华为企业呼叫中心介绍

1、2020/7/4，企业IPCC产品ISV二次开发培训教材，华为企业呼叫中心介绍，目录，IPCC解决方案介绍CTI平台介绍CTI平台介绍常用呼叫流程介绍CTI平台的可靠性和开放性，pti开放性IPCC (IPCC:IPCC )是华为公司UAP和CTI团队开发的面向NGN、3G的呼叫中心平台。 其中：UAP为华为SoftACD产品名，作为宽带一体化的接入和媒体资源平台，为业务提供网络接入和媒体资源服务的ICD为华为CTI平台的产品名，作为支持平台广泛采用Page3、Page4、IPCC网络拓扑、电信级设计，为IPCCIVR和座位应用提供功能支持，以高可靠性、强处理能力提供队伍。 CTI中间件和IV

2、R集成的端到端解决方案支持多媒体接入： Voice、传真、Web、电子邮件和SMS支持多点接入多点服务， 可以允许代理在多个地方支持虚拟呼叫中心，在一个呼叫中心下配置多个业务支援网络呼叫中心，允许配置在多个地区的呼叫中心联合提供开放的第三方开发工具包，是华为呼叫中心的主要IPCC结构层次图，特征：下层灵活变化的上层稳定规范的优点：下层变化不影响上层稳定上层优化扩展就能扩展下层的所有业务，Page6、IPCC系统框架、Page7、IPCC系统采用各种接入媒体和独立的设计结构，具有良好的系统采用业务和交换分离的设计思想，业务层和业务支持层与传统网络分离，在业务实现层也具有良好开放性和扩展性的媒体接

3、入层是SoftACD软交换接入(UAP )、互联网接入、智能业务处理、智能媒体适配层负责各种呼叫媒体的适配器。的工作。 语音呼叫、邮件呼叫、Web呼叫、传真呼叫、短信呼叫等都被抽象化为统一的呼叫，各种媒体都可以与服务支持层进行通信，而不管媒体如何。 业务支持层经由媒体适配器层向媒体接入层提交对业务呼叫的需求，与业务实现层合作，完成呼叫的控制功能。 业务实现层由业务支撑层和媒体接入层支撑，结合计算机网络技术实现具体的业务应用。 IPCC系统为各种应用领域提供了丰富的业务。整体框架介绍、页8、虚拟呼叫中心介绍、Billing、工作流、OA、GolbeNet、Bank、物理呼叫中心系统、逻辑呼叫中心

4、1、逻辑呼叫中心100、一个共享资源平台不同的虚拟呼叫中心可以具有独立的呼叫访问代码，在独立的配置、监视、质量检查、报告的虚拟呼叫中心之间独立，彼此不影响属于虚拟呼叫中心的资源的是被管理的虚拟呼叫中心管理员，管理虚拟呼叫中心Page9，目录IPCC解决方案介绍CTI平台介绍CTI平台组件介绍常用呼叫流说明CTI平台的可靠性和开放性可靠性开放性，Page10，IPCC系统组件，Page11， 这是平台正常工作的非常重要的零件。 由于CTI平台的各组件可以安装在不同的机器上，所以它们之间的通信是基于网络的TCP/IP协议，ICDCOMM是封装TCP/IP协议的软件，平台的各组件为了维持各机器间的网

5、络通信和连接，用户在开发应用程序时不需要考虑各程序的基础通信的细节，提高了应用程序开发的效率。 在ICDCOMM发送消息时，有两个重要的元素： IP地址、端口号和PROGID，平台的每个组件都有PROGID。 有了这两个要素，ICDCOMM就能正确地将消息发送到目的地。 Page12、CTI-Link、CTI-Link是CTI和队伍机的桥梁。、矩阵设备和CTI服务器之间的协议转换、CTI-Link、到矩阵设备模块的消息传递完成了、CCS、ICDComm、CTI服务器、UAP、INtess、Page13、CTI-Link交互接口、语音视频呼叫的连接过程，CTI服务器，语音视频呼叫座位的功能要求，

6、语音视频呼叫的质量检查，路由申请和语音视频呼叫的转移，呼叫信息查询和数据同步，呼叫的原始对话的生成，ICDComm，CCS，IVR，MCP， CTI-Link，INtess ICDComm，SIP通过向IVR，Page15，WebM，WebM分发呼叫，提供文本聊天，护卫阅览等Web上的交互功能，全面支持WECC功能。 审核销售代表，负责管理访问、中继、维护和释放WebM、和Web呼叫的质量检查、Web服务器、ICDComm、HTTP、ICDComm、Page16 MailM处理用户发送到呼叫中心邮箱的邮件，将邮件转发给特定销售人员，销售人员处理后，将应答的邮件回复给用户。 负责管理、邮件呼叫的

7、访问、中继、维护和释放、MailM、邮件呼叫的质量检查功能，并创建、CCS、MCP、座位、ICDComm、POP/SMTP、EmailServer、 提供管理、客户访问、CCS、管理设备、设备状态信息、路由功能、质量检查任务管理、IVR、技能队列、业务人员、VoIP呼叫、Web呼叫、语音呼叫、接口管理、权限管理、统计信息的许可证管理客户访问CCS为每个呼叫生成客户访问对象，并为该呼叫分配唯一的ID (客户访问UVID )。 客户可以访问标志，以实现不同媒体之间的通话协作。 队列管理负责对请求服务的调用进行队列处理。 路由功能在采用智能路由方式时，CCS负责路由转发。 质检任务管理管理各种质检任

8、务，包括录音、监听、监察等，分发质检任务。 另外，提供系统设备的状态信息，向IRC提供各种设备的状态信息。 提供统计数据，向管理系统提供初步统计数据，在监控台使用。 许可证管理管理呼叫中心平台的使用管理和控制许可证. 接口管理为外部访问系统提供了标准接口，在CCS中实现了对CTIAPI的支持。 CCS提供了一个集成接口，其他模块可以访问数据库。 负责权限认证，实现销售人员和管理员的权限认证。 响应作为配置中心的其他模块的配置信息的获取请求。 Page19、IVR和IVR负责分析和执行加载到IVR中的进程文件。 呼叫控制功能，IVR，功能扩展功能，呼叫接收，呼叫转发，资源使用功能，录音/放音，f

9、ax收发，CCP功能，插件动态库，COM/DCOM，辅助功能，文件操作，运算比较，流程在线载入，声音资源，fa 支持第三方应用程序，配置台，Page20，IVR，VXML语言，自动完成脚本分析， 提供TTS、ASR功能，轻松扩展互联网业务，完善自动业务功能支持，提供广播、收信号码、座位录音、会议、传真发送接收等功能的资源模块的顺利重叠，根据需要分配、负载均衡、在线扩展语音数据、采用资源和控制分离的设计，Page21、IVR交互接口、Page22、ApLogicDtProxy、ApLogic对呼叫中心系统相关组件(IVR、CCS等)进行数据访问代理DtProxy提供了从呼叫中心到第三方业务系统的

10、协议转换。IVR，ApLogic，DtProxy，数据库，第三方业务系统，ICDComm，SQLAPI，协议接口，ICDComm，Page23，ApLogic接口，Page24，管理管理应用服务器包括连接代理(MCP )、文件访问组件、数据访问组件、警报日志组件4个部分。其中，MCP将客户端调用MAS组件的请求消息作为执行MAS服务器的过程，所述MAS服务器在功能上被划分为执行客户端与CCS之间的消息传送的三个部分，作为CCS的连接代理。 执行转换为对MAS组件的方法调用的配置协议，在运行时，MAS服务器的三个组件、文件访问组件、数据访问组件和警报日志组件保持配置数据。 在MAS运行后，它负责

11、维护代理与客户端到CCS的连接，以从外部管理应用服务器连接代理MCP。 Page25，监视代理-MDS，监视核心服务程序的执行状态，控制核心服务程序的主要交换，异常服务程序的自动停止和启动，CCS，WebM，MailM，CTI服务器，MDS，MDS，监视核心服务Page26、Web应用服务器-WAS和WAS基于浏览器/服务器结构，管理员可以通过IE浏览器访问WAS管理系统，并管理和监视呼叫中心的设置。 在WAS中，系统监视站VDN监视站Web配置站JCccBarWeb质量检查站调度系统NRMS、Page27、Web应用服务器-WAS、Page28、数据导入、数据导入当前支持Oracle、Syb

12、ase、MSSQL和DB2数据库。 通过设置定时任务，可以自动和定时地完成Oracle、Sybase、MSSQL和DB2数据库的快速导入、导出、FTP下载、FTP上传和数据库之间的数据传输。 可以用于数据传输、备份。 处理CTI服务器/CCS生成的令牌，通过标识这些令牌并配置呼叫存储过程将它们记录到数据库中。 数据库使用日结存储过程结算这些入库记录，并将数据提供给报告。 Page29、其他组件(一个例子)和CccBar呼叫中心系统中的座位侧软件提供处理呼叫的平台。 CCP第三方系统与呼叫中心系统互连，以提供数据通信代理服务。 UIDB呼叫中心数据库提供客户数据和各种系统统计数据的管理维护。 W

13、ECC呼叫中心Web上的消息公共传输信道负责处理在Web上启动的交互请求的消息传输、管理Web上的各种会话信道和客户端信息缓存。 ChangeServer主要应用于传真调用的处理，负责将邮件转换为“. tif”格式的文件。 Page30、其他组件(2)、OBS管理呼叫中心系统的自动呼叫任务，实现用户预约呼叫、大众呼叫、电话广告(营销)、电话计费等业务。 RMS提供对分布式录音系统的控制和对第三方Witness、NICE录音系统的控制。 VRP有责任实现全屏质量检测功能。 IRC有责任实现呼叫中心的智能路由功能。 AlertServer负责实现呼叫中心的报警功能。 Page31，目录，IPCC解

14、决方案介绍CTI平台介绍CTI平台组件介绍常用呼叫流介绍CTI平台的可靠性和开放性，Page32，语音呼叫流(1)， 1 .用户的摘机拨号2 .在呼叫到达排队机之后，排队机向CTI服务器发送呼叫建立请求3.CTI服务器向排队机发送呼叫建立响应4.CTI服务器在呼叫到达时向CCS发送路由请求5.CCS或cts CTI服务器将此呼叫指派给座位6.CTI服务器向座位发送来电通知，请求座位响应7 .座位应答CTI服务器8.CTI服务器通知排队机的呼叫开始，呼叫和座位资源连接，并打开座位和呼叫。语音通话为人工座位，Page33，语音通话流程(2)， 1 .人工座位请求CCS传送IVR流2.CCS向IVR

15、发送呼叫转移请求3.IVR响应请求4.CCS向CTI服务器发送呼叫转移请求5.CTI服务器请求团队将呼叫转移到IVR6.团队中的CTI服务器7.CTI服务器CS通知IVR，呼叫成功迁移9.CCS通知代理，呼叫成功迁移IVR，用户为IVR自动服务，人工代理为自动语音，Page34，语音呼叫流(3) 1.IVR请求CCS将用户呼叫转移到座位上的2.CCS向座位发送呼叫转移请求3 .座位响应请求4.CCS向CTI服务器发送呼叫转移请求5.CTI服务器请求代理将呼叫转移到座位上的6 .代理进行呼叫er7.向CTI服务器通知CCS呼叫转发成功的8.CCS通知代理，通知呼叫转发成功的9.CCS通知IVR，

16、向代理通知呼叫转发成功，用户与代理通话的自动语音转发代理，Page35， Email呼叫流1.MailM定时扫描公用邮箱2.mailm从本地3.MailM向CCS发送新邮件以获得路由请求4.CCS的路由结果，然后将路由结果发送给MailM5.MailM 根据路由结果向指定座位发送邮件到达通知，请求响应6 .座位响应呼叫请求7.MailM是座位的私有接收邮箱8 .座位处理此邮件， 将应答邮件存储在座位的私有发送邮箱中.将MailM私有发送邮箱中的邮件检索到MailM本地目录中，根据呼叫信息交换相关标头，并与用户、Page36、传真呼叫流、page 传真呼叫流1.IVR传真呼入过程接收fax2. IVR传真呼入过程向数据库发送提取技能邮件地址的请求3 .返回与传真读取器号码相对应的技能邮件地址4.IVR传真呼入过程向数据库发送SMT 6 .自动制作IVR邮件，将FP局制作