民航服务与人际沟通课件

1、,民航服务与人际沟通,1,PPT学习交流,总体要求,第四章身体语言与服务沟通,2,PPT学习交流,第四章身体语言与服务沟通,3,PPT学习交流,第四章身体语言与服务沟通,4,PPT学习交流,第一节身体语言沟通的特点与作用,教学要求,5,PPT学习交流,第一节身体语言沟通的特点与作用,6,PPT学习交流,第一节身体语言沟通的特点与作用,一、身体语言沟通的特点,7,PPT学习交流,第一节身体语言沟通的特点与作用,8,PPT学习交流,第一节身体语言沟通的特点与作用,9,PPT学习交流,第一节身体语言沟通的特点与作用,10,PPT学习交流,第一节身体语言沟通的特点与作用,11,PPT学习交流,第一节身

2、体语言沟通的特点与作用,12,PPT学习交流,第一节身体语言沟通的特点与作用,13,PPT学习交流,第一节身体语言沟通的特点与作用,14,PPT学习交流,第一节身体语言沟通的特点与作用,15,PPT学习交流,第一节身体语言沟通的特点与作用,二、身体语言沟通的作用,16,PPT学习交流,第一节身体语言沟通的特点与作用,17,PPT学习交流,第一节身体语言沟通的特点与作用,18,PPT学习交流,第一节身体语言沟通的特点与作用,19,PPT学习交流,第一节身体语言沟通的特点与作用,20,PPT学习交流,第一节身体语言沟通的特点与作用,21,PPT学习交流,第一节身体语言沟通的特点与作用,22,PPT

3、学习交流,第一节身体语言沟通的特点与作用,23,PPT学习交流,教学要求,第二节身体语言的类型,24,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,25,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,一、形象语言,26,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,27,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,1.发型,28,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,29,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,30,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,2.化妆,31,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,32,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,3.服饰,33,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,二、肢体语言,34,

4、PPT学习交流,第二节身体语言的类型,35,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,1.身体姿势,36,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,37,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,2.手部动作,38,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,39,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,40,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,41,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,42,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,43,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,44,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,45,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,46,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,47,

5、PPT学习交流,第二节身体语言的类型,48,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,3.头部动作,49,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,50,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,51,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,4.肩膀动作,52,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,5.脚部动作,53,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,54,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,6.身体接触,55,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,56,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,57,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,58,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,三、面部表情语言,59

6、,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,60,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,61,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,62,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,1.眼睛的语言,眼睛是心灵的窗口。一个人的眼睛形态及变化可以反映出其喜怒哀乐、思虑爱憎，如图4-11所示。在人际沟通中，眼睛是会说话和暴露人们心灵秘密的，瞳孔的变化及目光的角度均有其独特的含义。,63,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,64,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,2.鼻子的语言,鼻子在沟通中较少使用，而且与鼻子相关的一般都是略带贬义的词汇，如“嗤之以鼻”表示蔑视，“鼻孔朝天”表示傲慢，“仰人鼻息”表示卑贱

7、。但是，鼻子也会泄露一个人的真实感情。例如，不满时，会在鼻子里发出哼哼的声音；愤怒时，鼻孔会张大，鼻翼翕动；紧张时，鼻子会流汗，鼻尖会发红；说谎时，会不自觉地摸鼻子。,65,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,3.嘴巴的语言,嘴巴的表情是通过上下唇的动作来实现的：生气或不屑时，嘴巴往下撇；开心微笑时，嘴角上翘；惊讶时，嘴巴张大；把手指挡在嘴唇上方，通常代表想要掩饰自己真正的想法。,66,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,4.眉毛的语言,眉毛除了和眼睛一起构成仪表的重要部分外，还能表现人的心情。例如，眉飞色舞、扬眉吐气、眉开眼笑是说人眉毛上扬、舒展时心情很好；横眉冷对，则说明人处于愤怒；双

8、眉紧锁则表示苦恼；林妹妹“两弯似蹙非蹙罥烟眉”暗示着她内心的孤苦伶仃。,67,PPT学习交流,第二节身体语言的类型,5.耳朵的语言,人激动时，耳朵会红；撒谎时，会用手拽耳朵。欧洲一些国家的警察在审问时，会注意被审问人是否拽耳垂而判断其是否撒谎。,68,PPT学习交流,第三节身体语言在民航服务沟通中的应用,教学要求,69,PPT学习交流,第三节身体语言在民航服务沟通中的应用,70,PPT学习交流,第三节身体语言在民航服务沟通中的应用,一、读懂旅客的身体语言,71,PPT学习交流,第三节身体语言在民航服务沟通中的应用,1.熟练、全面掌握各类身体语言,72,PPT学习交流,第三节身体语言在民航服务沟通中的应用,2.了解旅客的性格特点,73,PPT学习交流,第三节身体语言在民航服务沟通中的应用,74,PPT学习交流,第三节身体语言在民航服务沟通中的应用,3.结合当时的情境,75,PPT学习交流,第三节身体语言在民航服务沟通中的应用,4.用同理心去读懂旅客的身体语言,76,PPT学习交流,第三节身体语言在民航服务沟通中的应用,二、恰当使用身体语言,77,PPT学习交流,1.知识练习（1）什么是身体语言？身体语言的特点是什么？（2）身体语言在沟通中的作用有哪些？（3）形象语言包括哪几种类型？针对形象语言，在民航服务沟通中要注意哪些问题？（4）肢体语