秩序维护系统作业指导书

1、秩序维护部作业指导书-业务管理部,总目录,一、部门职责,部门职责（一）1、按时交接班，严禁迟到、早退和脱岗、串岗行为；2、上岗时必须穿统一的制式服装，佩戴执勤装备，着装整齐,讲文明礼貌，严禁打人骂人，虐待人员;3、上岗时禁止喝酒、吃零食、吸烟，看书、看报、会客、玩手机、不准将手放在裤袋或背手、不准闲聊、嬉戏或从事执勤无关的事；4、利用各种形式，积极开展治安、消防安全和法制教育，努力提高全体员工、业户对安全保卫工作的认识，牢固树立“安全第一”的法制观念；5、逐步建立健全小区的安全防范体系，不断完善各项安全管理制度，积极推行各项安全保卫岗位责任制，不允许在辖区范围外查证、验物、但发现现行违法犯罪人

2、员或脏物的除外；6、加强小区内部的治安管理，努力维护小区内部的治安秩序，为广大业户创造安全、舒适的生活和办公环境，要有连续作战的精神，提高警惕，时刻准备打击不发犯罪分子；7、认真做好小区的消防安全管理工作，督促检查逐级落实情况；,部门职责（二）8、认真做好小区管辖区域内交通疏导工作，确保交通安全，避免各类交通事故的发生；并接受业主监督，不得敲诈勒索业主或外来人员财物，不准擅自处理、动用扣押物品；9、积极协助公安机关，及时查处各类治安刑事案件,不能滥用职权，但有在辖区内盘查检查物证的权利；10、认真做好涉外治安管理工作，努力调解所管物业项目内的各种民事纠纷；11、当发生紧急情况时，及时采取各种有

3、效措施，努力控制事态的发展，防止各种恶性事件的发生。12、要有为业主服务的精神，积极、热情地为业主做好事无论什么时候，接到上级通知要立即行动。,一、部门职责,二、组织架构,业务管理部秩序维护经理,项目秩序维护主管,秩序维护班长（早、中、晚）,门岗,巡逻岗,中控岗,车场(库)岗,项目秩序维护经理,业务管理部从总部层面进行帮扶支持，具体事宜仍需项目负责人审批负责。,三、基础管理制度,1,2,3,秩序维护员仪容仪表管理制度,4,5,6,秩序维护员职业道德规范,秩序维护部内务管理制度,秩序维护员请销假管理制度,秩序维护部备勤管理制度,秩序维护部纪律管理规定,7,秩序维护员处理问题的原则和方法,秩序维护

4、员仪容仪表管理制度（一）1、上班时统一着装、佩戴胸卡,扎好腰带、领带、整齐干净、整理着装后上岗。2、工作制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧,不得挽袖、卷裤腿,戴歪帽、穿拖鞋、穿运动鞋或赤脚(男秩序维护员必须穿平底黑色皮鞋,女秩序维护员可穿中跟黑皮鞋),不得将任何物品夹于腋下。3、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处,不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品,如纪念章、笔、纸张、手机、锁匙扣等,服装衣袋不得装过大过厚物品。4、不得执勤不穿制服,或不按规定着装,当值班时间,除因公或经批准外,不准穿着或携带制服离开辖区。5、上岗时举止应文明、大方得

5、体。6、头发要整洁,男的不留长发、大包头,蓄发不得露于帽檐外,帽墙下发长不得超过1.5厘米;不得留长鬓角、长指甲,鬓发长不超过耳屏,鼻毛不得长出鼻孔,不得染发、烫发或纹身,不得佩戴饰物,不得化妆、不得戴墨镜;女的不留披肩发,不得涂脂抹粉,不涂有色指甲油,指甲长不超过指头1毫米。,1,三、基础管理制度,秩序维护员仪容仪表管理制度（二）7、精神振作,姿态良好,坐立时要抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东倒西歪,前依后靠,站立时按军姿标准站立,行进时按军训“齐步走”规定进行,二人成排,三人成行,步伐统一。8、穿皮鞋不准钉响底,上班前不吃异味食物。9、不得勾肩搭背、不得伸懒腰、不挽袖、背手、插腰或将手插入衣

6、袋、不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报,不准哼歌曲、吹哨。10、注意检查和保持仪表,不得当众整理衣物。不得随地吐痰,乱丢杂物。11、注意个人卫生。,三、基础管理制度,秩序维护部纪律规定1、讲文明礼貌,严禁打人骂人,严禁虐待任何犯罪嫌疑人。2、执勤时必须穿统一的工服(特殊情况经上级领导批准除外),配带装备、着装整齐。3、按时交接班,严禁迟到、早退和脱岗、串岗行为。4、执勤时禁止喝酒、吃零食、抽烟,不准会客、看书、看报、不准背手或将手放在裤袋里，不准闲聊、嬉戏或从事执勤无关的事。5、不准擅自处理、动用扣押物品。6、接受群众监督,不得敲诈勒索群众财物。7、要有连续作战的精神,提高警惕,时刻准备打击不法

7、犯罪分子。8、不能行使公安人员职权,但有在辖区内盘查检查物证的权利。9、不允许在辖区范围外查证、验物、但发现现行违法犯罪人员或赃物的除外。10、要有为人民服务的精神,积极、热情地为群众做好事。11、无论什么时候,接到上级通知要立即行动。12、要遵守警队的各项规章制度。,2,三、基础管理制度,秩序维护员职业道德规范（一）1、热爱本职、忠于职守秩序维护员担负着协助公安机关维护辖区社会治安秩序。因此,秩序维护员要树立起主人翁的责任感和自豪感,把本职工作与社会安全的大目标联系起来,以高度的敬业精神,满腔热忱投入服务,认真履行职责,兢兢业业、任劳任怨，出色地完成秩序维护任务。2、遵纪守法、勇于护法秩序维

8、护员必须模范地学法、守法、用法,提供优质的秩序维护服务,赢得社会认可和业主(住户)的信任。3、不计得失、机智果敢秩序维护员是公司和业主(住户)正当利益的忠实卫士,在任何时候、任何情况下都应当将公司和业主(住户)的正当利益摆在第一位,为了维护公司利益和业主(住户)财产安全,在保证自身生命安全的前提下,可以使用一切合法手段进行制止。4、文明值勤、礼貌待人热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心，文明值勤、礼貌待人，是秩序维护人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“业主至上、服务第一”的企业宗旨的具体体现。,3,三、基础管理制度,秩序维护员职业道德规范（二）5、廉洁奉公、不牟私利

9、秩序维护服务与业主（住户）有着广泛的接触，个别人为牟取私利，会通过各种途径对秩序维护员进行收买拉拢，通融人情，为其违规、违法行为打开方便之门，秩序维护员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便，收受业主（住户）的任何礼品或礼金，不给违法犯罪分子任何可乘之机。,三、基础管理制度,秩序维护部内务管理制度（一）1、物品摆放要求（1）秩序维护员必须在秩序维护部指定宿舍,规定的床位住宿休息。床铺上只准放置棉被、大衣、帽子、腰带。（2）宿舍内保持环境整洁、空气清新。卫生要求无蜘蛛网、无污迹、无烟火、无积尘。（3）上下床靠墙一侧同向放置,床上从下至上按床垫、棉褥、床单、被子顺序摆放。（4）被子竖叠三折

10、,横叠四折,叠口朝前置于床铺靠墙一端正中央(被罩颜色一致)。（5）大衣铺平竖叠三折,领子向里折回,两袖平行叠放,袖口置于衣领内,两边衣襟向内折回,下摆多余部分向里折回与边缘取齐。叠好的大衣衣襟朝下置于棉被上宽度与边缘取齐。（6）房内一侧墙上适当位置安装衣帽钩,备勤人员制服、帽子依次挂在衣帽钩上。（7）上铺位的鞋摆放在床下左方一侧;下铺位的鞋摆放在另一侧,按皮、棉、胶、步、拖顺序摆放,一般不超过三双。,4,三、基础管理制度,秩序维护部内务管理制度（二）（8）脸盆置于外侧床头,盆的外侧与床头边沿取齐,上铺在左、下铺在右。盆内从左至右按刷牙缸、香皂、擦脸油顺序摆放;刷牙缸内牙刷在左、牙膏在右。毛巾横

11、折1/3搭于脸盆上,毛巾两边距盆口处下坠2cm。2、宿舍纪律要求（1）秩序维护员必须统一在本公司指定宿舍规定铺位住宿,不准在外留宿。秩序维护员除执勤或经颌导批准除外,必须在晚11点前或批准的时间内归队,11时熄灯就寝。（2）秩序维护员不准私自带朋友、亲属在宿舍留宿,违者辞退。（3）探访人员不得进入宿舍,如进入宿舍必须经领导批准后方可,晚10点后宿舍内不准接待来访人员。（4）严禁在宿舍内存放易燃、易爆、剧毒等危险物品,不得存放任何垃圾及业主丢弃的物品,不准乱接电线和私装电炉、电扇、电饭锅,不准在宿舍煮饭及其它食用品,不得为他人保管来历不明的物品。（5）严禁在宿舍内赌博。（6）搞好宿舍内务卫生、物

12、品摆放整齐干净,宿舍内不得大声喧哗。（7）内务管理制度上墙,值班表上墙,职责明确。3、秩序维护部主管负责每天检查内务,严格按照规范要求执行。,三、基础管理制度,秩序维护员请销假管理制度（一）1、项目驻勤秩序维护部实行半军事化管理,秩序维护员外出需填报请销假审批单着便装离队。（1）秩序维护员外出需逐级申请,外出不超过2小时主管批准后即可离队。（2）秩序维护员外出不超过8小时需本人申请,填报请销假审批单主管批准后,上报项目运营部/秩序维护部负责人审批后方可离队。（3）秩序维护员外出超过8小时需本人申请,填报请销假审批单主管批准后,上报项目运营部/秩序维护部负责人,经项目经理会同秩序维护公司审批同意

13、后方可离队。2、秩序维护部主管外出需本人请示项目运营部/秩序维护部负责人批准后,方可离队:（1）主管外出超过2小时,需填报请销假审批单,上报项目经理会同秩序维护公司审批后方可离队。（2）临时勤务秩序维护人员外出,请示项目运营部/秩序维护部负责人批准,需及时办理或补办请销假审批手续(勤务通知的电话记录或书面通知存档备查)。3、秩序维护员外出归队后,需办理销假手续,交回请销假审批单存档备查。,5,三、基础管理制度,秩序维护员请销假管理制度（二）4、秩序维护员外出不能按时归队,需通报运营部/秩序维护部负责人申请续假,超假不归者依据秩序维护公司相关管理制度执行。5、秩序维护员私自外出不遵守制度的违纪行

14、为,依据公司行政人事部相关规章制度执行。,三、基础管理制度,秩序维护部备勤管理制度1、保安队因工作需要，实施半军事化管理，保安员24小时待岗，执行备勤管理制度。2、下一个班次值岗人员为当班岗位备勤。备勤人员不得随意离开备勤岗位（保安宿舍）。3、备勤人员要求制装备勤待命（睡觉、洗浴、训练除外），备勤人员数量不得低于当班值岗人员数量。4、待岗人员外出，需办理请、销假手续，重大活动、节假日期间，请、销假手续应有运营部/安保部值班负责人批准。5、保安队每天定点、定时召开班务会，讲评当日工作表现，记录汇总需要解决的问题。6、保安队备勤期间应组织业务学习、技能培训，学些培训内容要求有文字记录。7、为检验备

15、勤人员快速反应能力，运营部/安保部应每季度进行至少一次紧急集合工作程序演练。8、违反备勤管理制度，不办理待岗请、销假手续，参照脱岗违纪处理条款进行处理。,6,三、基础管理制度,秩序维护员处理问题的原则和方法（一）一、原则：秩序维护人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护小区/大厦治安秩序的工作时，必须及时处理各种问题。处理问题是应遵循的原则：依法办事，执行公司各项规章，不徇私，以理服人。二、方法：不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。1、对业主/住户之间一般违反法规的人民内部矛盾的问题，如纠纷，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。2、对一时解决不了又有扩大

16、趋势的问题，应采取：2.1、“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则。2.2、尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。2.3、在处理上，坚持教育和处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。2.4、如需要给予治安处罚的，交公安机关处理。2.5、遇有业户当面或电话向保安员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报，并且做好记录。,7,三、基础管理制度,秩序维护员处理问题的原则和方法（二）3、对

17、于聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户处理问题，防止事态扩大。4、对于违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。,三、基础管理制度,四、岗位职责,业管部秩序维护经理岗责,项目秩序维护主管岗责,门岗岗位职责,中控岗岗位职责,巡逻岗岗位职责,车场(库)岗岗位职责,项目秩序维护班长岗责,项目秩序维护经理岗责,1,2,3,6,5,4,8,7,四、岗位职责,业务管理部秩序维护部经理岗位职责：1、在总部业务管理部负责人的领导下，全面负责秩序维护系统的各项工作。2、掌握和了解

18、相关的政策法规。3、协助各项目制定秩序维护各岗位的工作流程及标准。4、协助项目建立、健全各项管理制度，监督检查各项目治安管理和消防安全管理工作的执行情况。5、随时抽查（夜查）各项目日常工作状态，发现问题及时协助项目制定解决方案并组织进行现场培训。6、每季度召集各全委项目秩序维护负责人进行一次培训。7、修正规章制度、质检细则及各类制式表格，协助项目规范内页档案。8、定期组织秩序维护系统的竞赛比武活动。9、根据季节及实际情况及时部署防汛、防冻、防雪、防盗、防火等安全防范工作。10、做好节前及节日期间各项目安全检查的通知与落实工作。11、完成上级领导交办的其他工作。,1,项目秩序维护经理岗位职责：1

19、、在项目部执行总经理的领导下，负责秩序维护部的各项日常管理工作；2、建立与公安、消防等行政主管部门的联系，及时掌握和了解有关的政策法规；3、组织制定和实施秩序维护部的各项管理制度和工作计划，督导下级管理人员的各项工作，认真检查本部门各项工作的落实情况；4、建立、健全物业项目的各项安全管理制度，加强消防安全工作的监督检查，认真做好本项目的各项安全管理工作；评议本部门各项工作计划的执行情况，对工作中出现的各种问题及时提出解决方案；5、负责本部门人员的招聘、甄选、考察和培训工作；6、经常巡视、检查所管辖区域内的工作情况，及时掌握本部门的各项工作进度；每月累计夜查次数不得低于4次，检查时间为每晚凌晨2

20、：00-6:00期间，并认真填写夜间查岗记录表，受检人须当场签名；7、对重大案件要亲临现场组织调查、积极协助公安机关的侦破工作。8、建立与其它各有关部门的联系并保持良好的合作；9、及时完成上级领导交办的各项其它工作任务。,四、岗位职责,2,项目秩序维护主管岗位职责1、认真遵守公司的各项规章制度，及时完成部门经理布置的各项工作任务；2、负责小区的安全保卫工作，建立并保持与公安、消防等业务机关的密切联系；每月累计夜查次数不得低于4次，检查时间为每晚凌晨2：00-6:00期间，并认真填写夜间查岗记录表，受检人须当场签名3、组织、制定小区全年安全保卫工作的管理目标及工作计划，督导下级人员的各项工作，及

21、时对安全隐患采取有效的整改措施；4、对重大事件要亲临现场组织、调查，积极协助公安机关的侦破工作；5、建立、健全小区的各项安全管理制度，监督检查逐级落实情况，加强消防安全工作的监督管理和消防安全教育及义务消防队的培训工作；6、根据“预防为主”的安全管理工作方针，在小区内开展以防火、防盗、防撬、防治安灾害事故为中心的安全法制宣传工作；7、根据重大活动的不同特点，制定相应的安全保卫工作方案，负责组织、实施、调配警卫力量；8、建立并保持与各有关部门的良好工作联系。,四、岗位职责,3,秩序维护班长岗位职责：1、认真遵守公司的各项规章制度，及时完成部门主管布置的各项工作任务；2、负责带领并监督本班人员执勤

22、的情况，配合公安、消防等业务机关工作；3、执行小区安全保卫工作的管理目标及工作计划，督导本班人员的各项工作，及时对安全隐患采取有效的整改措施；4、对重大事件要及时报告，积极协助公安机关的侦破工作；5、执行小区的各项安全管理制度，监督检查本班人员落实情况；6、根据“预防为主”的安全管理工作方针，带领本班人员开展以防火、防盗、防撬、防治安灾害事故为中心的安全法制宣传工作；7、根据重大活动的不同特点，配合上级制定相应的安全保卫工作方案，执行组织、实施、调配警卫力量；8、配合各有关部门的工作；9、完成上级领导交代的其他工作。,四、岗位职责,4,门岗岗位职责（一）：1、负责维护小区大门、门前秩序，做到业

23、主出行、进入通畅无阻；2、负责疏导出租车、邮政、快递外来车辆停放，保证门前车辆通畅，停放整齐；3、严禁无关人员在小区门前逗留、打闹，严禁易燃易爆物品进入小区，严禁在门前存放自行车。4、发生重大事件时立即通知班长，按应急预案执行；当物业的设施、设备被损坏时，应将当事人带至办公室处理；业主向外搬出物品时，需收取物品出门条，并填写持物外出登记表方可放行。5、对外来人员和车辆实施验证登记制度。有客人在外来人员进出登记表上进行登记，并与被访者进行核对，无误后方可放行。外来车辆进入小区，需登记并进行验证，填写车辆出入登记表后方可放行。6、当有衣着不整的人员欲进入小区时，门岗应上前阻拦，请其在园区外等候，秩

24、序维护员负责联系要找的业主到园区外接待。,四、岗位职责,5,门岗岗位职责（二）：7、上岗期间必须满腔热情的回答业户提出的各种问题，彬彬有礼，有礼有节。10、小区的秩序维护人员应严格控制携带危险品和监管物品进入小区，必须带入时，须按照危险物品管理规定执行。11、对携物出门的人员（包括物业员工携物离开时）秩序维护人员须向出门人员索要物品出门条，并核对填写内容与所持物品是否相符。12、经查无手续和拒绝接受检查的或在人员出入检查发生纠纷时，应向秩序维护部负责人报告，请有关人员协助处理。13、上、下岗须认真检查岗亭物品及各类表格，并详细填写交接班记录表。有快递代收服务的项目须建立快递收发记录表一并交接。

25、,四、岗位职责,车场（库）岗岗位职责（一）1、负责机动车道车库的交通指挥工作,检查进入车辆，停车证是否过期，车、证是否一致。2、引导车辆正确行使,熟悉每个车位所在房号及公司名称，停放车辆的车号、车型、颜色，不准逆行，并提醒客人停车入位。3、认真检查车位是否按照规定位置，统一方向停放。严禁无证车辆进入车库私自停放，严禁占用他人车位，并做好记录。4、注意观察停放车辆的表面有无划伤或刮蹭痕迹及车门是否上锁，车内是否放置贵重物品，并及时通知车主。5、在规定的区域内，不间断的巡视，不放过管理死角，发现可疑人员要礼貌的盘问，必要时请求安保队长安排支援。6、发现车辆刮蹭时，双方当事人在场，可协助调解；一方不

26、在场时，必须留住当事人，保留证据，并报告安保队长协同解决。,四、岗位职责,6,车场（库）岗岗位职责（二）7、如遇搬家的车辆。除严格检查登记外并上报运营部/安保部派专人进行搬运维护。（如：电梯操作、卫生维护及成品保护等）8、夜间进入停车场要提醒车主管好车灯、车门，贵重物品随声携带。9、运送货物的车辆出门时要检查车内是否有他人或大厦物品。10、严禁在车内或机动车库内存放易燃、易爆、有毒的化学品。11、禁止用公共或大厦水源冲车或用水擦车的行为。12、停车场管理员认真填写值班日记13、严禁自行车、三轮车、摩托车进入地下车库停车场。,四、岗位职责,中控岗岗位职责（一）1、中控机房属要害部位，实施门禁管理

27、；非本室人员进入需秩序维护部负责人批准方可进入，严格执行门禁出入登记表登记制度。2、值机人员应24小时，保持与秩序巡逻人员通讯联系，相互通报岗位安全工作信息。暂时离开时，需呼叫领班派人暂时替换，并交待值班注意事项，但不得超过10分钟。3、遇突发事件或可疑情况，及时通知秩序巡逻人员前往或直接向秩序维护部报警反映。4、报警后应继续监控发案现场及其周围动态，传递信息、保持通讯联络，做好工作记录。5、监控主机设备发生故障时，值机人员应及时通报秩序维护负责人，带班人员负责向工程部报修，不得擅自处理。6、监控机房应随时保持室内卫生清洁、定期除尘保养，当班值机员每班每班打扫室内卫生，擦拭设施设备，始终保持地

28、面、墙壁设备无积尘、无油渍、无污物、无蜘蛛网，光亮整洁。,四、岗位职责,7,中控岗岗位职责（二）7、室内禁止吸烟，室内严禁存放一切与工作无关的物品，但应配备两瓶“CO2”或干粉灭火器。8、值机人员应配合完成监控设施维护、检测工作，维检工作由秩序维护负责人负责组织实施。9、不得利用监控设备录像机、电视屏幕，电脑主机、录音卡座从事与工作无关事宜。10、交接班工作内容应详细完整，以交接签字为准。交接不清可拒绝签字，同时通报秩序维护负责人。11、监控录像资料应保留10天以上，历史查询记录及刻录存盘资料，不得随意删除。12、监控的录像（存盘）资料，不经过秩序维护负责人批准，任何人无权提取或进行查询。,四

29、、岗位职责,巡逻岗岗位职责（一）1、加强对小区、大厅内巡视严格控制推销人员进入小区/大厦。2、协助中控室处理进入小区/大厦的各种外来人员。3、遇有违反小区/大厦规定的情况和人员时，应采取相应的措施立即制止，同时应讲究方法、政策。遇有处理不了的情况，应立即上报，避免出现处理问题时所产生的不利影响，必要时采用监控等候上级出面处理。4、警卫夜间巡逻时不得少于两人，白天不得少于三次，夜间不得少于四次，并将每次巡视作好记录，填写在值班日志上。23点后巡视，大厦要记录加班客户，填写客户23点后加班登记表，并有加班人代表签字确认。5、大厦巡逻方式可由上至下，也可由下至上，交叉进行，发现有未锁门，门未锁严应立

30、即报班长，班长核实后，报值班经理处理。严禁私自进入顾客房间；小区按照规定路线巡逻，发现公共区域设施有损坏情况应及时上报，并通知相关部门进行维修。,四、岗位职责,8,巡逻岗岗位职责（二）6、大厦对休息日和非工作时间施工的单位，要查看是否有经批准的施工加班申请表；小区对违反装修规定时间的行为要严格控制。7、发现有反常情况和意外情况时，除及时报告外，要采取必要措施，防止火灾、重大事故和破坏行为的发生（处理案件和事故时，要保护现场，迅速上报运营部/安保部，积极向有关部门反映情况，协助调查侦破。发现有盗窃、滋事、殴斗、谋杀、破坏、防火等犯罪现象，要挺身而出，坚决果断地采取措施，抓获犯罪分子）。8、对重点

31、部位要勤查、亲看、细查、细看，掌握消防器材的性能和消防常识。,四、岗位职责,五、各岗位流程及标准,中控岗岗位流程及标准,车场(库)岗岗位流程及标准,各岗位流程及标准,巡逻岗岗位流程及标准,门岗岗位流程及标准,业管部秩序维护经理流程标准,项目秩序维护主管流程标准,门岗流程标准,中控岗流程标准,巡逻岗流程标准,车场(库)岗流程标准,项目秩序维护班长流程标准,项目秩序维护经理流程标准,1,2,3,6,5,4,8,7,五、各岗位流程及标准,五、各岗位流程及标准,一、业管部秩序维护经理流程及标准1、每日查看项目上报工作日志，了解公司在管各全委项目的日常工作情况以及突发事件。2、每周选取2-3天到各项目进

32、行现场帮扶支持，对项目的内业、外业工作进行综合检查并提出整改意见，针对重点问题进行现场培训。3、如果项目有突发事件或者系统要集中推进某项主题，秩序维护经理需进行驻场指导，具体驻场时间视情况而定。4、对各项目进行夜查抽查工作，每季度进行2次，抽查结果在月度例会上进行通报。5、每季度召集各项目秩序维护负责人进行集中培训。6、法定节假日之前督促各项目做好节前综合安全检查工作。7、每年10月份组织各区域分公司举行秩序维护系统比武。8、每年2季度督促组织并参与各项目消防演练。9、跟进各项目秩序维护部每年两季换装工作。10、制定并修改秩序维护系统的各项规章制度以及同一表单格式，以适应公司的发展步伐。,五、

33、各岗位流程及标准,二、项目秩序维护经理流程及标准1、参加项目晨会，了解当天工作内容及要求。2、对各岗位夜间工作情况及交接班情况进行检查，查看监控了解夜班工作的运转情况，有无突发事件等。3、遇到突发事件及时上报上级领导，并组织人员按照预案进行处理。4、每天对各岗位至少巡视一次，查看在岗人员着装、礼仪礼貌以及工作流程标准的执行情况。遇到问题及时进行指导培训。5、每周一次对部门各岗位工作进行夜查。6、检查内业档案的存档工作。7、组织并实施项目的应急灯演练和消防演练工作。8、组织人员积极参加公司及系统组织的各项活动。9、组织项目秩序维护部人员进行专业知识培训，并进行考核。10、每月对秩序维护主管以及班

34、长进行考评。如果是外委单位，对外委单位工作进行满意度打分。11、每天下班前给业务管理部秩序维护经理上报工作日志。,五、各岗位流程及标准,三、项目秩序维护主管流程及标准1、参加项目晨会，了解当天工作内容及要求。2、对各岗位夜间工作情况及交接班情况进行检查，查看监控了解夜班工作的运转情况，有无突发事件等。3、遇到突发事件及时上报上级领导，并组织人员按照预案进行处理。4、每天对各岗位至少巡视四次，查看在岗人员着装、礼仪礼貌以及工作流程标准的执行情况。遇到问题及时进行指导培训。5、每周一次对部门各岗位工作进行夜查。6、检查内业档案的存档工作。7、组织并实施项目的应急灯演练和消防演练工作。8、组织人员积

35、极参加公司及系统组织的各项活动。9、组织项目秩序维护部人员进行专业知识培训，并进行考核。10、每月对秩序维护主管以及班长进行考评。如果是外委单位，对外委单位工作进行满意度打分。11、每天下班前给业务管理部秩序维护经理上报工作日志。12、协助项目秩序维护经理做好项目的秩序维护工作。,五、各岗位流程及标准,四、项目秩序维护班长流程及标准1、完成部门主管布置的各项工作任务；2、负责带领并监督本班人员执勤的情况，每班巡视3次以上；配合公安、消防等业务机关工作；3、执行小区安全工作的管理目标及工作计划，督导本班人员的各项工作，及时对安全隐患采取有效的整改措施；4、对重大事件要及时报告上级领导，积极协助公

36、安机关的侦破工作；5、执行小区的各项安全管理制度，监督检查本班人员落实情况；6、根据“预防为主”的安全管理工作方针，带领本班人员开展以防火、防盗、防撬、防治安灾害事故为中心的安全法制宣传工作；7、根据重大活动的不同特点，配合上级制定相应的安全保卫工作方案，执行组织、实施、调配警卫力量；8、配合各有关部门的工作。,五、各岗位流程及标准,五、门岗岗位服务流程及标准1、上岗前自我检查，按仪容仪表管理制度着装，仪容、仪表端庄、整洁。2、按交接班制度进行交接班，接班后详细阅读上一班各类记录表，了解岗位情况，以及未解决问题。3、人员进入接待流程：（1）当有业主/物业使用人进入时，应主动点头微笑，并用“您好

37、!”等话语表示欢迎和问候。（2）当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“您好!请问您去几楼几号？”、“请您给朋友打电话或用可视对讲联系一下!”、“请您登记!”、“对不起，让您久等了，谢谢合作，请进!”、“对不起，验证登记是我们的职责，请您谅解!”等话语予以提示或表示歉意。（3）当来访客人为业主/物业使用人的亲友、各类访客、装修工等人员时必须说准所找业主/物业使用人的姓名及楼号、单元号等，须与业主/物业使用人联系确认后方可登记进入。（4）登记时，认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。,（5）由公司客户服务中心领导陪同到辖区检查、参观、学习的人士，应立即敬礼并说：“领导好！”

38、，以示欢迎，并热情回答来访客人的询问。等客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚，以便备查。4、物品出入流程（1）业主/物业使用人或其他人往辖区内搬运物品时，应礼貌地询问是何物品，搬往何处。必要时可委婉地提出检查，确认无危险品后方可放入。（2）当确认搬入物品是危险品时，应拒绝搬入。无法确认时，可报告直接上级领导处理。（3）收到搬出人交来的出门条后，应礼貌地对搬出物品予以查验，确认无误后，收回出门条并签上查验人的姓名、放行时间。（4）对搬出人的支持和合作表示感谢。出门条须在交班前交给班长。（5）未提供出门条或客服部未通知放行的物品一律不准放行，并通知业主到客服部办理相关手续。（6）如有管

39、理人员通知放行的，要在物品出入登记表上登记该管理人员的姓名，特殊情况报上级领导处理。,五、各岗位流程及标准,5、门岗岗位工作标准（1）熟练掌握业主/物业使用人的基本情况，包括：姓名、楼号、座号、亲友以及经常交往的社会关系等；（2）正确填写各种表格、记录；（3）熟练掌握各种报警、监控、对讲、电梯、电脑及电子门锁等设施、设备的操作规程；（4）善于发现可疑人员，并能及时正确处理各种突发事件；（5）工作环境整洁，各种表格、记录完好无缺；（6）不因失职出现一起业主/物业使用人被盗、被抢等治安及刑事案件；（7）登记有效证件每人次不超过60秒钟，不出现失误；（8）不准出现岗位秩序混乱的情况。6、制度文件支持

40、：7、门岗使用表格：,五、各岗位流程及标准,六、车场（库）岗岗位服务流程及标准1、上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁。2、按交接班制度进行交接班，接班后详细阅读上一班各类记录表，了解岗位情况，以及未解决问题。3、车辆管理流程（1）当有车辆刷卡进入时，车场（库）岗值班员应注意观察车辆并协助车主做好刷卡工作。（2）当业主/物业使用人的车辆因故未带卡时，经与客服核实无误，可以登记后放行。若其无车位，应礼貌提醒：“请您及时与客服联系，购买或租赁车位，避免对您的进出造成不便！”（3）对外来临时停放的车辆，值班员应认真询问其所到楼座，请其出示有效身份证件，并在外来车辆进出登记表上做好记录，并

41、按要求发放出入凭证，提醒驾驶员按规定的行驶路线、停车位行驶停泊。（4）若有车跟杆，应立即示意跟杆车辆停车，将上一辆车放行后，再按上述规程处理下一辆车的放行，敬礼时应说：“对不起，久等了”。若遇强行进出者，应做好记录并及时报告上级领导。（5）当有公安、消防、救护车等执行公务的车辆要求进入时，予以放行并上报领导。,五、各岗位流程及标准,4、车场（库）岗岗位工作标准（1）熟练掌握车主的姓名、楼号、体貌特征等；（2）迅速准确填写各类表格、记录；（3）迅速安全开启、降下道闸杆；（4）善于发现、处理各类突发事件，确保车辆安全；（5）不出现交通堵塞的现象。（6）不出现乱停、乱放车辆的情况；（7）坚持原则，不

42、得随意放行无卡及外来车辆。5、制度文件支持：6、常用表格：,五、各岗位流程及标准,七、中控岗岗位流程及标准1、上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁。2、按交接班制度进行交接班，接班后详细阅读上一班各类记录表，了解岗位情况，以及未解决问题。3、监控日常工作（1）监控人员必须掌握并正确操作监控室内的各类监控设施、熟悉监控范围。（2）监控人员必须掌握各类应急方案。（3）非公事严禁使用报警电话和值班电话。（4）通过监控仪器设备对辖区内进行严密监控，对电梯轿厢每十分钟放大监视一遍，发现可疑情况或电梯困人立即报告并通知相关人员进行处理。对以下各类人员应仔细跟踪：A、背包、拿资料进入者；B、敲门

43、、观望、弯腰者；C、在客户门口处等待徘徊者；D、询问楼内客户者；E、其他举止异常者；（5）发现异常立即通知巡逻人员前往确认处理。（6）消防主机应每日每班巡检一次，察看信号、联络等设备运行情况。发现问题及时解决或上报直接上级。,五、各岗位流程及标准,（7）当班发现的问题应认真填写到值班日志中。（8）单人值班者外出需找人替换，且每次时间不得超过15分钟。（9）保持监控室的卫生状况良好，保证各种设备、设施整洁干净。控制台上禁止放私人物品（水杯、衣物等）。（10）未经上级批准，非值班人员不得入内。进入中控室的所有人员都必须在非中控室人员出入登记表上登记。4、中控岗工作标准（1）监控中心为工作重地，任何

44、时间值班人员不得让无关人员逗留，并做好保密工作，因工作需要进入中心的工作人员应尽快完成工作后离开。（2）监控中心值班人员、代班人员、顶班人员必须具备监控设备操作、处理紧急事件的能力。（3）监控中心值班人员必须熟悉辖区内环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。（4）发现问题应及时调配人员处理，并做好记录，同时向上级领导汇报并及时跟踪处理结果。（5）监控辖区内工作人员的工作状态并及时纠正不良现象或向上级汇报。,五、各岗位流程及标准,（7）监控中心必须至少有一种有效方式与员工宿舍及时联系，以保证在紧急情况下得到支援。（8）监控中心配备的防火器材、消防设备必须保存完好并不得挪作它用。（9）任

45、何人观看、借用录像资料须经上级领导同意，并做好记录。5、制度文件支持：6、常用表格：,五、各岗位流程及标准,八、巡逻岗岗位流程及标准1、地上巡逻岗工作流程（1）按巡逻方案和路线在责任区内进行24小时巡逻；（2）按规定的频次巡逻，并在巡逻签到表中签到；实行巡更打点的项目严格按照要求进行打点签到；（3）对巡逻中发现的问题应记录在治安、消防巡查记录表中；（4）接到监控中心通知确认处理的事项，在处理结束后应及时反馈；（5）超出处理权限或能力的事项应及时报告班长。2、停车场（库）巡逻流程（1）随时检查车辆情况，发现漏水（油），未关好车门（窗）或未上锁等情况及时通知班长并协助处理，在巡查记录表上做好记录并

46、签字确认，及时上报秩序维护部主管；对违反停车规定的要马上联系处理。（2）禁止无关人员或可疑人员进入车场，若有紧急异常情况及时处理并上报。（3）严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告班长或秩序维护部及时处理，避免发生意外交通事故。（4）每班至少检查一次防火卷帘门、消防栓和灭火器等防火（盗）设施，发现异常情况应在巡查记录表上做好记录并及时上报，立即处理。（5）禁止用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。,五、各岗位流程及标准,（6）如发生车辆丢失等紧急情况，秩序维护部主管须在第一时间内，安排相关人员写出情况说明，同时收集其他证据，并尽快报告项目主管领导。3、巡逻岗工作

47、标准（1）按规定进行巡逻，避免业主物业使用人被盗、被抢案件；（2）及时发现和消灭火灾隐患，不因失职而出现火灾事故；（3）不因看管不利而出现车辆损坏、交通事故、丢失车辆等事件；（4）接到业主物业使用人的报警应在三分钟内赶到现场并报告上级；（5）处理各种违章时应文明礼貌、及时有效，严禁与业主物业使用人、客人发生争吵、打架等不文明行为；（6）不许损坏业主物业使用人的私有财产。（7）严抓发放小广告、推销以及闲散人员。4、制度文件支持：5、常用表格：,五、各岗位流程及标准,六、应急预案,消防应急预案,突发事件应急处理,消防应急预案一、火灾报警方式1、当火灾发生后，着火层住宅楼/大厦的发现人员要及时按下楼

48、层内红色消防手动报警按钮或拨打消防中控室电话。报警时不要惊慌失措，要冷静，语言清晰，讲清火情发生的区域、报警人姓名、身份及所在位置，并说明什么性质着火。2、消防火灾探测器报火警、水流指示器和压力开关报警。二、火灾确认及火警报告程序1、火灾报警后，中控人员立即用对讲机通知巡逻岗查看火情，并向运营部/安保部负责人及消防主管/值班经理报告火警，同时通知备勤的安保人员做好灭火准备。2、运营部/安保部负责人及消防主管/值班经理接到火警并得到火情确认后，向项目经理报告火情，提出灭火自救方案或报警请求。三、消防指挥中心（灭火总指挥）指挥程序1、灭火总指挥发布命令，各部门人员到指定地点待命。2、当火势转大时，

49、发布人员疏散命令，开通火灾广播。3、根据火情判断是否报“119”指挥中心，请求转业支援扑救。,六、应急预案,4、命令义务消防防组立即携带灭火工具及器材，赶往火灾现场进行火灾的扑救工作。5、发布启动相应的消防联动设备（手动或自动），命令运营部/工程部人员反馈消防设备启动后的强切情况，确保消防设备正常运转。6、命令消防引导员即可到项目的大门口或显著地点位置，引导消防车辆进入火灾扑救区域；同时交通岗立即疏导车辆离开停车场，打开所有消防疏散通道，并做好迎接消防车的准备工作。7、命令人员疏散组组织疏散各楼层人员，在情况允许的情况下，命令各部门抢救重要物资及重要文件资料。命令人员疏散组做好抢救伤员的准备。

50、四、火灾扑救程序1、使用灭火战术1.1、冷却灭火法，使用消防栓灭后。1.2、隔离灭火法，将易燃物与火源隔离。1.3、窒息灭火法，关闭门窗，用难燃材料压盖较小面积的火源。1.4、抑制灭火法，使用干粉灭火器扑灭火源。2、当大厦客户/住宅业户报火警后，在场的物业人员应立即召集同层人员进行灭火，就近使用灭火器或消防栓灭火。,六、应急预案,3、义务消防组人员赶到火场后，立即使用消防栓或灭火器灭火。4、消防主管根据火场情况，指挥消防中控人员启动消防泵、喷淋泵配合火场灭火，打开排烟防火阀启动排烟风机，排出火场烟雾。五、设备控制组工作程序1、设备控制组人员要及时切断火灾区域的电源、天然气，保证应急照明，停止电

51、梯运行（消防电梯除外）并降至首层。2、启动相应的消防联动设备（手动或自动），向总指挥反馈消防设备启动后的强切情况，确保消防设备正常运转。3、火势较大时，停止排烟风机运转。4、停止中央空调、新风机组、水冷机组运转。5、负责消防指挥中心电源供应的保障工作，保证消防设备不断电。6、保障启动消防泵、喷淋泵，启动排烟风机、启动正压送风机、迫降防火卷帘门。六、人员疏散组工作程序1、当火势转大时，由灭火总指挥（当日项目部最高领导）根据火情发布火灾疏散命令。2、中控人员接到命令后，若火灾发生在大厦，则开启正压送风阀启动正压送风机，开通着火层及上下两层火灾广播进行紧急疏散。,六、应急预案,3、广播稿如下:客户朋

52、友们请注意，大厦/层发生火灾事故，我公司消防人员正在进行扑救，为了您的安全，请迅速离开房间，疏散前请保管好自己的物品，疏散时请不要乘坐电梯，以免发生危险，请按疏散指示方向走消防疏散通道，疏散地点在大厦/位置，谢谢您的合作！（广播稿念两到三边）疏散完毕后各单位必须要清点人数。4、人员疏散组首先对着火层及上下两层的人员进行紧急疏散后，根据人员离开情况，对其他楼层进行广播疏散。疏散时引导疏散人员走消防疏散通道，提醒疏散人员保持镇静，不要慌张，不要乘坐电梯。提示疏散人员疏散到楼外安全地带。5、人员疏散后，人员疏散组人员检查每个房间是否有人，确认无人贴上标记，如有人员未离开房间，要及时进行劝导，迅速离开

53、房间；如有人负伤，应将受伤的人员运送到安全区域，采取科学的应急手段对受伤人员进行救助，通过120救护车转运至医院，减少人员伤亡。七、抢救重要物资、财产程序1、各部门接到紧急疏散命令后，若火灾毗邻物业办公区域，应立即进行重要物资和重要文件转移，财务部保管好现金及票据的安全，由警卫人员负责转移到安全地点。,六、应急预案,2、在人员满足上述工作且在保证人员安全的前提下，可以酌情安排人员抢救客户的重要物资、财产。八、后期处理程序1、当灭火总指挥发出火情排除命令后，人员疏散组坚持做好火灾现场的警戒工作，保护火灾现场不被破坏，确保火灾事故调查。2、运营部/工程部应尽快将火灾报警系统、自动灭火系统、消防联动

54、系统恢复正常，客服部/物业部负责火灾后期的清理工作。3、火情排除命令后，善后处理组在项目执行（总）经理的领导下，组织处理善后事宜。,六、应急预案,突发事件应急处理-突然断电处理程序1.发生突然停电事故时,值班人员应立即报告运营管理部/工程部负责人(非上班时间应向值班经理报告)。相关负责人应立即返回项目了解情况,及时召集抢修人员处理突发事件。2.运营管理部/工程部负责人(值班经理)向项目执行(总)经理汇报,由项目执行(总)经理通知运营管理部/保安部做好秩序维护工作,通知客户服务部/物业部做好客户解释工作。3.运营管理部/工程部电气维修人员检查停电原因,完成如下工作内容。3.1.内部用电设备或线路

55、发生故障,应立即排除或将故障线路断开,其它线路恢复供电。3.2.外网供电出现故障时,应向上级变配电站(所)了解情况,通报停电影响范围,跟进恢复供电时间。4.恢复供电后维修人员应巡视全部供电线路,检查有无掉闸、短路和其它运行故障,检查设备和照明状况是否恢复;发现问题要立即抢修。5.全部供电正常后,运营管理部/工程部负责人向项目执行(总)经理汇报,执行(总)经理通知有关部门做好善后处理事宜。,六、应急预案,6.运营管理部/工程部负责人对停电事故进行总结,同时填写突发事件记录表存档,属于责任事故,要查找原因,制定整改措施,奖惩有关人员并报公司企管中心运营高级经理。,六、应急预案,突发事件应急处理-突

56、发停水处理程序1.发生意外停水事故时,值班人员应立即土运营管理部/工程部负责人(非上班时间应向值班经理报告)。相关负责人应立即返回项目了解情况,召集抢修人员及时处理突发事件。2.运营管理部/工程部负责人(值班经理)向项目执行(总)经理汇报,由项目执行(总)经理通知运营管理部/保安部做好秩序维护工作,通知客户服务部/物业部做好客户解释工作。根据需要安排送水服务。3.运营管理部/工程部负责人要立即组织人员检查停水原因,若是内部管路故障应立即组织抢修。4.市政管网出现供水故障时,运营管理部/工程部负责人应通知属地自来水公司,通报停水影响范围,跟进恢复供水时间(停水超过24小时申请提供送水服务）。5.

57、恢复供水后,维修人员应进行整个供水系统巡视、检查有无损坏的管珞和设各,卫生间及有关机房的供水阀门是否关闭，有无跑、冒、滴、漏现象；发现问题立即抢修。,六、应急预案,6.全部供水正常后，运营管理部/工程部负责人向项目执行（总）经理汇报，执行（总）经理通知有关部门做好善后处理事宜。7.运营管理部/工程部负责人对停水事故进行总结，同时填写突发事件记录表存档，属于责任事故，要查找原因，制订整改措施，奖惩有关人员并报公司企管中心运营高级经理。,六、应急预案,突发事件应急处理-突发泡水处理程序1.发生突然跑水事故时,值班人员应立即报告运营管理部/工程部负责人(非上班时间应向值班经理报告)。相关负责人应立即

58、返回项目了解情况,召集抢修人员及时处理突发事件。2.运营管理部/工程部负责人(值班经理)向项目执行(总)经理汇报,由项目执行（总）经理通知运营管理部/保安部做好秩序维护工作,通知客户服务部/物业部组织人员清扫积水,抢搬业户财产和物品,同时做好客户的解释工作。3.运营管理部/工程部负责人要立即组织人员关闭跑水管线的阀门、检查泡水原因；同时完成疏堵水源的救助措施。3.1.维修电工要采取一切措施防止电气设备进水,重点是电缆竖井、配电柜、封闭式母线槽、地面插座等。3.2电梯工要将电梯运行到跑水地点以上的楼层,同时通知工程人员检查电梯的受损情况。3.3综合维修人员对发生故障的设备及管路进行抢修;同时配合

59、保安、保洁员工疏堵水源。,六、应急预案,3.4恢复供水后,维修人员应对供水系统进行巡视,检查有无损坏的管路和设备,卫生间及有关机房的供水阀门是否关闭,有无跑、冒、滴、漏现象。出现问题立即抢修。3.5电气维修人员要对进水的设备进行检查修理,检测电气绝缘性能,测试结果确认无误后，才能陆续恢复供电。3.6电梯维修人员要对电梯设备进行检查修理，检测电器绝缘性能并慢车运行确实无误后，才能正式投入运行。3.7工程设备恢复正常运行后,运营管理部/工程部负责人向项目执行(总)经理汇报,执行(总)经理通知有关部门做好善后处理。3.8运营管理部/工程部负责人对突然停水事件进行总结,同时填写突发事件记录表存档属于责任事故,要查找原因,制定整改措施,奖惩有关人员并报公司企管中心运营高级经理。,六、应急预案,突发事件应急处理-防汛处理程序1.汛期到来之前,项目部成立防汛小组,由项目执行(总)经理任组长,运营管理部/工程部负责人、客户服务部/物业部负责人和保安部负责人任副组长,全体项目员工为组员。2.险情发生时,由项目执行(