客人入座，或引导客人时经常采用的手势。 “请坐”“请注意楼梯”右手的屈臂从前面被抬起，以肘关节为轴，前臂从下向上摆动，手臂成为斜线的左手向后(用手空着)浮现身体稍微向前倾斜的笑容，用双眼目视客人。 手势规范-直臂式，向客户引导方向时采用的手势，例如“请向前走”等，把五指伸直，屈肘从身前抬起，抬到和肩同高度时，向指向的方向伸长前臂，“横摆式”和手势规范-曲臂式，一只手拿着东西，或支撑着门、电梯门、厕所门，同时显示“请求”动作时使用的手势。 像“请”、“请”、“请”那样笔直地伸出五指，从身体侧前方，从下向上抬起，大小的手臂达到45度的高度后，以肘关节为轴，手臂从身体

7、侧向身体侧从身体前向相反侧摆动，手距离身体20厘米的地方停止三、电话礼仪规范，1 .接电话，准备笔和记事本，停止所有不必要的动作铃响了三次后再打来电话。 如果电话铃响了三声以上第一次拿起听筒，就要向对方道歉(例如：让你久等了)，亲切的问候，温和的音调，亲切的音调，甜美的音调声音清晰，向对方报告舒适的公司和部门名称(虹房地产工程部)，询问对方的电话意图。 如果对方打错了电话，接到不应该责备的投诉电话时，首先诚恳地道歉，禁止和对方争吵或推卸责任，并且表明要尽快应对的来电者在找人的情况下，礼貌地向对方传达“请稍等”，没有人在找的时候2 .摘要确认电话记录、电话事项，表示尽快处理的对方需要帮助的情况下

8、，必须尽力行动的重要电话必须记录下来。 例如，详细记录入室修理服务的时间、具体的请求等对方的消息内容： -件：给谁的消息-发信方：来自谁的消息-日期：具体的时间-记录者-内容重复对方的消息内容。 3 .挂断电话，和对方的对话结束后必须用“谢谢”“再见”作为结尾的话，对方放下麦克风后放下，打电话表示对对方的尊敬时动作很轻。 4 .打电话，准备电话号码，确保周围的安静，保持喜悦的心情，如果拨错了正确的号码，就必须向对方道歉(对不起)，在对方应对的时候，亲切地向自己家报告， 如果没有人想简单地说明打电话的目的，如果必要的话可以留下自己的联系方式结束通话的时候要仔细地道谢和告别，请挂断电话挂电话的时候

9、要小心。5、用电话连接标准，设立服务中心项目服务中心：“你好，长虹房地产(项目名称)服务中心”其他部门：“你好，工程部门(或其他部门名称)”没有设立服务中心的项目工程部门(或其他部门名称)”6 .在处理礼貌用语、通话中使用“谢谢，请稍等，失礼，再见”等礼貌用语的业主的投诉时，请“对不起”。 请用“对不起我们工作的疏忽给生活(工作)带来了不便”等用语所有者提出意见和建议的时候，我们应该用“谢谢你提供宝贵的意见”和“谢谢你的批评”等话语来回答客户的时候你检查了x月x日反映的XXX问题”在征求业主的处理意见时，问“你对我们的处理结果满意吗？ ”，如果业主表扬的话，应该表示“不要客气，这是我们应该做的

10、”和“我很乐意帮忙”等的话，业主的问题不能马上回答的话，我们会把你反映的问题和有关部门联系。 留下联系方式的电话，尽快回答。” 四、接待礼仪规范、1 .鞠躬礼仪、笑容、目视客人的上半身前倾10度左右，距双手在腹前交叉的客人23米的距离开始鞠躬，同时亲切地向客人问候的客人如果先鞠躬的话，服务人员必须报答。 还礼时，上身要前倾30度到45度，拿着需要表示礼貌的工具向客人鞠躬时，上身前倾5度即可。 2 .自我介绍、笑容、热情的问候简洁地复述职场、部门、职务、姓名。 (例：你好，我是长虹房地产工程部的修理员XXX )，3 .介绍他人，介绍第三者的时候也可以说明名字、身份、职场、与自己的关系。介绍时，不

11、能用一根手指指示，应该用整只手(参照横摆手势的规范)按顺序进行介绍把年轻人介绍给身份高、年长的人是一般的男性介绍给女性把本公司的人员介绍给客户的第三者时，要表现出友好的态度，向对方打招呼、礼貌。 4 .降低礼节，离开客人的时候，要礼貌地告别。带着笑容目视客人的旋转离开的时候，请前后退23步再旋转。 注意后退的步幅很小，请不要增大两脚之间的距离。转动身体时请先转动身体，头向后转动。 五、服务礼仪规范，1 .入室服务-电话预约、入室修理前，要和客人(业主)进行电话预约，确定上门服务时间，必须采用“打电话”程序和标准，预约后，做入室前的准备。 入室服务-敲门，按门铃，敲门：无论门是否开着，请按(或按

12、门铃)标准姿势站着，用距门0.5米的右手食指和中指的中关节部敲门，以适度的力、间隔敲三次进行回声没有应答的话，请再用力，再敲三下。 按门铃：请选择有门铃的一侧站起来。 用右手食指轻轻按门铃，隔开间隔按三次，等待回声。 如果没有应答的话，可以再按三次。 入室服务-静静地等待，敲门(按门铃)后，有声音的话，站在门框一侧，保持等待客人开门的标准站立姿势随身携带的工具(清洁整洁的工具)放在身体外侧，与墙壁保持适当的距离，接触墙壁和通道的中央入室服务-客人(老板)开门后，为了和客人保持适当的距离，必须向前站着，保持标准的站立姿势，报告身份，说明来意，并表示道歉(你好，我是长虹房地产工程部的修理员XXX

13、)。 得到客人的同意后再进去。入室服务-鞋盖，没有进入门，先打开工具箱取出鞋盖，没有进入门，设置了第一个鞋盖，设置了鞋盖，脚入门，第一只脚进入入门，设置了第二个鞋盖，然后才能进入门入室服务-在褥子、作业区域展开褥子，褥子要干净、无异味，保持正确的下蹲姿势，把使用的工具放在垫子上。 入室服务-出门，离开客人的房间的时候，礼貌地道别(例如：谢谢，再见)，后退23步离开门的时候，再次向客人道别(例如：谢谢，再见)。 2 .拉门服务在通过通道门时，如果发现客人通过了，在让客人先把拉门修理过程中，如果发现客人通过了，必须立即停止工作，做成客人的拉门，标准的立姿，一只手的拉门， 另一只手采用了“横置式”或

14、“曲臂式”的手势，用得到工具箱时必须把工具箱放在身体外侧的笑容来打招呼。 (你好)3.倾听客户的需求，回答客户的询问时，要停止所有的手工作，保持工具靠在墙角的标准站立姿势的笑容，眼睛要集中精力耐心地倾听，不要从右边看，也不要心不在焉。 4 .回答问题，带着笑容，集中目光耐心地回答，对于回答不出来的语调温和，回答精致的行为规范回答不出来的问题，必须向部门的其他人寻求协助，不能拒绝。 5 .乘坐电梯-按钮，和客人一起乘坐时，请按电梯按钮按钮时，请使用食指，身体一侧请朝向客人。手里拿着的东西，特别是金属制的东西不能直接触摸键，请一次性触摸。 坐电梯-等梯子，采用标准立姿的人站在电梯门一侧，把与电梯门

15、保持0.51米左右距离的工具箱放在身体一侧的人很多时，是抓不到的。 你需要等下一个房间。 再次按时，请务必在电梯运转后再按一次，以免门再次打开。 乘坐电梯-礼让，电梯门打开时，站在门边，用手挡住门，小心地让客人先进入，用“曲臂式”的手势引导客人。 乘坐电梯站着，进入电梯后选择有操作键的一侧站着，操作电梯的一侧保持着面向电梯门站着的标准立位，在回答不能从右边看的客人的询问时，身体要面向客人你应该带着大工具上作业台。 乘坐电梯到达，到了要去的楼层后，就按下开关，用让客人下车的“曲臂式”的手势引导客人。 6 .邀请客人签字，客人要填写的发票正面朝客人，双手递给客人，打开盖子，笔尖朝向自己，笔的上端朝

16、向客人，双手能够到的礼貌地告诉客人填写方法的客人填写结束后，要礼貌地表示感谢。 六、操作行为规范，一.园区巡逻、园区巡检时，采用标准的走路方式，两人以上巡检必须步调一致的工具箱，巡检记录本放在身体左侧走路时不得随意笑或搭肩。 2 .礼让了客人，主人从正面走过来的时候，马上换成纵队，走到离主人3米左右的距离后，停止走，躺着对主人打招呼，笑着走下去，直到主人通过为止。 3、巡逻，认真记录发现的问题，及时更换和修理。 检查设施时，要尽可能无人检查的客人，要检查的时候，要认真向客人道歉，发现原因要认真记录，必须制作警告标志，及时修理。 4、提起手提工具箱、手提工具箱时，必须正面朝外的工具箱必须清洁、不破损。 5 .举起手持照明灯、手持照明灯时，灯口必须前进。灯具表面清洁无损；夜间巡逻时，不能直接照射客人的脸。 6 .拿着梯子修理，拿着专用梯子时，用右肩扛肩膀，用右手支撑，不能拖的梯子的表面要干净，梯子要完整。七、文明礼貌常识，一.称呼和问候、问候的语言：“老师”“小姐”“夫人”、问候的语言“你好”“早上好”“晚上好”“早上好”“下午好”二.感谢和道歉的语言， “谢谢”“谢谢”“谢谢您的意见”“谢谢您的意见”“感谢您支持我们的工作”的道歉词：“对不起”