工业工程课件第2章

1、2020年7月3日,1,内容提要,第2章工业工程的基本职能2.1工业工程职能概述2.2规划职能2.3设计职能2.4评价职能2.5创新职能,2020年7月3日,2,2.1工业工程职能概述,1企业生产系统运作模型,系统规划,系统分析,系统设计,系统实施,维护与评价,2020年7月3日,3,2.1工业工程职能概述,2工业工程的主要职能,2020年7月3日,4,2.2规划职能,规划活动贯穿于企业所有活动的始终，在企业中具有重要作用。1)企业必须制订规划;2)为企业经营活动提供详细的实施计划.,2020年7月3日,5,2.2.1规划的概念和类型,1规划的概念,规划是对一个系统在未来一定时期内所从事的生产

2、或服务采取的特定行动的预备活动。包括总体目标、方针政策、战略和战术的制定，也包括分期（短期、中期、长期）实施计划的制订。工业工程的规划职能侧重于系统、技术和管理的发展规划，主要是协调和整合各类资源的利用。,2020年7月3日,6,2.2.1规划的概念和类型,规划的类型,按不同的指标体系，规划有不同的分类方法。按要素可分为人员、财务、物料、能源、信息规划等。按地域范围可分为跨国、区域或流域、省级、工业区规划、企业规划等。按规划涉及的具体内容可分为企业层、车间层、班组规划等。按规划期限可分为长期规划、中期规划、短期规划。按资源类型可分为物料资源规划、制造资源规划、企业资源规划等。按生产或服务的广度

3、可分为生产型、服务型、混合型规划等。按业务类型可分为企业发展、生产、技术、人力资源、新产品开发、安全、职工教育培训规划等。,2020年7月3日,7,2.2.2规划的任务和程序,1规划的任务,规划的任务是提出一个初步的系统设想，包括确定系统目标、业务流程调查、设定系统功能、配置系统资源及可行性分析。,主要内容有：可行性分析;详细调查;用户需求分析;系统模型建立;系统分析报告。,2020年7月3日,8,2.2.2规划的任务和程序,2制定规划的程序,一套完整的规划程序包括:定义问题，找出问题的关键，建立解决问题的各种可能方案，并根据实际资源状况作出可行性分析，评估各个方案的利弊得失，选择最佳方案并付

4、诸实施。,规划制订的一般程序为：调查、收集和整理涉及企业战略决策和经营环境的各种信息；根据企业实际情况确定生产资源规划期限；采用定性、定量相结合的方法进行预测；分别制订各项业务计划。,2020年7月3日,9,2.2.3可行性研究,1可行性研究的意义,它是确定系统开发的依据。它是确定下阶段工作范围、编制工作计划、协调各部门活动的依据。它是分配资源的依据。它是系统开发的准则。,2020年7月3日,10,2.2.3可行性研究,2可行性研究的内容,(1)系统的必要性研究(2)技术可行性(3)经济可行性(4)运行可行性(5)安全性研究,2020年7月3日,11,2.2.3可行性研究,3可行性分析报告,(

5、1)引言。(2)当前系统的初步调查与分析企业的目标和任务；企业概况；企业外部环境；当前系统的概况；当前系统的业务流程和子系统的划分；新系统的开发条件。(3)新系统初步方案新系统的目标(含范围、边界、主要目标)；新系统的规模；方案中的数量、来源、时间等。(4)可行性分析新系统的必要性分析；新系统的可能性分析；从经济可行性、技术可行性、实现可行性等方面进行方案的比较分析。(5)分析处理分析后的结论大致有以下几种：可以立即开始进行；需对系统目标进行某些修改后才能进行；需等待某些条件具备后才能进行；不必要或不可能。,2020年7月3日,12,2.2.4系统规划的调查与分析,1系统调查的目的和范围,系统

6、调查的目的是深入了解企业工作中的具体情况和存在的具体问题，为提出新系统的逻辑模型提供可靠的依据。其内容包括：组织机构和功能业务；组织目标和发展战略；工艺流程和产品构成；业务流程与工作形式；管理方式和具体业务的管理方法；决策方式和决策过程；可用资源和限制条件；存在的问题和改进意见。,2020年7月3日,13,2.2.4系统规划的调查与分析,2系统调查的方法,收集资料将各部门、科室和车间日常业务中所用的计划、原始凭证、单据和报表等的格式或样本统统收集起来，以便对它们进行分类研究。调查表征求意见根据系统特点设计调查表，并用其向有关单位和个人征求意见和设计数据。开调查会开调查会的目的是集中征询意见，它

7、适用于对系统作定性调查。访问个别访问可消除被访者在座谈会上的一些顾虑，能收集到被访者的真实想法。直接参加业务实践直接参加业务实践是了解当前系统的最好方法，但有时受到条件的限制。,2020年7月3日,14,2.2.4系统规划的调查与分析,3系统调查与分析,(1)组织结构的调查与分析(2)功能体系的调查与分析(3)管理业务流程的调查与分析(4)薄弱环节的调查与分析,2020年7月3日,15,2.2.5企业规划,1制造业的问题,制造业在生产规划时经常会遇到以下问题：预测困难；前置时间短、交货急迫；设计更难以控制；生产排程经常变动；对于生产排程表的改变响应不良；制造现场生产进度不明；制造现场绩效衡量困

8、难；制造成本不正确；缺乏管理决策所需信息；供货商交货期难以控制；供货商品质不稳定。,2020年7月3日,16,2.2.5企业规划,2企业规划,企业生产都有一个制订规划的问题，企业规划时将管理制度建立在通用的系统架构上，并建立适合个别公司的管理方法，同时不断地缩短前置时间以确保资源的弹性，并根据实际的可用资源做出合理、适用的规划。,(1)材料需求规划(materialrequirementplanning,MRP)(2)制造资源计划(manufacturingresourceplanning,MRP)(3)信息资源规划(informationresourceplanning,IRP),2020年

9、7月3日,17,2.3设计职能,2.3.1设计的概念,设计是为实现某一既定目标而创建具体实施系统的活动，包括技术准则、规范、标准的拟定，以及最佳方案选择和蓝图绘制等。从不同的角度，设计可以分为不同的类型。,按设计发展的阶段设计可分为传统设计和现代设计。,按照设计方法的特点和范畴分类信息论方法。系统论方法。控制论方法。优化论方法。对应论方法。智能论方法。寿命论方法。离散论方法。模糊论方法。突变论方法。艺术论方法。,按照设计对象设计可分为产品设计、设施规划与物流系统设计、信息系统设计、运输系统设计、工业安全与环保系统设计等。,按照对象范围设计可分为生产系统设计、生产车间布置与设计、生产流程设计、人

10、机系统设计、工作地设计、作业方法设计、组织系统设计、岗位设计等。,2020年7月3日,18,2.3设计职能,2.3.2设计的原则,系统性原则灵活性原则可靠性原则经济性原则,2020年7月3日,19,2.3.3设计的方法,1优化设计,(1)优化设计的数学模型给定变量x1，x2,，xn(用向量X表示)，f(x)是对应的多变量函数，求满足约束不等式gi(x)和等式hj(x)条件下其最优值，这是优化设计的数学模型。求X=x1,x2,xnT，使minf(X)=f(x1,x2,xn)(XRn)(i=1,2,p)(j=1,2,q)(2)优化方法基本思想：搜索、迭代和逼近，即求解时，从某一初始点出发，利用函数

11、在某一局部区域的性质和信息，确定每一迭代步骤的搜索方向和步长，去寻找新的迭代点，这样一步一步地重复数值计算，用改进后的新设计点替代老设计点，逐步改进目标函数，并最终逼近极值点。,2020年7月3日,20,2.3.3设计的方法,2变型产品设计,为了满足使用者的不同要求，可在原有产品基础上进行变型产品的开发，使零件标准化、部件通用化、产品系列化。变型产品系列包括纵系列产品、横系列产品和跨系列产品。纵系列产品设计也称相似系列产品设计，在基型产品的基础上，通过相似理论求各扩展型产品的尺寸和参数。在系列产品设计中，一般按照几何级数的相似产品系列和几何级数的半相似产品系列两种原理进行造型。系列产品设计的步

12、骤依次是基型设计，确定相似类型，确定尺寸和参数级差，求各扩展型产品的尺寸参数，以及确定全系列产品的结构尺寸等。,2020年7月3日,21,2.3.3设计的方法,3价值工程设计,设计的目标是在满足功能需求的前提下，提高产品的价值。价值是产品功能与成本的综合反映，即,式中：V为产品的价值；F为产品具有的功能；C为实现该功能所耗费的成本。增加产品价值的方法有：C不变，V增加；V不变，C减小；C减小很多，V减小一点点；C增加，V增加更多；C减小，V增加。,2020年7月3日,22,2.3.3设计的方法,3创新设计,智力激励法提问追溯法联想类推法反向探求法系统分析法组合创新法除了以上方法外，在工程上还有

13、许多其他方法，如计算机辅助设计、可靠性设计、模块化设计、反求工程、有限元法、动态设计、相似性设计、系统化设计、并行工程、人机工程学、模态设计等，这些方法的广泛采用，丰富了设计（尤其是工程设计）的内涵和手段，完善了设计功能。,2020年7月3日,23,2.3.4典型的系统设计,1机械产品系统设计,2020年7月3日,24,2.3.4典型的系统设计,1机械产品系统设计,以市场需求为目标的产品开发流程,2020年7月3日,25,2.3.4典型的系统设计,1机械产品系统设计,技术方案的构思过程,2020年7月3日,26,2.3.4典型的系统设计,2供应链系统设计,供应链系统设计基本模式,2020年7月

14、3日,27,2.4评价职能,2.4.1评价的概念和分类,1评价的概念,评价是对现存的各种系统、各种规划和计划，以及个人与组织的业绩作出是否符合既定目标和准则的评审与鉴定的活动。包括各种评价指标和规程的制定及评价工作的实施。工业工程评价是为最高层决策提供科学依据、避免决策失误的重要手段，是工业工程评价基本理论与方法的总体概括和总结，包括评价的大体范围、基本程序、主要内容和一般方法等内容。,2020年7月3日,28,2.4评价职能,2.4.1评价的概念和分类,1评价的分类,按评价范围分类有：宏观工业工程、中观工业工程、微观的工业工程评价。按评价的内容分类有：条件、过程、成果（效果）评价。按评价的基

15、准分类有：相对、绝对、个体差异评价。按参与评价的主体分类有：自我、他人、第三方评价。按评价的方法分类有：定量、定性评价。按评价的时间和作用分类有：诊断性、形成性、终结性评价。按评价对象的复杂性程度分类有：单项、综合评价。按评价的对象分类有：产品设计、规划设计、系统、绩效、管理评价。,2020年7月3日,29,2.4.2评价的原则,评价工作应遵从下列原则：(1)符合国家有关产业政策的原则；(2)符合企业总体规划及其他相关规划的原则；(3)符合生产的原则；(4)符合企业环保和排放达标的原则；(5)符合总量控制的原则；(6)符合经济和节约的原则。,2020年7月3日,30,2.4.3评价的内容和程序

16、,1评价内容,系统功能分配是否合理。作业范围是否符合要求。操纵时手、脚负荷，动作距离、顺序是否合理。人的作业舒适性。是否采取了防止误作业的措施。系统安全性、可靠性。环境条件是否利于作业的顺利进行。,2020年7月3日,31,2.4.3评价的内容和程序,2评价程序,2020年7月3日,32,2.4.4评价的方法,1系统评价指标,先进性科学性开发和使用效率投入和产出效益系统的可维护性系统利用率安全可靠性经济性共享与友好性人员结构和领导支持情况,2020年7月3日,33,2.4.4评价的方法,2系统的评价方法,（1）多因素加权平均法,多因素加权平均法是一种简单易行的综合评价方法，该方法是将上述10项

17、指标列在最上层，然后请专家对每个指标按其重要性给一个权重分值，权重最高分为10分，最低分为1分。再请每个专家分别对被评价系统的10个指标打分，最高分也是10分，最低分为1分。,根据几个专家的打分表及专家本人的权重，求得每个指标的权重值。,2020年7月3日,34,2.4.4评价的方法,2系统的评价方法,（1）多因素加权平均法,求第j个指标的权值(加权平均值)Wj,公式为,式中：Wj为第j个指标的权值(加权平均值);Wi,j为第i个专家对第j个指标的权重打分值;Ei为第i个专家的权重;p为专家数。,(j=1，2，,10),2020年7月3日,35,2.4.4评价的方法,2系统的评价方法,（1）多

18、因素加权平均法,求第j个指标的评分值(加权平均值)Xj,公式为,式中：Xj为第j个指标的评分值;Xi,j为第i个专家对第j个指标的打分值;Ei为第i个专家的权重。,(j=1，2，,10),2020年7月3日,36,2.4.4评价的方法,2系统的评价方法,（1）多因素加权平均法,求该信息系统的综合加权平均值A，公式为,式中:A为某信息系统的综合评分值;Wj为第j个指标的权值(加权平均值);Xj为第j个指标的评分值(加权平均值)。,(j=1，2，,10),2020年7月3日,37,2.4.4评价的方法,2系统的评价方法,（1）多因素加权平均法,多系统评价专家权重打分,2020年7月3日,38,2.

19、4.4评价的方法,每个专家填一张打分表，然后首先求出每张表(即每个专家打分的表)对每个信息系统的加权平均分Ak，i,计算公式为,2系统的评价方法,（1）多因素加权平均法,式中:Ak,i为第k个专家对第i个系统的加权平均分;Wk,j为第k个专家对第j个指标的权重打分值；Xi,j为第k个专家对第i个系统、第j个指标的打分值;m为被评价信息系统数;n为指标项数。,(i=1，2，m),2020年7月3日,39,2.4.4评价的方法,若专家有P个，则P个专家对第i个系统的综合评分为,式中:ZAi为P个专家对第i个系统的综合评分值;Ak,i为第k个专家对第i个系统的加权评分;Ek为第k个专家的权重值；P为

20、专家数。将所有ZAi求得后由大到小进行排序，得到各系统好坏的排序表。,2系统的评价方法,（1）多因素加权平均法,(i=1，2，m),2020年7月3日,40,2.4.4评价的方法,2系统的评价方法,（2）层次分析法,1建立层次结构模型,2构造判断矩阵,3层次单排序及其一致性检验,4层次总排序,5层次总排序的一致性检验,2020年7月3日,41,2.4.4评价的方法,2系统的评价方法（3）经济效果评价法包括直接经济效益和间接经济效益,直接经济效果主要通过以下三项经济指标来表示。（1）年收益增长额P的计算公式为：P=(A2-A1)/A1P1+(C1-C2)/1000A2式中：A1、A2为应用系统前

21、、后每年产品销售总额(千元)；P1为应用系统前产品销售的收益总额(千元)；C1、C2为应用系统前、后每千元产品的成本费(元)。（2）投资效益系数E计算公式为：E=P/KEn式中：K为系统的投资总额(千元)；En为国家规定的定额系数。（3）投资总额K计算公式为：K=Kd+Kk+Oc式中：Kd为系统开发和转换费用(千元)；Kk为设备购置、安装和厂房建设费用(千元)；Oc为系统实施后流动资金的变化。如果系统的实际效果系数E等于或大于定额效果系数En，就认为系统应用是有益的。投资回收期T的计算公式为：T=K/P,2020年7月3日,42,2.4.5系统设计评价,（1）对设计过程的评价,评价的内容如下：

22、设计过程是否完备。分工是否合理。采用的方法是否正确。各个环节或阶段的任务是否完成。形成的中间成果（方案）是否符合要求。全过程是否有质量控制和相应的监督、改进措施。,评价应注意以下问题：对设计过程的评价应贯穿设计的全过程。发现与明确问题。制定设计方案。制作模型或原型。测试/评估及优化。产品的使用和维护。,2020年7月3日,43,2.4.5系统设计评价,（2）对最终产品的评价,对最终产品的评价就是对设计成果的总评价。可以采用的方式有两种1）参照设计的一般原则进行评价2）根据事先制定的设计要求进行评价。如对一个产品，可从功能，形态，效率，创新，安全性，性价比，美学因素，对社会、环境、资源的影响，以

23、及市场前景等方面进行评价。,2020年7月3日,44,2.4.5系统设计评价,（3）评价的有效性,1)内部有效性内部有效性是指系统评价人员能确定评价结果是正确的。2)外部有效性外部有效性指评价的结果能推广到其他地方的程度。内部有效性对评价是至关重要的，如果没有内部有效性，就不能说效果是系统带来的还是其他因素造成的。,2020年7月3日,45,2.5创新职能,2.5.1创新的概念和分类,(1)创新的概念,创新是对现存各种系统的改进和提出崭新的、创造性和建设性见解的活动，是一种可以使企业资源再增添新价值的活动，广义上还包括企业普遍推行的持续改善产品、过程、服务等。创新常常是通过大量的技术设备投资,

24、实现工作标准的重大改良。创新是对生产要素进行新的组合，即通过一种生产要素与生产条件的重新组合，为适应组织内外环境变化的要求而对组织进行的局部或全局的调整，使企业获得潜在的超额利润。改变生产要素的五种组合方式:生产新的产品或为一种产品提供新的特性；采用一种新的生产方法或新的工艺过程；开辟一个新的市场；获得新的原料或半成品供给来源；实行一种新的企业组织形式。,2020年7月3日,46,2.5创新职能,2.5.1创新的概念和分类,(2)创新的分类,按规模和影响程度：局部与整体创新。按创新与环境的关系：防御型与攻击型创新。按系统组建的过程：系统初建期的创新与运行中的创新。按创新的组织形式：自发创新与有

25、组织的创新。按创新技术载体：要素创新、要素组合创新和产品创新(含品种创新、结构创新)。按创新变化性质：突变性创新、累进性创新和根本性创新。按创新效益：资本节约型创新、劳动节约型创新和中性的技术创新。按创新制度：产权制度、经营制度和管理制度创新。按组织机构和结构：组织机构创新和结构创新。,2020年7月3日,47,2.5创新职能,2.5.1创新的概念和分类,(1)创新的特征,探索性创新成功的概率非常低，创新失败也是正常的。目的性创新都有预定的目的。新颖性创新不是单纯的模仿或重复。价值性工业工程的创新侧重于价值，创新的过程是一个价值增值的过程。,2020年7月3日,48,2.5.2创新过程,创新的

26、原则主要有有效性原则、开放性原则、创造性原则、重点性原则、全员性原则、分析综合性原则、系统性原则、可行性原则等。基于这些原则，创新的过程可分为技术推动型过程和市场推动型过程。,创新实践的三步骤：发现问题，确立创新目标；选择创新突破口进行创新规划；创新实践，激发新思想产生。因此，创新的过程就是寻找机会、提出构想、迅速行动并坚持不懈的过程。,技术推动型过程,市场推动型过程,2020年7月3日,49,2.5.3创新职能的基本内容,1技术创新,(1)技术创新定义,关于技术创新的含义，现在普遍将其界定为一个从新产品或新工艺设想的产生到市场应用的完整过程，包括新设想的产生、研究、开发、商业化生产到推广等一

27、系列活动。这个定义比较全面地说明了技术创新的含义，即技术创新是一个科技、经济一体化的过程。,2020年7月3日,50,2.5.3创新职能的基本内容,1技术创新,(2)技术创新的过程,从决策的角度看，技术创新是一种多阶段的决策过程，可以分成若干阶段。(1)机会识别阶段即弄清市场需要，并且基于对当前社会与经济环境的正确分析，使新思想与技术可行性相结合。(2)思想形成阶段对所形成的新设计思想进行评价，决定该技术创新是否值得继续投入资源，从而把创新项目推向下一阶段。(3)问题求解阶段新思想的形成与设计概念的产生，提出需要解决的问题，从而投入人力、物力、财力去寻求解决方法。(4)问题解决阶段问题可以通过

28、发明解决，即通过获得发明专利或采用他人发明来解决问题，一般称之为模仿或仿造。(5)批量生产开发阶段技术创新活动主要解决批量生产的工艺技术等问题，以降低成本和满足市场需求。(6)新技术应用与推广阶段新技术、新产品首次得到应用并向市场推广，其中少数新产品得到畅销，可顺利回收技术创新的投资。,2020年7月3日,51,2.5.3创新职能的基本内容,1技术创新,(3)企业不同阶段的技术创新战略,企业成长阶段的技术创新战略,企业导入阶段或创设阶段的主要特征是规模小、资金少、人心齐、风险高。处于该阶段的企业应重点关注以下战略：市场渗透战略；产品或服务开发战略；市场竞争战略。,企业成熟阶段的技术创新战略,企

29、业进入成熟阶段，标志着企业的产品、服务具有了一定的市场占有率，具有了较强的市场美誉度。此时企业应重点关注以下战略：名牌战略；联合战略；国际化战略；企业扩张战略；产业化发展战略。,企业衰退阶段的技术创新战略,企业进入衰退阶段，表明企业已由稳定生产到“走下坡路”，这就更需要加强技术创新。此时企业应重点关注以下战略：稳定性战略；紧缩性战略；转移战略。,2020年7月3日,52,2.5.3创新职能的基本内容,2产品创新,(1)产品创新定义,创新有很多类型，如产品技术创新、产品设计创新、产品工艺创新等，可以统称为产品创新。这里的产品是广义上的产品，还包括服务。产品创新是指将新产品种类、新产品技术、新产品

30、工艺、新产品设计成功地引入市场，以实现商业价值。产品的创新通常包括技术上的创新，但是产品创新不限于技术创新，因为新材料、新工艺、现有技术的组合和新应用都可以实现产品创新。,2020年7月3日,53,2.5.3创新职能的基本内容,2产品创新,(2)产品创新分类,产品创新应是产品的核心层、形式层和延伸层上的创新，包括产品功能效用的改善和创新，产品的包装、式样的改进和创新，以及售后服务的强化和改进等。按照对产品实体创新内容的不同程度可以将产品创新分为四类：模仿型产品创新；改进型产品创新；换代型产品创新；全新型产品创新。按照产品的主导性不同可将创新作如下划分：自主开发型产品创新；紧跟型产品创新；引进消

31、化型产品创新；差异化产品创新。,2020年7月3日,54,2.5.3创新职能的基本内容,2产品创新,(3)产品创新策略选择,(1)差异型产品创新策略产品创新的重点，是在特定的市场中形成与同类产品之间的差异。(2)组合型产品创新策略通过对现有技术的组合形成创新产品。(3)技术型产品创新策略技术型产品创新策略主要是应用新技术、新原理来解决现有产品或相对成熟市场中存在的问题，以提高市场占有率。(4)复合型产品创新策略该策略要求在技术与市场两个方面同时进行创新。,2020年7月3日,55,2.5.3创新职能的基本内容,3工艺创新,(1)工艺创新的概念,工艺创新是指生产流程上产生的某种技术上的创新，又称

32、过程创新。,(2)工艺创新与产品创新的关系,(1)从侧重点来看，产品创新侧重于创新活动的结果；而工艺创新侧重于创新活动的过程。(2)从成果形态来看，产品创新一般为物质产品，即有形产品；而工艺创新通常为有形产品和无形产品的统一，原材料、机器设备和工装等是有形的，而工艺流程、作业规程和技术要求等则是无形的。(3)从成果的应用来看，产品创新主要是向市场提供产品，其用户是产品的消费者；而工艺创新多数情况下由企业自身享用创新成果，只是在少数情况下才向市场提供。(4)从创新成果的价值补偿来看，产品创新的价值补偿通过产品的市场销售即可得到；而工艺创新的价值补偿在少数情况下通过市场销售得到，多数情况下是通过资

33、产折旧和批量产品售出后实现。,2020年7月3日,56,3工艺创新,(3)工艺的内容,(1)改进工艺设计方法。(2)更新与改造机器设备。(3)改善工艺装备。(4)选用新材料。(5)创新加工方法和作业方法。(6)改善劳动条件。,2.5.3创新职能的基本内容,2020年7月3日,57,2.5.3创新职能的基本内容,4服务创新,(1)服务创新的概念,服务也是一种产品或商品，它具有以下一些特点：无形性；不可分离性；差异性；不可贮存性；缺乏所有权。因此，服务创新是指企业首次向市场提供在技术上有某些改变的新服务。,2020年7月3日,58,2.5.3创新职能的基本内容,4服务创新,(2)服务创新的类型,(

34、1)按照服务的领域或范围划分一是按产业部门划分，可分为第一产业、第二产业及第三产业服务的服务创新，或者按行业，如为建材、电子、化工等行业服务的服务创新。二是按服务区域划分，可分为国内外服务的服务创新，为各地区服务的服务创新，为各省市、自治区、直辖市及各县、乡镇服务的服务创新。(2)按服务目的的不同划分主要分为生产性服务创新、生活性服务创新和发展性服务创新。,2020年7月3日,59,2.5.3创新职能的基本内容,4服务创新,(3)服务创新的方法,(1)工业化亲密关系法针对服务创新的方向问题，提出了现代社会的服务既要有以工厂化方式提供服务的低成本，又要有高质量和密切关系。(2)无形服务和有形展示

35、相结合的方法(3)服务内容加、减方法在自己现有的特色服务或在别人新颖的服务观念、方式、方法基础上进行顺应式或逆向式的有新意的增加或减少服务内容。(4)个性化服务方法(5)服务质量创新方法,2020年7月3日,60,2.5.3创新职能的基本内容,5组织创新,(1)组织创新的概念,应用行为科学的知识和方法，将人的成长和发展期望与组织目标结合起来，通过调整和变革组织结构及管理方式，使其能够适应外部环境及组织内部条件的变化，从而提高组织活动效益的过程，就是所谓的组织创新。组织变革是不以人的意志为转移的客观过程。引起组织结构变革的因素通常是外部环境的改变、组织自身成长的需要及组织内部生产、技术、管理条件

36、的变化等。实行组织变革，就是根据变化了的条件，对整个组织结构进行创新性设计与调整。,2020年7月3日,61,2.5.3创新职能的基本内容,5组织创新,(2)组织创新的内容,组织创新随着环境因素的变动与组织管理需求发展方向的变化等而各不相同，一般涉及以下内容：(1)功能体系的变动根据新的任务目标来划分组织的功能，对所有管理活动进行重新设计。(2)组织结构的变动对职位和部门设置进行调整，改进工作流程与内部信息联系。(3)管理体制的变动包括管理人员的重新安排、职责权限的重新划分等。(4)工作行为的变动包括各种规章制度的变革等。组织创新是组织所进行的一项有计划、有组织的系统变革过程。组织创新主要从组织形式、组织结构、组织规模和组织流程等方面进行创新。,2020年7月3日,62,2.5.3创新职能的基本内容,6制度创新,(1)制度创新的概念,企业制度是指要求所有的人都要共同遵守的工作规程或行动准则。企业制度创新是指在企业现有的生产和生活环境条件下，通过创设新的、能更有效地激励人们行为的制度、规范体系，来实现企业的持续发展和变革的创新。所有创新活动都有赖于制度创新的积累和持续激励，通过制度创新得以固化，并以制度化的方式持续发挥着作用。企业制度创新包括：企业外部制约性制度的创新；企业内部制约性制度的创新。,2020年7月3日,63,2.5.3创