医患沟通技巧课件 ppt课件

1、医务人员沟通，- .医疗情况2 .医务人员沟通3 .自我检查，2009年发生湖南省株洲市第二人民医院，现在医务人员关系比较紧张，全国73.33%的医院中患者及其家人用暴力殴打和威胁医务人员59.63%的医院因为患者对治疗结果不满意，在医院内包围了很多人，有威胁院长人身安全的35.56%的医院因为患者对治疗结果不满意，所以召集了很多人到医务人员和院长家里，威胁医务人员和院长人身安全的中华医院管理学会的调查在76.67%的医院，患者和家人拒绝诊疗结束后退院，在不支付住院费用的61.48%的医院，患者去世后，患者的家人在院内装饰花环、烧纸、设置灵堂。 2006年12月末，深圳市山厦医院的医生护士戴着

2、安全帽上班，值班医生除了在诊室戴着安全帽看病人外，护士也不戴帽子用安全帽代替。 医院的其他工作人员、杂役和财务人员也戴上了头盔。 本来，医院和死亡患者的家人有麻烦，医生的护士被小组骂，为了安全，医院采取了这个对策。 围住一百多人的医院在门诊麻痹，2006年12月4日上午10点左右，一家红会医院被围住一百多人，陷入了麻痹。 他们自称患者家属，怀疑医生处理不当导致患者死亡，他们分布在门诊部的各个角落，封锁就诊的患者。 7、8名女性挡在门诊楼的门口，对就诊的患者一起说：“医院里没有良医。 医院的医生死了”“一个死了，两个死了”。 2006年，出现了新的“职业”“医疗事故”。 “医疗纠纷”们每天在大医

3、院之间来回寻找“商机”，采用扰乱医院诊察秩序的方式，向医院要求巨额赔偿。 医疗纠纷当事人得到医院赔偿后，他们就分配了它。 广州市越秀区的某三家医院遇到了单一的“医事故障”事件。 对方狮子张开嘴，提出了1000万元的索赔。 全国发生了很多患者杀害医生的恶性事件。 例如福建、湖南、江西等省市。 目前医疗关系紧张的原因是多方面的，主要有以下几个方面：1、由于患者对医疗工作和医学知识不了解，对诊疗效果期待过高，人们认为病到医院就应该治好，治不好是医院的错误。 2、医疗费自我负担率的上升也是诱因，一旦患者死亡或残疾，患者及其家属就有金钱的感觉，医疗费与预期的治疗效果不一致。 3、医务人员服务态度差、态度

4、冷淡，或者医生回答问题时很简单，回答患者的问题时很烦躁，语言不清楚也是因为沟通不足而引起纠纷的情况。 4、有些医院确有因医务人员工作失误而给患者出现损害事实的情况，5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时独断认为医院有过失，社会公众对医院的信用表示质疑。 6、由于有关法律法规不健全，在医疗纠纷事件的处理过程中，医务人员双方对法律规定的理解经常出现偏差。 七、有几个医疗纠纷。 完全是患者为了经济利益而推进的。 医疗纠纷和暴力团体也介入其中，作为赚钱的手段。 一些医院面临一旦发生医疗纠纷就破产、破产、医疗人员失业的严重威胁，某医院年收入150万元，法院案件赔偿218万元。特别是政府举办的农村三级医疗

5、卫生防卫网络，在医疗损害赔偿方面也将面临严重损害。 福建省南平市第一医院发生的“医疗事故”事件。 2009年6月20日。 肾脏堆积，尿毒症重症患者紧急住院了。 陕西省博爱医院“医事故障”将于5日。 上述例子只不过是冰山的一角。 现在的社会风气.在现在的医疗环境下，我们必须做什么？ 一学会防犯.学会交流！ 啊！ 一-一保护医院！ 啊！ -保护自己！ 啊！ 二、与医务人员的交流、交流是什么？ 交流是人与人之间传递信息(意见、观点、状况、感情等)，达成共同协议的过程。声音的身体状态的动作、医务人员的交流的重要性、全国政协委员钟南山先生说，在中华医学会处理的医务人员的纠纷和医疗事故中，半数以上是由于医

6、务人员间的交流不足引起的。 没有交流，没有交流，交流不恰当。 使医务人员之间的紧张和对立的感情在一定程度上恶化了。 他认为优秀的医生不仅有责任感，对患者很体贴，更重要的是学习和人交流。 调查显示，美国著名学府普林斯顿大学分析了一万份人事资料，结果显示智慧、专业技术和经验仅占成功因素的25%，而75%决定了良好的人际关系。 哈弗大学就业指导小组在1995年调查的结果显示，被解雇的500名男女中，因人类交流不好而工作不顺利的人占82%。 医务人员和患者是合作伙伴，如果医务人员之间没有良好的沟通，就无法建立信赖。 没有信任，就会产生一切矛盾。 医疗关系、广义、狭义(法律的角度)、医疗者：医生、护士、

7、医务人员、医疗机构、患者：患者、家属、社会人、契约关系、社会伦理关系、医疗者：医疗关系、患者：患者、家属、古代医疗关系-把医疗术称为仁术，医学是“拯救生命”、“活着的生命”这一科学医生-仙人、神、医生看病是恩惠。 新中国医患关系医学宗旨是“救死，实行革命人道主义”，病求医生，传统生物医学模式。 传统医疗关系处于“以疾病为中心”的医疗模式之上，关系不平等，容易发生纠纷，矛盾容易激化。 现代医患关系要基于“以患者为中心”的新医疗模式，促进医患关系平等，首先要加强医患之间的交流。 世界医学教育联合会福冈宣言说：“所有医生都要学习交流和人际关系技能。 缺乏共鸣(同情)应视为技术不足，是无力的表现”，生

8、物-心理-社会医学模型医生得到服务-患者同意医疗服务合同关系-医疗关系法律化，双方约定权利义务，共同参加医疗关系。 现代的变化，医患关系不安的表现，患者，录音-医生的对话进行，备忘录-诊疗情况，记录-医生的操作，充满病情-考试医生的警戒，不积极突破旧方案，不能革新，不超出专业范围，说实话的勇气222222222222222222222226 2 .希望高度的自我、医疗人员重视他们的病情，更多地关心他们。 3 .耐心地说明病情。 良好的服务态度。 4 .医疗费不能太高。 5 .尊重他们的人格、隐私等权利。 6 .个别患者有钱，有权利，医疗人员必须为此服务，我想我是神，只想要的是，7 .患者死亡或

9、发生坏结果，人才空闲，引起骚动就能得到补偿。 医务人员的心情，1 .患者没有医学知识，应该听医生的话。 2 .患者太多，没有时间耐心地解释，而且患者也听不清。 3 .有些小病没事，习惯了，患者和家人都很震惊。 4 .医疗费用、药品价格不是医院规定的，患者勉强向医院提出费用太高的问题。5、工作忙、职业风险大、收入低、毫无价值、辛苦、无法理解、懊悔。 6 .医疗纠纷紧张，保护自己，除非违反，否则不积极实施急救治疗。 因为检查齐全，所以不能考虑费用问题。 7 .患者是否告诉我。 熟悉先进的医疗技术、良好的医疗德、良好的沟通能力和法律，尊重患者的权利，实现安全的医疗。 现代医生应具备的要素不是患者和神

10、，不能凌驾于医生之上，也不能提出不符合科学的无理要求，也不能依靠权力和金钱，歧视、吵闹、侮辱医疗工作者。 交流内容、系统性、全面性、通俗性、即时性检查、治疗、手术、必要性、目的、预后可能发生的问题应注意的事项、副作用费用、 沟通方式-通知口头谈话，患者本人，患者家属的书面-逐条说明-一般的语言-表现清楚-不要误会，麻醉事故，手术同意书，术式-分期手术，救生和选择可能发生关系的情况， 交流技能语言，安抚，口语-选择容易理解的最佳时机，环境的秘密性，充分的时间，咨询式，了解患者的心情，对疾病的反应和医生的信赖，无法刺激患者-语言的语气及时调整会话内容，关心访问，注意交流技术，说话语气，不要态度温和

11、急躁，不要刺激患者。 应该让患者感受到患者不能轻视同事的所作所为。 我知道。 尊重事实，在患者的反应中使用中性语，诊疗交流，站在患者角度的病情状况检查-为什么做检查-风险治疗方案的利弊如何选择-避免风险预后-选择避免费用、重病、危险患者交流的对象-患者本人-家人语言的关怀不要夸大，威胁不要轻描淡写，要清楚地表达事实，护理沟通，耐心，细致，关怀，照顾，侯寒暖，吃水吃药，吃饭，是否需要护理服务，病情观察，患者反应及时反馈输液注意事项，观察住院的介绍出院的心理交流技术、服装、举止尊重语言、态度、体谅、平等心情-理解倾听、适度的反应、耐心，合理的建议-信赖心， 合规-为患者计算经济帐目、时间帐目、治疗

12、效果期望值-感谢、书面交流方式住院体会、医院介绍、医生指南专业、技术、与医生介绍相关的疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病事件的知情同意遵守医务人员协调沟通，包括同意书访问回答、疾病咨询、调查访问、投诉、医院、科室、科室间上位、下级同事间、医德交流、医学伦理六项基本原则。 这是医务人员对道德标准的基本要求，是建立良好的医患关系行为规范。 利用对患者最经济有效的技能不渎职，避免伤害患者的言行。 自主地，尊重患者的独立性和选择。 公正，避免偏见和歧视。 的双曲正切值。 保密，尊重患者的隐私。 诚实，诚实地对待自己和患者。 通过验证交流效果，医务人员对医疗纠纷是否满意明显下降，恶劣的投诉是否明

13、显减少了医疗质量提高了医院的可靠性、品牌、声誉、知名度-医院文化体系的成熟度-文明、个人素质、服务理念、职场风气、舒适环境、普和谐气氛的文化基础，是否有创新的提高，交流为什么沟通不通-患者投诉情况住院两天，棉花又硬又薄又暖和，问医生护士，他们说他们不是他们的责任，叫护士今天衣服脏了，我想换衣服，护士说：“请按计划换衣服。” 我觉得很不满。评价：医疗队是整体，职场的职责分担只是医院内的事，与患者无关。 为病人提供舒适的生活服务用品是所有员工的责任，没有时间。 如果不在自己单位的责任范围内，就要积极地找相应的人员帮助解决。 告诉法律依据，中华人民共和国执业医师法第26条：“医生必须把病情如实地介绍

14、给患者或其家属，但要注意不要给患者带来不良影响。 医生进行实验性临床医疗，必须得到医院的批准，得到患者本人或其家属的同意”，医疗机构管理条例第33条：“医疗机构实施手术、特殊检查或特殊治疗时，必须得到患者的同意，必须得到家人或有关人员的同意签字，才能得到患者的意见未经家人或相关人员同意，未能取得患者的意见，没有家人或相关人员或遇到其他特殊情况时，经治医生必须提交医疗处理方案，经医疗机构负责人或授权负责人的批准后再实施”，医疗事故处理条例第11条：“医疗活动的医疗机构及其医务人员必须把患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实地通知患者，迅速地回答他们的咨询，但必须避免给患者带来不良影响”医疗机构注意

15、履行告知义务，在实现患者的知情同意权的同时掌握通知尽量书面化的原则，紧急情况下无法书面通知的，医务人员和其他相关医疗服务人员应忠实，尽可能详细地记录，并在说明书上签字。 住院的病情状况、检查的准备、检查情况如何对人体有侵入性的治疗检查，向患者通知检查目的、方式、结果等问题，在转送要履行签字手续后才能通知的患者时，要详细通知转送行为的结果， 对于患者转送时的状况和相应的通知内容记录在病历中，必须请患者家属签字的患者拒绝治疗的结果，在临床医学的实践中，在进行以下的诊疗活动前，应该做现行的通知，在得到患者或者患者家属的同意后再进行， 比如：给患者带来痛苦的检查项目药物使用的副作用和个人差异患者需要暴

16、露隐私的地方从事医学科学研究和教育活动的情况患者需要行动限制的是。 药品特殊副作用、自费药、医疗保险不给予清算内容的医疗物品需要自费部分的患者选择有无治疗，有权利不详细通知治疗结果的合法代理身份的人在签字死亡时通知解剖调查死因。解剖时告诉解剖部位和解剖器官如何处理家人的许可。 因此，要改变观念，经常尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，认识到医疗、诊疗过程中医疗、患者双方地位平等，同时加强沟通能力的提高。 总结，理解了现在的医疗市场环境。 2 .分析了医患关系紧张的原因。 3 .阐述了医务人员沟通的重要性。 4 .理解了医患关系模式的转换。 5、现代医生应该具备的要素。 6、医务人员沟通的内容、方式、技术。 7 .复习了告知法的根据和告知内容。三、为了自我测试交流能力，测试自己的交流能力，回答以下问题： (1)和别人说话时，你觉得用自己的话吃也不能正确理解吗？ 经常很少(2)和与自己观点不同的人交流时，你有没有感觉到对方的想法在改变？ 你能不能向对方明确地说明一下，我总是(3)和人说话时，不能正确地理解他人的意见？ 很难说一般情况下(4)在会议和课堂上，是否能集中精神听。一般会很少几乎不听。(5)同事和同学笑着看起来很无聊的笑话，你觉得无聊吗？ 很难说是会(6)如果别人回答你的问题