客户关系模型及图表

1、中国民族国际信托投资公司经纪业务经营转型项目客户关系管理运营方式，andanshen公司，2002年3月13日，2,2002 andanshen公司版权所有，报告概述， 报告介绍客户关系管理目标现状分析3.1现有客户数据初步分析3.2客户数据3.3现有服务组合和3.4级现有渠道和客户联系点3.5客户分析3.5.1最有价值客户分析3.5.2其他典型客户分析3.5.3损失最有价值客户分析3.6客户分析方法的演变，客户关系管理整体战略4.1民族证券未来客户关系管理整体运营模式4.2客户、渠道、服务组合和级别； 营销定位和总体战略4.3客户战略4.3.1上海营业部客户战略摘要4.3.2主要客户战略4.

2、3.3考虑客户战略4.4服务组合和级别战略4.4.1主要服务组合和级别战略4.4.2服务组合和级别设计主要考虑4.4.3民族证券未来服务组合4.4 . 5.1营销活动初期注意事项、3，2002 Anderson Inc .版权所有、报告概述(续)、4.6渠道/接触点战略4.6.1渠道战略开发的主要注意事项4.6.2民族证券的渠道战略4.6.3未来渠道定位4.6.4客户接触点的主要功能4.6.5客户接触点和部门关系图组织结构的推荐客户报告介绍，5，2002 Anderson公司版权所有，背景，本报告的目的是通过建立民族证券客户关系管理模式，发掘民族证券提高客户满意度的机会点，在资源高效配置的基础

3、上，提高客户对民族证券的贡献，增加民族证券对未来的收益。6，2002 Anderson的版权所有，形成客户关系管理整体运营模式的核心考虑因素，客户关系管理的整体运营模式建立在业务战略、组织结构、业务流程、绩效评价和信息技术五要素集成的基础上，全面提高民族证券客户关系管理水平。7，2002 Anderson的版权所有，对客户关系管理整体运行方式的核心考虑(续)，民族证券客户关系管理的整体运行方式基于民族证券客户的细分；通过对顾客的细分，民族证券将更好地了解顾客群的各种要求。那么民族证券可以为他们提供个性化服务，提高顾客满意度。8，2002 Anderson Inc .版权所有，报告概述，因此本报

4、告的内容将反映9，2002 Anderson Inc .版权所有，报告概述(续)，本报告将反映客户关系管理战略和运营模型实施方法和框架，并根据此方法进行客户分析和相应客户战略的设计。报告的内容是根据上述框架中包含的步骤编写的，并按最有价值的客户、其他一般客户、最有价值的客户和潜在客户的分析和相关策略从易于阅读的角度进行了整理。根据上述提供的框架和方法，民族证券今后可以根据市场环境的变化和自我开发，不断调整客户管理战略和相应的客户管理运营方式。(根据关键客户关系管理目标、客户分析和价值分析、客户关系管理战略和目标、客户关系管理的整体运营模式和运营结果，持续细化、确认和调整客户关系管理目标。)对客

5、户关系管理运营模式相关信息系统的分析在CRM系统和其他三大系统接口分析报告中进行了说明。2 .客户关系管理目标，11，2002 Anderson公司版权所有，民族证券客户关系管理目标，民族证券客户关系管理运营模式的建立主要是为了达到以下目的：保持和开发现有客户，最大限度地提高客户价值；让无效客户增加交易，赢得损失的客户。扩大新客户。通过客户关系管理设定和明确不同阶段的目标，取得快速效果的短期目标，逐步实现中期目标，合理分配和使用资源，增加民族证券中介事业收益，获得良好运营效益的长期目标。以下相关客户战略和客户关系管理运营模式面向上海销售部，充当试点：3 .现状分析，3.1现有客户细分方法，14

6、，2002 andanshen公司拥有版权，客户价值分析的标准，佣金率，总收入，总交易金额，保证金收益，净佣金收入，存款分摊率，佣金退货，总交易数，平均请看下图：民族证券上海营业部经纪业务收入模式概述。15,2002 Anderson Inc .版权所有，现有客户分割方式，目前民族证券的客户与机构客户大、中、个人统一。客户分类标准：大、中、个人基于客户投资的资金数量。以法人开户的客户为机关客户。由于地区差异因素，销售部门的大型、中、个人标准不一致。上海营业部的分割标准是：在100万韩元资金量中，家庭：40万-100万韩元资金量宗户：40万韩元资金量目前的分割方式不足以找到民族证券真正创造高价值

7、、给民族证券带来高收入的重要客户。注：资金数额等于保证金和市值。16，2002 Anderson的版权所有，基于客户价值分析，当前分割基于客户开户时的资金量，而不是定期调查客户创造的实际价值，如净手续费贡献额。客户在交易阶段可能会经常存取资金，因此资金数量是经常变更的值，不能代表客户的实际价值。在客户价值分析的标准中，构成民族总收入的“毛利利润差异收入”与“净佣金收入”相比，在总收入中仅占较小的比例。(2000年6月1日至2001年10月31日，民族证券经纪业务客户的贡献总收入约为1335万，其中“净佣金收入”为1177万(约88.2%)；毛利分摊收入157万(约11.8%)。无论佣兵如何，对

8、于净佣金收益0.35%，如果客户在12个月内进行了2次以上的交易(共4次交易)，则收入贡献(4 0.35%=1.4%)高于毛利收益收入的1.08%(假定没有交易)。(客户的人均月交易次数见第15页)在以后的发展中，民族证券对中介事业客户的划分方式应基本考虑他们的贡献，详细分析请参阅相关章节。3.2客户数据初步分析，18，2002 Anderson Inc .版权所有，客户数据初步分析，客户数据初步分析基于客户对民族证券的贡献。(贡献度由净佣金贡献度和利润收入贡献度两部分组成，请参阅下面的部分分析)请看右边的图，如果以客户的净佣金贡献度和利润收入之和作为分析的基础，则可以看到大约4%的281名顾

9、客捐赠上海营业部60%以上的净佣金贡献度和利润收入之和，是贡献价值方面的重要客户。在6，512名客户中，4，129名客户在此阶段有佣金贡献，2，383名客户(总计约37%)在此阶段只对国民证券造成利润率，没有分担佣金。，期间：2000年6月1日至2001年10月31日的客户总数：6512(包括销售客户和离开客户，2001年10月31日)净佣金收入：11，773，741元利润收入：1，572，989元(上海营业部提供的2000年7 客户数：6，512，2，383名客户(37%)，3，848名客户(59%)，有交易的客户，无活动客户，19，2002 Anderson拥有版权，对客户数据的初步分析(

10、续)，60 ，创建60%的贡献客户，创建贡献客户，创建40%的贡献客户，客户平均每月交易数：笔/月/客户，平均每月贡献总额：RMB元/月/客户，1，676，121，50，17，1，2，交易说明一些个人也创造了高价值贡献(见下一页)。21，2002 Anderson拥有版权，对客户数据进行初步分析(续)，每名贡献60%的客户超过17个月。实现了40%贡献的客户中，大家庭及中等家庭17个月的人均贡献也只有约2000元，每月平均不到130元。客户数(该级别的客户百分比)，大、中、个人、机构、小计，客户总贡献(该级别的客户百分比)单位：元千元，大家具、个人、个人、机构、小计，客户人均贡献总额(人均)

11、6，231 (100%)、4，954 (62%)、1，231 (15%)、1，590 (20%)、822 (15%)、587 (11) 2，050 (121)，所有做出贡献的客户，22，2002 andanshen公司版权所有，对客户数据的初步分析(续)，民族证券最有价值的客户根据现有客户类别的贡献从低到高的排名分布的图表中，最有价值的客户中最大的家庭创造的贡献大于中等家庭和个人，个人创造的(相关分析内容见下页)，23，2002 Anderson的版权所有，对客户数据的初步分析(续)，民族证券最有价值的客户中现有贝恩的投资资本分布图，可以看出，其投资资本的三分之一超过民族证券现有中等家庭资金标

12、准40万个，最有价值的客户中现有收盘价的平均投资资本也达到33.7万个。因此，这些个体户创造的人均贡献额超过了中价创造的人均贡献。24，2002 Anderson Inc .的版权所有，对客户数据的初步分析(续)，在6，512个客户中，约37%的客户是非活动客户(即17个月)没有佣金贡献。其中专注于“激活”或“建议”的2，332名客户是现有客户。创造60%贡献的顾客17个月的人均贡献很高(28，499元)，但这一部分的离职率也很高(18%)，因此机会成本很高。他们是维持顾客的核心对象。期限：2000年6月1日至2001年10月31日，客户总贡献中的60% (8，008)，客户总贡献中的40%

13、(5，339)，60%的客户281(4%)，40%的贡献中的活动要用现有客户创造的贡献补充自己创造的贡献，以后还需要243名现有客户。在服务成本方面，针对51名客户的服务成本比243名客户低得多。(请参阅“成本分析”下的页面)，客户总贡献60% (8，008)，客户总贡献40% (5，339)，创造60%贡献的客户281(4%)，客户贡献(千)，客户数：6， 期间：2000年6月1日至2001年10月31日，创建不活动于40%贡献的客户2，383 (37%)，现有2，332，损失51，无效客户2，332，26，2002 andanshen公司，3.3现有服务组合和级别，28，2002 Anderson的版权所有，民族证券目前提供的服务，客户分类标准，保证利润利息，手续费，机构客户，大公司，自营业务，以法人身份开户的客户，与机构客户，0.99%(与银行支票利率相同标准，佣金折扣政策，以下佣金折