“为民服务创先争优”活动具体实施方案

1、“为民服务创先争优”活动 具体实施方案,市场经营部 2011年11月,目录,背景情况,集团的总体思路及举措,我省落实要求,背景情况,目录,背景情况,集团的总体思路及举措,我省落实要求,总体思路：集团公司,“为民服务创先争优”活动是中央直接部署和安排的活动，主管部门高度重视，中国移动作为骨干型企业要做出表率，切实推出惠民举措。 本次活动是推进长期存在的焦点、难点问题解决的契机，要做到切实保护客户权益，提升服务质量，提升客户感知。同时也是加强对外沟通和传播推广的机会，要及时向社会传播我公司的各项服务举措，收集客户需求并做优改，进一步树立我公司“客户为根，服务为本”的形象。,为民服务重点工作和服务提

2、升举措,总部根据 客户关注问题和客户不满意的因素，确定了7个方面，19项重点服务举措。,2012年1月1日总部即将对外承诺的22项服务举措,目录,背景情况,集团的总体思路及举措,我省落实要求,为将“为民服务创先争优”活动落到实处，让客户切实感受到优质服务，公司专门成立以公司领导为首的跨部门领导小组，以“客户为根、服务为本”理念为指导，以客户满意为导向，围绕公司实现可持续发展的战略目标，向客户提供优质服务，持续提升客户满意度。 请各职能部门、地市公司务必高度重视，将此项工作与满意度提升工作相结合，关注客户最关心的，解决客户最不满意的，并以此活动为契机，全面梳理目前服务中存在的问题，针对服务短板进

3、行优化改进，持续提升整体服务质量，提升客户满意度。,关注：客户最关心,根据客户调研结果，依据客户的实际需要明确服务举措 广泛征求客户意见，切实满足客户最关心的问题,解决：客户最不满意,认真分析服务短板，发现自身服务的不足 关注客户投诉，找到客户最不满意的关键问题,总体思路：陕西公司,组织机构,“为民服务创先争优”领导小组： 组 长：赵大春 成 员：蒋文隆、霍伟、潘利、黄洪超、张军刚、申民、吴文忠、刘占武,组长：王建伟,领导小组下设工作组：,35项具体举措,集团公司提出 22项具体服务举措，我省根据会议文件与精神共梳理出35项重点服务举措，涵盖市场部、网络部、数据部、集团客户部、业务支撑中心、数

4、据信息中心、客户服务中心、无线城市推过办公室八个部门。,资费优化全面惠民；两城一家两地优惠；幸福卡，专属老年客户的幸福选择；开户入网首次提醒；充值延期轻松使用；新版账单清晰明白；增值业务收费争议，先退费后查证；手机病毒预警查杀；网上营业厅业务办理足不出户；短信营业厅随身随地为您服务；营业排队挑战10分钟；资费套餐量身优选；套餐使用贴身提醒；业务使用贴心提醒；账户变动提示提醒；社会渠道专项治理和管理提升；客户投诉48小时百分百回复；收费误差双倍返还。,缩小价差上网无忧；业务扣费主动提醒；数据流量及时提醒；0000查询自由退订、订购退订即时生效；客户举报，逐一查证；12582惠民信息快速传递。,短

5、信内容即发即删；敏感操作即时提醒；客户信息安全保护；手机恶意软件治理；通信网络百分百畅通。,客服热线来电必复；1008611自助热线，让您快捷查询话费信息；热线服务30秒接通。,停机欠费，预先提醒。,无线城市 无限沟通,市场部（18项）,数据部（7项）,网络部（5项）,客服中心（3项）,支撑中心（1项）,无线城市办（1项）,举措一：资费优化，全面惠民 （责任部门：市场部）,1、2011年12月1日前各省公司要全部实现全球通统一套餐在各公司10086热线的人工办理功能、短信营业厅的办理功能，并加强系统测试，确保所有功能正常实现；各省公司应以10086为主渠道开展全球通全网统一资费的营销推广。 2

6、、2011年12月1日前各省公司要全部实现全球通统一套餐在资费专区的展示、宣传和套餐自动推荐。请各省公司结合公司网站资费专区建设，优化网站中全球通统一套餐资费宣传展示内容，简化网站办理和查询流程，为客户提供简单、便捷的网上办理渠道。 3、仍存在非全球通统一套餐的部分公司要对其他全球通资费要尽快清理下线，将全网统一资费作为全球通增量市场的主流资费进行推广。,集团公司要求：,2011年5月17日已开展统一营销，目前客户数到达超过46万。,目前落实情况：,市场部： 牵头做好全球通统一套餐推广工作，优化网站资费专区中全球通统一套餐资费宣传展示内 容，简化网站办理和查询流程。 客服中心：做好一线员工关于

7、全球通统一套餐的培训，要求员工能熟练操作办理业务，并以10086为 主渠道，开展全球通全网统一资费的营销推广。 地市公司：做好一线员工关于全球通统一套餐的培训，并能够熟练操作办理业务，持续加强统一营 销，将统一套餐做为主流套餐进行推广，并根据客户消费情况开展精确推荐。,后续工作安排：,举措二：两城一家，两地优惠 （责任部门：市场部）,集团文件：关于2012年春节期间开展“两城一家”统一营销活动的通知（待下发） 1、2012年春节期间，继续推广“两城一家”漫游优惠活动，主叫优惠，被叫免费，总体优惠幅度达到60%，方便客户回家、探亲等两地漫游通话的需求。 2、按要求完成“两城一家”业务资费方案及相

8、关业务功能的上线，请各公司提前做好相关的系统测试，确保信息准确。 3、各公司要严格执行总部制定的“两城一家”资费方案，开展“两城一家”营销推广工作，不得设计推广与“两城一家”和“非常假期”类似的短期漫游优惠产品，不得面向来访短期漫游客户开展“返乡优惠”类资费促销活动。 4、在资费专区实现“两城一家”业务内容和办理方式的展示。 5、完成神州行“两城一家”客户服务准备工作和前台客服人员培训。,集团公司要求：,“两城一家”业务已常态化开展。,目前落实情况：,市场部： 在网站资费专区中实现“两城一家”业务内容和办理方式的展示， 下发客服解释文档。 客服中心：根据市场部下发的客服解释文档，做好客服人员关

9、于“两城一家”业务的培训。 地市公司：持续推广“两城一家”漫游优惠业务，并做好营业前台业务培训。,后续工作安排：,举措三：幸福卡，专属老年客户的幸福选择 （责任部门：市场部）,集团文件：关于下发动感地带上网套餐（校园版）和神州行幸福卡资费方案的通知（市通 2011 347 号） 1、2012年1月1日起，全国推广服务老年客户的神州行幸福卡（月最低消费9元、亲情通话优惠，并提供专属服务），有效解决神州行标准卡客户因月消费较低而导致的余额失效问题。 2、按要求完成支撑系统改造，实现神州行幸福卡资费方案、营业前台及短信营业厅办理方式的上线。 3、在省公司资费专区实现对神州行幸福卡资费标准及办理方式的

10、展示。,集团公司要求：,已完成开发和上线，系统支撑已实现。,目前落实情况：,市场部： 在网站资费专区中实现“神州行幸福卡”资费标准和办理方式的展示，下发客服解释文 档。 支撑中心：配合市场部做好BOSS和短信营业厅套餐办理方式的上线。 客服中心：做好10086客服人员关于“神州行幸福卡”业务培训。 地市公司：做好神州行幸福卡推广工作，完成营业前台业务培训。,后续工作安排：,举措四：缩小价差，上网无忧 （责任部门：数据部）,总部将于2011年11月底之前明确套餐外资费调整方案，各公司要在2012年1月1日前完成如下工作： 1、2012年1月1日起，继续优化移动数据流量资费，大幅度降低套餐外资费水

11、平，缩小套餐内、外资费差距，方便客户使用。 2、按要求完成支撑系统改造，实现数据流量套餐外资费的下调。 3、完成对存量数据流量套餐客户的短信宣传告知，完成网上营业厅资费专区、营业前台等相关界面的梳理，确保宣传界面的一致性。 4、完成对一线客服人员的培训，确保对客户的解释与实际执行一致。,集团公司要求：,按总部落实方案与时间适时推进。,目前落实情况：,数据部： 按集团要求做好套餐外资费调整方案，并完成对存量数据流量套餐客户的短信宣传告知， 下发客服解释文档。 支撑中心：配合数据部做好支撑系统改造工作。 客服中心：根据相关部门下发的客服解释文档，做好10086客服人员业务培训，确保对客户投诉的解

12、释与处理方案与集团公司要求一致。 地市公司：做好客户宣传工作，并做好营业前台一线员工的业务培训。,后续工作安排：,举措五：开户入网，首次提醒 （责任部门：数据部）,集团文件：关于实施新入网客户关怀服务举措的通知（市通 2010 587 号） 1、2012年1月1日起，客户开户入网后，将下发关怀提醒短信，告知客户所订购的资费套餐、包月类增值业务及其资费标准。 2、在客户新入网后通过10086端口向其下发关怀短信，告知客户已订购套餐的内容和套餐外订购的增值业务。原则上，当新客户（包括“预开通”等情况）入网后首次缴费成功时触发，各公司可制定具体的触发条件；要注意避开客户休息时间发送。,集团公司要求：

13、,2011年9月已经实现短信提醒。,目前落实情况：,市场部： 监督分公司产品优惠短信内容的上报情况和业务支撑中心配置情况。 地市公司：上报产品优惠套餐的同时，必须同时按照规范的模板上报新入网短信内容 ；做好自有、 代理渠道客户入网宣传告知工作，明确告知客户套餐资费标准及赠送的增值业务情况，避 免因客户不知情引发的投诉。 业务支撑中心：及时根据分公司上报的短信内容，做好短信的配置。,后续工作安排：,举措六：业务扣费，主动提醒 （责任部门：数据部）,集团文件：关于增加扣费前主动提醒服务和规范业务订购二次确认的通知(中移有限市 2010 43 号) 1、2012年1月1日起，客户订购包月类增值业务或

14、点播增值业务后，在首次扣费前，将通过短信予以扣费提醒。如有争议可立即退费。 2、在客户订购业务后，首次计费前由10086端口向客户下发提醒短信，客户如有异议可回复退订包月业务，或投诉点播业务。 3、应确保将文件中明确的所有增值业务纳入该服务，并确保展现的提醒信息规范、清晰。 4、客户如有争议，可对扣费提醒短信回复。针对客户对提醒短信的回复，如果为包月业务，则立即为客户退订业务，不计费；如果为点播业务，原则上不再进行外呼，立即回复客户不再计费。,集团公司要求：,2010年7月已按集团要求实现扣费提醒。,目前落实情况：,数据部： 牵头落实扣费提醒工作，确保信息内容的规范、清晰、准确。 数据信息中心

15、：配合数据部做好扣费提醒的常态化拨测机制，每周将拨测结果及时反馈数据部及支 撑中心。 支撑中心：建立优化支撑机制，每周对数据中心上周拨测出现的问题进行优化。 客服中心：做好10086客服人员业务培训，并对客户咨询与投诉做好解释与处理。 地市公司：做好客户的宣传告知工作，尤其对营销活动中需捆绑或赠送增值业务时，必须明确告知 客户业务开通时会下发信息，避免因客户不知情引发的投诉。,后续工作安排：,举措七：数据流量，及时提醒 （责任部门：数据部）,集团文件：关于规范和加强数据流量短信提醒服务的通知（中移有限市 2010 46 号） 关于进一步优化数据流量提醒服务的通知（市通 2011 308 号）

16、1、自2012年1月1日起，对于未订购数据流量套餐的客户，每月2次发送数据流量提醒短信；对于订购数据流量套餐的客户，如果为手机上网客户，提供套餐余量低于5M和0M两次阀值提醒，如果为数据卡、上网本客户，提供套餐余量低于50M和0M两次阀值提醒，并根据客户使用情况推荐合适的流量套餐。 2、向套餐用户默认开通阀值提醒服务；向无套餐用户默认提供首次使用提醒和定期提醒。 3、向套餐流量零使用用户提供提醒短信；向达到500元封顶值的用户提供短信提醒。,集团公司要求：,2010年7月已完成。向当月流量大于1M的非套餐客户默认开通定期流量提醒服务，即每月2次发送数据流量提醒短信；向主流套餐包客户默认开通的套

17、餐余量阀值提醒服务，即当套餐内数据流量不足5M和0M时发送提醒短信；针对当月超套餐流量的客户和流量大于1M的非套餐客户每月下发短信推荐合适的流量套餐和套餐叠加包。,目前落实情况：,数据部： 牵头落实流量提醒工作。 支撑中心：配合数据部做好流量提醒信息下发的系统优化与改造。 客服中心：做好10086客服人员业务培训，并对流量质疑、费用质疑客户的咨询与投诉做好解释与处 理，同时根据客户使用情况推荐合适的流量套餐。 地市公司：做好客户的宣传告知工作，并根据客户使用情况推荐合适的流量套餐。,后续工作安排：,举措八：停机欠费，预先提醒 （责任部门：业务支撑中心）,集团文件：关于开展2007年“诚信服务

18、满意100”活动的通知（中移有限市 2007 19 号） 1、对“先使用，后付费”交费方式的客户，最迟在停机前24小时通过短信、外呼等方式进行提醒。 2、对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行余额提示： （1）在客户的账户余额减少到一定额度时通过短信等方式进行余额提醒，触发提醒的余额标准由各公司依据客户使用的方便自行设定，同时要兼顾欠费风险； （2）对于余额即将到期的预付费客户，应最迟在到期前24小时进行短信提醒。,集团公司要求：,已按集团要求实现：按ARPU值提醒、个性化余额提醒、高额半停机后催费短信、余额不足20、5元提醒，同时按业务要求设置免提醒时段：23：00-次日7：00

19、不下发短信提醒。,目前落实情况：,支撑中心：牵头落实停机欠费预先提醒工作，全力做好业务支撑保障工作。 客服中心：做好10086客服人员业务培训，要求一线员工会使用“10086短信下发查询”功能，并对 停机提醒中设置的夜间免提醒时间段做好客户解释工作。 地市公司：做好客户的宣传告知工作，重点为：业务规定设置的免提醒时段：23：00-次日7：00， 避免由此引发的客户投诉。,后续工作安排：,举措九：充值延期，轻松使用 （责任部门：市场部）,集团文件：关于调整充值卡和预付费卡余额有效期的请示（签报2011774号） 关于调整充值卡和预付费卡余额有效期的通知（中移有限市 2011 106 号） 1、各

20、公司自2011年11月1日起，要停止神州行标准卡新增用户发展，并停止发行任何无月最低消费限制的资费产品； 2、各公司要在2012年1月1日前，完成以下工作： （1）按要求完成VC设备改造、支撑系统改造、财务列账调整等工作，并实现对新发行充值卡有效期延长、已发行充值卡有效期延期、对神州行标准卡余额不限有效期方案的支撑； （2）完成客服口径制定，并按总部统一要求执行过期充值卡处理规范。,集团公司要求：,需要延期的有价卡数据业务支撑中心已经整理完毕，网管中心正在进行前期准备。,目前落实情况：,市场部： 牵头完成VC设备改造、支撑系统改造、财务列账调整工作，同时制定客服解释口径，按 总部要求执行过期充

21、值卡处理规范。 客服中心：做好10086客服人员业务培训，确保对客户投诉的解释与处理方案与集团公司要求一致。 地市公司：做好客户的宣传告知工作，并按总部统一要求执行过期充值卡处理规范。,后续工作安排：,举措十：新版账单，清晰明白 （责任部门：市场部）,集团文件：关于全面开展客户账单、详单优化工作的通知（市通 2011 382 号） 1、自2012年4月起，全网将推出新版账单，除清晰展示各类业务明细费用外，还将新增“充值及缴费记录、赠送及返还额度、套餐通信量使用状况、积分累计及消费情况”等客户关心的信息，并为客户提供近期消费情况和特点的分析以及更适合的资费套餐推荐。客户可通过彩信、电子邮箱、门户

22、网站等多种方式查询或获取新版账单。 2、2012年3月31日前完成新版账单、详单的所有系统准备，做好客服人员培训，确保4月份提供新的账单、详单。 3、从2012年4月份开始，向所有客户提供彩信账单、邮件账单以及网站定制账单等多种形式的账、详单。,集团公司要求：,组织小组成员每月召开沟通例会，及时解决开发过程中的问题，组织小组成员审核改造方案，协调各相关部门梳理底层数据，做到展现内容和展现科目的一致。,目前落实情况：,市场部 ：牵头推进新版账单工作：11月底按照集团新版账单、详单格式要求制定系统改造方案； 2012年1月底前梳理底层数据，做到新版账单、详单展现名称和收费科目内容的相互对 应；20

23、12年1月底完成系统开发并进行小范围测试；2012年2月底前完成上线测试；2012 年3月底前完成业务培训并正式上线，4月1日正式启用推广。 支撑中心：配合市场部全力做好新版帐单的改造上线支撑工作。 客服中心：做好10086客服人员业务培训，要求向客户解释做到准确无误，在新版账单上线后做好客 户建议的收集反馈。 地市公司：做好客户的宣传告知工作，做好一线员工的业务培训，配合市场部完成上线测试，营业前 台需收集客户建议并及时反馈。,后续工作安排：,举措十一： 0000查询，自由退订 （责任部门：数据部）,集团文件：关于规范增值业务统一查询和退订服务的通知（中移有限市 2010 41 号） 1、客

24、户随时编辑短信“0000”发送到10086，即可快速查询到本人截至目前订购的所有套餐外的各类包月类增值业务，覆盖范围应包括所有自有业务、合作业务以及集团V网、集团彩铃、农信通、校讯通、邮箱类业务等集团业务。 2、应确保展现的查询信息规范、清晰 3、自查并整改退订失败率较高的问题，在12月底前确保失败率控制在3%以内。 （总部将进一步明确相关的业务要求，逐步把客户可查询的业务范围扩展到套餐内的业务，请各公司做好准备）,集团公司要求：,我省已按集团要求完成，目前省内知晓度40%，同时数据信息运营中心已建立常态化拨测机制。,目前落实情况：,数据部： 牵头做好0000查询退订工作，确保信息内容的规范、

25、清晰、准确，确保退订失败率小于 3%，2011年12月全省“增值业务0000统一查询和退订”服务知晓率达到55%。 数据信息中心：配合数据部持续进行常态化拨测，每周向数据部及支撑中心提供拨测报告。 支撑中心：建立优化支撑机制，每周对数据中心上周拨测出现的问题优化。 客服中心：做好10086客服人员业务培训，并对客户咨询与投诉中出现的问题做好解释与处理。 地市公司：做好客户的宣传告知工作，各分公司需通过媒体、营业厅加大透明消费服务宣传，全面提 升客户知晓度。,后续工作安排：,举措十二：订购退订，即时生效 （责任部门：数据部）,1、自2012年1月1日起，对于数据流量套餐，以及包月类增值业务订购和

26、退订操作，客户根据需要可选择立即生效，而不必等到下月才生效；对于不足一个账期的订购或退订，将采取按天计费的收费规则。 2、总部将于2011年11月底之前制定实现方案，并明确相关要求。 3、各公司要在2011年12月之前完成系统改造，实现业务订购、退订即时生效的系统支撑。,集团公司要求：,我省将按总部落实方案与时间适时推进 。,目前落实情况：,数据部： 按总部要求牵头做好订购退订即时生效工作，并制定业务统一解释口径。 支撑中心：配合数据部完成系统改造，实现业务订购与退订即时生效的系统支撑。 客服中心：做好10086客服人员业务培训，并对客户反映的办理不成功问题、费用类问题做好解释与 处理。 地市

27、公司：做好客户的宣传告知工作，并在业务上线后及时收集客户意见、建议并反馈。,后续工作安排：,举措十三：增值业务收费争议，先退费、后查证 （责任部门：市场部）,1、自2012年1月1日起，各公司要确保梦网收费争议“先退费，后查证”服务落实到位，同时将所有自有业务， 包括套餐内、套餐外业务，纳入到该服务流程，对于自有业务客户年度内的首次收费争议投诉，实施“先退费，后查证”措施。 2、2011年12月底前，请各公司完成客服口径和一线人员的培训，完成CRM系统功能优化，确保一线客服人员能够查询年度内客户关于增值业务收费争议投诉的次数，能判断是否为“年度内首次退费”。,集团公司要求：,梦网业务已实现先退

28、费后查证，自有业务是录单查证后，对于客户对费用有质疑的执行单倍退费。,目前落实情况：,市场部： 牵头落实集团公司“增值业务收费争议，先退费后查证”工作，制定退费流程及关于该 服务举措的客服口径。 数据部、集团客户部：配合市场部做好增值业务退费，对于直接退费后的广义投诉进行管控。 支撑中心：完成CRM系统功能优化，确保一线客服人员能够通过系统查询到年度内客户关于增值业 务收费争议投诉的次数，能判断是否为“年度内首次退费”。 客服中心：做好10086客服人员业务培训，将“先退费，后查证”落实到位，严格执行退费审核流 程、退费权限分配、退费金额管理、退费记录保存，并每月向数据部、支撑中心上报退 费报

29、表。 地市公司：做好客户的宣传告知工作，执行“先退费，后查证”服务举措，严格执行退费审核流 程、退费权限分配、退费金额管理、退费记录保存。,后续工作安排：,举措十四：敏感操作，即时提醒 （责任部门：网络部）,集团文件：关于进一步深化垃圾信息治理和客户信息安全管理专项工作的通知（中移有限市 2009 138 号） 1、自2012年1月1日起，当客户的通话详单、位置等敏感信息被查询时，中国移动将向本机发送提醒或确认短信，确保客户的知情权。 2、有关详单查询短信提醒的要求，对于凡是在各服务窗口，包括门户网站、WAP网站、自助终端、热线等各类电子渠道和营业厅前台查询详单的，以及所有凭服务密码查询详单的

30、，一律向被查询客户发送提示短信。 3、所有位置服务类业务（包括个人业务和集团、家庭业务），对于个人业务，当客户被他人查询位置信息（包括通过本机号码发起查询）时，均需向被查询客户发送确认短信，只有当被查询客户经短信回复确认后方可提供其位置信息；客户应可以通过短信等便捷方式关闭和开启位置信息被查询功能，凡是关闭功能的，一律不得提供该客户的位置信息。,集团公司要求：,已落实：门户网站、自助终端查询详单均已实现向客户发送提示短信；热线、营业前台无查询详单权限。 未落实：WAP网站查询详单暂未实现向客户发送提示短信；位置类业务我公司只有手机导航，该业务属 于集团一类产品，按集团规范执行。,目前落实情况：

31、,网络部： 牵头落实集团公司“信息安全管理”专项工作。 数据部： 配合网络部做好对位置类业务的信息安全管理工作，对手机导航业务进行常态化测试，对不 符合集团要求的情况及时反馈基地并进行监管改进。 数据信息中心：按集团要求做好WAP网站查询详单时系统的改造。 客服中心：做好10086客服人员业务培训，并对客户反映出现的信息安全类问题及时向责任部门进行上 报，重点关注客户反映不知情被查询详单。 地市公司：做好客户的宣传告知工作，对由信息安全引发的客户投诉做好客户解释与安抚工作。,后续工作安排：,举措十五：短信内容，即发即删 （责任部门：网络部）,集团文件：关于规范短彩信消息内容安全管理的通知（中移

32、有限通200931号） 1、禁止保存消息内容的信息限定在客户发送的个人通信信息，不包括客户发送的业务办理和客户服务类信息。具体包括：客户通过移动终端给他人发送的点对点短信和点对点彩信；客户通过各类自有业务平台向他人发送的短信、彩信，以及仅通过业务平台而不经过短信中心或彩信中心的消息类信息；客户通过增值业务合作伙伴的业务平台向他人发送的短信、彩信。 2、当短信中心或彩信中心接收到发端客户发送的上述短、彩信时，对于成功向收端客户发送出去或由于收端号码无效等原因确认不能成功发送的短、彩信，短信中心、彩信中心均不再保存具体消息内容；对于暂不能向收端客户发送出去的短、彩信，应保存72小时，如72小时后仍

33、不能成功发送出去，短信中心、彩信中心不再保存消息内容。 3、上述各类信息在发送过程中所流转的各相关业务平台（比如飞信、手机邮箱、手机桌面助理等等）也均不能保存具体的消息内容。合作类业务平台比照自有业务平台进行管理。 4、如客户自愿开通了短信保管箱等消息内容保存或备份类业务，各公司可根据业务规范在业务平台中保存相应的客户信息内容，但应完整保存客户的相关业务订购记录。,集团公司要求：,点对点短、彩信消息已按集团公司要求完成，自有业务属集团全网业务，按集团统一规范执行。,目前落实情况：,网络部： 按集团要求牵头做好“短信内容，即发即删”的安全管理。 数据部： 配合网络部做好短彩信内容的安全管理工作，

34、同时对涉及客户通过自有业务平台发送的信 息进行常态化测试，对不符合集团要求的情况及时反馈基地并进行监管改进。 客服中心：做好10086客服人员业务培训，并对客户反映出现的信息安全类问题及时向责任部门进 行上报。 地市公司：做好客户的宣传告知工作，对由信息安全引发的客户投诉做好客户解释与安抚工作。,后续工作安排：,举措十六：手机病毒，预警查杀 （责任部门：市场部）,1、2012年1月1日前对于总部统一下发和各公司自行监测发现的手机病毒，各公司要通过门户网站等主动发布警示。 2、对于总部下发的涉嫌感染病毒的客户，以及自行监测发现的手机病毒感染客户，主动通过短信、外呼主动联系客户，并帮助客户查杀。,

35、集团公司要求：,我省将按总部要求从1月1日起执行。,目前落实情况：,市场部： 牵头落实集团公司关于“手机病毒预警查杀”工作，对于总部及我省自行监测到的手机 病毒信息及时通过门户网站进行发布，同时对于确认手机已中毒客户，安排回访客户。 数据部： 对因感染手机恶意软件而导致定购的业务，按照“谁受益 谁负责”的原则，对相关业务 予以下线等严肃处理，对违规业务合作公司按有关规定进行追责和处罚。 客服中心：做好10086客服人员业务培训，针对客户反映的手机病毒现象进行记录，对于因手机病 毒引发的费用类集中投诉及时上报市场部，配合市场部做好确认手机已中毒客户的回访 工作。对因手机中毒产生的不知情订购、GP

36、RS流量费、短彩信通信费或其它非正常费 用应主动进行减免，并做好解释工作。 地市公司：做好客户的宣传告知工作，通过营业前台向客户宣传手机病毒的防范措施，针对客户反 映的手机病毒现象及时上报，配合市场部与客服中心做好确认手机已中毒客户的解释与 回访工作，引导、帮助客户清理病毒。,后续工作安排：,举措十七：客户举报，逐一查证 （责任部门：数据部）,集团文件：关于印发垃圾短信拦截治理工作管理办法(试行)的通知(中移有限市201045号) 1、2012年1月1日起，鼓励客户通过10086999短信平台和10086热线举报网络不良信息和垃圾信息，中国移动将对客户的举报百分百回复，对于发送垃圾信息的中国移

37、动号码和不良网站，一经核实将予以封停，并积极协助有关部门进一步查处；欢迎广大客户通过10086热线和网站举报公司员工泄露客户个人信息的问题，我们将对举报的问题百分百进行查处，一旦查实，则对相关责任人严肃处理并追究相关法律责任及经济赔偿。 2、对于客户举报的信息，应与监控系统进行比对，如监控系统已识别，则基本判定属实；如监控系统未识别出，则由系统自动与短信详单记录比对，具备短信详单记录，则基本判定属实，同时可进一步结合客户举报量核实；对于客户举报的信息，各公司要在24小时内处理完毕。 3、对于客户举报的垃圾信息，包括客户举报本网号码、他网号码的短信，进行逐一回复。,集团公司要求：,我省已按集团要

38、求完成。,目前落实情况：,数据部： 牵头执行集团关于垃圾短信治理工作的要求。 网管中心：对于客户举报的信息，应与监控系统进行比对，如监控系统已识别，则基本判定属实； 如监控系统未识别出，则由系统自动与短信详单记录比对，具备短信详单记录，则基本 判定属实，同时可进一步结合客户举报量核实；对于客户举报的信息，各公司要在24小 时内处理完毕。 客服中心：做好10086客服人员业务培训，对客户举报的垃圾信息进行全量回复，同时每月向数据 部、市场部、网络部做好专项治理工作上报。 地市公司：做好客户的宣传告知工作，加大垃圾信息举报方式的宣传，提升客户知晓度。,后续工作安排：,举措十八：客服热线，来电必复

39、（责任部门：市场部）,集团文件：关于贯彻落实“为民服务创先争优”工作要求，进一步提升热线服务质量的通知（市通 2011 408 号） 1、人工服务30秒接通率达到85%。请人工服务30秒接通率表现不稳定的公司注意提升系统稳定性，强化营销服务协同，根据营销活动或员工流失规律提前进行服务资源准备，有效激励员工工作热情，保证员工队伍的相对稳定性，确保人工服务容易接通。 2、人工服务一次解决率达到85%。请各公司继续优化业务流程，做好业务热点、难点的知识库梳理工作，强化系统支撑能力；通过业务培训、技能竞赛、激励引导等措施，进一步提升员工业务水平和沟通技巧，继续保持并努力提升热线解决问题能力。 3、统一

40、实施热线人工服务“来电必复”，如客户主动挂机，采用短信方式为客户提供当前热点信息并引导客户使用其他电子渠道获取服务；如客户等候超时，采用系统语音方式引导客户使用自助服务或者留言。针对留言客户，尽快采取有效方式进行100%回复，最长回复时间不超过24小时；针对人工服务过程中非正常断线来电，由客户代表立即外呼客户提供服务。,集团公司要求：,自2011年10月25日起已针对未接通的VIP客户实施了来电必复工作；对人工服务中正常断线来电实施了立即外呼客户提供服务工作；针对主动挂机和等待超时客户的来电必复方案（包含短信、自助或留言引导）由市场部牵头召开实施方案，并在2012年1月1日前完成上线工作。,目

41、前落实情况：,市场部： 牵头重点督促“来电必复”支撑系统改造工作。 支撑中心：配合市场部按要求完成系统改造。 客服中心：确保人工服务30秒接通率达到85%， 人工服务一次解决率达到85%，按照要求落实“客服热线来电必 复”工作。 地市公司：做好客户的宣传告知工作。,后续工作安排：,举措十九： 1008611自助热线，让您快捷查询话费信息 （责任部门：客服中心）,1、2012年1月1日起，中国移动全面开通1008611自助话费查询专线，客户只要拨通即可挂机，随后短信下发话费信息。 2、各公司要在2011年12月底，确保1008611自助话费查询专线顺畅，客户只要拨通即可挂机，随后短信下发话费信息

42、； 3、各公司要确保1008611服务面向所有客户，包括个人客户、集团成员，并做好系统测试，保证所提供的话费信息及时、准确。,集团公司要求：,2010年7月已按集团要求完成1008611消费直通车，对客户因停机或无短信功能无法接收短信的情况提供拨打1008611后语音播报话费信息。 客服中心IVR运营小组每日都在做1008611的拨测，如发现异常会第一时间向支撑部门和市场部相关业务主管进行上报。,目前落实情况：,市场部： 协调相关部门对1008611系统异常、下发短信延迟问题的处理。 支撑中心：及时对客服中心拨测中出现的问题进行处理，并做好系统运行的日常监测。 客服中心：IVR小组对IVR流程

43、、1008611按天进行常态拨测，对于出现的问题及时反馈支撑中心处 理，并反馈市场部相关业务主管。 地市公司：做好客户的宣传告知工作，提高1008611话费直通车服务知晓度。,后续工作安排：,举措二十：网上营业厅，业务办理足不出户 （责任部门：市场部）,集团文件：关于规范电子渠道十三项重点业务服务流程的通知（市通 2011 412 号） 1、2012年1月1日起，中国移动网上营业厅为客户提供资费和营销信息发布、话费信息查询、套餐和增值业务办理、客户投诉受理以及卡号和终端导购等全方位服务，并不断丰富可办理的业务种类，持续优化业务办理界面和流程，实现足不出户的业务办理。 2、各公司要保证实现本地门

44、户网站能实现交费、卡号、终端、资费等功能。 3、全面梳理网站、WAP、短信、自助终端渠道对13类业务的服务流程，对发现的繁琐、不合理、不安全流程要逐一整改，保证流程顺畅。,集团公司要求：,业务100%承载工作已完成，集团统一营销活动已全面部署上线，十三项流程的梳理工作正在进行，其中有涉及实名认证的暂无法实现。,目前落实情况：,市场部： 组织召开专题会议，对十三项流程逐一进行梳理，对涉及的部门通过职责划分，共同推进 整个流程的改造与完善，提供网上营业厅承载业务的种类、内容。 客服中心：做好一线员工的业务培训，了解网厅业务办理方式及业务承载内容，对客户关于网厅操作 的意见建议进行收集并反馈。 地市

45、公司：做好客户的宣传告知工作，引导客户通过网站足不出户查询与办理业务，提高网厅知晓度 及业务办理使用率。,后续工作安排：,举措二十一：短信营业厅，随身随地为您服务 （责任部门：市场部）,集团文件：关于规范和提升短信营业厅营销服务的通知（市通 2011 148 号） 1、2012年1月1日起，中国移动10086短信营业厅为客户提供账户及余额查询、套餐办理、增值业务开通与退订等服务，让客户随身随地畅享服务。 2、确保按规定的操作指令和流程，实现账户及余额查询、套餐办理、增值业务开通与退订等服务。,集团公司要求：,根据集团公司关于规范和提升短信营业厅营销服务的通知文件，除“智能搜索”功能暂未实现，其

46、它均已完成。,目前落实情况：,市场部： 组织协调相关部门对未实现的业务功能进行落实并尽快上线，提供短厅业务办理方式及 业务承载内容，方便客服中心给客户解释。 支撑中心：配合市场部完成对短厅业务功能的优化完善。 客服中心：做好一线员工的业务培训，了解短厅业务办理方式及业务承载内容，对客户关于短厅操 作的意见建议进行收集并反馈。 地市公司：做好客户的宣传告知工作，引导客户通过短厅足不出户查询与办理业务，提高短厅知晓 度及业务办理使用率。,后续工作安排：,举措二十二：营业排队，挑战10分钟 （责任部门：市场部）,1、2012年1月1日前通过设置流动收费箱、营业资源灵活调配、电子渠道分流等多种措施，要

47、保证实现本省的自营厅在忙时的排队时间不超过十分钟，网点达标率95%以上。 2、自助终端要实现充值缴费、业务办理、账单详单查询打印等功能，并保证自助设备完好率达到95%以上。,集团公司要求：,1、全省164家自办厅常客报表清单近期已经完成开发和测试，月底前上线，可看到全省自办厅常客的号码清单和消费情况及手机流量；2、重点监控的40家超忙厅的常客，筛选3个月内办理业务6次以上的客户，进行主动分流和客户教育；3、11月底完成营业前台15项业务（预存送话费、预存租机、国际漫游办理等）流程的简化办理流程，提升单笔业务办理速度，全省推广。,目前落实情况：,市场部： 组织落实自营厅忙时排队时间不超过十分钟，

48、确保网点达标率95%以上，持续开展营业厅专项整治活动，重点监控排队等候时长和一线人员服务意识。 客服中心：做好一线员工的业务培训，每月对自营厅服务质量类投诉进行反馈，对客户关于营业厅服 务提出的意见建议进行收集反馈。 地市公司：1.加强电子渠道推广应用，通过前台推荐、现场引导、宣传告知，降低前台受理量，缩短客户排队等候时间；2.年底促销旺季，要求各分公司加快二维码商家签约、布点工作，提高二维码活动参与量，降低营业厅营销活动受理时长；3、各公司于11月底前对厅内破损设备进行清洁更换，保证厅内自助终端、自助打印机、售卡机等各类设备的完好率达到100%。,后续工作安排：,举措二十三： 12582惠民

49、信息快速传递 （责任部门：数据部）,1、各公司要高度重视，进一步加大12582农信通全网统一营销推广力度，配合人社部“春风行动”做好相关工作，提升12582农信通公益形象与社会影响力。 2、充分发挥规模优势和神州行品牌影响力，开展交叉营销，进一步提升12582热线拨打量及扩大农信通前向产品用户规模。,集团公司要求：,7-12月开展了“打12582，找工作、找销路、心动话费等你拿”活动，通过服务升级体验和拨打12582热线送话费活动，提升12582热线拨打量及扩大农信通前向产品用户规模，并提升12582农信通公益形象与社会影响力。,目前落实情况：,数据部： 牵头落实12582惠民信息快速传递工作

50、，根据基地要求，完成我省农信通产品的梳理整合 割接工作，割接时间2011年12月，并配合集团工作做好各项营销活动。在我省近期重点 返乡卡营销活动中，通过每月赠送30分钟12582热线通话分钟数，扩大市场影响力，进一 步提升12582农信通业务社会影响力。 客服中心：做好一线员工的业务培训，了解农信通业务的查询与办理方式。 地市公司：做好客户宣传告知工作，建立目标客户对业务的理解和认知，提升12582知晓度，提高农 信通业务的客户使用规模，配合数据部做好农信通营销活动，尤其是返乡卡营销活动。,后续工作安排：,举措二十四：资费套餐，量身优选 （责任部门：市场部）,充分挖掘系统中丰富的客户数据信息，

51、加强对客户月消费和通信需求等的分析判断，建立标准化、规范化的资费导购模板，向客户主动推荐适合其消费需求的资费套餐，引导客户资费二次归位，帮助客户节约通信开支，提升客户感知。,集团公司要求：,截止9月已清理基础套餐500个，叠加包1071个。,目前落实情况：,市场部： 持续推进资费套餐清理，优化资费导购功能，同时完善网站资费专区业务展示与办理。 客服中心：做好一线员工的业务培训，针对客户关于费用质疑、费用咨询类情况反映，向客户主动 推荐适合其消费需求的资费套餐，引导客户资费二次归位。 地市公司：做好客户宣传告知工作，通过入网渠道向客户推荐适合的资费套餐，并通过营业前台向 客户主动推荐适合其消费需

52、求的资费套餐，引导客户资费二次归位，提高客户满意度。,后续工作安排：,举措二十五：套餐使用，贴身提醒 （责任部门：市场部）,1、从客户关注点入手，不断完善和优化套餐订购/退订提醒、优惠/赠送到达提醒、免费资源余量提醒，确保客户透明消费。 2、要合理设置资费服务提醒信息发送频次和时间，强化客户良好资费感知。,集团公司要求：,已提供套餐使用量查询功能。,目前落实情况：,市场部： 按集团要求牵头开发套餐预警功能、套餐关怀功能，目前已经完成需求制定，并提交给 业务支撑中心开发 套餐预警：当客户套餐包含业务量使用达到90%时，系统自动下发预警功能； 套餐关怀：当每月25日客户套餐包含业务量使用不足60%

53、时，系统在26日下发关怀短信， 提醒客户放心使用； 办理便捷：默认对所有客户下发，但允许客户通过短信、网厅、10086等多种方式取消提 醒和再次开通提醒，使用便捷。 支撑中心：配合市场部尽快完成系统开发。 客服中心：做好一线员工的业务培训，在客户办理套餐时主动告知客户关于套餐使用量的查询方 式，积极收集客户关于套餐查询中提出的意见建议并反馈。 地市公司：做好客户宣传告知工作，通过入网渠道针对客户套餐主动告知套餐使用量的查询方式， 提高套餐使用查询的知晓度。,后续工作安排：,举措二十六：业务使用，贴心提醒 （责任部门：市场部）,向客户提供关于业务使用中出现的：套餐订购/退订提醒、优惠/赠送到达提

54、醒、促销/优惠到期提醒、免费资源余量提醒、国际漫游出访提醒等服务。,集团公司要求：,已实现：套餐订购/退订提醒、优惠/赠送到达提醒、国际漫游出访提醒。,目前落实情况：,市场部： 按集团要求牵头开发：促销/优惠到期提醒、免费资源余量提醒服务，规范下发信息的规 范、准确、明晰。 支撑中心：配合市场部完成系统改造。 客服中心：做好一线员工的业务培训，针对客户反映的关于业务使用提醒的意见建议进行收集并反 馈。 地市公司：做好客户宣传告知工作，对于使用中存在问题的客户做好安抚解释工作。,后续工作安排：,举措二十七：账户变动，提示提醒 （责任部门：市场部）,向客户提供关于账户变动：客户缴费、话费返销、话费

55、返还到帐提醒信息。,集团公司要求：,已落实： 2010年9月已实现缴费、话费返还到帐提醒信息。 未落实：需要落实话费返销提醒。,目前落实情况：,支撑中心：持续对系统进行优化完善，开发话费返销提醒短信，注明话费返销的原因。 客服中心：做好一线员工的业务培训，针对客户对账户变动短信提出的疑问进行解释，收集客户关 于账户信息提醒的建议及意见并反馈。 地市公司：分公司在上报营销方案时，必须同时上报分月返还短信内容；减少话费返销操作；做好 客户宣传告知工作，对于使用中存在问题的客户做好安抚解释工作。,后续工作安排：,举措二十八：社会渠道专项治理和管理提升 （责任部门：市场部）,集团文件：关于开展社会渠道

56、专项治理和管理提升工作的通知（中移有限市2010106号） 规范社会渠道管理，打击社会渠道网点非法经营或违规经营，规范社会渠道酬金管理，加强放号质量稽核。,集团公司要求：,1、我省文件：陕移市通20101147号关于持续开展社会渠道专项治理和管理提升工作的通知，并纳入2011年度渠道达标工作之一，完善和明确了社会渠道月度分析评估体系，建立定期清查处理机制，并在经分系统完善了社会渠道月度质量发展报表。 2、1至9月全省持续开展以业务发展质量为抓手的社会渠道清理工作，累计清查社会渠道网点2357个。 3、3月开始，由市场部牵头，联合业支、财务部及分公司开展社会渠道酬金管理提升工作：优化放号酬金结构

57、、资源向核心渠道倾斜、加大客户服务质量考核、制定渠道绩效评估模板。 4、建立了客户发展质量评估及通报体系，月度通报客户发展质量，切实提升渠道业务办理质量。,目前落实情况：,市场部： 持续落实社会渠道专项治理工作，同时针对酬金管理提升工作，4-10月已选取宝鸡、汉 中、延安开展试点工作，11-12月对试点工作进行总结，对酬金管理制度进行优化修订和 下发，切实规范酬金管理，建立质量递延以及高ARPU高酬金的管理体系。 客服中心：每月对社会渠道服务质量类投诉进行分析并反馈，对客户关于社会渠道服务提出的意见建 议进行收集反馈。 地市公司：按省公司要求做好社会渠道管理工作，提高社会渠道发展与服务质量。,后续工作安排：,举措二十九：客户投诉，48小时百分百回复 （责任部门：市场部）,针对客户投诉在48小时内进行首次回复。,集团公司要求：,我省于2009年已按集团要求执行，对于48小时仍无处理结果的投诉，由责任处理部门联系回复客户，对于通过集团公司流转的、及派至二线基地的投诉，由客服中心自行回复客户。,目前落实情况：,客服中心：持续落实集团公司关于