旅游服务的概念和特点.ppt

1、a，1，旅游服务的特征概念及其特征，学号： 201130802017名：谷侧班：旅游管2班，a，2，服务定义：服务是生产社会利益和使用价值的活动形式，是为了满足他人的特殊需要而从事的非物质产品生产和直接消费可以使用的物质产品生产服务特征：1.不可分离。 2 .质量差异。 3 .不可保存性。 4 .所有权的不可转让性。a、3、旅行服务的定义：旅行服务是指以提供生活劳动的形式，保证旅客在旅行活动期间充分利用各种旅行环境、设施、设备和活动项目，享受权益的综合经营活动。旅行服务包括广泛的方面。 具体有： 1、向游客提供票，教游客如何使用等。 2、游客可以在景区快速有效地找到自己想去的地方和想看的观光地

2、。 3、告诉游客安全的地方、危险的地方。 保证游客的人身安全。 4 .向游客解释景区的文化。 让游客感受到观光地的魅力。 5、满足观光地饮食和休息等需要。 6 .对游客的摄影和纪念的需要。 7、游客遇到特殊情况时，可以得到服务人员的帮助，旅游服务是接待游客过程中提供的各种服务，主要包括导游服务、酒店服务、交通服务、组织管理的劳务活动。 服务是生产性的活动，是社会再生产过程中必要的社会劳动。 通过旅游服务活动，把旅游资源、旅游设施作为人们的享受和消费对象，创造满足人们旅游需求的特殊利用价值。 旅游服务的特点，综合的直接性、情绪性、时间失真性、艺术性，服务是旅游业产品的核心，旅游服务与其他行业的服

3、务相比，具有以下特点：a、5，综合性、社会性服务行业的业务范围是单一的，而旅游服务却是总的其主要原因有两个。 一是旅行消费必须在一定的时间内完成，各种服务环节必须紧密相连，典型的是组合完整的旅行日程。 由于游客的多种需求，参加团体旅行的客人强调把所有的事务委托给旅行社。 这要求旅游服务具有完整性、系统性和科学性，如果不细致疏忽和疏忽，就会导致整个服务的失败。 旅游业的特殊产品，a、6、直接、服务，以活跃的形式表现，将所有的观光产品组合在一起，如无形网络。 无论旅游者接触到什么样的旅游资源和设施，通过旅游者提供的直接服务，其使用价值就会显现出来。 也就是说，旅游消费只能直接通过及时、随机的服务向

4、旅游者提供任何旅游产品。 旅游业要对员工的业务素质提出相应的要求。 在商品经济社会中。 一般的物质产品从生产到消费不是直接的，加工农业产品必须通过中间阶段，不能实现商业这一流通阶段。 产品质量不仅有检查的过程，而且消费者也有可能退货不满意的产品。 旅游服务不同，他的生产和消费是同步进行的，生产者和消费者之间是直接面对面的，面对面的服务，面对面的消费，一次完成，不能退货。 a、7、情绪性、旅行不是生活中必要的消费，而是精神享受成分占主导地位，游客不仅要寻求服务，而且要满足服务特有的活动功能。 其中包括自我欣赏性的自尊心和社会认可性的他人尊重，游客对服务明确地提出了态度要求。生活中很多人见过这种情

5、况，商品质量没有问题，服务程序也几乎完成了，但由于服务者最后多馀的口误，故障和购买行为被中止了。 服务具有明显的情绪作用。 在消费者提出服务要求时，他一定要期待满意的服务结果，并显示购买服务产品的权利的骄傲，当然要提出应该尊重的要求。 服务虽然有客观标准和规定的步骤，但每次服务的提供都是新的服务流程和服务产品。 服务是一次性消费，与物质商品的明显区别在于消费途中不能退货。 所以，服务要求尽可能的成功。 对服务提出的标准应该是优质服务，而不是优质服务或其他等级的服务。 如果服务不好的话。 引起消费者的不满，道歉、退货、赔偿金什么都没有用。 有些服务企业在纠纷处理总结中写道：“通过及时的道歉和适当

6、的处理，消费者非常满意。” 其实这种说法完全是骗人的。 没有一个消费者特意来享受道歉的乐趣。 a，8，时间性，所有的消费者都不希望自己接受的结果遥远，在时间上有更明确的要求，他可以从几个方面出现。 (1)服务作用的时效。 人们旅行时间有限，不能无限期等待。 服务的利用价值和交换价值会随着时间的流逝而消失。 (2)服务产品的完整性。 旅行服务不是作为某一时间点的活动结果的状态，而是作为在一定期间内完成的整个活动过程被强调。 其中还包括游客未见过的预备、管理、物流保障等工作，是一系列连贯的服务过程。 服务有客观标准和规定的步骤，但没有提供服务的是新的服务流程和服务产品。 (3)价值无法保存。 很多

7、服务有边生产边消费的特征。 那是某个时间段的整体劳动。 旅行服务只有像物质产品一样完全生产后才能使用，那是基于随机提交旅行需求马上提供的劳动。a、9、随机应变、旅游服务需求的提出有时是突然的，但旅游业对这些需求的准备有限。 特别是根据国家和地区的不同，生产力的发展水平不同，提供服务的条件也大不相同。 从经常享受服务的消费者的角度来看，提出服务请求是理所当然的，服务者提供服务也是理所当然的。 游客与其他服务部门相比，经常提出“为什么能在其他地方工作，在这里做不到”等疑问，服务业往往使之束手无策。 此外，在客观现实中，可能会发生与服务环境和条件不协调的变化，但是服务者在意想不到的困难面前，没有充分

8、的物质准备，因此是无力的。 这些有可能会引起消费者的不满。 服务如果想改变这种被动的局面，就必须用随机应变的能力下功夫。 在旅行服务中，成功的失真不仅表现为旅行消费的持续压力，而且在问题无法解决时还能得到游客的理解。 具体的做法是，(1)做点什么，随时报警。 (2)寻找替代，改变爱好的方向。 (3)肯定客人，共同进步。 a、10、艺术性、旅行是乐趣，服务质量对游客的感情有很大影响，除了前期服务创造的环境外，还要求在服务过程中表现出艺术魅力，特别是在接待语言和劳动操作两方面都给人以美丽的乐趣。 语言交流是消费者接触服务的第一阶段。 服务语言是否正确、是否被消费者接受、是否可靠，似乎成为了贯穿所有

9、服务过程的艺术。 亲切的表情、生动的语言、温柔的语气、端正的手势让消费者满意。 最重要的是，服务员必须认识到，语言总是用于交流思想，必须以让对方理解为原则的道理。有些服务项目技能技术的基本工作训练成为职业工作的必须。 其中许多劳动操作的熟练技术达到了接近艺术表演的程度。 其熟练、利索、机敏、轻快的动作产生了音乐节奏和舞蹈造型的和谐美。 粗心、兴师动员群众，手忙脚乱、不知所措、嘴笨等疏远服务的最好结果也是消费者忍耐和放弃消费要求。a、11、旅行服务特性：消费性、季节性、流动性、享受性、选择性、复杂性、a、12、消费性、旅行产品、游客购买、服务人员的正常引导、旅行消费者、吃饭、旅行、娱乐购买、a、13、季节性、季节性、季节性不减薄的广告宣传能力提高交通流利性提高旺季性旅游接待部门应在设施中的人才方面做好充分准备，避免人手不够，质量下降，旺季，a，14，流动性，旅行者要寻找这个地区和旅行者的流动规则的最佳点。 在这个地区，要开发资源，通过多种途径吸引游客，获得更高的利益。 游客流动性的特征是旅游业务服务无法理解个别客人的需求和心理特征，无法保证住房率和饮食者人数，游客只能在某个地方旅行的时间停留，除了少量的长期停留客人以外，流动客人、a、15、享乐性、旅行是最好的休闲方式。 旅游业是为了满足游客充分享受的需求而发展的。 无论人文自然，当地美丽的东西都可以为游客服务。 良好的服务给