第三周 个人形象、礼仪培训

1、,Image个人形象,男性职员,头发是否清洁?工作是否相符?,面孔是否刮脸了?是否剔胡须了?眼睛是否充血?,手脏吗?指甲长吗?,衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?,领带扎系的方法是否正确?长度合适吗?位置是否正确?（没有歪吗?）,裤子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?,上衣整理得是否整齐?是否端正得体?,袜子是否清洁?(白色),皮鞋颜色，样式是否得体？,女性职员,头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适?,化妆是否给人健康整洁的感觉?是否过于鲜艳？,手指甲长度是否过于长？指甲油颜色是否过于鲜艳?,衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?,上衣是否经过熨烫?是否整齐?,

2、皮鞋是否经常擦拭?颜色,样式是否合适?,包质量?样式?颜色？,裙子是否有褶皱?长短是否合适?,长袜颜色是否合适?,职业着装,职业场合服装的功能职业场合服装的原则男士西装着装礼仪女士西装套裙着装礼仪,职业场合服装的功能及着装原则,服装的标识功能,对职业和身份的标识,对企业文化的展示,对职业和身份的标识,在职业场合，服装起着重要的标识作用，特别是在一些特殊的行业，制服清楚地标示着个人的身份和从事的职业。,对企业文化的展示,在现代企业中，员工着装是企业文化的一个组成部分，对于展示和塑造企业形象具有十分重要的意义。,职业场合着装的原则,时间原则,地点原则,场合原则,白天和晚上的差别,季节的差别,正式场

3、合,半正式场合,男士西装着装礼仪,男士西装的分类男士西装配件及着装要领,男士西装的分类,按照西装主要流派划分,英式西装,美式西装,按照西装件数划分,单件上装,两件套西装,三件套西装,按照西装纽扣的排列划分,单排扣西装,双排扣西装,男士西装配件及着装要领,衬衫的穿着要领领带的几种打法训练领带夹与领带针皮带皮鞋袜子公文包与钱夹手表与饰品,衬衫的穿着要领,（1）搭配西装的衬衣，颜色应与西装颜色协调，在正式场合，一般选择棉质的白色衬衣。（2）与西装配套的衬衫要求是硬领式的，必须挺括整洁无皱褶，尤其是领口。（3）西装穿好后，衬衫领应高出西装领口12厘米，衬衫袖长应比西装上装衣袖长出12厘米。（4）在正式

4、场合，不管是否与西装合穿，长袖衬衫的下摆必须塞在西裤里，袖口必须扣上，不可翻起。（5）系领带时衬衣领口扣子必须系好，不系领带时衬衣领口扣子应解开。,领带的几种打法训练,平结。交叉结。,双环结。温莎结。,双交叉结。,领带夹与领带针,（1）领带夹。在衬衫从上往下数的第四粒、第五粒钮扣之间。（2）领带针。别在衬衫从上往下数第三粒钮扣处的领带正中央，有图案的一面放在领带外面，另一端为细链，藏在衬衣内。,皮带,与西服相匹配的皮带要求是皮质材料，光面，深色，带有钢质皮带扣。皮带的颜色应与鞋子和公文包的颜色统一。,皮鞋,穿西装一定要穿皮鞋，即便是夏天也应如此。和西装搭配的皮鞋最好是系带的、薄底素面的西装皮鞋

5、，皮鞋的颜色要与服装颜色搭配。皮鞋要上油擦亮，不留灰尘和污迹。,袜子,穿西装皮鞋时，袜子的颜色要深于鞋的颜色，一般选择黑色，袜筒的长度要高及小腿并有一定弹性。特别强调的是穿西装一定不能穿白色袜子。,公文包与钱夹,与西装搭配的公文包是长方形公文包，最好与皮鞋和皮带的颜色一致。穿西装时，应该使用皮制的、造型长而扁的西服钱夹以免破坏西装的平整。,手表与饰品,与西服相配的手表要选择造型简约，颜色比较保守，时钟标示清楚，表身比较平薄的商务款式。男士在职业场合的首饰要减到最少，至多戴一枚婚戒。,女士西装套裙着装礼仪,职业套裙的分类职业套裙的着装要领职业套裙配件及着装要领,职业套裙的分类,“H”型套裙“X”

6、型套裙“A”型套裙“Y”型套裙无袖连衣裙加外套,职业套裙的着装要领,正式的西服套裙，应注重面料，色彩是黑色、灰色、棕色、米色等单一色彩。在正式的商务场合中，无论什么季节，正式的商务套装都必须是长袖的。职业裙装的裙子应该长及膝盖。,职业套裙配件及着装要领,衬衫的穿着要领皮鞋袜子佩饰,衬衫的穿着要领,与职业套裙搭配的衬衣颜色最好是白色、米色、粉红色等单色。衬衣的最佳面料是棉、丝绸面料。衬衫的款式要裁剪简洁，不带花边和皱褶。穿衬衫时，衬衫的下摆必须放在裙腰之内，或把衬衣的下摆在腰间打结。除最上端一粒钮扣按惯例允许不系外，其他钮扣不能随意解开。,皮鞋,（1）与套裙配套的鞋子，应该是高跟、半高跟的船式皮

7、鞋。（2）鞋子的颜色最好与手袋一致，并且要与衣服的颜色相协调。,袜子,长统袜和连裤袜，是穿套裙的标准搭配。（1）中统袜、低统袜，绝对不能与套裙搭配穿着。（2）穿长筒袜时，要防止袜口滑下来，也不可以当众整理袜子。（3）正式场合穿职业套裙时，要选择肉色长筒丝袜。（4）丝袜容易划破，如果有破洞、跳丝，要立即更换。,佩饰,胸针。戒指。戒指的佩戴隐含了一定的意义，佩戴时不能随心所欲。项链。佩戴项链时，可以利用项链的长短来调节视线，起到锦上添花的作用。,仪态礼仪,举止礼仪,站姿,坐姿,举止礼仪,站姿,坐姿,站姿,基本要领几种不同的站姿,站姿的基本要领,两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上

8、。两脚并拢立直，两肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，表情自然，稍带微笑。,几种不同的站姿,叉手站姿背手站姿背垂手站姿,坐姿,基本要领正式场合的坐姿,坐姿的基本要领,双眼平视，下颌内收，双肩自然下垂，躯干竖直。表情自然亲切，目光柔和，嘴微闭。体现出文雅、稳重、大方的美感。,正式场合的坐姿,正襟危坐式垂腿开膝式双脚交叉式双腿叠放式双腿斜放式,行姿,基本要领几种行姿,基本要领,双目平视，收颌，表情自然平和。两肩平稳，双臂前后自然摆动，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。行姿是一种动态美，轻盈、稳健的行姿，反映出积极向上的精神状态。,几种行姿,前行行姿后退时的行姿引导时的行姿,蹲

9、姿,基本要领两种蹲姿,蹲姿的基本要领,下蹲时左脚在前，右脚在后，向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。,两种蹲姿,交叉式半蹲式,手势,手势训练,手势训练,指人、指物、指方向时，应当是手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，指向目标。打招呼时应通过手臂摆动、摇晃来指示。,礼姿,鞠躬礼点头礼握手礼,鞠躬礼,点头礼,规范的点头是：面正、微笑、目平视，头快速上扬后下点。男士点头时速度稍快些，力度稍大些，体现男性的阳刚洒脱；而女士的上扬和下点速度稍

10、慢些，力度稍小些，体现女性的阴柔娴雅。,握手礼,握手的标准姿势握手礼的时间和力度握手时的注意事项,标准的握手姿势,两人的手掌相向，握住对方的手掌并上下轻轻摇晃。年轻者对年长者，身份低者对身份高者则应稍稍欠身或趋前，双手握住对方的手，以示尊敬。男性与女性握手时，往往只握一下女性的手指部分。,握手礼的时间和力度,握手的时间通常以35秒钟为好。一般情况的握手时间可短些。握手的力度应适度，要不轻不重，恰倒好处。,握手时的注意事项,无论男女，在社交活动中，与人握手，伸出的应该是洁净的手；握手时要专注；握手后，有意无意用手帕或纸巾擦手是不礼貌的；不要跨门槛握手；多人时不要交叉握手；男性在握手前应先脱下手套

11、、摘下帽子。,眼神的运用,见面时，要用目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦，热情的心情。对初见面的人，还应头部微微一点，表示出尊敬和礼貌。交谈中，应始终保持目光的接触，这是表示对话题很感兴趣。交谈中，随着话题、内容的变换，要做出及时恰当的反映。,目光注视的范围,（1）亲密凝视。这是亲人或恋人之间使用的一种凝视行为。（2）公务凝视。这是人们在洽谈业务、磋商交易和贸易谈判时所使用的一种凝视行为。（3）社交凝视。这是人们在社交场所使用的凝视行为。,微笑训练,（1）微笑与眼睛的结合（2）微笑与语言的结合（3）微笑与形体的结合,视觉印象仪态是一个人的精神状况的反映优雅正确的姿势让人感到轻松自在增强自信

12、心心情也会随之自然愉快,站姿坐姿走姿其他姿势,站，最能表现一个人的风度。要做到“站如松”，就是站得要象松树一样挺拔，要注意站姿的优美和典雅,图左：正确躯干姿势图右：1.僵硬的姿势2.驼背3.凸胸或脊背异常凹陷4.肩膀下垂或脊柱后凸5.同时患有上述3与4的毛病,姿势的修正,姿势的修正,不正确,正确,“坐如钟”，坐得要象钟那样端正，要注意坐姿闲雅自如；要给人以端庄、稳重的印象，使人产生信任感,“行如风”，走起路来象风一样轻盈稳重、优雅。正确的走态可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美的姿态,从地上捡起一件物品时应注意下列几点两腿靠拢蹲下时背要直以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背

13、部的肌肉用力。,不正确,正确,四指并拢，姆指与四指可并拢或分开掌心，自然展平，手腕伸直，掌心和和地面呈45度，大臂与小臂呈120度，大臂和上体呈45度。,基本手势,手势训练与客户面谈时、介绍他人、自我介绍时、握手时、递务时、接物时。,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。正确的目光是自然地注视。道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛,目光,表情一微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方

14、式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的!,客人接待礼仪接待客人要热情周到讲究礼貌这不仅体现了个人的修养公司的信誉,客人接待礼仪面带笑容、热情迎客表示对客人的欢迎和友善彬彬有礼面容怡适言词乖婉说话要带个“请”、“谢谢”等礼貌用语给客人一种幽雅、含蓄的感觉,客人接待礼仪不卑不亢，平等待客不以年龄取人不以服饰取人不以职业取人不以地域取人,客人接待礼仪坚持实事求是、以诚相待决不要夸大其词、弄虚作假、敷衍做作、故意

15、讨好等；这不仅仅涉及礼仪问题，而且涉及到职业道德,客人接待礼仪责任心对客人的提问，不能用“大概”、“也许”、“可能”等含糊不清的语言回答，必须具有高度的责任感，要言而有信，言行一致,服务用语,服务过程的标准服务用语规范,欢迎光临！先生您好！有什么须要帮忙的？请问先生要在这里等或先回去？有什么问题，请随时跟我连系！这是我的名片！请多多指教！,主动先向顾客问候；对方没有注意，也不要不问候；站着问候；及时的问候；针对不同的T.P.O(时间,地点,情况)进行相应的问候.。,问候的准则,问候礼仪,请,谢谢,对不起,请,请,请,请,谢谢,谢谢,谢谢,谢谢,对不起,对不起,对不起,对不起,常说请、谢谢、对不

16、起,请字常嘴边，有礼到处受欢迎谢谢并不须要有实质的交易，服务或体验也可以谢谢。对不起是一种过失关怀的礼节，道歉并不表示错误。,最常用的礼仪敬语,自我介绍,在岗上遇到陌生的客户应主动迎接并自我介绍：客户是不喜欢与不知姓名的人处理问题第一次进厂的客户用语：”我是XXX,是前台服务顾问，有什么须要帮忙的？”,起身站立，走上前双手或右手拿名片正面对着对方外宾，将英文的一面对着对方递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作自我介绍与多人交换名片，由近而远，由尊而卑交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对

17、方的胸前。,递上你的名片正确做法,交换名片礼仪,交换名片,他人给自己或交换名片时，起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或以右手接过接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,接受他人的名片正确做法,交换名片,握手的形式与技巧要求及基本原则握手姿态要正确握手必须用右手握手要讲究先后次序握手要热情握手要注意力度握手应注意时间,不要一只脚站在门外，一只脚站在门内握手，也不要连蹦带跳的握手，这都是轻浮不雅的举动在握手时不要昂首挺胸，会给人造

18、成傲慢无礼的印象,握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握用力大小也应适度-用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；-太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。,握手礼仪,握手的形式与技巧要求及基本原则上下级见面，应由上级先伸手，下级方可与之相握，身体可以微欠，以表示尊敬如果女士不愿意握手，可以微微欠身鞠躬，或用点头、说客气话来代替,握手的常识同一天多次见面不必握手带手套时应摘下右手手套人多时，应避免交叉握手,敬礼的三种形式,鞠躬礼15-45。点头致意

19、举手礼,行进间与客户相遇，距离2-3米时，目视对方点头示意，以示尊重，并面带微笑。如在狭小空间则停步礼让客户先行。服务人员特别在接待大听或车间都必须向客户点头示意表示尊重。,行进间礼仪-引导客户,行进间点头示意,行进间与客户同行，应保持在客户的左方略后的位置，以示尊重。在引导客户前进方向后，应优先让客户先行。如果在行进间欲进入办公场所，应赶快先打开门，让客户进入后，再跟随客户行进。,顾客向导的礼仪,方向导引,五指合并，并指向所示方向视线放在对方的眼睛上灿烂的表情,向导,行走的过程中，注意让客人走在中央向导要先与顾客两三步并随时的回头以便给顾客介绍方向作为随行人员要走在顾客或领导后并距顾客或领导

20、有两三步远走楼梯时，向导都要走在前面，即使是女向导也要如此,在客户休息室,在接待区,在大门口,客户,服务流程的礼节,在接待区,在接待大厅,您好，欢迎光临!,在客户休息室,在车间,在结算台,在交车区,气质的培养一个人的心灵、思想的美比体形的美更为珍贵，这种隐藏在内心深处的美也就是风度气质的美男性应具有“阳刚之美”，即风度稳重，动作有力；要表现出男子汉的刚劲、强壮、英勇、威武、坦率、潇洒、精力旺盛之貌女性的气质贵在优雅得体，应表现出温柔、轻盈、娴静和典雅之姿，动作要有柔性，给人一种虽动犹“静”的优美感,SkinCare皮肤护理,家中的皮肤保养脸部护理的好处彻底清洁皮肤促进皮肤的血液循环促进皮肤腺体的活动保持皮肤的弹性有助于防止皱纹、脸部线条及其它老化现象的形成软化并改善皮肤组织对自己的容貌有信心，使自己有更为年轻的感觉,ColourMeBeautiful化妆技巧,化妆技巧化妆的最高技巧不仅原本漂亮部分五官更加出色、突出，而且使原本并不漂亮的部分五官变得漂亮“强调长处，掩饰短处”,化妆前的皮肤清洁使用洗面乳及收缩水把脸部清洗干净在脸部及颈部涂抹少量的润肤液或护肤液用化妆纸将过多的润肤液吸干将眉毛的杂