Costco人力资源管理管理秘籍课件

1、Costco管理秘籍,第二章 Costco企业文化 第三章 Costco战略管理 第四章 Costco人事管理,姓名：童杰,1,学习交流PPT,第一章 Costco公司简介,1.1公司历史 全球第一家会员制的仓储批发卖场 COSTCO Wholesale , 起源于 1976 年成立在美国加州圣地 牙哥的 PRICE CLUB ，及七年后成立于华盛顿州西雅 图市的好市多。 1983年9月15日，创办人Jim Sinegal和Jeffrey Brotman在美国华盛顿州西雅图市开设了好市多第一 家仓储量贩店。,2,学习交流PPT,1997年10月，Price Club和Sol Price正式合并

2、为 PriceCostco（普来胜）公司，接着在1999年8月30日 更名为Costco Wholesale Corporation（好市多公司）。 1994年10月于韩国首尔设立亚洲的第一家卖场 1997年1月与台湾大统集团（大统百货母公司）合 资引进台湾，台湾第一家卖场设立在高雄。 1998年在福冈开设日本第一家卖场。,3,学习交流PPT,1.2 公司产品 过去几年来，好市多已逐渐扩展其产品种类和服 务。过去只偏向贩售盒装或箱装的产品，只需拆开 包装就能上架，而最近开始贩卖其他不好处理的产 品，如蔬果、肉类、乳制品、海鲜、烘焙食物、 花、服饰、书籍、软体、家用电器、珠宝、艺术、 酒类和家具

3、。许多分店还设置汽车维修服务、药妆 店、眼科诊所、照片冲洗店和加油站。,4,学习交流PPT,一些分店会将酒类产品独立成一店铺，为了遵循当 地的酒类管理法。在美国某些州（如德克萨斯州）， 卖酒的店铺必须由不同的公司和员工贩售。 好市多也担任投资经纪人和旅行社的角色，也引进 汽车销售计画，会员可直接以特别的价格购买新车。 好市多和阿默普莱斯金融（Ameriprise Financial） 合作提供汽车和家庭保险。,5,学习交流PPT,1.3 商品策略,选择市场上最受欢迎的品牌商品。 以较大数量的包装销售，降低成本并相对增加价值。 持续引进新的有特色的进口商品以增加商品的变化 性。 随时反应厂商降价

4、或进口税率的降低回馈给会员。 任何您在好市多卖场所购买的商品，除附有原制 造厂商的保证书外，并享有好市多全额退款的保证。,6,学习交流PPT,1.4 经营管理,所有商品以原运送栈板的方式进货并陈列于简单 的卖场环境。 提供会员安全整洁的购物空间，走道宽敞、舒适。 商品的处理，有关温度控制及卫生均有严格控管。 尽可能的提供给会员更多的免费服务， 卖场采取自助式，并使用纸箱而非塑胶袋包装品。 微量的广告文宣。,7,学习交流PPT,1.5 好市多会员,随时可买.，一星期营业七天 无隐藏的费用，所有商品价格均标示明确 营业上所需的用品及销售商品可在此一次购足 可以低廉的卖场批发价格购买个人生活所需商品

5、 您的会员卡可于全球任一家好市多卖场使用 于会员卡有效期限内的任何时候，您若不满意， 您可以取消会员卡，将退还您全额会员费。,8,学习交流PPT,第二章 Costco企业文化,2.1 与沃尔玛同门相争 沃尔玛是世界级的大公司，同时也是最令人生畏的 公司。这一点中国零售企业感觉似乎不明显，但在美 国几乎所有的零售企业都能够真实地感受到沃尔玛的 强大与可怕。但在沃尔玛的起家法宝会员制仓 储式超市领域，沃尔玛却竞争不过好市多。,9,学习交流PPT,其实说起来，好市多和沃尔玛都出自于同一师门之 下价格会员店老板索尔普莱斯。普莱斯是仓储 式连锁超市的始作俑者，掌握着一套折扣零售独特有 效的经营之道。沃尔

6、玛的创建者萨姆沃尔顿曾坦诚 地说他创建沃尔玛的灵感来源于普莱斯。而好市多 的创建者詹姆斯辛格尔则长期在普莱斯的价格会员店 中工作，对普莱斯的经营手法耳濡目染。普莱斯对沃 尔玛和好市多来说都是师父。,10,学习交流PPT,同样的师父教出来的弟子可不一样，甚至还成为了 在会员制仓储店方面的竞争对手。那么谁略胜一筹 呢？不得不说，在会员制仓储店领域，好市多顶住了 沃尔玛的重重进攻，最终捍卫了自己的领土。虽然截 至2006年好市多比沃尔玛山姆会员店少了82家店，但 好市多的销售收入却高于对手200亿美元。更为重要的 是，其利润是对手的4倍多。,11,学习交流PPT,2.2 与顾客结盟 你听说过现在哪个

7、超级市场是需要付费才能进入卖 场消费吗？好市多就是个典型的例子。它实行会员 制，顾客只有付费成为会员才能选购商品。这一点虽 然不是辛格尔发明的但也算是得到普莱斯的“真传”。 好市多的一般会员，需要每年交纳50美元左右的年 费，而更高级的会员则需100美元。,12,学习交流PPT,这么“高”的收费会不会把顾客赶跑呢？事实上，好 市多的会员重复申请率竟高达84.5%，其中一般会员 的重复申请率甚至达到了97%，他们平均每年在好市多 购物11.4次，平均每次花费94美元。可见好市多的会 员们可不觉得每年的会费是一种浪费哦，而且还非常 乐意续费呢。,13,学习交流PPT,为什么好市多的会员们无视会费支

8、出并像“奴隶”一 样忠诚呢？我们知道，好市多最初的消费群体定位相 当的准确与沃尔玛主要面对中低收入消费者不 同，好市多瞄准那些手上有闲钱但又希望用较低的价 格购买到高品质产品的顾客。,14,学习交流PPT,好市多在开店初期借鉴欧洲零售巨头家乐福的做 法，主要销售新鲜食品加上一些办公室设备后来他 们将目标顾客聚焦为中小企业主和企业管理层等中 等偏上收入人群，辛格尔发现这些消费者往往是社 区中手里最有闲钱的一群人，他们很会精打细算， 但又不希望因为购买和使用了廉价质次的产品而给 自己已经达到的社会地位蒙上一些阴影，因此，他 们的要求在常人眼里就变得有些矛盾：产品需要反 映他们的社会地位，但是价格最

9、好比较适中。,15,学习交流PPT,好市多紧紧地抓住了这些需求，并因此实现了与沃 尔玛的差异化竞争。比起其竞争对手沃尔玛旗下的山 姆会员店通常配置近万种货品，好市多一般只配有 4000多种，但是每一种货品却都有着响当当的品牌， 从Godiva的巧克力到Waterford的水晶制品，每一个 品牌都能吸引顾客的眼球，同时其价格又不会将顾客 吓住。,16,学习交流PPT,例如，一个卡提亚的手表好市多售价为1300美元， 是梅西等百货商场的70%。当然，能花上千美元买个 手表的当然也不是常人，平均而言，好市多的顾客家 庭年收入超过7万美元而山姆会员店顾客的收入明显 低于这个水平。顾客平均收入水准相应地

10、决定了商店 的单店销售额。,17,学习交流PPT,好市多规定自己的毛利最高为14%，这就“让顾客省 五分是五分、省一毛是一毛”。而且事实上忠诚是互相 的，好市多与会员之间达成承诺、忠诚地服务于自己 的会员，那么会员们同样也忠诚地对待好市多。而 且，好市多为了使更多的普通会员向高级会员发展还 采取了“物超所值”和“免费试用”等策略。顾客一旦成 为了好市多的高级会员就能享受汽车、房屋保险、抵 押服务、房地产服务、健康保险等很多项良好的服 务。,18,学习交流PPT,好市多还尽可能提供给会员更多的免费服务，如免 费轮胎安装、免费视力检查、免费停车等等。好市多 甚至还同意顾客无条件退货：不要发票，无须

11、解释， 没有时间限制。在1998年好市多开通了自己的网上购 物网站C给顾客更便捷的购物服务。,19,学习交流PPT,当然，好市多还非常注重与会员保持良好关 系，顾客的每一条抱怨和建议都记录在案并及 时解决，甚至还被用来指导销售策略的制定。 所以，会费支出和这些优惠而完善的服务相比 简直就是微不足道的了。,20,学习交流PPT,2.3 对员工比对股东好,除了在产品和目标顾客群上与沃尔玛有所区分，好 市多更为业界称道的还在于它有着零售业内最为忠诚 和最有效率的一群员工。 按照辛格尔的说法就是：对顾客和员工有利的事， 长期看来也一定会对股东有利。所以好市多支付了“零 售业内最高的小时工资，提供了最好

12、的福利”。,21,学习交流PPT,除了在物质上给与员工很大的利益。在精神上，好 市多有着灵活和极具亲和力的管理风格，并且很注意 尊重员工以及对员工授权。比如辛格尔尽量不用吓唬 的办法来严格要求他的经理，而且欢迎员工光临他的 办公室。对员工这样慷慨和亲和，真的不会因为成本 上升而降低利润却反而会提高公司利润吗？,22,学习交流PPT,所以说，好市多不但与顾客达成联盟，还令员工 变成一个忠诚的团队为公司的每日运营尽职尽责。说 白了就是用丰富的激励方式来提高员工的工作效率， 从而降低除工资福利外的人力成本并带给公司高利 润。,23,学习交流PPT,2.4 薄利生财 辛格尔对毛利的限制来源于普莱斯对利

13、润的严格限 制。好市多的计算机系统不允许将任何商品的标价高 于进货价的14%，但也不会低于1%。例如Calvin Klein牛仔裤，其他卖场每条要卖到45美元到50美 元，而好市多却只以每条28美元到30美元的价格出 售。,24,学习交流PPT,在薄利的状态下，必须要消减成本、提高顾客的购 买额才能够支撑公司的运营并获得高盈利。好市多一 直以来是这样来保证利润的：尽量减少商品品种和库 存单元从而提高了存货的周转率，这样一来顾客在店 里花较少的时间去寻找更有价值的商品，这就使得货 架的空间使用效率更高、周转更快以及存货搬运成本 更低；好市多还通过推出自有品牌Kirkland Signature来

14、降低成本。,25,学习交流PPT,当然，好市多还不断降低管理和营销方面的费，比 如好市多没有公共关系人员也不做广告，而是利用直 邮销售和通过口碑相传来招徕顾客；还有一点很重 要通俗地说就是顾客进入好市多就会勾起他们的购物 欲望，这种冲动的购物行为还有一个名词就是“好市多 效应”，正如一个顾客所说：“在好市多，我们总是不 停地采买，结账时很难不超过200美元。”这也是好市 多虽然薄利但是销售额却高居不下的重要原因。,26,学习交流PPT,第三章 Costco战略管理,3.1 准确定位，有的放矢 好市多将自已的顾客定位于消费观念成熟的城市居 民。美国的家庭平均年收入差不多是38000美元。但 好市

15、多商业会员的平均年收入是57000美元，所有会 员中的90%都拥有自己的住宅，与之相对的全国平均拥 有住宅率为69%。根据A.C.尼尔森的调查，所有零售 渠道中，会员制仓储超市吸引了数量最多的富裕消费 者，这些人占富裕购物者的54%。,27,学习交流PPT,好市多成了他们最理想的购物场所。事实也是如 此，好市多会员平均每年在好市多购物11.4次，平均 每人花费94美元。而定位于大众消费群体的山姆会员 店的会员每年只有8.5次，平均花费7美元。 这样的定位错开了与山姆会员店的正面交锋，也减 少了好市多与其它的折扣店、杂货店以及便利店的竞 争，这使得好市多三十年来没有经历太剧烈的竞争从 而保持较高

16、的盈利率。,28,学习交流PPT,3.2 “富有的”低价策略,低价是好市多一贯坚持的经营理念。 2006年，好市多在渥太华的分店试销月饼。总重量 为750克，4个装的澳门产双黄白莲蓉月饼，仅售 10.49加元，这在当地的华人社区引起不小的轰动， 到货的3000盒月饼在两天内销售一空。按照最高利润 14%来计算，这批月饼的毛利收入也不过4406加元， 并不是一笔大数目，但如果设想所有的商品都是以这 样的速度在售出，那是一种什么概念？,29,学习交流PPT,其实，采用大批量采购和去掉不必要的附属品，使 得在与供应商的谈判中处于优势地位，是好市多的一 大省钱法宝。 在好市多，毛利润范围在1%-14%

17、之间，整个连锁仓 储店的平均毛利只有9%左右。好市多的计算机系统将 不允许将任何东西的价格标高14%，但也不会低于 1%。,30,学习交流PPT,3.3 低成本高回报 好市多很多节省是来自于减少无效率的工作。好事 多的利润率很低，就必然要削减成本了。因此好市多 就必须关注它所花费的每一美元钱，无论它是企业管 理费用，还是广告促销费用。,31,学习交流PPT,一家好市多仓储店大约有3800到4000个库存单元， 而一家典型的超级市场有30000个，一个折扣百货店 有40000到60000个，一个超级中心则有20000个。由 于好市多的库存单元少，客户就可在每个单元上花较 长时间去寻找更有价值的商

18、品。较少的库存单元意味 着较少的商品重复和较少的品种。这样货架空间使用 效率高，周转更快，存货搬运成本更低，同时减少了 挑选，简化了购买。,32,学习交流PPT,其它节省来自于低的广告预算和精简部门，因为， 好市多不做广告。这和公司的文化也是一致的。对它 来说，口碑传播是最重要的营销形式。通过这种口碑 传播效应，好市多尽管没做广告也取得了很好的成 绩。另外是好市多更多的运用直邮，通过自已的会员 名录，可以更有针对性的将产品目录和服务信息寄给 会员，这种方式也取得了很好的效果。,33,学习交流PPT,3.4 稳健的扩张,对于好市多这样的以低利润取胜的企业而言，扩张 是必须的。 2003年以前，好

19、市多的投资目标主要是开拓新的市 场，在2001年和2002年开的61家店中有72%的开在好 市多未开辟过的市场里。但是好市多却很理性，毕竟 美国的市场是有限的，因此开发国际市场是势在必行 的。,34,学习交流PPT,国际化，好市多尽力从底部开始做起，如果它愿意 的话能进入50个不同的国家，但是它不能把管理抛在 后头。在国际化的过程中，好市多总是深思熟虑地慢 慢在走。好市多更多的是强调做好本土的市场工作的 工作，逐步进行国际化。这也是好市多的每一家海外 分店每年都能取得两位数的增长的一个重要的原因。,35,学习交流PPT,正是基于这种稳健的扩张理念，好市多巩固了已取 得的市场和保证新开的仓储店的

20、质量，因此很多新开 的仓储店当年就实现销售额近亿美元。低成本运营使 得好市多在低利润率的情况下保持了良好的财务回 报，多年来的增长率都保持在10%左右。,36,学习交流PPT,第四章 Costco人事管理,4.1 重视人力资本投资 低成本战略并不意味企业必须把包括员工工资和福 利在内的各方面成本降至极限才能够获胜。沃尔玛将 尽量压低员工工资，好市多尽管实施低成本战略,但没 有以牺牲员工的福利和生活水平为代价。好市多将员 工看作人力“资本”,并制定有效的政策和计划加以投资 和经营。,37,学习交流PPT,正如好市多的CFO理查德所说:“从公司成立那天开 始,我们经营就一直遵循这样的理念我们支付超 过市场平均水平以上的薪酬,提供给员工生活所需要的 工资水平和员工福利,创造一个积极的工作环境,我们 就能雇用到好的员工,他们也会在企业里面呆更长的时 间