第4章 汽车4S店维护及保养灯归零操作技术之一

1、第2020/7/4，1，4章汽车4S商店维护灯零操作技术4.1现代汽车4S商店维护操作技术，本演示将与与会者进行相关讨论，为了帮助讨论，应加入“会议详细信息”。右键单击幻灯片放映状态，选择“会议记录选择备忘录”，然后单击“确定”退出此对话框，在此对话框中，除添加评论外，幻灯片下还会自动生成行动项目。作者：Xia changming，2020/7/4，2，教育，汽车4S店基本运营流和运营项目协会了解汽车4S店工作程序和技术要求了解汽车4S店各项目维护工作方法，2020/7/4，3，培训课程，第一，出席引入新课程4.1现代汽车4S店维护操作技术4.1.1汽车4S店基本操作流程4.1.2汽车4S店安

2、全生产4.1.3汽车4S店5S店操作系统4.1.4汽车4S店售前检查、维护和维护(PDI)4.1.5汽车4S店维护操作案例，2020/7/4，4，4，4 安排足够的时间明确预约客户的要求，提高服务质量。在客户到达之前检查部件情况，提高工作效率。监控和计划所有可用技术人员的工作小时数(工作小时数)，以提高劳动生产率。有效处理“到达”客户和“返修”客户。在承诺时间之前跟踪客户，减少没有承诺的客户(已承诺但未来的客户)。跟踪所有违反合同的客户并重新安排约会。利用与所有广告牌和客户接触的机会促进预约(提高预约率)；预测未来预约的灵活性。2020/7/4，5，教学内容，(2)预约系统的主要参数和指标预约

3、率：预约数与总预约数的比率。承诺损失率：承诺数与承诺数的比率。工单类别：排程工作项目类别。使用容量和劳动力：根据地点和技术人员合理预约。2020/7/4，6，讲课内容，(3)提高预约率的方法在车辆销售过程中介绍；业务受理名片(背面)简介；宣传业务介绍手册；接待处的标记；服务通知邮件销售点的web查询。预约系统可以有效地将工作分配给维修车间，为每个客户分配足够的时间，提高客户满意度。如果预约系统合理运行，其他工作过程也将有效顺利地进行。2020/7/4，7，培训内容，2。接收(1)必须有相应标志操作的开始时间。值勤人员服务站进出口必须明确标明。带有显示箭头的招待会标志；顾客停车位顾客休息室、厕所

4、设施等；付款处；付款处。标记清晰可见，用明确的文本表示。2020/7/4，8，培训内容，(2)适合业务接待设施的停车位(足够数量，合理位置)；清洁，迷人的客户休息室；礼仪交通工具；座椅罩、垫、方向盘套；促销资料/服务手册。2020/7/4，9，讲座内容，(3)业务接待员个人仪表，修改；通过制服和名片(胸牌)明确身份确认；问题和听力技巧(5w，2h) (who、what、where、when、why、how、how much)；建立维修单(相关主要料号)。2020/7/4，10，培训内容，(4)迎接顾客到来的接待过程；复查以前的维修历史记录。如果问题更复杂，请使用预诊断表。在客户面前安装方向盘组

5、、座椅组、垫板、车辆环车检查。说明服务要求、利润、成本和工作时间。提供您认为需要的其他工作的建议。车辆安全包括贵重物品是否留在车上。请确认车辆钥匙和停车位的号码。询问客户是否检查更换部件。顾客签字。接待过程的目标是以整顿、专业的方式接待顾客，提高顾客的信任，从有能力的地方超越顾客的期望。，2020/7/4，11，培训内容，3。完成维修单(维修)(1)完成维修单的流程和要求：手写或计算机打印维修单。可用性：包括快速、轻松地接收维修单的程序和信息：同步：与部件部门同步、预订和提取时同步；控制：控制数字顺序。精确度：所有资讯清晰准确。2020/7/4，12，讲座内容，(2)维修单内容客户详细信息：客

6、户姓名、地址、电话号码(住宅、业务和手机)、付款方法和客户签名；车辆详细信息：VIN或车身编号、车辆型号、生产日期、车辆登记日期、车辆等级和里程表读数等；任务详细信息：客户请求的详细说明，技术人员执行的任务的详细说明(测量、调整和观察)；油和润滑油的数量；更换部件)，评估，工作开始和结束时间记录，质量检验证书(现场负责人或总检验签名，其他；其他信息：业务接待员的姓名、工作类型(保修、维护、维修)、车辆戒指检查结果、所需的其他工作、更换部件的维护、约定的交付时间和跟踪服务的优先顺序。有效的维修单信息和有效的维修流程管理为客户满意奠定了基础，正确的维修单编写实现了“一次性维修”的重要环节。2020

7、/7/4，13，培训内容，4。调度和生产(组织生产)(1)保持高生产率的工作环境(清洁、排序等)；(2)跟踪技术人员的工作状态；(三)与零部件部门的交流与同步；(4)向技术人员一次分配一个维修单。(五)优先考虑返修客户和待定客户；(六)确定技术人员的“下一步工作”。(七)监督控制和停止工作(包括外部加工)；(八)按照技术人员的技术水平分配工作；(九)记录技术人员可用的工作时间和未发送的工作时间。(10)以卡或其他形式管理每个维修单(记录完成时间)，监控生产率、人员使用和效率服务工作的效率，需要人力资源和设施的无缝协作，探索需要服务部门系统地控制和监控维修单的流程。2020/7/4，14，培训内

8、容，5。质量管理(流程监督)(1)质量管理系统的优点保证一次性维修；减少返修投诉的发生。提高客户满意度和保持客户拥有的员工满意度在理想状态下，所有车辆都需要进行全面的专业质量检查，但是如果不能检查所有车辆，则应参考以下优先顺序检查车辆(维修车辆、投诉车辆、安全相关维修、保修维修、服务活动中的项目维修、与驾驶性能相关的项目、外处理、高价值维修、主要维修服务、排气系统维修、制动系统和悬挂系统)，2020/7/4，15，培训内容，(2)项目工作接受处检查工作说明。技术人员已经做了什么(做了什么，为什么发生故障，如何修理)的叙述；更换部件(保存和记录以前的部件)；清洁车辆；如有必要，请执行道路测试。2

9、020/7/4，16，讲课内容，(3)记录结果质量控制表，在修补清单上签名。请报告检查失败的车辆。请确认失败的原因并提供反馈。通知客户质量管理流程。2020/7/4，17，讲课内容，(4)维修的定义：未通过服务店内部质量检查的车辆，或车辆出厂后顾客对维修情况不满，重新维修的车辆。2020/7/4，18，培训内容，(5)维修的可能原因是任务接受者的提问技能低，任务项目不完整。“主要维护项目”未确定。错误诊断技术人员的技术水平低(错误的事情给了错误的技术人员)；工具或其他设备的不足；汽车送货过程中说明不足。质量管理系统用于确保客户的车辆能长期维修。2020/7/4，19，培训内容，6。汽车(竣工验

10、收)交付程序如下：(一)确认质量控制检查完成；(2)确保满足客户的要求。(三)与原评价是否符合实际；(4)通知顾客取车。(5)顾客到达时热情地迎接。(6)业务指导人员显示更换的部件，说明已经进行了工作和费用。(七)确定跟踪服务方法；(8)建议以下服务时间或附加项目：(九)提供收款和收款证明(收据/发票)；(10)将车交给顾客，与顾客同行，在顾客面前取下座位盖。(11)谢谢您的光临。汽车送货程序是为了在顾客离开的时候给卖点留下积极的印象，让他们对工作满意。2020/7/4，20，培训内容，7。跟踪服务(1)制定跟踪服务的前提跟踪服务程序；在规定的时间内联系顾客。记录顾客的反应。跟进客户要求的事项

11、，或对客户提出的事项不满意。2020/7/4，21，培训内容，(2)跟踪服务方法电话跟踪，短手机信；优点：快速个性化；即时反馈客户也可以主动提供除咨询项目以外的其他信息。要求：安静的地区；维修单或维修简历复印件；限制调查书问题有5-6个。在报告中总结顾客反应。直接调查书、卡片、电子邮件。优点：轻松记录和保存客户响应。实施方法：在内部镜像上挂调查卡；买车的时候，把调查卡交给顾客。邮寄调查卡或发送电子邮件。2020/7/4，22，培训内容，(3)为客户反应跟踪和报告服务满意度分析，有7个服务投诉领域：人事和礼节：员工如何接待和接待客户？维修：不满意的工作标准；价格：是否超过价值；时间：是否按时完成

12、；清洁：车辆送回客户时是否清洁；汽车交货：维修工作，是否说明客户满意；其他：对客户设施的关注。休息室，礼仪交通工具等。跟踪服务可以保持与客户的沟通，并提供有关客户满意度的有价值的反馈。2020/7/4，23，教育内容4.1.2汽车4S卖场安全生产，1 .个人安全注意事项(1)佩戴服装和饰物：(2)眼睛保护：(3)转动物周围的工作：(4)搬运重物：2020/7/4，24，教育资料，2。安全使用工具和设备的注意事项(1)安全使用手动工具。(2)不要使用损坏或不合适的工具。不要碰正面；注意工具清洁和松开手时是否会受伤。(3)电气工具设备的安全使用。(4)佩戴保护装置，检查保护装置，测量漏电与否，焊接

13、设备使用时要注意防止火灾和爆炸。(5)空气压缩机的安全使用。(6)检查机关和压力，清洁卫生安全喷嘴，安装气动工具。2020/7/4，25，教育内容，3。汽车升降时的安全注意事项(1)移动提升机和安全支撑的安全使用。确认移动提升机是否正常，注意支撑位置，布置扣环，使用安全支撑。(2)车辆提升机的安全使用。(单、双、4柱式、环形、手动液压起重机、电液起重机)注意支点位置，考虑汽车平衡，确认高度和宽度，锁定装置。2020/7/4，26，教学内容，4。在车间启动汽车时注意事项(1)用车轮挡块，固定汽车。(2)变速操纵杆被放置在自由空间或停车文件中。(3)拧紧手刹。(4)注意废气排放。2020/7/4，

14、27，培训内容，5。火灾和灭火器注意事项(1)电气管理(先关闭电源，然后关灯，根据相关可燃物选择灭火器)。(2)妥善管理石油。(3)管理和易燃易爆物质。(4)合理使用灭火器。，2020/7/4，28，教学内容4.1.3汽车4S商店的5S工作制，1 .汽车4S商店5S工作制的概念整理(SEIRI):工作现场，区别于不想要的，只保留有用的，不要的；整理：把要用的东西放在固定的位置，做好封面管理。清洁(SEISO):在汽车4S商店保持不需要的东西，在车间清除垃圾和不洁。清洁(SEIKETSU):保持上述整理、整理、清洁后的情况，让工人们感到干净卫生。教养：培养所有员工自己遵守各种规章制度，正确执行所

15、有决定的好习惯。2020/7/4，29，教育内容，2.5S工作系统要求(1)仪表和礼节：统一的规范着装要求，良好的坐姿、姿势、电话礼节，整洁、明亮、大方、舒适的接待环境。(2)整洁的办公室：台面干净、文具单一化的管理、公用事业、设备所有者标志。(3)生产工具管理：采用单一化管理，简洁实用。(4)工作站管理：分区划线，员工整理，干净明亮的工作环境。(5)工作速度和效率：最佳速度和0不良率。(6)空间效率：为现场分区加下划线，分析各个场地的利用率，提高有限空间的利用价值。(7)严格的集团监督：前单位经理、组长对职员进行检查监督。对工作过程中发现的问题及时进行集团监督，下班前总结一整天的工作。(8)

16、工作评价：自我评价和综合评价的结合。2020/7/4，30，教育内容，3.5S工作制内容和具体措施(1)不使用管理措施的项目删除措施：清理注意事项：消除隐藏危险的方法：消除污垢的措施：2020/7/4，31，教育内容手推车等：管道整饰：工具、仪器等整饰：工具或模具整饰：材料、产品、备件等整饰：备件的明确标记：润滑油、润滑脂、工作液等管理：需要测量设备、精密贵重工具和其他管理精度的东西：大件物品的布置：小件的视觉管理工具管理焦点。视觉管理方法研究判断管理标签标记管理限制，旨在集中视觉，检查教育内容，(5)教育(教养)措施教育是改变人们的习惯，培养好习惯，为什么要传达标准或确认遵守确认表中规定的东

17、西？2020/7/4，35，教育内容，(6)新项目：安全：维护工作环境的安全，开发有关整体防灾、公海的技术。安全设备措施：工作区照明设备和充足的照明。消防设施定期整顿。工厂内车辆调度的行驶速度限制是适当的。油漆、灰尘清洁或打击乐器工作必须戴上防护装置。使用千斤顶后，应使用顶框架(马椅)以避免危险。全面了解急救箱的安装和部署位置。工厂里的逃生路线清楚地标明了。，2020/7/4，36，培训内容4.1.4汽车4S商店售前检查、维护和维护(PDI)，汽车4S商店售前检查项目整合了多种类型的检查项目，售前维护工作以普通系列、高端型号为例。有关其他型号的技术参数，请参阅制造商提供的信息。2020/7/4，37，培训，(a)售前