第九章 企业后勤服务管理

1、1,第九章 后勤服务管理,学习目标 主要内容 本章小结 思考练习 知识结构图,2,通过学习、了解行政管理与后勤服务管理的关系； 理解后勤管理的功能、作用和意义； 掌握企业的员工食堂管理、宿舍管理、福利管理的概念、内容、程序、作用和意义。,返回,3,主 要 内 容,第一节 企业员工食堂管理的要求 第二节 企业员工宿舍管理要求 第三节 企业员工福利管理 第四节 企业文体生活管理,返回,4,第二节 企业员工宿舍管理要求,企业员工宿舍管理是后勤生活管理中的一部分，关系企业员工的生活和休息，体现了企业对员工的关心和温暖。 一、宿舍的分类 企业员工宿舍是由企业建设或提供，由企业总务科、处负责管理的企业员工

2、住宅。企业员工宿舍的一般分类有：单身集体宿舍、 “倒班宿舍”（供三班倒的员工休息的宿舍）、临时宿舍、出租宿舍、企业家属住宅等。,5,（1）单身集体宿舍： .企业为末婚的员工、家住外地的员工准备的宿舍。 （2）“倒班宿舍”： 企业因为员工为了企业工作的关系，不方便回家或者在家里得不到正常睡眠、休息，或离工作单位较远的员工而准备的宿舍。 （3）企业员工家属住宅： 一般是由企业统一建设或者购买在单位附近的员工和家属的住宅生活区。 （4）外来人员宿 舍： .企业在一些项目建设过程中或者因为一些工作的需要，与其它企业、单位合作或者临时招聘部分人员作一些短期工作，重新建设或腾空出来提供给外来人员使用或者租

3、住的住房。 （5）出租 宿 舍： 由于企业的住房有剩余或者一段时间内暂时不使用，出租给其它企业、单位宿舍的人员租住的宿舍。,6,企业宿舍管理内容 （一）企业单身集体宿舍的管理 企业宿舍服务管理的内容涉及到人员管理、物品管理、宿舍服务管理、宿舍的安全管理以及其它方面的管理，其基本内容如下： （1）建立健全宿舍人员管理的制度和方法； （2）应当有必要的宿舍设备物品登记管理制度 ； （3）应当有宿舍服务管理； （4）应当加强宿舍的安全管理； （5）换房居住及退房管理 。,7,例文：有关宿舍管理的相关规定：（一）,一、入住人员资格 入住者必须是本企业员工，并且按照公司所定手续进行申请， 经公司批准的人

4、住者。居住者必须具备下列资格: 1转岗调动者，在工作地没有住处。 2新聘用员工，公司要求其居住公司住宅。 3因其他特殊理由。包括: (1)因火灾、水灾、震灾等失去住房; (2)其他被公司认可的理由。 三、退房管理规定 入住者在下列情况下，必须在X日内退房: 1不具备公司职工身份; 2不再是单身者; 3违反本规定，被公司认为不适宜再住单身宿 舍者; 4无正当理由，X个月以上不交房费者; 5公司出于某种考虑，命令退房时。,二、XXX企业宿舍卫生管理规定 为了大家有一个干净整洁的生 活休息场所，本企业的入住人员应当做到： 1、爱护公共环境，保持公共卫生； 2、保持厨房、浴池、食堂、厕所3、 的清洁卫

5、生； 3、积极参加和配合定期的大扫除； 4、努力保持宿舍内部的清洁卫生。 5、不在楼道和过道上堆放杂物和 垃圾。,8,四、对入住者的管理规定 为了保证入住者的安全和宿舍安全， 入住者必须做到： 1、严格注意遵守下列事项： (1)小心使用各种设施； (2)保持居室的清洁卫生； (3)注意节约水电、煤气； (4)注意用火安全； (5)遵守公共道德，注意维持纪律秩序。 3人住者在发生下列情况时，应当向舍监通报。 如果舍监不在，应当直接向公司通报。 (1)建筑或附属设施损坏时； (2)火灾、水灾或失盗时； (3)宿舍内出现传染病患者时； (4)出现其他需通报事项时。,2人住者不得进行下列行为： (1)

6、转让居室使用权，或转借居室； (2)改变居室或附设设施的原有形态； (3)在宿舍内进行商业活动或类似的活动； (4)在宿舍内存放或使用危险物品； (5)将物品随便带出宿舍; (6)在指定场所以外用火或吸烟; (7)自己生火做饭； (8)在居室内大声喧哗、吵闹、放音乐等; (9)在宿舍内散发或张贴广告； (10)在宿舍内饲养各类小动物。,例文：有关宿舍管理的相关规定：（二）,9,（二）企业员工家属住宅 1、建设管理部门。 企业员工家属住宅，一般是由企业统一建设或者购买在单位附近，作为员工和家属的住宅生活区。 因此，其管理一般由企业总务部和人事部进行管理。 2、企业员工家属住宅的特点： （1）企业

7、是服务管理者。 （2）生活设施设备配套。 （3）环境有保障。 （4）方便员工上下班。 （5）企业对其的有一定的投入和补贴 。,10,3、入住人员资格和条件 居住者必须具备下列资格和条件: 1、本企业的在职员工，在本企业工作没有申请过住房者。 2、新聘用员工，向企业提出申请要求解决其居住者。 3、因火灾、水灾、震灾等失去住房者； 4、其他被公司认可的理由。例如：企业新引进、聘用的企业专门人才；由于结婚而和同在本企业员工家属住宅区内的父母居住者等。 5、住宅使用费 住宿者必须按规定交纳一定的住宅使用费。使用费按月交纳，核算期间为X日至X日，从工资中直接扣除。中途退房或人住时，按实际天数计算使用费。

8、如使用费无法从工资中直接扣除，居住者须在指定时间交纳到企业财会处（科）。,11,例文：附录一： 员工宿舍的分配，优先考虑居住外地或远郊区以及通勤确实不便者。 住宿员工进住前需签署住宿承诺书，保证遵守宿舍内一切管理规定，并服从舍监合理指挥。 宿舍每室住4人;公推室长1人，任期半年，负责本室有关管理事务。 宿舍内不得存放任何危险物品和有碍卫生的物品。 宿舍内杜绝一切赌博、酗酒、偷窃、有伤风化、打架、吵架、喧哗等行为，提倡互相帮助、和睦共处。 节约用水用电，不得私自接用电丝、使用未经许可的电器。 不接待亲友进入宿舍或寝室内就寝。,8、保持宿舍清洁，随时清扫宿舍环境。 9、爱护宿舍内一切公共设施，损坏

9、者 照价赔偿。 10、夜间23时熄灯，熄灯后不得妨碍 他人睡眠。 11、外宿时需先向管理员登记。 12、晚上23时以后禁止进宿舍 (特殊情 况除外。例如加班、生病)。 13、宿舍内务摆放整齐，每天由舍监 检查一次；卫生太差且不见改进者， 管理员有权建议取消其住宿资格。 14、注意火灾隐患，吸烟者更应保持 良好习惯，防止火灾发生。 15、违反宿舍规定者，视情节轻重予以惩处，并列入年终考核。,XXX公司员工宿舍管理规定,12,附录二： 表11住宿申请单,13,附录三： 住宿登记表,14,第三节 企业员工福利管理,一、企业员工福利管理的作用及内容 1、什么是企业员工福利？ 企业员工福利是指员工在工作

10、报酬之外，由企业管理者有组织、有计划地支付给员工的一种额外补贴或者补偿，其目的是使员工及其家属在工作和生活中获得更大的便利，从而安心地为企业努力工作和服务，进一步提高和增强企业的向心力、企业凝聚力。 2、企业员工福利的作用 企业福利的作用主要表现在以下几个方面: （1）福利能够稳定企业员工队伍； （2）福利可以增强企业凝聚力、向心力； （3）福利可以激发员工的工作热情； （4）福利可以合理地发挥资金效益； （5）福利能够吸引优秀人才。,15,3企业福利的主要内容 企业福利有以下一些种类: （1）补贴福利。 （2）节假日福利。 （3）设施福利。 （4）退休金福利。 （5）保险福利。 （6）教育培

11、训福利。,16,3企业员工工伤保险 企业员工工伤保险，是企业根据国家颁布的企业职工工伤保险试行办法和相关保险条例所实施的一项保险措施，一般有企业统一为企业员工支付保险费，一旦员工发生工伤事故，由保险公司支付相关的医药费、治疗法和营养费，甚至还有一定的工资补贴。 企业员工工伤保险的特点： (1) 工伤保险具有强制性。 (2) 工伤保险是社会统筹的共担风险。 (3)工伤保险责任范围明确。 (4) 员工工伤保险由企业负担全部费用。,17,4、 企业员工工伤保险的的基本原则 医疗保障是根据企业职工工伤保险试行办法制定的一项重要福利办法。企业职工医疗保障制定目标是建立社会统筹医疗基金与个人医疗账户相结合

12、的社会保险制度。有以下的一些基本原则： （1）公平与效率相结合，职工享受基本医疗保障的待遇要与个人对社会的贡献适当挂钩，以利于调动职工劳动积极性。 （2）建立对医患双方的制约机制，保障职工基本医疗。 （3）适应市场经济体制的要求，积极推进社会保障制度改革的推进。 （4）基本医疗保障应当由国家、企业和个人共同分担，不能全部由国家和企业包揽全部医疗费用。,18,第四节 文体生活管理 企业文体工作包括两方面的主要内容，这就是文娱和体育活动。,19,一、员工食堂管理的主要内容 （一）员工食堂管理的概念 员工食堂管理是指企业的总后勤主管部门，为完成好企业的食堂服务工作，对企业的员工食堂服务进行管理的一系

13、列行为和过程。,第一节 员工食堂管理的要求,返回,20,（二）、员工食堂管理的特点,一般来说，企业员工食堂管理的特点比较突出，主要表现在： （1）企业员工食堂的服务具有福利性的特点。 （2）企业员工食堂的服务具有广泛性的特点。 （3）企业员工食堂的服务具有技术性的特点。 （4）企业员工食堂的服务具有复杂性的特点。 要做好企业员工食堂管理的工作，重点应当做好以下几个环节:保证伙食质量；改善服务态度；搞好饮食卫生；搞好成本核算；搞好食堂安全防范措施。,21,（三）、员工食堂管理的内容 员工食堂管理的内容很多，包括： 1、企业食堂计划的管理。 企业食堂计划的制定。 企业员工食堂的计划，从计划期的长短

14、来看，有长期计划、年度计划和季度计划；从计划的内容来看，有加工计划、财务计划、承包计划、技术培训计划、员工食堂发展建设计划、设施设备更新计划以及其他相关计划；从计划的范围来看，有员工食堂计划、岗位工序流程计划和班组计划等。 企业食堂计划指标的设置。 数量指标和质量指标；实物指标和货币指标等。,返回,22,企业食堂制定计划的基本方法。 企业食堂制定计划的基本方法，采用的最基本方法是综合平衡法。即根据员工食堂内部的各工种、岗位等，按比例和基本规律多少的需要，综合平衡企业员工食堂内部各种计划指标之间的关系。,返回,23,其它常用的有效方法有: （1）定额法。 是根据岗位人员群体技术熟悉程度，通过核算

15、 来确定计划指标的方法。 （2）比例法。 是以某一指标长期形成的比较稳定的比例为基础，并把计划期变动的因素同时考虑进去，来推算 出有关的计划指标要求，及时地修改计划指标的方法。,24,员工食堂计划管理的程序，大致可分为以下几个步骤: 1、抓好制定计划前的准备工作。 2、认真制定计划。在这个过程中，要着重抓好三点: 首先，掌握计划目标的确定。 其次，组织预测，掌握预测的准确性。 最后，掌握计划的综合平衡。 3、制定落实措施，实际指标归口分管、层层分解的责任管理办法。,25,企业员工食堂原材料的管理 食堂原材料的管理，主要是指对原材料的采购管理、验收管理、在库管理、出库管理、领用管理等环节的管理。

16、,返回,26,（3）原材料的在库管理,分类保管。 可以按货物的自然属性分类；也可以按分类保 管；对互相串味的货物要隔离保管，不得混放。 合理码垛。 保管煤炭可以露天存放；已包装的大米、面粉应 于库内垫高码垛存放；零散的货物可于库内搭货架， 按“五五”码垛法保管。,27,建立账卡。 正确地记载货物进、存、出动态情况，采用日常核对、定期盘存、临时盘点等方法，保证账、卡、货相符。 科学养护。 针对各类货物的不同属性和发生质变的不同原因，采取有效的养护措施，如加强库温、湿度调节及利用药物防鼠防虫等。 分析库存。 经常根据市场、季节和职工需求状况，分析库存结构，调节储备比例，及时处理呆滞货物。,28,（

17、4）原材料的出库管理。 货物出库要达到准确、及时、安全，还 必须手续完备。原材料出库应当做到： 1、防止差错。 2、坚持货物出库“三先”原则。 即: 一是先人库的先出； 二是易霉易变的先出； 三是接近失效期的先出。,29,（4）原材料的领用管理 原材料的领用管理必须严格执行领料手续，对于保 证账物相符和正常核算饭菜成本具有重要作用。 员工食堂原材料的领用程序应当履行相应手续。即： （1）库房领料。 （2）鲜活原材料。 （3）定额领料。 （4）提前领料。 （5）调拨。 （6）计价。,30,员工食堂销售管理，还主要体现在以下几个方面： （1）食堂销售形式的管理。 一般企业食堂的销售形式分为分店堂式

18、销售、饭馆式销售、预约式销售和流动式销售。 （2）制定健全完善的管理制度。 餐票销售管理。 检查销售工作的质量。 发现问题及时处理。 总之，要重视销售，研究销售。在销售过程中不断完善和健全各种销售制度，进行规范的销售管理，不断提高服务质量提优质服务。,31,附录一： 例文： XX企业加班餐管理规定 为确保本公司员工晚间加班时的餐点供应规范、及时和到位。特制定本规定。 （1）加班餐的供应对象为加班职工；加班餐的供应者为职工食堂；加班餐的管理者为总务主管。 （2）加班餐的供应时间为晚间。（一般为晚上18时以后。） 加班餐的餐券根据企业规定为向员工配发餐券和员工自己购买两种方式，凭餐券供应加班餐。

19、（3）企业各部门主管在认定需要加班时，应于当日下午6时前向总务部提出供餐申请。原则上在每日下班后不受理加在餐申请。事前无法预料的加班；可以直接与食堂联系。 （4）总务部受理申请后，通知食堂，根据需要的加班餐份数，合理准备计划原材料，做好加班餐的准备工作。 （5）加班员工应在指定的时间凭券到食堂就餐。餐券一般当日有效、餐券丢失、污损等不再补发。 （6）食堂供餐时间为员工加班时间内的休息用餐。特殊情况下需要食堂供餐，部门主管应事先与食堂联系，协商确定供餐时间。,32,附录二: XXX企业员工食堂销售服务制度 （1）思想端正，服务员工； （2）态度和蔼，文明服务； （3）责任明确，票券当班结清； （

20、4）严格遵守食品卫生法； （5）建立完善的管理服务制度； （6）不断提高服务质量。,33,3、员工食堂服务质量管理 员工食堂服务质量的好坏，关系着企业员工就餐质量的好坏，提高和保证服务质量，是员工食堂的基本任务和质量管理的目标，也是衡量员工食堂服务的一个基本标准。因此，要不断提高员工食堂的服务质量，就要实行食堂质量管理的目标管理。 （1）制定完善的服务质量标准。 （2）制定员工食堂服务质量标准的依据。,34,4、食堂成本管理 （1）搞好成本核算 其计算公式为： 成本实际耗用原料数原料利用率价格 （2）建立成本的监督检查机制,返回,35,5、员工食堂的财务管理 企业员工食堂的财务活动是资金运动的

21、总称，食堂的资金主要有固定资金和流动资金，其实物占用形态为固定资产和流动资产。加强食堂的财务管理应从以下方面进行： （1）固定资金的管理 (2)流动资金的管理 (3)费用管理,36,6食堂设备管理 随着食堂机械化程度越来越高，使用的机械设备也越来越多，对食堂工作起着越来越主要的作用，因此必须对食堂的进行设备进行管理。注意： 按照实际需要选购合适的设备； 建立机构设备的分类、编号及登记制度。 确保机械设备正常运转，处于最佳的技术状态； 按照操作程序正确使用和操作； 掌握各种机械设备的使用、维修技术； 尽量减少、杜绝机械设备事故的发生。,37,7食堂卫生管理 食堂卫生的好坏，关系到，就餐员工和厨房

22、工作人员，因此，应当从以下几个方面加强管理： 建立严格的各项卫生制度。 严格遵守卫生制度情况并有监督管理。,38,8食堂安全管理 食堂安全管理是食堂管理的一个重要方面的内容，一般包括：个人防护、机械操作、电器管理、刀锯使用、防火安全等。 个人防护 电器机械的操作。 刀具的使用。,39,9食堂的委托经营管理 食堂的委托经营管理，是指可以根据企业食堂的实际情况，将食堂委托给有经营资质和能力的第三方进行经营的管理。一般要求做到： （1）调查申请承包者的资质和实力 1）承包者的资金能力； 2)外包餐厅的卫生及饭菜品质； 3)进行员工食堂就餐员工对外包满意度的调查； 4)承包者目前的实力情况。 （2)订

23、立承包试行合同 确定好承包商以后，要进行试包。试包期可双方商定，但至少需要三个月，才可对承包商的实力做出评估。 （3）签订长期合同 当承包商的试行期通过检查验收合格后，企业可以与其签订正式的承包合同。 （合同基本内容和要求见案例一）,40,10食堂对外来就餐人员的管理 现代企业的发展，与外部社会的交往日益频繁，就会有一定数量的外来就餐人员，加强对外来就餐人员的管理也是企业食堂管理的必不可少的内容。 对外来就餐人员管理的基本程序： （1）需要在本企业就餐的外来就餐人员，由接待部门或者受访部门填表登记，交部门经理核准就餐人数后，提前通知总务部门对就餐地点作出相应的安排和调配，方便外来就餐人员就餐。

24、 （2）外来就餐人员就餐时，一般凭餐券票在专门餐厅就餐，或在自助餐厅处领取干净卫生的餐具用餐。 （3）对外来就餐人员管理上，应当制定餐厅管理规定。,41,第二节 企业员工宿舍管理要求,【学习目标】 通过学习员工宿舍管理，了解掌握宿舍的基本分类、管理内容及其相关的规章制度。,42,一、宿舍的分类 1、企业员工宿舍的一般分类有： 单身集体宿舍； “倒班宿舍”（供三班倒的员工休息的 宿舍）； 临时宿舍； 出租宿舍； 企业家属住宅等。 这些不同类型的宿舍有不同的特点，对不同类 型宿舍的管理，应有不同的管理要求和方式。,43,2、企业宿舍管理内容 企业宿舍服务管理的内容涉及到人员管理、物品管理、宿舍服务

25、管理、宿舍的安全管理以及其它方面的管理，其基本内容如下： (1)建立健全宿舍人员管理的制度和方法； 各宿舍要建立住宿登记制度。 应当配备完善的住宿设施。 应当制定单身员工住宿管理办法。,44,二、宿舍管理的方法。,制作、填报单身员工住宿月报表。 组建宿舍管理委员会。 建立必要的宿舍设备物品登记管理制度。 加强库房物品管理。,45,三、宿舍服务管理 宿舍服务管理应当围绕管理和服务两个方面进行，而且更加偏重于服务方面地内容，即： 1、充分发挥现有宿舍服务人员和服务设施的作用。 2、丰富单身员工的文化生活内容。 3、提供特殊类型的服务。 例如:为生病职工提供营养饭；为倒班员工提供叫班服务；为员工收发

26、信件或包裹；为少数民族单身员工代购或代做节日传统用品和食品等使单身宿舍的服务管理周到全面。,46,四、宿舍的安全管理1、进行安全教育。2、制定安全责任制度和措施。3、应当遵守治安管理条例。4、冬季采暖管理。5、换房居住及退房管理。,47,第三节 企业员工福利管理 【学习目标】 通过学习，了解企业员工福利管理对企业员工的影响和作用；掌握福利管理的概念、内容和作用；了解养老保险、工伤保险、医疗保险的相关内容和作用。,48,一、企业员工福利管理的作用及内容 1、企业员工福利的概念 企业员工福利是指员工在工作报酬之外，由企业管理者有组织、有计划地支付给员工的一种额外补贴或者补偿，其目的是使员工及其家属

27、在工作和生活中获得更大的便利，从而安心地为企业努力工作和服务，进一步提高和增强企业的向心力、企业凝聚力。,49,2、企业员工福利的作用 企业一般会拨出一定的资金来支持福利项目，福利能够使员工及其家属在工作和生活中获得更大的便利，可以使员工对企业有信赖感和自豪感，增强主人翁意识。因此，福利对企业的发展有重要的意义和作用。 企业福利的作用主要表现在以下几个方面: 1、福利能够稳定企业员工队伍。 2、福利可以增强企业凝聚力、向心力。 3、福利可以激发员工的工作热情。 4、福利可以合理地发挥资金效益。 5、福利能够吸引优秀人才。,50,3企业福利的主要内容 企业为员工提供的福利，比较重要的有以下一些种

28、类: 1、补贴福利。 2、节假日福利。 3、设施福利。 4、退休金福利。 5、保险福利。 6、教育培训福利。,51,二、企业员工的工伤保险 1、企业员工的工伤保险概念 企业员工工伤保险，是企业根据国家颁布的企业职工工伤保险试行办法和相关保险条例所实施的一项保险措施。它一般由企业统一为企业员工支付保险费，一旦员工发生工伤事故，由保险公司支付相关的医药费、治疗法和营养费，甚至还有一定的工资补贴。它体现了国家和企业对员工的关心，也是企业对员工采取的一项福利措施。,返回,52,2、企业员工工伤保险的特点。 企业员工工伤保险是根据国家颁布的企业职工工伤保险试行办法来制定的，从中我们可以看出它具有的福利保障特征十分明显。 企业职工工伤保险试行办法具有以下突出特征: (1) 工伤保险具有强制性。 (2) 工伤保险是社会统筹的共担风险。 (3)工伤保险责任范围明确。 (4) 员工工伤保险由企业负担全部费用。,返回