淘宝客服话术

1、案例11.招待会开场白：你好，很高兴见到你。需要帮忙吗？亲，你喜欢的这个宝物有现货。现在场内活动。只有xx活动。请看一下。(发布活动特别计划)2.有库存吗？亲爱的，我喜欢的这个宝贝是现货。放心哦(_) o 啊，对不起。这孩子已经没有库存了。请看一下这个。两个孩子的质量都很好。风格和价格也差不多吗。即可从workspace页面中移除物件。即可从workspace页面中移除物件。3.什么时候发货？亲爱的，拍摄的42小时内准备好配送了吗4.发什么快递？kiss，默认值是快递。这边可以收到运输商品吗？运输不足的地方可以发送ems。ems全国通行，但ems免费送货费，需要补充10韩元(顺风一样20韩元)

2、的邮费5.什么时候到？专业，一般运输配送3天后就可以到达，收到商品后请仔细确认即可。如果有任何质量问题，7天内可以无条件退货，邮费也由外部负担。(顺风通常在两天内到达，在偏远地区到达时间会延迟)(ems通常在3-5天到达，在偏僻地区到达7天左右)6.能便宜点吗？亲爱的，对不起。我们的价格已经是最低价格了。再也没有办法打折了 7.质量问题顾客，我们是商场正品。质量保证。顾客可以放心地拍摄。即可从workspace页面中移除物件。即可从workspace页面中移除物件。8.结论顾客，非常感谢您在我方第一时间准备配送。顾客请耐心等待收据。如果有问题的话，请联系我们的客服中心 祝您购物愉快。请也戴上点

3、表情9.退货问题7天内可以无条件退货。质量问题退货表邮费都由我们负担。如果有非质量问题，您退货的邮费和我们交换的邮费由您负担10.免费配送亲爱的，对不起，邮费是快递公司那边收到的。我们只是代理接待。不能为你送货 11.实物和照片不同亲，我们卖场的照片都是实物拍的。虽然没有进行特殊的ps处理，但是请放心，拍摄照片时照明的影响可能与实物和照片有一些差异，但是差异一定很小。基本上都一样。12.是什么材质？根据婴儿材质诚实地回答，说明产品特性13.有什么奖品？亲爱的，我方将赠送你美丽的包装盒！如果有其他赠品的话，一起说吧 )案例21.买方抱怨或抱怨时：你好，有什么问题吗？对我们或快递公司的原因造成的不

4、便深表歉意！能说明发生的情况吗？2.物流问题专业，很抱歉，最好的物流比较忙，配送比较慢(容易出错)，你方先别急，我先联系快递公司，问具体是什么情况好？然后根据情况具体解决。如果发生配送的物品被安检队没收的情况，首先要与快递公司协商，确认负责人，让快递公司赔偿损失。第二，联系客户，协商问题处理方法(退款、交换、礼物)。保证客户得到满意的答复。3.使用产品后的问题：客户购买产品后，如果使用过程中出现问题，就会对客户服务提出不满。此时，顾客服务人员首先要做的是稳定顾客情绪。详细询问客户发生的情况，并详细记录。分析问题的原因。如果找不到问题的原因，就要一一排除不能出现问题的情况。要对顾客耐心，细心地回

5、答顾客的问题。用笑脸让顾客真正意识到你是真心为他解决问题的。这里要注意的事项：客户投诉的产品使用问题很多是因为客户不知道如何操作，所以坚决认为产品质量有问题！所以客户服务首先要安抚顾客，详细询问情况，耐心说明以后产品的使用程序和方法！让客户认识到这不是产品的质量问题，而是自己的原因！还必须告诉客户，无论以后发生什么问题，都能再来找客户。这也是保持老客户的好方法！4.退回质量问题(错误，质量问题)如果是我们的质量问题，一定会处理好的，请放心。请和我们一起在有质量问题的地方照相。知道了吗？a.确认质量问题退出：娘家，可以退货。请这边先发给我，在发来的包裹里放一张纸条。请注明您的订单号码、姓名、联系

6、电话、质量问题并退货，退货时邮费预付，我们收到货物后退还给您的邮费10元。b.确认质量问题交换：确认质量问题送回：亲爱的，你可以退款。请把纸条放在你发的包裹里。请注明你的订单号码、姓名、联系电话、质量问题交换，你退回的邮费由你先付。我们收到货物后，退还为你发送的邮费10美元。5.因质量以外的问题退货，买方返还的邮费由买方负担，而交换的情况下买方必须支付我们交换后发送的邮费。注意：处理退货情况在顾客要求退货时不询问谁负责的情况下，与顾客的语气要柔和，才能稳定顾客的情绪。然后询问客户发生的情况，详细记录客户提出退货请求的原因。分析问题在哪里，责任方在哪里。然后，顾客拍下产品后，要求发送电子照片。协

7、商后，必须对退货产品做记录，查明退货原因！6.查看售后物流对于3天配送的未交易订单，每天由固定的客户服务咨询，并显示发送的物流。收货标记，物流有异常的情况下的三种处理：派送标志：亲爱的，你好，在我们店里购买的宝贝已经到了顾客的所在地，快递职员会在不久的将来安排发货。请在新闻通讯的顺利引导和包裹确认后仔细检查。如果有问题，请联系我们的在线客户中心。顾客，您对收到的包裹很满意，别忘了我们，我们会给您5颗星星的评价标志：亲爱的，你好，你的包裹已经被标记为入库了，你对收到的孩子满意吗？如果满意的话，请不要忘了给我一个5星的评价。如果后期有任何安装使用上的问题，请联系我们的在线客户中心，我们将不胜感激。

8、再次祝你购物愉快 表示物流存在异常：联系物流，具体确认哪些原因异常后，根据情况，可以及时给客户留言。7.评论根据客户的评价，重新评价，保持公司的形象和产品质量，对有意见的客户及时收集客户的意见，对对公司发展有益的建议，坚决重新评价公司的形象和产品受损。态度要合乎情理，坚定不移。案例3第一，买方说：“我想它。”回答：好的，以后联系我。以后我会回答你提出的任何问题。知道了吗？不好意思，我逐一介绍一下你对宝物还需要知道什么。3，好的。谢谢。今天拍，今天马上发，就可以早点看到喜欢的孩子。4、专业，你咨询的这个婴儿风格很好，材质好，价格也合适的我们的热卖项目，拍下来今天发就行了，明天好像没有货了。我们的

9、库存有限。5，亲，不清楚我在哪里解释的吗？还想看吗？亲，我还能帮你什么吗？第二，买家是“太贵了”还是“不能少吗？”(客户服务回答得最多的问题)回答：1.价格和价值成正比，暂时很贵，但长期来说还是很便宜的。好材质的衣服成本高，但耐穿。希望你买的衣服洗一两次，不要放在衣柜的底部。2.亲，我们的产品不是最低价。因为价格不是你购买产品时考虑的唯一因素。对吧？你考虑这个产品能为你提供的价值吗？3.亲，很抱歉，价格是公司的规定，作为小客户服务，我没有办法改变价格，那么，我想说的是，对你真正喜欢的东西再付一点钱也是值得的。4.我们可以理解顾客的心情。所有的买家都想用最少的钱挖最好的产品，这是每个买家的amo

10、y心。我们是制造商，首先是产品的质量。您可以放心，第二，我们的售前售后服务一定会满足您的，您购买产品时不能只看到价格综合价值。5.专业，你购买产品的时候价格确实是考虑因素，但是产品的质量和售后服务是考虑产品好坏的重要因素！这样才能安心，以舒服的心情！呵呵6.这个产品可以用职业年吗？每年的每月周，实际的每日投资是多少，你每天花钱就能得到这个产品，价值！7.哦你的眼光真好。那个个人也很喜欢你选择的这种类型。8.亲，非常抱歉。如本公司规定，不还价的，请谅解。9.亲，本已特价，原价* * *元，公司不允许修改价格，商场背景也不能更改价格哦，我们公司都是按照薄利多销的原则经营的，我们的宝贝7日无缘无故退

11、货产品，在你收到产品的7日内，只要你对我们的产品不满意，都无理由退货。但是请注意，退货的产品不会影响我们的第二次销售。10.对不起，亲，本店所有商品不协商，零不擦。我们的产品在保证合理定价的同时，仍能保持高性价比，一分钱的货物是永恒的道理，木石木木(卖场名)相信，正确的价格，诚信经营是品牌的基石。第三，买方说：“我有点担心产品质量不好。”回答：1、亲，我们的宝贝都接受柜台正品，柜台水槽检查，可以放心购买亲。2，专业，放心购买货物，我们销售的所有商品在工厂通过严格的质量检查之前，将由专业质量检查员进行第二次检查，努力做到质量没有问题，本店销售的所有商品的质量保证以及7天无理由退货后服务。如果您有

12、任何疑问，请与我们联系。3、亲，我们的产品已经加入了消费者保护合同。产品存在质量问题。淘宝先赔，放心购买。4、亲，如果在你收到孩子的7天内对我们的产品有任何不满意的地方，可以申请退款，但是邮费由你负担。谅解，谢谢。(温馨提示：专业，退货的商品请保持留言板不变。不要影响我们的第二次销售)第四，买方说：“支付宝没有钱。你能少做点吗？”回答：1，亲，你选择的宝物卖得好，没有库存，我担心你付钱的时候这个宝物脱销了，亲，你可以找亲戚朋友代付。2、亲，如果你信任我们，信任我们的产品，我相信你的问题与你无关？五、买方支付成功后非常感谢亲惠珍。我们会尽快为你安排发货。请不要忘记死守，请给我们评价。如果你认为我

13、们的孩子好，亲，给我们五种心和美。你的鼓励很珍贵，有你的支持，我们可以做得更好。感谢您访问xxx商店。感谢您保存本店，以便下次联系。感谢您选择木石初心。六、售后服务注意事项：1.良好的售后服务会给买方带来很好的购物体验。也许让这些买家成为你忠实的用户，以后经常购买你店里的东西。2.货物交易后，卖方应主动联系买方，交易的买方不及时联系，防止丢失。3.良好的信用使买方可以放心购买。不好的评价往往使买方倒退。4.交易结束时要进行评价。信用很重要。无论是买方还是卖方，都在乎自己的信誉。交易结束后立即进行评价，其他买家可以看到自己信誉的变化。5评价中有一个非常重要的解释功能，如果买方对你的项目做出了错误

14、的不公正的评价，那么为了防止其他买方因错误的评价而产生错误的理解，在评价下可以及时准确合理地说明。6、建立买方数据库，及时记录达成交易的每个买方的各种联系信息。7.定期向对象、采购员发送感兴趣的邮件和完形信息不要太频繁地使用。否则很可能被当作垃圾邮件，单独的宣传物绝对有吸引力！七、如何处理客户投诉要成功处理客户投诉，首先要找到最合适的方法与客户沟通。很多客户支持人员都有这种感觉。顾客投诉的时候，有时会情绪激动、生气或辱骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，发泄自己的不满，释放顾客的郁闷或不快的情绪，保持心理平衡。此时，顾客最想要的是同情、尊重、重视，因此，对此，必须立即道歉，采取适当的措施。

15、案例4(销售中的客户服务)一、发票采购员：你在吗？我买的东西比较多，这里有收据吗？商店a:本商店提供正规发票，发票与商品一起发送(如果你拍摄后注释就可以了。请放心购买满意的孩子)商街b:本店提供正规发票。但是我们将于月1日开店，集中发送(如果你拍摄后需要注释，我们将统一通过挂号邮件发送)。邮费我们付。购买你喜欢的宝物)二、质量买方：手掌，这件衣服质量保证，有问题的话可以退货吗？商店a:亲爱的，我们家的孩子都是在家生产的。严格监督生产工艺，有问题的孩子不允许销售，可以放心购买！如果仍然出现质量问题，我们没有理由在7天内换货！企业b:顾客，我们的衣服在配送前检查，保证质量，还可以确认买方的评价。如果仍然出现质量问题，我们没有理由在7天内换货！三、快递采购员：这个xx可以邮寄吗？商场：亲、双、十