第六章-酒店客房部服务礼仪.ppt

1、第三节，酒店客房服务礼仪，教育要点，1，掌握客房服务的基本礼仪原则，为客人提供优质的客房服务。2、掌握欢迎礼仪规范3、打扫和维护房间的礼仪规范4、房间送货礼仪规范5、房间送货礼仪规范，一、房间职员的基本质量要求，一、优秀的质量，诚信，不打私人电话的意识；不和同伴闲聊。不能翻查客人的书、信、文件和其他信息。整理房间名称，不能随便翻客人使用的抽屉、衣柜。出于好奇，不能试穿客人的衣服、鞋帽等。不要尝客人的食物。来宾室不能看电视或听收音机。客房卫生间不能洗澡等。这既是服务工作的基本常识，也是客房部工作中的铁律，必须自觉遵守。2、责任心强，作风踏实，与同事合作好，客房部门的服务劳动强度高，与其他部门相比

2、，不直接与客人打交道的情况更多，这要求客房职员有踏实的工作和努力工作的精神。客房维修、维护等需要合作的地方不少，很多酒店在按照服务规定打扫客房的时候需要两个人同行合作。同事之间的和谐，分工，配合得很好。3、手能力强，工作效率高，客房部门工作相对复杂，体力消耗大，客户要求高水平。所以要求服务员动作敏捷，精力充沛，手艺出众。房间服务基本礼仪原则欢迎礼仪房间清洁和维护礼仪规范交货礼仪规范交货礼仪规范，第二，房间服务礼仪原则，(a)“三光”原则避免影响说话光、走路光、工作清朝客人的正常活动和休息。(b)“卖”原则，让客人远离商店，总是欢迎，提问，勤劳，杰，英，静，听，发。欢迎：走进店里，向客人问好：勤

3、奋的服务，敏捷的：打扫房间，每天保持三次检查整理，消毒茶具：工作聪明，应变能力强：保持地板安静的倾听：倾听客人的意见：在商店告别的声音，愿望，欢迎，入住(3)哦7:知道客人来店里的时间，知道客人的国籍和身份、人数和集团名称，知道客人生活标准和收费方法，知道其接待部。第四，了解客人的意见和要求、风俗及生活特性，了解客人的活动日期，了解退房、退房的时间。(2)迎接客人的时候，温文尔雅的话语和笑脸会让客人忘记旅行中的劳顿，有“像回来一样”的感觉。(。1、装卸口欢迎客人由脚夫引导下到地面，服务员要微笑热情地迎接。如果事先知道客人的名字，问候的时候会说“欢迎！老师，15国宫。客人手里的行李物品(没有行李

4、员的酒店)要主动帮忙搬运，但要注意内容，不要强行拿走客人手里的东西。地板服务员引导客人到已经为客人准备好的房间门，靠边站，脚夫用钥匙打开房门，请客人高级。2、介绍情况客人第一次来酒店，对环境不熟悉，不了解情况，脚夫首先向客人介绍客房设备和使用方法，向客人介绍酒店服务设施和服务时间。3，端茶礼物毛巾是重要客人，客人进屋后，应立即挂茶和毛巾。构成“客人对微笑对茶对香毛巾对敬语对”的入门系列。客人喜欢喝冰水，使用冷毛巾，要按照习惯寄。，当问清宾没有其他要求时，必须立即关闭客房，不能留下任何东西，以免影响客人休息。顺便问一下，“有事请吩咐”或“需要的话请按* *号分机号码”。我随时恭候，”他说，前面的

5、句子。离开房间的时候，要后退一两步，稍微拉一下门，然后出去。4，陪同客人去餐厅，第一次来的客人，第一次吃饭时积极陪同餐厅，向餐厅负责人介绍客人的用餐特点、费用及方法等。4，房间清洁和维护礼仪，(a)房间清洁卫生房间清洁卫生要“7无”，“6个清洁”，“2个消毒”，“1个清洁”。“没有七个”:六年，没有灰尘，没有气味，没有蜘蛛网，没有污渍，卫生死角。六结：清洁室内环境，清洁床上用品，清洁家具设备，清洁浴室，清洁工作室，储藏室，清洁行李室，清洁员工工作服。“两种消毒”:茶饮料消毒，浴室卫生陶瓷消毒。“干净”:员工的个人卫生很干净。房屋整理敲标准动作，用右手的中指和食指关节轻轻敲了三次，5秒后敲了三次

6、，没有回音；第二次敲门后，如果没有回音，也可以开门。但是敲门后，如果听到房间里有客人提问，就要立即告知自己的身份。进入房间，必须表明得到客人的同意才能卫生的意思。打扫房间的时候要经常打开房门。门上挂着“请勿打扰”的牌子时，不要敲门，不要擅自闯入。如果下午两点还是那样的话，打电话到房间问问是否需要清洁服务。整理房间内的工作，客人的文件、杂志、图书报纸，打扫后放回原处，不弄错位置，不再擅自改造客人的东西，也不向客人要求什么东西。不仅是扔在垃圾桶里的东西，放在地上的东西也只能为客人们简单整理，千万不能自己处理。女性化妆品用完后，也不能扔掉空瓶子、纸盒。服务中不能在客房里看电视或听音乐。除了事故，不要

7、使用房间里的电话。什么事都打客房电话，千万别接。不要把工作车放在房间门附近，以免影响客人的出入。(2)客房维修礼仪规格，1，酒店改造或客房维修时，使用比赛信或通知书，真诚地向客人道歉，感谢客人的理解和支持，并应及时提供额外的服务。2.机械师要把服装弄干净，把维修用品布置好。举起动作要轻点，尽量不要影响客人的休息。3、客房部门的物品和设备未经授权使用4、垃圾清理完成、客房恢复原状的案例分析：P122、5、客房送货礼仪规范、1、送货车必须满足干净、整洁和卫生要求。轮子灵活，推进方便，没有噪音。餐具要与食品一致，干净、整齐、完好。送货员要站在离餐车一定距离的地方介绍蔬菜。送货结束了，祝您用餐愉快。3

8、、送餐时，如果客人的服装不整齐，送货员要在门外等，客人要穿好衣服，然后进屋送餐。VI，客房其他服务规范，1，安全检查服务应对客户的生命财产负责，确保客人的安全是客户服务部门的一项非常重要的义务。如果因措施贫乏或工作疏忽而损坏客人的人身安全或随身物品，不仅会损害公司，还会损害经济，更严重的是，会严重影响公司的声誉。因此，每个服务方面都必须有安全措施。案例P125，高度警戒，确保客户生命和财产的安全。居住客的姓名、身份、随身物品等不能告诉别人。特别是不能随便泄露重点客人的房间号码和行踪。未经客人同意，不能把访客介绍到客房。如果客人不在，或者亲自打招呼，或者没有留下亲笔的书面指示，即使是客人的亲属、朋友或熟人，也不能让客人拿走客人的行李或物品。，2，客人服务客人应接待访客，及时按照客人的要求准备汽车。3、叫醒服务客人叫醒的时候，一定要记录客人姓名、房间号码、叫醒时间等，一定要执行。4、居民要求洗衣服时，要记住“五清一周动态”的房间号码，要写清楚，要把口袋写干净，整理几个要点，注意衣料受损的污渍，积极送到房间。5、及时提供各种周到的服务，尽最大