装维服务质量提升工作实施方案

1、抓住历史机遇，加快转型步伐，努力实现安装维修服务的新突破。一个新的起点，一个新的境界，重视企业机密的保密，目录，第一部分，安装维修服务的现状，第三部分，提高安装维修服务质量的工作安排，第二部分，安装维修服务的重要性和历史机遇。以综合调整中心为核心的售后服务管控体系基本形成。2009年9月底，综合调度中心成立。综合调整中心自成立以来，经历了一个从无到有的过程。2010年4月，33名生产人员到位(不包括3名管理人员)；截至2010年4月，综合调整中心人员到位率为80%，其中技术支持人员13人(含2条线资源)，失踪人员3人；人员到达率为81.25%；目前综合调度员有12名，根据工作量有9名短调度员。

2、一、工单加班预警、提醒、待审核等控制工作相继开展，重复障碍和加班障碍的上报和处理制度逐步落实，客户回访制度和公共业务维护服务质量分析制度规范。人员基本配置到位，综合调整功能逐步深化。1.综合调整中心逐渐发挥了核心作用。综合调控中心实施了调度指令、催单、升级障碍、限时升级、全市回访等集中调控措施。每天、每周、每月定期进行质量分析，发布预警，提出改进要求和措施，并提出相应的评估意见；实施订单控制和异常工作订单控制。计划从6月开始实施差异化调度。综合调节中心有效控制了安装、移动和维护的服务质量，控制效果逐渐显现。2.然而，安装、移动和维护服务仍然存在三种不满意情况：客户不满意、员工不满意和企业不满意

3、。顾客抱怨，员工抱怨，顾客抱怨安装、移动和维护不及时，而且总是有障碍；员工抱怨没有休息，收入低，网络差。我已经处理宽带近一周了，但我还没有联系或安装它。我处理了转移，员工在承诺的时间内站了两次。这太烦人了。我很沮丧，因为宽带经常在家里掉线。不要用网上人太多的理由来“挤压”网络速度慢。你为什么不从自己身上寻找理由呢！”“维护量增加了，而人数却没有增加，所以一个月中没有一天的利息时间。”“一个月工资是1400-1600，不急。”“网络很差，线路老化严重，有许多重复的障碍，顾客随时都会抱怨。我们什么也做不了，整个人都死了。“2010年4月，关于安装和维护服务的投诉占公司投诉的53%；2010年4月，

4、关于安装和维护服务的投诉总数仍然很高，并呈上升趋势；如果企业不满意，我们的工作方法和管理理念必须改变，以扭转目前安装和维修服务的被动局面。3，3，1。客户不满意，最近几个月对安装和维护服务的投诉仍然很高：2010年4月，有707起投诉，占现有业务投诉总数的53%。第一季度，省级中心回访客户对障碍处理的满意度普遍较低。障碍处理满意度普遍较低，第一季度障碍处理满意度、安装维修服务投诉占2010年1月和4月投诉总数的比例为2。员工不满意：许多问题导致当前的安装和维护团队工作热情低，员工抱怨他们的工作效率低整个地区、整个业务、整个过程的管理和控制还存在许多缺陷。本地网的农村业务已经开通或障碍处理还没有

5、全部进入综合调整系统。第一部分是安装维修服务的现状，第三部分是提高安装维修服务质量的工作安排，第二部分是安装维修服务的重要性和历史机遇。安装和维护具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌。1.它是最直接、最重要的服务级别。沟通更直接，信息传递更真实。在上门服务的过程中，安装和维护工程师不仅反映了他的个人形象，也反映了电信公司的形象。他在顾客面前代表企业履行职责。安装、运输和维护的服务质量涉及网络、信息技术、硬件和人员等方面。显示了中国电信的综合实力。是产品展示给顾客的最后一个环节，而安装维护服务是产品销售过程的最后一个阶段，是产品价值的实现阶段。宽带和固话产品在客户中的最终体现是由安装和维护

6、工程师完成的，这是我们卓越产品的具体体现。安装和迁移维度具有重要的战略地位，是三个网络整合后的竞争王牌(续)。1.这是一种不同于其他运营商的重要竞争手段。与其他竞争对手相比，我公司的安装与迁移维度团队具有人员多、工作时间长的特点，无法在短时间内被竞争对手复制。目前，我公司有104人，联通目前没有专职维护团队。维护工作由代理商具体承担，管理和维护是一体的。它有望成为不同于其他运营商的核心竞争力。是企业和客户之间的桥梁，是服务和产品推广的一种方式，安装和维护工程师可以很容易地获得客户的信任，为生产服务和产品推广提供最好的方式。服务客户范围很广：5月份，宽带和固定线路装卸机的工作订单有6，766份，

7、障碍物的工作订单有16，818份。根据这一计算，2010年安装维修服务用户总数将超过28万，约占全市用户的30%。当前，安装维护工作面临着难得的历史机遇。2.省级公司开始实施TOP项目的精确管理。今年是第一次将安装维修服务质量的提高纳入基于六个全面的公司级服务质量控制体系的TOP项目。今年3月，公司在全省范围内开展了“重视客户和员工，加快发展方式转变”的大型调研活动，安置和搬迁员工受到省公司领导和各级管理层的高度关注和关注。4月30日，在省公司总经理办公会议上，决定“下决心解决一线安装维修人员的工作压力问题”应该是目前必须解决的几个关键问题之一。市政公司将“如何从根本上提高安装、维护等客户联络

8、点的服务质量”纳入到“两个情绪”问题的整改中。省级公司优先考虑资源和政策。3.省公司网络发展部追加投资1.5亿元用于烂区改造。-省公司的运营和维护部门为线路修复增加了1200万元的额外费用。省公司人力资源部率先实施“四位一体”。提高基层员工的工资和待遇省公司网络开发部新增500万元用于安装维护员工的笔记本电脑配置省公司财务部拨付460万元专项资金用于安装维护员工的工具配置装卸和维护服务的改进包括流程优化、信息技术支持的改进、网络质量的提高、人员的合理配置、考核分配和劳动组合方式的调整以及员工能力的提高。这也是一项长期而持续的工作。各市州分局要系统思考，结合本地实际，有计划、有步骤地实施。对于客

9、户和员工强烈反映的突出问题，必须克服困难，确保在短时间内取得实际效果。对于短期内不能完全解决的问题，要明确时间安排，分步实施，全面改进。当务之急是，统筹推进，抓住历史机遇，打造团队，完善两个体系，实现三大转变，最终实现两个提升。建设一支敬业、专业、高效、充满活力的维修队伍，整体思路，一个团队，三大转变，从传统指标到客户感知评估指标，从分散管理到省内统一管理模式，从集中现场到远程与现场并重的工作模式，两个改进，客户感知提升：年底维修安装投诉下降15%，满意度达到80%以上。员工满意度提高：薪酬完全符合四合一；合理配置维修团队，员工每周至少休息一天；实现按劳分配、按质论价，完善以顾客感知为核心的安

10、装维修服务监管体系，完善以客户服务调度中心为龙头的售后服务管控体系，为服务改进奠定人员和物质基础，建立全方位的服务监管体系，转变观念引导工作方式转变，建设一支敬业、专业、高效、动态的安装维修队伍。服务的关键在于人，专业的服务是结合员工不满的原因，制定解决方案。提高员工满意度是员工热爱工作和奉献精神的基础。面对当前形势，我们必须系统地思考问题，提出系统的解决办法。按工作模式分配需要优化。原因是四合一尚未建立。问题是没有替代人员，小包装区干燥，没有休息，有许多障碍，预处理拦截不到位，人均工作量饱和，缺乏日常仪器设备，缺乏专业设备。薪酬满意度。休息不能保证员工的疲劳、仪器设备的缺乏、对公司形象的损害

11、、解决方案、建立发展渠道、实现工资对应、以员工的工资福利为优先、根据设备和维护的数量表现出更多的工作和更多的报酬、以工时池为工具、计算维护定额、合理配置团队、促进基于小包装区域的滚动调度系统的工作模式、保证正常休息、提高预处理能力、配置常用仪器和工具、提高效率、配置笔记本电脑/3G终端等。打造宽带精英团队的专业形象，必须改变现有的安装和维护工作模式。目前，我公司主要采用小包装区责任制作为安装维护管理模式，存在以下不足：(1)需要将安装维护工作模式从小包装区责任制转变为基于小包装区的滚动调度制；(2)体外循环对安装和维护工作的影响；障碍进入系统，这似乎对客户来说很方便。维护人员可以很快来到门口。

12、通过预处理和解除服务，可以快速解决客户问题。客户等级和服务时间限制一目了然。差异化服务能够保证对服务过程、服务质量和服务效果的有效监控，更好地保护客户利益。顾客必须来到门口。这可能是客户的错，维护人员的操作方式可能有误。低效劳动人员工作量的增加不能得到充分体现。通过预处理和解除服务，可以有效减少家中的工单数量，真实反映维修人员的劳动强度。由于员工外部工单的存在，增加了综合调度和滚动调度工单的难度，影响安装维护管理的分析，制定的措施可能有偏差甚至有方向性错误。维护人员的滚动调度和科学调度可以按照调度规则进行，支持维护控制的分析和措施的制定，为顺利进行和退铜、线路整改等提供准确的指导。对于企业来说

13、，基于工作时间池，维护从根据包区域内的用户数量付费变为根据维修工作单付费和根据质量评估价格。薪酬模式必须改变。措施一：建立发展渠道，实现工资对应，承担省内完成时间：第三季度实施。责任单位：人力资源部与客户服务部、共同管理部、县市公司、川通服务部合作。措施二：统一维护工资模式，体现效益优先，多劳多得。月工资=岗位工资、计件工资、个人奖惩，利用工时池确定基本工作量。扣除基本工作量后，计件工资单价(装卸工单难度系数)和装卸工单单价都与维修质量水平挂钩。为了引导员工实施主动维护，提高他们的责任感和积极性，员工包区域应保持相对稳定。客户满意度，维修质量，服务和维修质量高，服务和维修质量低，在同等工作量下

14、：考核分配模式的核心：按岗工资，计件工资，个人奖惩，(质量牵引)，(综合质量和数量)，(基本保证)，完成时间：8月底前责任单位：客服部门负责人：冯青，在全省范围内开展工作实景培训，各分公司分批开展实景工作，各分公司统计计算当地实景成果，各省级公司汇总制定全省装卸搬运维度定额，各分公司根据定额计算人员编制，合理调配装卸搬运维度团队，通过外包和索赔解决超负荷工作，并制定计划。措施4:推进基于小包装区域的滚动调度系统，保证其余员工，优化包装区域。在每个地块区，维护人员负责维护工作，以建立工作时间池。现有的大区域被优化成2-3个区域组，每个区域组在一个由大约46名工程师组成的区域组中滚动和分派订单，确

15、保大约一名工程师每天轮流休息和滚动和分派订单。根据一定的调度政策和规则，综合调整中心将按照宗地优先和先行优先原则滚动调度维护工程师，跨宗地工作。这是确保员工轮换安排的基础。它可以解决员工忙闲不均的问题，最大限度地保证差异化服务的实施。建立3-4人的支持团队，负责日常资源动态管理等的检查和专项工作。在雨季或促销季节，可使用支持人员确保轮流休息和紧急支持。省公司：在全省广泛咨询的基础上，建立了12种装载、移位和维护模式，并制定了相应的调度、调度规则和轮换措施，在全省范围内推广完成时间：7月底前，责任单位：综合调整中心，责任人：文长生，合作单位：客户维护中心，措施5:加强培训支持，配置仪器工具，加强

16、技能培训，提高服务能力：技能：省公司继续关注四级岗位技能认证，启动三级认证；分公司继续自行开展五级认证工作；分公司应加强实践培训，以满足员工的培训需求；认证结果应用于四合一岗位级别的相应站点：省市公司继续实施暗访，以改善仪器设备配置，提高效率和形象：省公司预算集中采购笔记本电脑500万台；重点为全省安装维护人员配置3G终端，为安装维护人员购买一批工具和仪器，预算460万元，预计覆盖全省80%的安装维护人员。完善安装维护服务监管和售后服务管控两大体系，将服务承诺作为客户监管的启蒙手段，通过“宽带不能上网”来补偿服务承诺，广泛宣传、动员客户监督、报告和索赔电信服务质量，树立电信服务品牌和服务信誉。完成时间：7月，全面承担省级公司的推广服务承诺。建立客户监督的长效机制，形成综合调整体系的