药店员工培训-销售基本常识

1、销售基本常识,一、销售的概念,销售，出售、贩卖之意，是营业人员按顾客需求推荐产品并与顾客达成交易的过程。 沟通、探究、挖掘、创造顾客需求的过程。 达成一致、实现交易的过程。 从顾客利益出发，提供康复方案并由顾客采纳的过程。 目标：取得顾客信任，达成店客满意，获得顾客好评。,二、销售的步骤,做好准备敬候顾客 笑迎顾客热情招呼 询问顾客进店需求 帮助顾客选择商品 做好商品介绍说明 聆听顾客提出见解 引导顾客购买商品 售后服务事项告知 开单收款包装商品 送别顾客完成销售,（一）做好准备敬候顾客,（一）做好准备敬候顾客,忌讳：站姿东倒西歪，状态松松垮垮，无精打采，四处走动，相互闲聊，摆弄手机，上网聊天

2、等。 提示：一天的工作的顺利与否，和当天的准备工作离不开关系，而准备的细心，工作就会完成的越顺利，相反则越差。台上三分钟、台下10年功,（二）笑迎顾客热情招呼,一定要微笑,声音要好听,时机要合适,用语要合适,站位要合适,打招呼，是沟通的基础，让顾客感觉受尊重，被重视的第一步。 打招呼，也是与顾客“初步接触”，初步接触的成功是销售工作成功的一半。 要点：一笑，二好，三合适。 过于热情，突然出现，声大声小，过于亲近，都是不好的表现。,心态的表露 职业的需要 销售的武器,音质 音量,顾客能看到你 你能看到顾客 距离不近不远,顾客进门后 顾客走近时 避免突然发话,您好！ 早上好！ 欢迎光顾！,（三）询

3、问顾客进店需求,询问时机： 在与顾客打招呼时询问 在发生下列情形时询问 当顾客长时间凝视某一药品， 当顾客认真看宣传单时； 当顾客抬起头来的时候； 当顾客突然停下脚步时； 当顾客的眼睛在搜寻之时； 当顾客与营业员的眼光相碰时； 当顾客在寻求店员帮助时；,（三）询问顾客进店需求,询问内容： 你需要什么药品？ 你找到合适的药品了吗？ 你要哪方面的药品呢？ 你想要什么功能的药品？ 有什么可以帮助您吗？ 或者可以问哪里怎么了等等,首先要了解自己的产品，拥有很强的专业知识和熟练的操作技能,顾客一进门，便迫不及待地问：“你买什么?”有的甚至追着顾客搭话。这样容易引起顾客的逆反心理。药品购买具有一定的隐私性

4、。,询问顾客情况，了解用药对象，用药原因，病患时间，用过什么药及效果如何？,（四）帮助顾客选择商品,对有购买目标的顾客可以满足顾客购买目标；对无购买目标的顾客，可以建议顾客购买某某商品 对有购买目标，但其购买目标并不合适时，可以说明原因，建议顾客购买别的商品。理由一定充分，确切。,找到商品，提供商品，让顾客了解药品说明书内容：用途或功能主治；用法用量（一天几次，一次多少，饭前或饭后，忌口等），药品禁忌症；（例如硝苯地平片，药品说明书上注明有低血压反应，会引起血压会忽高忽低，不好控制剂量）,（四）帮助顾客选择商品,药品提示要应对顾客购买心理，不但要让顾客把药品看清楚，还要让其联想到服用效果，产生

5、阶段购买欲望。,让顾客了解药品的疗效；描述服药后的效果，如：安神补脑液，主要有养心安神、益气安神、醒脑安神、益气养阴、疏肝解郁等。安神助眠。,拿几种药品让顾客选择比较；（如，提示说“学生一般喜欢这种，效果好，不瞌睡”） 按照从低档品到高档品的顺序拿药品。（辅助语言说“这种卖得比较好，都反映效果好而且快”）,（五）做好商品介绍说明,顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。商品说明就是介绍商品的特性，这样要求营业员对商品知识、功能、对比的了解。 药品说明即营业员向顾客介绍药品的疗效。这就要求营业员对于自己店

6、里的药品有充分的了解。同时还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，要针对顾客的兴趣点进行强化说明。一定要在不失专业知识的前提下，用语尽量通俗易懂。,（五）做好商品介绍说明,要点： 重点介绍药品的特性，优点及为顾客带来的好处 给予顾客更多选择，让顾客感觉你在帮助她而不是推销 让顾客感觉到你的专业 介绍自己产品的优越性即可，不要诋毁其他品牌药品， 注意： 语调平稳、简明扼要， 神态温和，关心顾客， 注重职业道德，,（六）聆听顾客提出见解,在你询问需求，了解情况，介绍商品期间，顾客多数会提出自己的疑义，或看法，此时，你一定要认真聆听，认

7、真对待。 顾客能提出他自己的见解与想法说明他对你介绍的产品产生了兴趣，表示他想接受你的产品。 “听而不闻”，如同耳边风，依然“我行我素” 其次是“虚应了事”，“嗯是的对对对”表面上略有反应，其实心不在焉； 第三是“反应式聆听”就是以言词或非言词的方法向对方确认其所说的内容确实已听到了，与虚应了事不同，这里表现为用表情或声音对顾客的话做出积极的反应，作以鼓励顾客继续发表意见。 最高层次的聆听是设身处地地聆听，不仅仅是听到了顾客的话，还能设身处地地理解顾客的感受。,（六）聆听顾客提出见解,处理异议 分析原因，耐心解释，避免争执，站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑 顾客：你这药贵不啊？多钱呀，太贵了吧

8、，别人家才多钱？营业员：您先别着急，您先看看这药怎样用，了解下疗效，再说各家有各家的经营之道，您说是吧？我们注重货真价实。 这样的价格还嫌贵？ 顾客：这个药的价格好像偏贵，能不能再便宜点呢？ 营业员：这样的价格还嫌贵？你到哪里去找哦。 这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是嫌贵了你就别买。 我们这里从不打折！ 顾客：你好，你们的药打几折啊？ 营业员：我们这里从不打折！ 这样得回答会让顾客觉得被泼冷水了，心里肯定极不舒服。,（七）引导顾客购买商品,这是一个劝说过程 顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为“劝说”。 我们劝说应有以

9、下面5个特点： （1）实事求是的劝说； （2）投其所好的劝说； （3）用肢体语言配合表达； （4）用品牌、产地、功用特点、价格、先进性说话 （5）帮助顾客比较、选择的劝说；,（七）引导顾客购买商品,促成成交的时机： 顾客在对药品和营业员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向营业员说，这就需要营业员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。当出现以下八种情况时，促成成交的时机就到了： （1）顾客突然不再发问了； （2）顾客的话题集中在某个药品上时； （3）顾客不讲话而若有所思时； （4）顾客不断点头时； （5）顾客开始注意价钱时； （6）顾客开始询

10、问购买数量时； （7）顾客关心售后服务问题时； （8）顾客不断反复地问同一个问题时。,（七）引导顾客购买商品,注意事项: 成交时机出现时，营业员一般应采用以下四种措施： （1）不给顾客再看新的药品了； （2）缩小药品选择的范围； （3）帮助确定顾客所要的药品； （4）对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。 这一过程千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。在“怎么样，您到底买还是不买”“您老磨蹭什么，没看我这儿顾客多着吗？”等声音刚落之后，顾客倒是下定决心但一般是下定决心不买了！ 大胆提出成交要求，立即交易,干脆快捷,切忌拖延！,（七）引导顾客购买商品,促成交易四种方法,利益引诱,

11、利用促销品和公司活动等优惠政策促成交易和扩大成交量。,真实谎言,在适当的时候给顾客一点压力，和“善良的欺骗”。,反客为主,当顾客还拿不定主意的时候，要帮顾客及时的做出决定。（慎用！）,动作辅助,顾客犹豫不决时，可将产品和赠品帮他装好，放到顾客手中，促使下决心购买。,（八）开单收款包装商品,顾客决定购买后，营业员就要进行收款和包装。在收款时，营业员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。 我们在收款时要做到以下五条： （1）让顾客知道药品的价格； （2）收到货款后，把金额大声说出来； （3）在将钱放进收款箱之前，再数点一遍； （4）找钱时，要把数目复述一次； （5）将余额交给顾客时，要再确认

12、一遍。 收款结束后，接下来是药品包装，对于包装药品要注意三点： （1）包装力求牢固、安全、整齐、美观； （2）包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污； （3）包装时要快捷稳妥，不要拖沓。,（八）开单收款包装商品,在包装过程中的技巧 （1）营业员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。 （2）营业员可以根据顾客的情况再次推荐相关联产品。 （3）收银员其实也能了解顾客的状况，而且是最具说服力的，因为是每天接触的顾客是最多的，顾客一般认为收银员最清楚什么产品好卖，什么产品最受欢迎，而且认为收银员没有利益相关（营业员拿奖金基本是众所周知的），所以对收银员的话是最相信的。收银员如果能在

13、适当的时候帮助营业员恰到好处的促销，会收到意想不到的效果。 （4）收银员可根据顾客的购买力适时推荐相关联产品。,（九）售后服务事项告知,用法、用量、禁忌、注意事项 礼品、赠品，其它 别间断，按时用，注意休息，VC,开水，饮食，烟酒，起居， 本店活动时间，有啥优惠政策， 留下联系方式，互换联系方式，,（十）送别顾客完成销售,包装完毕后，营业员应将药品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否落下了什么药品，如果有，要及时提醒。 （送客前告诉顾客，我们公司特有的服务政策，会员可以享受我们的免费服务项目，请顾客留下详细资料） 送别顾客时表情要自然亲切，真正使顾

14、客满意而归。常用语言有“谢谢您的光临”、“请慢走”、“祝您早日康复”之类以此招徕回头客。另外要注意留心顾客是否拉下了什么物品，如有，要及时提醒。,三、消费者认知,消费者的分类 八个消费阶段 四种消费风格 九类顾客应对 消费者备注 消费者接待,消费者的分类,八个消费阶段,四种消费风格,九类顾客应对,消费者备注,按照世界卫生组织的规定，只要年龄在65岁以上的人，就称为老人。我国已步入老年型国家，所以大部分用药消费者是老人。 消费者进入卖场后，有41%的人会改变预先打算，转向其他品牌或买一些不在计划内的产品。 调查证明，商店的购物环境与店员的接待艺术若能造成顾客的亲切感，其购买的潜力至少可以发挥到五

15、成以上。 79.6%的消费者都有过药店购买药品的经历。消费者的要求越来越高；消费者对价格敏感，喜欢比较方便的渠道；品牌对消费者的影响非常大；调查显示，人们越来越关心自我保健、自我药疗，,消费者备注,消费者到药店购药，一因广告效应；二因医院开方；三因医保报销；四受店员影响；五对免费试用促销感兴趣 99%的消费者表示：到药店购药，最主要的原因是得了小毛病，自己能够察觉症状并且判断缓解的程度。 消费者到药店购药的原因之一是为了方便、省时间，调查结果中“就近”成为最首要考虑因素。 对于店员所推荐的药品，消费者没有接受的主要原因是：已决定所买的药品了；价格太高不能接受；对店员不信任。,消费者接待,接待不同的顾客要有灵活性。 接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象 接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉