导游服务程序.ppt

1、通过a、1、第三章旅游团队导游服务计划【教育目标】学习，了解地伴、全伴各自的工作程序和标准，掌握导游人员各工作环节的要领和技术，学习接待计划的安排、旅行说明、生活服务等方法。 【教育要点】导游工作人员服务项目全时间向导工作人员服务项目【教育内容】第一节入境旅行团队指南服务项目第二节出国旅行团队指南服务项目第二节国内旅行团队指南服务项目，a，2，国际通过旅行社和旅游服务中介机构，采用综合服务费包价和部分包价的方式，有组织地规划按计划进行旅游消费活动的旅游者小组。 旅游队伍、旅游队伍的接待业务、旅游公司根据旅游中介和旅游者的旅游合同(协议)，组织、安排和执行旅游队伍旅游的全过程中的饮食、住宿、旅游

2、、旅游、购买、娱乐等活动的过程。 a、3、团队旅行接待成功的关键是导游服务吗？ (1)旅游者早晚交往的对象是导游员；(2)旅游者对导游员的说明、提供的生活服务质量、各旅游活动执行的质量反应最敏感；(3)导游服务质量起到了补充其他旅游质量的作用。 对象、任务、目标、领导、全陪同、地伴、旅游者、执行旅行计划，使游客满意，主体、a、4、入境旅行队是指具有招揽外国游客来中国、招揽华侨回国和香港、澳门、台湾同胞、接待回国的旅行业务资格的国际旅行社第一节入境旅行团队导游服务程序，a，5，第一节入境旅行团队导游服务程序，第一，全旅游导游服务程序，服务准备，第一个车站服务，协议日程，车站服务，中途服务，最后的

3、车站服务，收拾服务6、服务准备，(2)物质准备，(3)与当地接待公司联系，(1)接待计划，a，7第一节入境旅行团队的导游服务计划，一、导游服务计划，服务准备，第一个车站服务，协议日程，离站服务，中途服务，最后的车站服务入店服务，九个程序，a，8， 团体和散客团体、人数、领导等，年龄、性别、结婚、职业、民族等交通工具、时间、相关单据和证明书主要参观旅游项目，说明解答内容，介绍追加观光地、娱乐、吃饭等自助费用，介绍各地公司的经理和咨询联系电话，(1)接待计划、团队旅游景点，自费项目，联系电话，a，9，(2)物质准备，a，10，(3)与当地接待公司联系，接团前半天或一天，a，11，第一个接团服务，1

4、 .接岸准备，3 .尽快确认旅行情况，4 .交接行李，欢迎a，12，欢迎词的主要内容，表示欢迎，表示服务的愿望，表示合作，希望旅行顺利，快乐，事先祈祷自我介绍，还介绍了陪同人，a，13，2 .分开房间，1 .办理入住手续，3 .把客人和行李放进房间照顾生活，进店服务，a，14，酒店常识介绍，a，15，确认时间表，协议，1 .和谁协议？ 2、协商日程原则、客人至上、服务至上有可能是客人合理平等的协议，旅游团领导、a、16、各站服务、1 .积极与地伴合作，3 .注意旅游者的动向，2 .监督各地接待计划的实施和服务质量，5 .游客的购物4 .小心工作，处理突发问题和事件，6 .联系，协调工作，a，1

5、7 1 .注意交通票据的执行，验证来自车站的准确时间，确认来自车站的服务，2 .与车站联系，3 .与领导一起帮助检查、交接行李6 .填写清单，与地伴双方签字，a，18，安排中途服务，1 .安排吃饭和休息，2 .保管行李票和行李票和交通票据，3 .就目的地作必要的说明，4 .积极与游客对话，5 .对游客进行人身和财物活跃的中途气氛，a，19，旅行中的娱乐活动，拿出气氛让客人参加，要点，说话，头脑急转弯的推测，智能问题，大家的乐趣，搞笑接龙，a，20，终局服务，1 .注意物品和证明书的携带，2 .发出欢送的话，5 .旅行目的地4 .请游客填写意见征集表，a、21、发欢送的话，1 .表示惜别：的心情

6、2 .感谢合作：游客在旅游地的支持、合作和了解。4 .征求意见：工作中的意见和建议，5 .再会：表示对游客的友谊和6 .健康，工作顺利，祝家人幸福，万事如意。3 .旅行：一起把观光项目，参加的活动总结起来，给游客总结感觉，a，22，清理干净，归还借的东西，全伴日志，结算帐目，总结经验教训全伴日志的内容包括()旅游的基本情况()旅行日程的安排和交通情况()指各地的接待质量(指游客对饮食、住宿、旅行、旅游、购买、娱乐等各方面的满意度) ()所发生的问题和事故的处理经过()游客的反馈和改善意见。、a、24、二、地方方案导游服务程序、1 .准备工作、2 .接待服务、3 .入住服务、4 .参观、观光服务

7、、5 .饮食服务、6 .其他服务、7 .接送服务、8 .清理工作、a、25、准备工作、(1)业务准备根据接待团体的计划表和旅行协议进行分析，a，26，执行接待，执行旅行车，执行房间，执行吃饭，与内、外勤联系，了解观光地的情况，理解该旅游的服务等级、规格和结算方式，执行回程票相关专业知识准备，目前热门话题，掌握国内外重大新闻和故事，掌握旅行常识(2)知识准备，a，28，(4)形象准备，(5)心理准备，(3)物质准备，面对困难复杂的工作，面对投诉和投诉，面对各种“旅行污染”的准备，a，29， 确认旅游交通工具的准确到达时间，与旅行车司机联系，提前到达对接地点，再次验证时间，准备迎接旅游，(1)在旅

8、游到达前，识别a、30旅游，确认人数，整理交接行李，询问团队情况，集合乘车，(2) 发出欢迎的话，调整时差，首次沿着导游，发表集合时间、地点和停车场所，支援游客下车，(3)移动途中的服务，a，32，问候，代表地迎接公司，本人和司机欢迎游客到当地参观，自我介绍，希望与自己提供服务的工作态度合作顺利，祝福欢迎词的主要内容，a，33，车站位置所有游客都露出笑容，表情用麦克风的正确方法说明音量适度，节奏要反复说明或说明适当的重点内容，第一次是沿途的导游注意点，a， 34 .风景指南(向游客介绍沿路看到的代表性景色)、风情指南、酒店介绍(介绍酒店的名称、位置、行驶距离、星星等)，发布当地的活动日程表，第

9、一次分发指南的内容、资料，a、35，帮助导演办理住宅登记手续介绍酒店设施和服务项目，引导旅游，重新确认当天或次日的活动计划，帮助游客和行李的进入工作，入住服务，日程的入住，协议，a，36，(1)时间，场所和对方，(2)咨询的原则，(3)对应情况的措施，对方修改意见与原来的日程不符，提出了关于接待规格的要求，安排有一部分出入，商定了活动的日程，a，37，(1)出发前的导游服务10分钟前到达集合地，叫客人上车，人数，注意，预报，司机的信号，观看发表当天的活动日程，介绍现在的新闻和话题，介绍沿途的风景解说，旅游景点的概况，组织适当的娱乐活动，(2)到达旅游景点前的途中，a，39，旅游前的导游服务，这

10、个旅游景点的停留时间指南和旅游，集中和分散，劳动在观光过程中，要注意防止游客迷路，(3)到达观光地后，观光结束后的集合场所，观光地概况，a，40，先说什么，后说什么，心里有数，事先设计好有趣的故事，典故。 说明内容详细，语言流利。 观察游客的反应，灵活调整说明内容和速度。 目标是有声有色、情景交融、细节适当、虚实。 如何说明观光地，a，41，(4)回家的导游服务，回顾当天的活动，沿途的风景说明，公布第二天的活动日程，a，42，饮食服务，饭前服务工作，饭后服务工作，a，43，旅行社的理解对方，为势利而引导。 我现在成为购物的参谋。 积极保护游客的利益。购物导游服务，a，44，社交导游服务，会见，

11、事先知道会见是否赠送礼物，负责翻译，帮助游客和亲戚朋友见面，宴席和风味，宴会，风味饮食，舞会，a，45，娱乐导游服务，自由导游注意带上酒店名片和笔记，帮助旅客寻找汽车，应该挑选当地最有特色的内容。 观光时必须注意周围的环境和游客的动向。 游客乘坐不同的社会车辆时，最好事先把线路和目的地通知所有人，事先决定价格，然后可以同行。 a、46、(1)验证送行前的业务准备、交通票据，决定提交行李的时间和方法，第二天早上，协商早饭和集合时间，结清酒店帐目，注意事项，立即返还证明书，车站服务，a、47，集体交货，办理退房手续，集体乘车a、48、发出欢送词，办理离站手续，考虑到到达机场(车站、码头)的游客下车

12、，向游客告别，交付交通票据和行李票，结算，(3)送行导游服务，让游客填写团体质量票、a、49，把剩下的问题清算帐目，归还物品。 总结工作。 善后业务、a、50、出国旅行团队是指拥有出国业务经营权的国际旅行社组织的出国旅行团体。 第二节海外旅行团队指南服务程序、海外旅行团队指南服务程序、a、51、第二节海外旅行团队指南服务程序、三大环节、服务准备、服务准备、善后处理、a、52、服务准备、2 .旅行证件、交通票据和文件1 .熟悉旅游情况，研究，4 .知识准备，5 .与海外接待公司的行程和活动内容的检查，6 .出国前说明会，a，53，服务的检查，1 .出发和出国2 .海外入境手续，3 .海外导游服务

13、，5 .妥善保管证明书和机票，6 .海外出境手续，7 8 .领导请游客填写意见征集表，认真回收所有文件，4 .团结合作，9 .分手，a，54，1 .领导总结2 .协助旅行社领导处理团队遗留问题，3 .申报，退货，善后处理，a，55，国内旅行团队第三节国内旅行团队导游服务项目，a，56，全陪同服务项目，1 .到达预定地点迎接游客，在前往迎接地点和观光地的路上做自我介绍，2 .代表集团公司向全旅游者表示欢迎，3 .旅游路线和沿线的主要观光介绍接待条件和注意事项，4 .说明中国公民国内旅行文明条约的八大程序，a，57，保护环境卫生保护公共秩序的生态环境保护文化遗产史迹爱护公共设施尊重他人的权利，礼貌

14、地提倡健康娱乐，中国公民的国内旅行文明条约，a，58，全陪服务项目， 5 .向旅行者发放旅行安排和旅行目的地相关资料，6 .介绍各地的护理人员，支持旅行团入住手续，向旅行团发放房间(在各接待环节中全陪都要承担领导的责任)，7 .照顾旅行者和行李的上下，8 .旅行结束后， 全陪必须和旅游团一起回到出发城市，a，59，1 .和全陪一起照顾旅游者和行李的上下，2 .做好充分的接待准备，尽量避免服务的缺陷，3 .照顾旅游者的旅游生活，4 .保管财产，送走了旅游60观光地，观光地导游服务程序，1 .服务准备：对观光地的观光地详细情况的准备，2 .接待服务：欢迎语导游的说明，3 .购物：游客的购物顾问，4

15、 .送别服务：送宣传资料和纪念品握手，接待记录62、OK票和OPEN票、1.OPEN票一般是没有指定具体的航班信息的机票，有半OPEN的是指定航空公司，没有指定航班号，而且有全部OPEN的是航空公司，也没有指定航班号。 国际票OPEN很多，在国内一般不允许OPEN。 2.OK票是机票的座位，座位有很多状态，HL表示候补，OK表示预约。 只有OK票才允许登机。 3.0票面机票一般指队票。 因为团队票有折扣，不统一，所以航空公司在发行团队票时，把票面值定为0。 这种票不能退款，也不能在别的航空公司签字或签名。 a、63、熟悉、研究计划、计划发行机构(即集团公司)、联系人的名字和电话号码。 海外集团

16、公司名称、旅游团名称、代码名称、计算机号码、国籍、语言、费用标准和方式、领导者的名称。 团队构成状况，即人数、性别、姓名、年龄、职业、文化水平、宗教信仰、风俗习惯等。 巡游巡游巡游巡游巡游到达时间。 是否预约了去下一站的交通票据，是否有原来的计划和变更后的执行情况。 有没有回程票，如果有的话，要明确执行情况。 国内有无联合国机票，如果飞机要在站前两天前的上午前确认。 出境机票的种类是票还是票，如果是联合国机票的话，必须在出境前确认。 掌握团队的特别要求和注意事项。 例如会谈、访问、宴会、风味、住宅、饮食、交通、需要特别照顾的弱者。 通行证地区不需要办理旅游项目时，有关手续必须尽快办理增收费用项目，如机场税、公里超额费、追加观光项目等旅游接待规格和服务范围。 (例如，团内有无两岁以下的孩子、满岁以下的孩子、饮食标准等)地区的分析研究问题、a、64、活动日程的制定应注意以下几点，首先不能基于“客人至上、服务至上”的原则，主观、单方面地