客户投诉案例及处理技巧

1、客户投诉处理技术-如何正确处理客户投诉，客户投诉案例，客户结帐时没有现金只有银行卡，但不能使用银行系统问题注射器，客户必须重新购买这些商品(价值500元)。顾客：你们是什么店，为什么总是卡结算有问题？服务人员：对不起。银行系统失败。我可以从楼下的提款机取钱吗？顾客：不远吗？我还有急事！结果，ATM也不能得到钱。怎么办？顾客已经烦了。)，案例1，客户服务经理：对今天给您带来的不便深表歉意！那样比较好，如果你家不远的话，我会派保安，让你一起把东西送回家，然后你可以再付钱，好吗？顾客欣然同意。因此，即将到来的客诉解决了。一位顾客去超市购买特价商品，发现货架上什么都没有，就抱怨。顾客：小姐，什么超市！

2、服务人员：您有什么问题吗？我能帮你吗？顾客：为什么我每次来你们店买特价的时候总是买不到呢？就像这个XX商品一样，在宣传传单上明确写了特价一周，但今天才第三天就不见了，你这不是在骗顾客，把我们当成傻瓜吗？例2，服务人员：我知道你来得很远，买不到想要的东西的时候心里很不舒服。真对不起，让你白走了一趟。我们已经联系了供应商，货还没到，能否留下你的电话和名字，货到后马上通知你！案例3框震惊牛奶顾客愤怒的2001年，在某超市，顾客服务中心接到顾客投诉后，顾客在我超市购买的“曙光”酸奶中喝了巴黎。顾客李某在我们购物中心买了早晨酸牛奶后，就去一家饭店吃饭，吃完饭，李某很容易拿出酸牛奶让自己的孩子喝，一个人和

3、朋友聊天，突然听到孩子喊“妈妈，这里有苍蝇”，正在寻找李某的名声，这时酸奶箱被孩子的手撕了下来，看到了孩子喝的酸奶箱。李小姐生气地带着孩子来到超市抱怨。一个工作人员走过来说：“如果说有问题，就把孩子送到医院。出了问题，我们负责！”顾客听到后，更火上加油，大声说：“你负责吗？好吧，现在我让你吃10只苍蝇，我带你去医院做检查，我来负责？”一边说，一边在商场里大喊大叫，一边抱怨说“我要去消费协”，引起了很多顾客围观者。这家超市的客服中心负责人一听说就马上来处理。赶紧留下那个值班的人，又把顾客带到办公室谈话，道歉，耐心地询问事情的经过。亮点：1，发现苍蝇的地方(确定餐厅卫生状况)；2、确认当时酸牛奶的

4、箱子不是只插在吸管上的闭合状态，而是撕裂状态；3、确认苍蝇是孩子先发现的，大人不出席；和以前买“凌晨”的牛奶差不多吗？了解情况后，商家提出了处理建议，但顾客对党职官说：“有去医院检查的问题，我们负责了”，不愿意接受我们的道歉和建议，对话僵持了两个多小时，但仍然没有结果。最终，负责人只好留下联系客户，提出不同的时间，重新协商。第二天，超市负责人打电话给顾客，联系了“凌晨”牛奶公司，希望将顾客邀请到“凌晨”牛奶制造商了解(凌晨牛奶的流水线：生产包装检查全过程都在无菌密封运营中进行)，并表示，如果超市以负责顾客的态度要求顾客，可以联系相关检查部门，确认并确认巴黎的死亡时间。顾客接到电话时已经喘不过气

5、来，镇静下来，超市负责人觉得处理这件事的方法很严肃，很严格，顾客的态度缓和了很多。此时，马特还为值班者的谈话道歉，并对当时顾客发现巴黎的地方(不是环境清洁的餐馆)表示了歉意，时间大人不在现场。告诉顾客酸奶箱没有关闭，被孩子撕了等一系列情况不是苍蝇掉进酸奶的因素。通过购物中心负责人的持续沟通，顾客终于不再生气了。最后对商场负责人说：他们实际上最生气的是那个值班经理说的。商场重视这件事，认真负责处理，他们不会再追究了。他们相信苍蝇喝牛奶，可能是凭空掉下来的。客户说：“你们真的很认真地处理这件事。我们不会再计较了。现在可以撕掉小购物票了，大家放心吧。我们不会再被这件小事缠住了！”请注意：聪明地负责解

6、决投诉的负责人在这个过程中，我们有很多要学和学的东西。1、冷静：矛盾进一步激化的话，首先更换当事人，改变处理地点，改变谈判时间。2、老练：首先听听顾客叙述的经过，然后从中寻找有利于购物中心的有利证据，镇定顾客，然后对此进行客观分析。3.耐心：协商后，不急，站在顾客的立场为顾客着想，很有诚意，严格处理。案例4员工编号是我们的标记。2005年9月18日，一名女乘客被票务办公室充了电。打印机反应慢，乘客又抓住了时间。值完了，看到售票员没有写员工号码，问：“你的员工号码呢？”。售票员直接回答“我没有职员号码”，乘客们就大发不满，说“地铁是服务业”。职员表示不满，说：“没有职员号码。”事故分析结果显示，

7、该职员是新职员，虽然还没有分配职员号码，但没有佩戴胸卡代替职员号码，这是乘客不满的主要原因。职员服务意识不足，乘客提问时没有委婉地回答乘客。发现乘客的不满时，没有及时通知值班人员到现场进行解释，判断没有错误，乘客的不满也没有问题。技术评论，微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时没有员工号码，请指出任何不周到的地方。职员们遇到询问加班工作的乘客时，会说：“你好！有没有对我不体贴的地方？降低乘客的不满。通知附近的工作人员服务这个乘客，照顾乘客。如果乘客提出请求或建议，应该说谢谢你的建议，我诚心诚意地接受，并将此建议转达给我的上级。例5，客人声称在吃饭时，装有现金和护照1万5千韩元的手提包被偷了。当时

8、负责这个地区的监督人按以下方式处理：监督人：你好，老师，发生了什么事吗？我能帮你吗？顾客：你当然知道发生了什么。我的包被偷了。你们要我赔偿损失。总监：不要着急，坐下慢慢说。顾客：不要站着说话，腰也不要疼，换你吧。总监：如果这件事发生在我身上，我肯定会平静下来，我也希望你平静下来。顾客：我没有你的修养，所以叫了你们的经理来。总监：对话没有继续，李主任本来在解决事情，可惜事情还没有掌握，不能再谈了。如果您是管理员，您会怎么办？3、经验丰富的李经理：你好，老师，先代表酒店向您道歉。我们的失职造成了损失，你看我现在能做什么来弥补我们的过失吗？顾客：你们要赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真研究你的要求，

9、按照惯例处理这件事，并且对有过失的员工进行必要的处罚。您要我们为您迅速向公安部报告案件吗？顾客：是的，但是我是在你们酒店丢的包。我想知道你们给我什么补偿。而且你们刚才那个职员很差，他没有在高级酒店工作的素质。经理：谢谢老师说的宝贵意见。餐饮业的职员们在迅速行动。虽然我们训练了很多，但还是有不足之处。请多多谅解。所以先吃饭，然后马上打110报警。如果报警，确认不是自己的职员，可以向公安机关受理案件，参考处理结果，客人要先付钱(适当的折扣可以考虑)，公安当局了解到，作为酒店的责任，将餐费全部退还，并愿意接受公安部的处罚。实际事件的结果很有可能是这样。公安部抓不到盗匪，不知道那个客人是否真的丢了包，

10、还是故意做了骗局。法律上，那个包完全由客人自己保管，酒店不能干涉。总之，钱包或手提包的盗窃要归客人负责。酒店不负责。6月8日23336945分，道路及桥梁公司预订了客人张老师，要求入住。客房都满了，没能入住客人。客人对此表示不满，说：“因为飞机晚点，是酒店常客，所以没有未能预约的不良记录。”“对于晚到没有预订房间，张老师很失望。”价格大厅副官向接待员了解情况后，接待员决定客人最终到达的时间为2:0，最终到达时间过后，客人还没有来店里，当天晚上也没有预约，要求入住的很多客人直到23336930分钟为止，在一位细心客人的多次要求下，没有联系到一位上校，决定把剩下的一间房间卖给那个住院医生。问题讨论

11、：1，如何平息这种不满？以后怎么能避免这种事呢？2、案例6分析评论，经营和服务过程中经常发生公司利益冲突的情况，在这种情况下，客人作为道路及桥梁公司职员，他事先有非保障预约，但由于他比预约时间近一个小时到达商店，在此期间多次客人要求入住，但考虑到张老师还没有预约的记录，接待员没有将近一个小时出售给要求强烈入住的客人对于这种情况，我们必须慎重处理。稍有不慎，就会影响酒店或路桥公司的合作关系。处理案例6，1，真诚向客人道歉，向客人说明此事的经过和情况；2.从客人的立场上理解，积极寻找对客人的解决方案，尽可能在酒店里决定客人入住的方法，如果酒店不能实际安排，得到客人的同意，在附近安排同样的星星，但是

12、服务水平和服务质量比我们酒店略低。3.再次向客人道歉，并采取措施，留下联系客人的方法，帮助以后与客人沟通。4、为客人提供更好的服务，制作客户历史记录。7可疑人物是星期天下午15:0，保安工作人员王见底时发现两个男人环视地板东侧，通过行动王判断两人不是酒店客人。地板上还有其他客人，所以国王在旁边观察了两个人，等其他客人离开后，礼貌地上前问道：“你好，找什么样的房间？我能帮助你吗？客人随便回答：“我们找到了6018房间。国王听后说：“没有6018房间。你找错酒店了吗？我可以去附近的酒店问问吗？或者我可以带两位去本台问问吗？”两个男人听了不得不离开的国王立即通知监视中心，监视两个男人的动态，确保他离

13、开。小王的做法有什么值得称赞的地方吗？4、案例7评论，该职员在考虑客人的角度问题的同时，考虑到质量好的酒店职员的良好表现、敏捷、灵活的机器变化，礼貌地获取客人的趋势信息，真诚地帮助客人，并做好酒店的安全预防工作。说明酒店的日常安全教育和安全教育都很到位。在日常教育职员的时候，在服务过程中观察集中力也是重要的教育内容。案例8是否是食物腹泻引起的，一位食客一大早打电话投诉，他和他的几个朋友昨晚在本酒店吃饭后，发生了腹泻，对酒店食品卫生的质量表示了极大不满，并向相关部门提出了起诉要求。讨论：造成这种现象的原因是什么？如果是你接到的电话，你会怎么办？例8评论，1，首先，要注意听客人的不满，立即使用语言

14、艺术缓和紧张的气氛，“我是餐厅经理，谢谢你告诉我发生了什么，真遗憾2，然后问客人在餐厅吃了什么食物？提醒客人们，除了在这家餐厅吃饭以外，还在别的地方吃了东西。然后询问客人的病情，如果严重的话，要询问客人的详细地址和联系方式，向酒店老板报告，亲自拜访客人，然后带腹泻病去正规医院看病，看看是不是因为本酒店的食物摄取引起的(接到客人电话时，要及时通知饭店维持客人昨晚的用餐菜单)。酒店的责任是根据情况减轻客人的伙食费，向客人支付医疗费，与相关领导人再次访问客人，补充礼物，道歉。找厨房查明原因，彻底查明责任，并进行相应的处罚。提出纠正措施，组织全体餐饮人员学习食品安全相关知识。例9住一个晚上，还是住两个

15、晚上？一天晚上11点回到酒店，问前台怎么开不了门。就是昨天帮助他入住的职员小刘。小刘昨天入住的时候说只住一晚，所以今天过了12点房间钥匙就无效了。客人们昨天明明说住两晚，很不高兴。小刘也看不出弱点，分明听说客人住了一夜。结果是“一夜”还是“两晚”客人，与服务员发生了争执。工作经理迅速到达现场了解情况后，先制止小刘，不让他再说下去，然后继续向这位客人道歉，承认这是酒店，主动提出客房费可以打8%的折扣的建议，在值班经理的安抚下，客人倾向于冷静下来，准备拿钥匙回房间休息。可是，刘立本不再说话，显然把钥匙推给了不高兴的客人，为此生气的客人又生气了，虽然工作经理不肯原谅，说了好话，却把帐目投了出去。讨论

16、：1，刘氏的做法对吗？如果你是她的部门经理，你怎么处理这件事？案例9评论，现实中，很多服务员都知道“顾客是神，顾客总是对的”，但一旦发生纠纷，他们可以投入自己，但不能左右自己。在他们看来顾客是人，我们也是人，为什么客人错了，跟我说对不起？这表明“顾客总是对的”这句话只是挂在墙上挂在嘴边的行为，实际上并没有在内心实施。作为服务人员，不能事事真诚。特别是，寻找顾客给我们薪水的人和心理上的平衡，分辨对错。要磨练自己的宽容，让客人“大”，不要和客人争论，要愉快地消费客人，愉快地离开。在这个事件中，如果小刘在冲突发生之前道歉，那么说“我好像听错了”之类的话，就会成为大事。要确立酒店全体员工“给客人”的思想观念，通过持续教育和思想教育，消除不适合服务工作的个人员工，管理者也要与员工沟通好。不要责怪或处罚已经冤枉的职员。案例十多折50元，7月5日晚上，常客老师来到酒店前台登记，接待员小黄波应客人的要求，给予了90 5折优惠，但客人仍然不满意，他要求酒店多打折。此时正是酒店接待旺季，小黄的接待权限在25%以上，但不想在黄金时期给客人更多的优惠。孙老师要求见总经理。小黄邀请客人在大厅的沙发上休息，她说她在找经理(事实上经理不在这里)。几分钟后，她回到前台告诉善先生。“我向老板报告了你的要求。她听说你是我们的常客，很重要。虽然我们现在的开行率很