质量管理培训课件.ppt

1、1,8项目质量管理,2,8.1,项目质量管理概述,8.2,项目质量计划,8.3,项目质量保证,8.4,项目质量控制,8.5,全面质量管理,8.6,案例分析,3,8.1项目质量管理概述,8.1.1质量的基本概念1、质量的定义朱兰的定义：质量是产品的适用性，即产品在使用时能够满足客户需要的程度。国际标准化组织的定义：质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的或隐含的需要的能力特性总和。,质量概念的内涵,质量定义：反映实体满足明确和隐含需要能力的特性综合定义的说明：明确需要：指合同中用户明确提出的要求与需要隐含需要：指由生产企业通过市场调研进行识别与探明的要求或需要特性：实体所特有的性质，反映了

2、实体满足需要的能力,项目的质量,质量的类型：质量，通常指产品的质量，广义的还包括工作的质量。产品质量是指产品的使用价值及其属性；而工作质量则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。,项目的质量,项目的质量从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品质量。项目是应业主的要求进行的,不同的业主有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。因此，项目合同是进行项目质量管理的主要依据。,工作质量项目质量的

3、保证,工作质量：参与项目的实施者，为了保证项目质量所从事工作的水平和完善程度社会工作质量生产工作质量管理工作质量技术工作质量,8,8.1.2质量管理的概念1、朱兰的定义：质量管理是制定与贯彻质量标准方法的综合体系。2、国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制点和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。,9,质量管理包含以下内容质量管理是涉及从企业质量方针的制定到用户对质量的最终体验全过程的管理活动。质量管理是各级管理者的一项重要管理职责，包括从最高管理者的质量决策的制定到中层管理者对于质量管理的实施以及基层管理者对于质量管理方针政策的贯彻

4、执行。质量管理涉及对产品或服务本身功能与特性的管理也涉及对制造产品和提供服务过程的工作质量的管理。,10,8.1.3项目质量管理的概念1、项目质量管理的定义项目质量管理是指为确保项目质量目标要求而展开的项目管理活动。项目质量管理包括两个方面的内容：项目工作质量的管理和项目产出物的质量管理。,11,项目质量管理的理念,以客户满意为中心质量不是靠检验获得的质量管理必须坚持“二全管理”（全员管理、全过程管理）项目质量管理必须坚持“戴明循环”（PDCA）,12,2、项目质量管理的过程,项目质量管理,项目质量计划,项目质量保证,项目质量控制,13,8.2项目质量计划,8.2.1项目质量计划的概念项目质量

5、计划是指确定项目应该达到的质量标准和如何达到这些质量标准的工作计划与安排。项目质量计划的目的质量计划的目的主要是确保项目的质量标准能够得以满意的实现，其关键是在项目的计划期内确保项目按期完成，同时要处理与其他项目计划之间的关系。,8.2.2质量计划的依据,质量方针：质量方针是对项目的质量目标和方向所作出的一个指导性文件，因此项目管理工作组应制定自己的质量工作方针，同时项目的质量方针应与项目的投资者完全共享。范围陈述：项目的范围陈述说明了投资者的需求以及项目的主要要求和目标，因此范围陈述是项目质量计划确定的主要依据和基础。产品描述：尽管产品描述的相关要素可能在范围描述中予以强调，然而产品的描述通

6、常包含更加详细的技术要求和其它的内容，它对于项目质量计划的制定非常有用。标准和规则：项目质量计划的制定必须考虑到任何实际应用领域的特殊的标准和规则，这些都将影响项目质量计划的制定。其它工作的输出：除了上述范围陈述、产品描述之外，其他方面的工作输出也会对项目计划的制定产生影响，比如说采购计划就要说明承包人的质量要求从而影响到项目质量管理的计划。,15,8.2.3制定项目质量计划的方法1、成本收益分析法项目质量成本是开展项目质量管理活动所需的开支；项目质量收益是开展项目质量活动所带来的好处（减少返工、提高生产率等）。质量成本收益分析就是编制出能够保证项目质量收益超过项目质量成本的项目质量管理计划。

7、,质量成本,质量成本是实施单位为了保证和提高产品质量、满足用户需要而支出的费用，以及因未达到质量标准而产生的一切损失费用的总和。质量成本包括:(1)内部故障成本(2)外部故障成本(3)预防成本(4)鉴定成本,17,2、质量标杆法利用其它项目实际或计划的项目质量结果或计划作为新项目的质量比照对象，通过对比制定出新项目质量计划的方法。,18,3、流程图原因结果图：分析各种因素和原因如何导致或产生各种潜在的问题和后果。系统流程图或处理流程图：说明系统中各种要素之间的相互关系。4、试验设计分析法找出对项目结果影响最大的因素。,原因结果图和系统流程图,质量计划的结果,质量管理计划：质量管理计划主要描述项

8、目管理组应该如何实施它的质量方针。具体操作说明：对于一些特殊条款需要附加的操作说明，包括对他们的解释及在质量控制过程中如何度量的问题。比如说满足项目进度日期不能足以说是对项目管理质量的度量，项目管理组还必须指出每一项工作是否按时开始或者按时结束，各个独立的工作是否被度量或者仅是做了一定的说明等类似情况。检查表格：检查表格是一种用于对项目执行情况进行分析的工具，其可能是简单的也可能是复杂的，通常的描述包括命令和询问两种形式。许多组织已经形成了标准的确保频繁执行的工作顺利执行的体系。其它过程的输入：质量计划过程也有助于对其它领域工作的开展。,质量计划总结,22,8.3项目质量保证,8.3.1项目质

9、量保证的概念1、项目质量保证的概念项目质量保证是在执行项目质量计划过程中，经常性地对整个项目质量计划执行情况所进行的评估、核查和改进等工作，确保项目质量计划得以执行和完成，使项目质量能够最终满足质量要求的系统性工作。质量保证包括两个方面：向项目管理组织和执行机构的管理层提供的内部质量保证；向用户和有关人员提供的外部质量保证。,质量保证,质量保证是所有计划和系统工作实施达到质量计划要求的基础，为项目质量系统的正常运转提供可靠的保证，它应该贯穿于项目实施的全过程之中。质量保证通常是由质量保证部门或者类似的组织单元提供，但是不必总是如此。质量保证通常提供给项目管理组以及实施组织（内部质量保证）或者提

10、供给客户或项目工作涉及的其它活动（外部质量保证）。,质量保证大纲,质量保证大纲的目标是：提高项目实施的适用性和任务完成率降低项目对维修和后勤保障的要求提供基本的质量信息提高工程实施的经济效益质量保证大纲的内容是：按项目特点和有关部门的要求，提出明确的质量指标要求明确规定工艺技术、计划、质量和物资部门的质量责任确定各实施阶段的工作目标针对项目特点和实际实施能力，提出质量控制点和需要进行特殊控制的要求、措施、方法及相应的完成标识和评价标准对设计、工艺和项目质量评审要有明确规定,25,2、项目质量保证的工作内容清晰的质量要求说明；科学可靠的质量标准；组织建设项目质量体系；配备合格和必要的资源；持续开

11、展有计划的质量改进活动。,26,8.3.2项目质量保证的依据1、项目质量管理计划2、项目质量控制监测结果：项目质量控制监测结果是质量控制测试和测量的记录，其记录格式用于比较和分析。,8.3.3质量保证的工具和方法,质量计划工具和技术质量审核：质量审核是确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻。通过质量审核：保证项目质量符合规定要求；保证设计、实施与组织过程符合规定要求；保证质量体系有效运行并不断完善，提高质量管理水平。质量审核的分类包括:质量体系审核项目质量审核过程（工序）质量审核监督审核内部质量审核外部质量审核质量审核可以是有计划的，也可以是随机的，它可以由专门的审

12、计员或者是第三方质量系统注册组织审核。,28,项目质量保证的常用方法1、项目质量保证体系-ISO9001质量保证体系简介,29,4.1Managementresponsibility4.2Qualitysystem4.3Contractreview4.4Designcontrol4.5Documentanddatacontrol4.6Purchasing4.7Controlofcustomer-suppliedproduct4.8Productidentificationandtraceability4.9Processcontrol,ISO9001:1994版.,30,4.10Inspect

13、ionandtesting4.11Controlofinspection,measuringandtestequipment4.12Inspectionandteststatus4.13Controlofnonconformingproduct4.14Correctiveandpreventiveaction4.15Handling,storage,packaging,preservationanddelivery4.16Controlofqualityrecords4.17Internalqualityaudit4.18Training4.19Servicing4.20Statistical

14、,31,4Qualitymanagementsystem4.1Generalrequirements4.2Documentationrequirements5Managementresponsibility5.1Managementcommitment5.2Customerfocus5.3Qualitypolicy5.4Planning5.5Responsibility,authority,andcommunication5.6Managementreview6Resourcesmanagement6.1Provisionofresources6.2Humanresources6.3Infra

15、structure6.4Workenvironment,ISO9001:2000版,32,7Productrealization7.1Planningofproductrealization7.2Customer-relatedprocesses7.3Designanddevelopment7.4Purchasing7.5Productionandserviceprovision7.6Controlofmonitoringandmeasuringdevices8Measurement,analysis,andimprovement8.1General8.2Monitoringandmeasur

16、ement8.3Controlofnonconformingproduct8.4Analysisofdata8.5Improvement,33,ISO9001实施过程中的信息共享问题（参阅MeasuringBusinessExcellence）,34,4.2环境方针4.3规划（策划）4.3.1环境因素4.3.2法律、法规和其他要求4.3.3目标、指标和方案4.4实施与运行4.4.1资源、作用、职责和权限4.4.2能力、培训和意识4.4.3信息交流4.4.4文件4.4.5文件控制4.4.6运行控制4.4.7应急准备和响应,ISO14001环境管理体系,35,4.5检查4.5.1监测和测量4.5.

17、2合规性评价4.5.3不符合，纠正和预防措施4.5.4记录控制4.5.5内部审核4.6管理评审(参阅JournalofCleanerProduction),36,Integratedmanagementsystem?（参阅JournalofCleanerProduction）,37,2、项目质量保证的常用方法预先规划；技术检验；质量活动分解。,质量保证的结果,质量改进：质量改进包括达到以下目的的各种行动：增加项目有效性和效率以提高项目投资者的利益。在大多数情况下，质量改进将要求改变不正确的行动以及克服这种不正确行动的过程。,质量保证总结,40,8.4项目质量控制,8.4.1项目质量控制的概念与

18、任务1、项目质量控制项目质量控制就是为保证项目质量目标能够实现所采取的措施。项目质量控制和项目质量保证的区别是：项目质量保证是一种从项目质量管理的组织、程序、方法和资源方面为项目质量做好“保驾护航”工作；项目质量控制是直接对项目质量把关的工作。,41,2、项目质量控制的任务保证业主取得与其所花费用相当并符合其要求的工程成果；为项目经理管理的工程质量提供独立、公开的评价；及时发现和纠正工程项目在实施过程中出现的问题以避免或减少这些问题带来的损失；掌握项目检查及试验记录等有关资料，以便证明项目是按有关规定等进行的。,42,8.4.2项目质量影响因素的控制,材料质量标准材料质量的检（试）验材料的选择

19、和使用要求,领导者的素质人的理论、技术水平人的生理缺陷人的心理行为人的错误行为人的违纪违章,机械设备的选型机械设备的主要性能参数机械设备的使用、操作要求,技术方案工艺流程组织措施监测手段施工组织设计,工程技术环境工程管理环境劳动环境,影响质量的因素（4M1E）,机械设备,材料构配件,人,方法,环境,43,8.4.3项目质量控制的依据项目质量控制计划；项目质量工作说明；项目质量控制标准与要求；项目质量的实际结果。,44,8.4.4项目质量控制的方法1、质量变异分析法质量变异的原因：偶然性因素：引起的质量差异的特点是数据和符号是随机的。系统性因素：容易识别，引起的质量差异的数据和符号均可测出。,4

20、5,2、帕累托图法(关键的少数和次要的多数),20,40,60,80,100,120,频数,累积频数(%),100,90,80,46,基本步骤：,将原因按照其重要程度以降序排列。画出有两条纵轴的条形图。在左纵轴上标出频数的刻度，右边纵轴上标出累计频率刻度。在横轴上按频率大小依次排列出各项。在横轴上按照频数大小绘制条形图。在每个条形图右上方，标出累计频数值，描点并用直线连接，画出累计频数折线即为帕雷托曲线。,案例,47,3、因果图法构建因果图的四个步骤：确认：问题的范围需要确认。目标：指定在这个阶段需要设置的目标。构建思考,某个质量问题,原材料,机器,人,环境,方法,大原因,小原因,更小原因,中

21、原因,48,例:某航空公司为了提高服务质量,对1000多位乘客进行了一项调查,调查显示,顾客认为航班延误的主要原因包括:天气状况不佳;飞机迟到;缺少登机口管理员等。,49,航空公司调查表,50,人力,物料,过程,其他,设备,航班延误,0.192,0.076,0.319,0.146,0.267,缺少登机口管理员0.811,乘务人员迟到0.10,机组人员迟到0.089,飞机迟到0.706,机器故障0.294,天气状况不佳0.605,空中交通延误0.395,座位选择混乱0.372,照顾迟到的顾客0.316,检票延迟0.215,检查行李0.112,起飞通知错误0.077,行李未及时托运0.889,燃料

22、供应不及时0.111,航班延误因果分析图,51,4、控制图法,质量特性值,取样时间,公差下限,控制下限,中心线,控制上限,公差上限,52,5、相关图法将影响质量特性因素的各对数据用点填列在直角坐标图上，以判断两个质量特性之间的关系，对项目的质量实行有效控制。6、直方图法具体步骤：将测得的质量数据进行分组，每组所包含的数据为频数，组的中间值为每组上下限值的平均数；以横坐标为组的组距，纵坐标为频数，画出一系列直方形，每个直方形的面积等于数据分布范围内的个数，所有直方形面积之和就是频数的总和，即为1；将直方体顶部相连得一条光滑曲线，一般符合正态分布规律。,53,7、调查表法利用统计图表来记录和积累数

23、据，并进行整理和粗略分析影响产品质量因素的常用图表。常用的调查表有：缺陷位置调查表、不良品原因调查表、频数分布调查表和投资超计划调查表。8、分层法把收集的原始质量数据按照不同目的加以分类整理，以便分析影响质量的具体因素。分层可从不同角度分，分层法没有独立的固定图表，而是用于各种统计图表中。,54,8.4.4项目质量控制的结果项目质量的改进接受项目质量的决定接受项目质量的决定包括两个方面：项目质量控制人员根据项目质量标准对已完成的项目工作结果进行检验后，对该项工作结果做出的接受和认可的决定；项目业主或其代理人根据项目总体质量标准对完成的整个项目工作结果进行检验后，对项目做出的接受和认可的决定。返

24、工返工的原因有三个：质量计划考虑不周；质量保障不力；出现意外原因。核检结束清单项目调整,质量控制总结,56,8.5全面质量管理,TQM主要构成要素为员工定位、以客户满意为中心、持续改进以及定量的测量方法四大要素。强调调动组织内部员工的积极性，使员工们主动参与到质量改进的日常工作中来。,57,以顾客为关注焦点，引导顾客参与质量管理员工经常拜访顾客熟悉并了解顾客围绕顾客的需求开展工作，做更多的事情，而不仅限于满足顾客的期望满足顾客需求是头等大事系统收集顾客不断变化需求信息并以此为指导改进工作避免投诉问题出现而不是处理投诉问题,58,全员参与全体员工的自觉参与团队成员公开进行意见沟通、相互尊重、相互信任，通过团队合作学习知识，加强凝聚力通过“实践学习”，发展技能在全体通过的基础上做决定鼓励员工畅所欲言在知识学习方面投资给员工授权在组织各层使用创新的方法并加强领导艺术,59,以过程为导向同时满足内部顾客过程重于结果，重视取得成果的方式而不只是成果评估过程的有效性将结果标准化将过程的标准执行步骤记录下来，形成文件和方案视供方为伙伴，并与之建立长期友好关系将全面质量管理文化