客户关系管理流程

1、,客户关系管理与业务流程再造,流程管理的演进,X理论,Y理论,BPR,机械流程管理,领导、激励员工,流程优化和 业务流程再造,6管理法,业务流程再造,基本思想：以顾客导向和战略目标为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，注重业务流程，进行组织结构、运行机制和信息沟通机制重建，以达到适应快速变化的环境的目的。 核心内容： 顾客导向 战略目标 “过程”观念 “再造”观念 组织扁平化,主要原则： 以顾客为中心 以流程为中心 改进后的“流程”的显效性,企业面对的挑战,交易效率将极大提高 要以满足客户的个性化需求为业务核心 竞争激烈的市场对业务流程的综合适应要求提高 业务流程有无限扩大的趋势 知识管理要融入

2、业务流程重构才得以实现,6管理法的革新思想,1、真正从顾客需求出发 2、注重数据和事实 3、关注流程 4、主动管理 5、无界限合作 6、追求完美，容忍失败,6管理法的实施步骤,1、辨别核心流程和关键顾客 2、定义顾客需要 3、评估公司当前绩效 4、辨别优先次序，分析和实施改进 5、扩展并整合6管理法系统,客户关系管理流程 关系管理链,其核心观念是：在价值链上自始至终创造和 互惠互利的优越关系，最终实现客户价值的增加,关系链管理流程步骤,确定价值内涵,市场细分 目标和定位,确定运用和 交付系统,评估分析,控制与反馈,客户关系管理的运作框架,原则 面向顾客 战略性 整合性,客户组合 分析,客户信

3、息积累,客户价值 传递,客户周期 管理,客户价值设计,绩效 评估,价值 价值,组织变革,企业信息化,流程优化,客户组合分析,（一）寻找目标客户 （二）寻找有价值的客户 （三）寻找合适的关系战略,斯堪的那维亚联合航空公司（SAS）对目标市场进行了重新定义：集中发展欧洲民航运输产业中的一个特定市场经理阶层。为此，SAS开发了许多服务项目，如，为实现在陆上拥有提供舒适服务的目标，SAS保证在欧洲和美洲城市的SAS宾馆可以直接订座；SAS拥有一支供租用的车队，由豪华轿车、直升飞机和普通轿车组成，用于接送旅客；在一些城市SAS还提供一种将旅客的行李从办公室或SAS宾馆运送到机场的特殊服务；在机场备有适当

4、装饰、供旅客使用的特殊房间；更换了服务人员的旧制服；职员重视培训，以改进服务水平和提高处理突发事件的能力。 分析这一类客户群的需要？,西南航空公司（SWA）针对自费外出旅游者和小公司的商务旅行者，满足他们轻松活泼但费用低廉的短途旅行需求，取消电话定票服务，简化登机程序，取消头等舱，不提供行礼转机服务，不提供餐饮服务等。办理登机时间比别的航空公司快2/3，飞机在机场一个起落只需25分钟（其他航空公司要40分钟）；去掉头等舱（9个座位），增加24个座位；取消餐饮服务后服务人员从标准配置的4人减少到2人；取消机上餐饮设备，增加了6个座位；不提供餐饮服务，原着陆后15分钟的清洁时间也不必要了；增加了航

5、班量。,联想集团综合运用客户终身价值、心理因素 和使用频率等细分变量将客户分为四层：铂 金客户、黄金客户、钢铁客户和重铅客户， 并设立大客户市场部，由熟悉相关行业与领 域的专业服务人员组成客户服务小组，向铂 金客户和黄金客户等大客户提供最优质的服 务，提高客户的满意度。,2007年4月，国内白洒业巨头茅台宣布对普 通终端销售量削减20%，将每年仅有的1万 吨产量更多的用于给国内500强企业、政府 及军队等特殊渠道的特供洒。 试分析：茅台为什么要这样做？,客户信息积累,北京四创文仪办公设备经营有限公司是国内较早经营办公设备扩耗材的公司，代理惠普、松下、东芝、佳能、施乐等著名厂商的多种产品，并负责

6、产品的售后服务。该公司2001年4月使用TurboCRM公司的客户管理系统，逐步建立和完善客户数据库，为客户提供有力支撑。如对购买了复印机的客户，在他的信息表中有一个“复印”的记录，及客户每个月的复印量，有了这条信息，再根据客户购买的复印机机型，就能估算出该客户什么时候需要再次购买墨粉、纸张等耗材，提前主动与客户联系，询问耗材需求的情况，变被动销售为主动服务，提高客户的保持率。,客户价值设计,增加效用 减少付出,客户价值传递,明线：客户接触过程 暗线：客户接触的支撑平台,客户周期管理,思考 移动通讯运营商在大学生群体中巩固其市场地位是怎样做的？,绩效评估,埃费雷特在父亲去世之后，接手了麦克肯齐

7、建筑公司经理的工作。上任后他决定给所有过去7年内没有消息的客户打电话，之所以选择7年，是因为他知道一般来说平均7年他就会有重复的工程。打完一轮电话后，他发现一些令人震惊的事情。10%的客户对他公司以前的工作并不满意。这还不算糟糕，只有10%，埃费特先生觉得庆幸，因为任何一家公司都会有一小部分不满意的客户。但是，通过进一步的调查，他发现大多数他过去的客户都不是非常满意，很多客户觉得还有一些地方本来可以做得更好、更快或更便宜些。埃费雷特决定给每一个不太满意的客户提供免费的维修服务，向每一个客户保证愿意上门对他觉得不够好的地方进行免费的维修、替换和加固。令人惊讶的事情发生了，大概有30%以前的客户让

8、他的公司接受了新的工程，只有5%的客户要求他去修理以前的工程。,组织变革,（一）管理者的态度 调整经营思路 提供必要的资源 提供动力和指引 打破部门障碍 （二）企业文化 （三）人员 （四）组织结构,思考,在客户关系管理中怎样获得人员支持并发挥其作用？,企业信息化,硬件 计算机网络 信息设备 软件 数据库系统 应用系统,流程优化,流程的类别 按部门跨度分 垂直流程（如客户获取） 水平流程（如新产品的开发） 按与客户接触程度分 前台流程 后台流程 按对企业价值链贡献分 主要流程 次要流程,流程优化的方法： 系统化改造 全新设计法,CRM与业务流程再造,CRM与业务操作流程再造 市场营销 销售 客户

9、服务 CRM与客户合作流程再造 企业业务信息系统（客户资料管理、客户跟踪管理、业务知识管理） 联络中心管理 WEB集成管理,CRM的营销功能模块,市场营销的功能 针对企业客户定位制订市场营销战略和目标 设计针对性强、效率高的市场推广活动 管理实施活动的各种渠道和方式 评估活动结果，找出效果最好的营销活动形式 获得关键客户的互动资料 进行营销活动的市场分析，提出决策参考 市场营销功能模块的要求 充分利用客户的数据仓库，实现客户机与服务器的交互 基础设施可靠灵活，应用安全性较高,CRM销售功能模块,覆盖整个销售过程 支持各种不同的销售方式 支持客户信息共享 实现包括日历和日程安排、联系和帐户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等,CRM销售功能模块,覆盖整个销售过程 从销售信息导入、到市场时机把握、渠道的选择，一直到定单管理 支持各种不同类型的销售方式直销、间接销售、代理销售、电视销售、网络销售等，支持不同