如何使用品质改进工具—8D和CAR.ppt

1、如何使用 品质改进工具8D和CAR,培训讲师：马拉雄 培训对象：中层管理干部 培训时间：,如何使用品质改进工具,质量改进工具常用的标准术语,纠正为消除不合格现象所采取的措施。 纠正措施 为消除发生不合格现象的原因所采取的措施 预防措施为消除发生潜在不合格或其他不期望情况的原因所采 取的措施 不合格（不符合）未满足要求 缺陷未满足与预期或规定用途有关的要求 质量一组固有特性得到满足的程度 过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的增值活动,如何使用品质改进工具,纠正和纠正措施的区别,纠正和纠正措施有什么区别？ 纠正（correct）和纠正措施（correctaction）是不同的，纠正是“为

2、消除已发现的不合格所采取的措施”，纠正措施是“为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施”。由此可以看出两者的区别在于： （1）针对性不同 纠正针对的是不合格，只是“就事论事”。而纠正措施针对的是产生不合格或其他不期望情况的原因，是“追本溯源”。 （2）时效性不同 纠正是“返修”、“返工”、“降级”或调整，是对现有的不合格所进行的当机立断的补救措施，当即发生作用，而纠正措施是针对不合格原因采取措施如通过修订程序和改进体系等，从根本上消除问题根源，通过跟踪验证才能看到效果。 （3）目的不同 纠正是对不合格的处置。例如，在审核的报告/证书时发现填写有误，当即将错误之处改正过来，避免错误

3、报告/证书流入顾客手中。而实施纠正措施的目的是为了防止已出现的不合格、缺陷或其他不希望的情况再次发生。例如，通过建立模板来固定报告/证书上的检测/校准项目，防止今后不再出现项目遗漏的错误。 （4）效果不同 纠正是对不合格的处置，不涉及不合格工作的产生原因，不合格可能再发生，即纠正仅仅是“治标”。纠正措施可能导致文件、体系等方面的更改，切实有效地纠正措施由于从根本上消除了问题产生的根源，可以防止同类事件的再次发生，因此就纠正措施是“标本兼治”。 （5）触发条件不同 现场的不符合工作分为不合格项和不合格品，一般情况下，所有的不合格品都需要立即纠正。与此不同的是，并不是所造成不合格品的工作都需要采取

4、纠正措施，但所有的不合格项要采取纠正措施。实验室需要采取纠正措施的四种情况是：审核发现的不合格、顾客抱怨的不合格、反复出现的不合格以及后果严重的不合格,什么是 CAR,CARCorrective（纠正措施） Action（行动） Request（需求） CAR= Corrective Action Report（纠正措施实施报告）,如何使用品质改进工具CAR,CAR 在实际工作中应用的表现形式,1）8D改善报告 2）纠正预防措施实施报告单（不合格/不符合改善报告） 3）品质异常或工作异常的处理记录单（设计确认、设计验证不符合时亦采用） 4）客户抱怨（客诉）处理记录单 5）各类审核、评审之改善方

5、案报告 6）问题（典型问题）处理案例单/集 ,如何使用品质改进工具CAR,纠正预防措施报告 Corrective Action Report （通俗案例版）,如何使用品质改进工具CAR,针对不符合现象的纠正行动,纠正预防措施报告 Corrective Action Report （通俗案例版）,如何使用品质改进工具CAR,不符合现象的原因分析,纠正预防措施报告 Corrective Action Report （通俗案例版）,如何使用品质改进工具CAR,不符合真因的纠正措施,纠正预防措施报告 Corrective Action Report （通俗案例版）,如何使用品质改进工具CAR,针对不符

6、合关联原因的预防措施,纠正预防措施报告 Corrective Action Report （通俗案例版）,如何使用品质改进工具CAR,对不符合现象和原因之改善措施执行效果的验证,纠正预防措施报告 Corrective Action Report （通俗案例版）,如何使用品质改进工具CAR,质量改善工具常用的标准术语,纠正为消除不合格现象所采取的措施。 纠正措施 为消除发生不合格现象的原因所采取的措施 预防措施为消除发生潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施 不合格（不符合）未满足要求 缺陷未满足与预期或规定用途有关的要求 质量一组固有特性得到满足的程度 过程一组将输入转化为输出的相互关联

7、或相互作用的增值活动,如何使用品质改进工具CAR,CAR 类应用的正反面案例,如何使用品质改进工具CAR,质量改善工具 (8D) 8D Problem Solving,如何使用品质改进工具8D,8D 改善行動,什么是 8D 的改善行動?,8D = 又称团队导向问题解决方法 意思是“问题改善的八步规则”，起源于福特汽车公司。 它是实施改善行动的一套逻辑程序，包括： 描述问题 将团队融入改善问题的各步步骤 确保改善效果的同时考虑经验推广和积累 从问题中学习预防 8D 已被今天的各种行业应用和实践,如何使用品质改进工具8D,质量问题改善工具 (8D),如何使用品质改进工具8D,案例：以下通过一件发生

8、在我们身边的平常小事，来说明8D报告（纠正/预防措施）的写法。 事由：出租屋内，一日早晨，小王正在水龙边洗脸准备上班，刚洗完脸，突然家中打来电话，于是把脸帕一挂就去屋内接电话，接完电话就去上班。下午下班回家时发现家中全部被水淹了。铺在地上的草席和被子全都漂在水中。,8D品质改善工具 8D Problem Solving （通俗案例版）,如何使用品质改进工具8D,D1-成立改善小组： 王五马上叫上住在隔壁的几个同事，组成事故处理小组。小组成员：张三、李四、王五、王五妻子、王五舅哥（小组长） D2（第二步）：问题描述 王五家中被水淹，家中所有摆放在地上的物品都浸在水中（如：草席、被子和书本等）。以

9、上不符合-128文件要求，不良率100%。 问题提出：王五妻子 批准：王五舅哥 提出日期/时间：2009年9月1日，中午12点 要求结案日期：2009年9月30日,8D品质改善工具 8D Problem Solving （通俗案例版）,如何使用品质改进工具8D,D3（第三步）-暂时围堵行动（即应急对策或叫临时对策） 1、小组长王五立即切断水源，与大家一起把家中的水设法排放出去， 负责人：张三。 2、立即把浸在水中的物品捞起并摊开到阳台和楼顶去凉干。 负责人：李四 组长：王五舅哥 2009年9月1号 D4（第四步）-根本原因分析： 1、流出原因：早晨洗完脸时，接听家中突然打来的电话，然后忘记关水

10、，造成水淹小屋。 2、根本（发生）原因：下水道出口太小，而且都采用网格式的盖子盖住。、昨天洗菜洗出来的小片烂蔬菜叶梗在网格上，致使下水道出水很慢，长时间积累后，大量未及时排放出去的水把小屋淹了。 3、关联原因：、王五早上起床晚，离上班时间仅20分钟（最少15分钟路程）导致早上慌张；、王五昨晚加班到零晨3点，休息不足，导致记性差。 分析人：王五 2009年9月6号 审核：王五妻子,8D品质改善工具 8D Problem Solving （通俗案例版）,如何使用品质改进工具8D,D5（第五步）制订永久对策（即长期对策） 1、把下水道出口上的网格式盖子去掉，以便加大出水口，不会造成被水淹的情况。 2

11、、厨房设置大垃圾袋，所有生活垃圾菜叶入袋，并且每周六下午清理洗菜盆的下水口一次，每天厨房地面要保持干净。 责任人：王五 预计完成时间：2009-9-10 制定人：王五妻子 D6（第六步）实施/确认 经过王五实际操作，把下水道出口加大后，小片蔬菜叶不会再梗在出水口处，堵住废水往外流。即使把水龙头打开到最大，水仍能及时地从下水道出水口完全地流出.经检查，本月一至四周，王五每周六有清洗洗菜盆及其下水口，清洗效果符合-126文件要求，厨房地面打扫符合-123文件要求。 现确认此永久对策有效，可以结案。案例原因审核和验证者都认为有必要坚持实施以上措施，直止养成习贯（标准化）。 验证人：王五舅哥2009年

12、9月30号,8D品质改善工具 8D Problem Solving （通俗案例版）,如何使用品质改进工具8D,D7（第七步）防止再发生（即采取预防措施） 1、安排好作息时间，如超过十二点睡，设置两遍闹钟，闹钟响起，立即起床。 2、做好工作计划和时间安排，避免加班太晚。 3、进行主题为“做事连贯性及专注性”的项目训练，训练结果按-125文件要求测试。 责任人：王五 预计完成时间2009-10-30,8D品质改善工具 8D Problem Solving （通俗案例版）,如何使用品质改进工具8D,D8-标准化（小组祝贺和总结经验、教训） 王五舅哥向8D小组成员发出邀请，请大家在2009年11月2日

13、下午下班后在毛家饭店聚餐，感谢大家在这次事故中的通力合作（小组祝贺）。 王五的舅哥在席间总结了这次事故的经验和教训：S（优势）：小组组成及时准确有效（标准化/经验）；W（劣势）：此类似事件在组员王五的同事中发生过，不该发生的这次又发生了（教训）；O（机会）：这次小组依然未能在改善措施执行时，宣导到其他同事引以为戒。T（威胁）：此类类似事件如果发现得晚，可能造成人畜伤害或更大财物的灾害性损失。,8D品质改善工具 8D Problem Solving （通俗案例版）,如何使用品质改进工具8D,何时应用8D？ 不合格的产品问题。 顾客抱怨/投诉问题。 重点（前三项质量不符合现象“老大难”问题 反复频

14、发问题。 过程和目标不符合等趋势问题,质量改善工具 (8D),如何使用品质改进工具8D,8D的流程,如何使用品质改进工具8D,D1：组建团队,如何使用品质改进工具8D,成立问题解决小组 成立小组的目的: 成立一个小组,以便提高效率结案 谁应成为问题解决小组成员？ 哪些要对纠正措施/解决方案给予支持的部门和人员 具有专业知识的人员(如专家) 对问题产生的地方负有间接和直接责任的人员 若需要，客户或供应商,步骤1：组成8D小组 (8D),如何使用品质改进工具8D,运作的关键接口 要注意小组期望解决的是什么 资源的可利用性 决策人员的层次 客户及客户的要求 沟通的流程,步骤1：组成8D小组 (8D)

15、,如何使用品质改进工具8D,小组规模 将影响 小组成员的相互关系 小组成员的态度 小组对其实现目标的承诺 (四至六人),步骤1：组成8D小组 (8D),如何使用品质改进工具8D,小组活动: 确定关注点， 组织与计划,1520 分钟,步骤1：组成8D小组 (8D),明确角色 时间控制人 记录员 会议主持人 简报(发言)人 议程 指定职责 拟定议程 脑力激荡想法 写下对问题的描述 复审问题的描述,如何使用品质改进工具8D,步骤2：问题描述 (8D),目的: 用量化(可测量)的术语详细说明与该问题有关的内/外部顾客抱怨,如什么、地点、时间、程度、频率等（ “什么东西出了什么问题） What: 哪项工

16、作发生了什么问题? Where: 问题发生在何地? When: 问题发生在何时? Who: 谁发现的? Why: 为何这是问题? How Many: 同类问题有多少? How Much Cost: 造成多大的损失? How: 问题是如何发现的? Safety: 有无安全注意事项?,描 述 问 题 5W 3H 1S,如何使用品质改进工具8D,问题描述的准则 基于数据，是客观的 无需原因 无需纠正措施/解决方案 不要太笼统,步骤2：问题描述 (8D),如何使用品质改进工具8D,问题描述指南 用于描述“现状”和“所期望的状态”的词应禁止是两组褒义词(正面)或贬义词(反面) 镜像法 用同一量纲 #(个

17、数)或%(百分比) 同一角度 照片,步骤2：问题描述(8D),如何使用品质改进工具8D,步骤3：围堵措施 (8D),CONTAINMENT ACTIONS,如何使用品质改进工具8D,目的 目的:尽快区分隔离，以至控制或消灭（迅速找到流出的直接原因并采取控制措施）不符合现象及其已影响的事件。 过程 1）溯源、（确认不符合描述中的区域范围和过程范围） 2）纠正（减少或消灭不符现象的程度和数量的具体行动） 3）隔离/标识（对已发生的不符合产品或过程进行标识和隔离。 方法 用脑力激荡并收集围堵措施/临时措施 选择和安排围堵措施的执行时机和步骤 贯彻临时措施（团队在岗，可保围堵措施不会对相关过程造成不良

18、影响),步骤3：围堵措施 (8D),如何使用品质改进工具8D,脑力激荡指南 不作评价 鼓励发散性想法（多角度观察） 在他人的想法上进一步发挥 从FMEA中获取信息，力争更多的想法,步骤3：围堵措施 (8D),如何使用品质改进工具8D,步骤4：原因分析和原因归类 (8D),ROOT CAUSE ANALYSIS,如何使用品质改进工具8D,目的: 为纠正措施和预防措施的制定提供前提方向。 方法 增加解决问题的机会可通过： 按原因载体类别（5M1E）用因果图来层次化分析问题的可能原因 将收集信息来用关联图来确定（归类）原因,步骤4：原因分析和原因归类 (8D),追根究柢-5W (Why, Why,

19、Why, Why, Why),确定层次明确的原因流出原因（对临时措施3），发生（根本）原因（对永久纠正5）的措施（关联原因对预防措施）是改善措施实施有效的前提保证。,如何使用品质改进工具8D,步骤4：头脑风暴式原因分析（通俗版）,某日，老师在课堂上想看看一学生脑筋急转弯能力，问他 ： “树上有十只鸟，开枪打死一只，还剩几只？” 他反问“是无声手枪或别的无声的枪吗？” “不是。” “枪声有多大？” “80-100分贝。” “那就是说会震的耳朵疼？” “是。” “在这个城市里打鸟犯不犯法？” “不犯。” “您确定那只鸟真的被打死啦？” “确定。” 老师已经不耐烦了“拜托，你告诉我还剩几只就行了，O

20、K” “OK，树上的鸟里有没有聋子？” “没有。” “有没有关在笼子里的？” “没有。” “边上还有没有其他的树，树上还有没有其他鸟？”,如何使用品质改进工具8D,步骤4：头脑风暴式原因分析（通俗版）,“没有。” “有没有残疾的或饿的飞不动的鸟？” “没有。” “算不算怀孕肚子里的小鸟？” “不算。” “打鸟的人眼有没有花？保证是十只？” “没有花，就十只。” 老师已经满脑门是汗，且下课铃响，但他继续问“有没有傻的，不怕死的？ “都怕死。” “会不会一枪打死两只？” “不会。 “所有的鸟都可以自由活动吗？” “完全可以。” “如果您的回答没有骗人”学生满怀信心的说，“打死的鸟要是挂在树上没掉下

21、来，那么就剩一只，如果掉下来，就一只不剩。” 老师当即晕倒！,如何使用品质改进工具8D,步骤4：5W式原因分析（通俗版）,美国某座大厦曾出现裂纹，如果裂纹继续下去大楼就会倒塌。 1）于是，大厦负责人请教建筑学家，建筑学家翻开当年的图纸，认为图纸没问题，材料和施工正确，大楼质量很好。大厦负责人不甘心，又找到了质量管理专家。 质量管理专家打破沙锅问到底： “大楼为什么会出现裂纹？” “因为大楼每年都要冲洗，冲洗液腐蚀了水泥，于是产生了裂纹”； “为什么每天都要冲洗？”， “因为这个大楼的鸟粪很多”； “鸟粪为什么多”？ “因为这个大楼的燕子多”； “燕子为什么多”？,如何使用品质改进工具8D,步骤

22、4：5W原因分析（通俗版）,“因为这个大楼有燕子喜欢吃的蜘蛛”； “蜘蛛为什么多”？ “因为这个大楼有蜘蛛很喜欢吃的小飞虫”； “小飞虫为什么多”？ “因为大楼没有关上窗帘的习惯，太阳光照见了空气的灰尘，灰尘激发了小飞虫激情。小飞虫繁殖引来了蜘蛛，蜘蛛引来了燕子，燕子吃饱了要排泄，所以每天都要冲洗”。 质量管理专家通过这样的分析，最后把问题解决了：关上窗帘，大楼完好无损，至今还是完好如初。,如何使用品质改进工具8D,工具 收集、分析/展现数据 - 交谈 - 因果分析图(鱼骨图) - 检查表 - 直方图 - 排列图 - 饼图 - 调查 - 时间趋势图 产生某些主意 - 脑力激荡、交谈 作出决策/

23、达成一致 - 准则评分表 文件化整个过程/策划行动 - 流程图、甘特图,步骤4：原因分析和原因归类(8D),如何使用品质改进工具8D,步骤5：对真因的纠正措施 (8D),CHOSEN PERMANENT CORRECTIVE ACTION(S),如何使用品质改进工具8D,目的: 在纠正措施实施前评审措施的针对性，可操性和充分性，确定措施可以消除不符合发生的根本原因，同时对其它过程不会有不良影响（纠正措施的相关性） 建立和实施纠正措施计划 选择过程应： 保障可行性和有效性的前提下，要考虑建立在“关联措施集中在一起执行”的准则基础上（多措施时最经济的执行方案） 与根本发生原因直接相关（甚至要关联紧

24、密） 与不符合程度（严重度、频度和可探测度）相适宜 贯彻纠正措施的策划应： 不同改善措施由不同工作内容和责任的人员担任（一般情况下D3由不符合当事人，D5由创造真因的当事人，D7由分管该过程、产品或区域的责任领导负责执行） 充分考虑执行过程中的反馈与纠偏 最经济的执行顺序有可靠的规则保障执行 这些措施验证的时机、区域和人员可经济地支援到8D活动中来,步骤5：对真因的纠正措施(长期措施),如何使用品质改进工具8D,所阐明的脑力激荡想法清单,步骤1：收集围堵措施实施信息,步骤4 ：根据严重度、频度和探测度 综合考虑纠正措施方案的力度,六个或更少的想法,是,否,选择一个纠正措施的流程,步骤2：将收集

25、到的信息与 对真因的措施结合,步骤3 ：考虑失效模式后的 纠正措施的执行方案,应用不同的或更严的准则,步骤5：对真因的纠正措施,Next,如何使用品质改进工具8D,步骤6：验证纠正措施 (8D),IMPLEMENTED & VALIDATION PERMANENT CORRECTIVE ACTION(S),如何使用品质改进工具8D,步骤6：验证纠正措施 (8D),目的： 将改善结果证据中的参数与长久改善措施比对，观测这些改善措施与原因是否匹配，观测这些改善证据资料中参数与改善措施中要求的效果参数是否等价，确定是否消除了不符合现象及其真正的原因。,1. 改善措施数据收集 2.这此数据与原因类型是

26、否匹配（相关性) 3.验证工具或量化工具的选择（可操作性验证）,4.改善证据数据与改善措施要求的效率效果参数是否等价（有效性） 5. 记录改善情况（与标准比对符合性）,过程,如何使用品质改进工具8D,步骤7：预防再发生 (8D),PREVENTIVE ACTIONS,如何使用品质改进工具8D,D7预防再发生,目的: 找出发生不符合事件根本原因的关联原因，并制定相应措施，预防不符合原因的再度发生。 方法：从历史数据库中找。FEMA 品质月报中的总结分析结论 或数据品质问题案例集 关键要点: 关联原因要基于根本原因上去深度寻找，提出的关联原因要有基于某些现象之数据（信息）的分析计算或比对，不是凭空

27、想象的关联原因,如何使用品质改进工具8D,步骤7：预防再发生 (8D),第一部分：与关联原因（可以促成真因生成）对应措施的选择和实施，就叫做预防再发生措施的实施。 预防措施的制定应考虑： 1其关联原因与真因发生的严重度和探测难易度 2其关联原因与真因发生的频率 3所制定的预防措施有与不符合项的影响程度相适应，才具有可行性 第二部分：举一反三。 将纠正措施的执行体会，在相类似的作业要求中比较，扩大优势措施的应用领域。,如何使用品质改进工具8D,预防再发生的 对策三字诀,步骤7：预防再发生,偏离 (差异),问题被发现,拉住问题 不会再发生,现状,推动问题 靠近标准,阻止问题 进一步恶化,标准,D3

28、 Containment,D5&D6 Corrective,D7 Preventive,如何使用品质改进工具8D,步骤8：经验总结和团队祝贺 (8D),TEAM AND INDIVIDUAL RECOGNITION,如何使用品质改进工具8D,D8 团队祝贺和经验总结/标准化,目的: 承认小组的集体努力,对小组工作进行总结并祝贺。 方法：用查检表和层别法将此次8D小组的所有活动 信息收集和层别，输出SWOT 关键要点: 有选择的保留重要文档 流览小组工作，将心得形成文件 了解小组对解决问题的集体力量，及对解决问题作出的贡献 必要的物质、精神奖励。,如何使用品质改进工具8D,质量改善工具 (8D)

29、,正确的方法和行动(CA),5Cs,Key Word,高效,问题特性描述 (characterize),补救措施(containment),团队成员,问题描述,根本原因,改善对策,预防措施,确认,原因(root cause),结案(closure),检讨,经验教训,5W3H1S,Team Work,系列、全面、快速,5Why,准确,以终为始,实事求是,失敗乃成功之母,围堵措施,如何使用品质改进工具8D,PDCA管理循环（内容）,简介PDCA循环是美国的戴明博士创立的，所以也叫戴明循环。是诸多质量管理体系/过程策划的主导思想。该管理思想将传统的精细分工和规模化实现持续降本增质增效，转化为追求过程稳定和优化而实现持续降本增质增效。 Plan计划（策划）：提供资源（5M1E+时间+权 责） Do实施（执行）：实现增值 Check检查（比对标准）：测量、比对、计算 Action行动（处置）：标准化或改进,如何使用持续改进工具PDCA,案例背景： 佘太婆是同事小杨的奶奶，70多了，但身板硬朗，和小杨一样，闲不住，有空时爱哼点小曲，琢磨点事，旧社会出身大户人家，念过私塾，算起帐来比俺都清楚。自打来到小杨身边，就说什么也要天天给这个宝贝孙子打点一日三餐。,PDCA管理循环